【正文】 “Hello Chow”理解成“你好，中國種的狗”，是消費者“太多心”，還是廠家“缺心眼”，已經(jīng)沒有爭論的必要。從某種意義上說，事態(tài)非常嚴重。隨即，中電通信公司發(fā)表公開聲明：我公司(中電通信)作為國內(nèi)重要的手機供應(yīng)商之一，一直以發(fā)展民族企業(yè)為己任，公司本著“用戶至上的原則”，絕無傷害國內(nèi)用戶民族尊嚴的想法與行為；CECT 928是我公司2002年8月推出的產(chǎn)品，以優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量、強大的功能、時尚的外觀、精湛的工藝、合理的價格而贏得了廣大消費者的喜愛。美國環(huán)境安全研究所在向洛杉磯高級法院遞交的一份訴狀中說，現(xiàn)有研究結(jié)果顯示，在加州銷售的巧克力制品中含有鉛和鎘，且這類金屬的含量足以對人體健康、尤其是兒童健康構(gòu)成“嚴重威脅”。 在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。帕根把工作重點放在抵制情緒最嚴重的美國，專心聽取社會批評，開展游說活動，還成立了權(quán)威性的聽政委員會，審查雀巢的經(jīng)銷行為，并調(diào)整產(chǎn)品推廣方案，在廣告上加入了母乳喂養(yǎng)的好處等營養(yǎng)學(xué)常識，在華盛頓還成立了雀巢營養(yǎng)學(xué)協(xié)調(diào)中心，要求各地經(jīng)銷商注意平衡市場推廣和營養(yǎng)常識普及的宣傳力度。這些食品公司為了商業(yè)利益而片面宣傳其產(chǎn)品的母乳的替代作用，發(fā)展中國家由于相信了這些宣傳，每年有1000萬嬰兒因非母乳喂養(yǎng)而帶來營養(yǎng)不良、疾病或死亡”。 誠意。但正當(dāng)她興高彩烈地跳舞時，身上粘的羽毛接二連三地掉了下來。公司雖然為回收付出了一億美元的代價，但其毅然回收的決策表明了強生公司在堅守自己的信條：“公眾和顧客的利益第一”。 第二板斧：以真誠和開放的態(tài)度與新聞媒介溝通，迅速地傳播各種真實消息，無論是對企業(yè)有利的消息，還是不利的消息。 在二十世紀(jì)八十年代，強生公司曾面臨一場生死存亡的“中毒事件”危機：1982年9月29日至30日，芝加哥地區(qū)有人因服用“泰諾”止痛膠囊而死于氰中毒，開始是死亡3人，后增至7人，隨后又傳說在美國各地有25人因氰中毒死亡或致病。記住：漫暖的太陽比凜冽的北風(fēng)更能使公眾脫下防衛(wèi)的外衣。 第三節(jié)：承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER） 北風(fēng)對人們稱贊太陽是萬物之靈，一直憤憤不平，認為他自已才是這世界上最歷害的。有關(guān)博帕爾事故的報道在幾小時里就出現(xiàn)在報紙的頭版條。 （5）、合縱連橫，借助外力。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。 第二節(jié)：系統(tǒng)運行原則（ＳＹＳＴＥＭ） 一只鹿被獵狗追趕得，慌不擇路跑進一個農(nóng)家院子，恐懼不安地混在牛群里躲藏起來。 1993年7月，美國百事可樂公司突然陷入一場災(zāi)難。 好事不出門，壞事行千里。 公牛便用角去撞那座墻，搞得精疲力盡，躺倒在洞邊睡著了?！鄙成x憤填膺。有的地方工商局把貨都封了。 沙僧經(jīng)營的是流沙河飲料有限公司，主要是以流沙河的天然優(yōu)質(zhì)水源，生產(chǎn) “流沙河礦泉水”，一上市便以一句“流沙河礦泉水有點酸”使自已與眾多競爭品牌相區(qū)別開來，一年就沖進了第一集團軍。 唐僧經(jīng)營的是女兒國化妝品有限公司，主要面對白領(lǐng)女性推出中高檔護膚用品。 適者生存 沙漠中的狐貍養(yǎng)了一窩小狐貍，小狐貍長到能獨自捕食的時候，母狐貍把它們統(tǒng)統(tǒng)趕了出去。所以，作為汽車行業(yè)的巨頭，廣本在企業(yè)的危機事件陸續(xù)而來時，要做的最重要事情不是緘默其口、閉門自守，甚至企圖用其他活動去轉(zhuǎn)移公眾視線，以此在短時間內(nèi)保住自己的產(chǎn)品市場銷售。在“婚禮門”事件發(fā)生之前，早在2004年6月，廣本就因為０３款雅閣轎車出現(xiàn)燃油箱體與箱內(nèi)燃油室支架焊點處振裂現(xiàn)象，發(fā)出免費檢修或更換燃油箱報告，但本田沒有發(fā)出召回通告。無論從情、從理的角度分析，廣本自身的緘默以及逼使眾媒體在如此嚴重事故之后集體失語，都是非常不適當(dāng)?shù)摹５橇硪环矫?，中國也是一個講人情的社會，與講“理”一樣，“情”已經(jīng)成為一種處事的潛規(guī)則。這從怒砸大奔、驢拉寶馬這兩起典型事件上，我們可以看到非常清楚：這些跨國企業(yè)對于消費者的投訴開始態(tài)度傲慢，不僅不積極與之溝通，反而盡力掩蓋事實。許多人都在觀望：廣本將如何緊急啟動危機應(yīng)對方案，以處理這兩起嚴重的事件？出人意料的是，事過將近三個月，處于刀尖浪口的廣本卻表現(xiàn)出異常的平靜：不僅沒有召開新聞發(fā)布會對于“婚禮門”事件有正式的聲明，也不見對兩起車禍的受害者有公開的安慰、撫恤的表態(tài)，而對于外界的諸多探詢，其發(fā)言人只是草草回答：一切等待鑒定結(jié)果再作定論，現(xiàn)在無可奉告。 而企業(yè)狀告?zhèn)€別消費者同樣存在著危機，因為無論是媒體還是民眾，同情弱者的心理會上他們更容易站到與企業(yè)相對立的立場上——當(dāng)然我們不是鼓勵企業(yè)當(dāng)砧上肉，任由外人宰割，但只是在處理方式上，必須充分考慮到具體的人文環(huán)境及輿論導(dǎo)向的重要性，才能做到危機處理得當(dāng)，使企業(yè)走出困境。 從巨能鈣失敗的危機公關(guān)處理中，我們可以看出，保健品的問題不是一般產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是人命關(guān)天的大事情。”用狄更斯這句話來描述剛剛過去的2004年再準(zhǔn)確不過了。這些突然倒下的企業(yè)往往在垮臺之前“看上去很美”：漂亮、寬敞的辦公大樓、進口的豪華轎車，不時的媒體宣傳，展覽會上財大氣粗的露臉，一擲千金的來賓宴請，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)來參觀，參觀后表揚、肯定，甚至要求大學(xué)向他們學(xué)習(xí)，看起來企業(yè)似乎蒸蒸日上。同時，上海冠生園也有行動遲緩、領(lǐng)導(dǎo)人在國外未加重視等嚴重失誤。所有流程重點留在腦海中，未能寫出。先考慮自己的紅包。（7）、部門謠傳不斷。其實，應(yīng)該像經(jīng)營企業(yè)那樣，把自己的健康當(dāng)作事業(yè)一樣來經(jīng)營。譬如焦裕祿、孔繁森，人們何嘗不希望這樣的人活得健康一些、長久一些，為人民多辦一些好事、實事。在將所有的事務(wù)包攬于一身，事無巨細、事必躬親的同時，企業(yè)家所犧牲的是休息放松的時間和鍛煉的機會，時間一長可以想見其對身體的危害。據(jù)國務(wù)院發(fā)展研究中心的一項調(diào)查顯示，2002年，全國3539個接受調(diào)查的企業(yè)家中，有90%表示工作壓力大，76%的企業(yè)家認為工作狀態(tài)緊張。他們在成就個人輝煌的同時，卻也付出了沉重的代價。需要指出的是，超過75%的中國大中型企業(yè)，對于行業(yè)風(fēng)險/人才風(fēng)險和市場風(fēng)險缺乏明確的預(yù)先控制機制。現(xiàn)在全球大環(huán)境處在微利時代，以前像青蛙那樣舒舒服服在溫水了泡著就能賺錢的日子早就過去了，現(xiàn)在也沒有傻的水快開了來不跳的青蛙。我本身就是一條在大海里飛快行駛的大船，你要搭乘我這艘大船，你就會節(jié)省大量的時間，大鯊魚說完，就張開了大嘴。水母說，你看，這是一個噴汽式快速滑行艇，你只要給我三個金幣，我就把它給你。對于如何提高你的速度，我恰好有一個完整的解決方案。于是它毅然決然地離開了自己的家，帶著僅有的七個金幣，去尋找夢中的七座金山，雖然它并不知道七座金山到底在哪里。從商業(yè)角度看示，這些異物只可能是由購買者放進去的，結(jié)果，公眾的喧鬧很快便平息了。結(jié)果公司股價暴跌。第三，及時向公司自己的組織成員，包括客戶、擁有者、雇員、供應(yīng)商以及所在的社區(qū)通報資訊， 而不要讓他們從公眾媒體上得到有關(guān)公司的消息。可見，人們并不真的要更換芯片，他們只要知道他們有權(quán)利換就行了。許多電話公司的野外 工作人員都有孩子，需要日間托兒服務(wù)。第二階段：危機管理的準(zhǔn)備大多數(shù)管理者滿腦子考慮的都是當(dāng)前的市場壓力，很少會有精力考慮將來可能發(fā)生的危機。通過我（周總）在美國經(jīng)歷過的商業(yè)事情將危機管理總結(jié)爲(wèi)6個階段。 相比而言，柯達在“消費者心目中的最佳品牌”“市場份額”和“品牌知名度”等項目 中均居第一位，%，富士要趕上柯達絕不是時間的問題。可令人遺憾的是，在其涉嫌走私已經(jīng)是公開秘密的前提下，富士居然未采取任何的危機公關(guān)策略，而是在珠海真科東窗事發(fā)后，干脆把自己推了個一干二凈?？逻_全球副總裁葉鶯對外宣稱：柯達對珠海真科的 “灰色行為”早就有所耳聞，珠海真科以前的“不規(guī)范運作”傷害了柯達。憑借雀巢的影響力以及企業(yè)實力雖然渡過了難關(guān)，但也為此付出 了慘 重的代價。1977年，一場著名的“抵制雀巢產(chǎn)品”運動在美國突然爆發(fā)，美國奶制品行動聯(lián)合會 的會員到處勸說美國公民不要購買“雀巢”產(chǎn)品。 在“空心奶粉”事件中，很多正規(guī)的國內(nèi)奶粉制造企業(yè)也是采取一種“僥幸”的心理，認為那是別人的產(chǎn)品有問題，與自己無關(guān)。15專題節(jié)目也對該董事長進行了專訪。從最早的民間流傳關(guān) 于汾酒的故事傳說，到“牧童遙指杏花村”的唐詩美譽，到建國后眾多國家領(lǐng)導(dǎo)人、文人墨客的題詞留言，其獨特的文化內(nèi)涵形成了汾酒品牌的魅力。（周總）覺得廚師的問題，絕不是單一個案，事實上很多人就是不適合創(chuàng)業(yè)，「創(chuàng)業(yè)的條件不是專業(yè)知識和資金就足夠」。危機管理之預(yù)防篇危機管理之功夫，不在處理，而在於預(yù)防，正所謂防患於未然。殊不知，當(dāng)大家正忙于企業(yè)自身危機管理工作的同時，危機隱患早存于您的身邊，而忙碌著的人們往往渾然不覺。其中的社會危機 (如城鄉(xiāng)貧困問題、失業(yè)問題、農(nóng)民工問題、缺乏基本生活保障問題、教育危機等 ) 、經(jīng)濟危機 (尤其是金融危機) 、環(huán)境危機是最受關(guān)注的三類問題。危機，幽靈一樣伴隨著企業(yè) 危機之常伴企業(yè)身旁并不足為奇，所以連比爾蓋茨都常告誡他的員工：微軟離破產(chǎn)永遠都只有18個月。而在中國的企業(yè)，基本上看不到宋的組織機構(gòu)存在。剛開始時，新店的生意還不錯，日子久了生意就越來越差。這就是沒有心存風(fēng)險的概念！根據(jù)危機的共性特征，我們就可以來看看各種錯誤心態(tài)對危機處理的危害： (1)、僥幸心理的危害——僥幸心理通常是指同行或競爭對手發(fā)生了危機事件，但由于時 間或區(qū)域的原因，并非本企業(yè)的危機，此時企業(yè)會認為危機與自己無關(guān)，從而任由事態(tài)的發(fā)展?！凹俜诰啤币徊槌鰜砭驼ㄩ_鍋了，消費者不知道此“假汾酒”非彼“假酒”，但是消 費者知道“假汾酒”就是假酒，喝“假酒”輕則失明，重則死亡，有誰還敢喝？ 當(dāng)山西朔州發(fā)生假酒事件時，汾酒認為事情與自己無關(guān)，并未有所行動；當(dāng)發(fā)現(xiàn)“假汾酒”時，才開始著急，開始聲討制假、販假者，開始要求加強法制建設(shè)——但是這種著急是為自己著急，不是急消費者所急，所以消費者不會領(lǐng)情，不會覺得汾酒是如何偉大的一個企業(yè)。然而這種僥幸的心理不但無助于汾酒渡過那場危機，反而在后來發(fā)現(xiàn)假冒汾酒時，讓企業(yè)處處被動，直至后來的一蹶不振。像鴕鳥一樣的逃避態(tài)度，隨便把頭埋在沙里，殊不知自己大大的屁 股正露在外面。公眾感到他們的合法要求被忽視，因此對雀巢倍添敵意。富士一直以沉默作答，僅有的一份 “與自己無關(guān)”的聲明更顯示出其大有逃避中國媒體和輿論的監(jiān)督、企圖蒙混過關(guān)之意。有關(guān)‘走私’的傳聞與富士公司無任何瓜葛。事與愿違的是，就在富士發(fā)出聲明兩個星期后，北京這家報紙仍然利用較大的篇幅對富士以及“膠片”走私事件作了追蹤報道，并配有社評性的評論，大有將曝光“富士走私”事件進行到底的決心。在商業(yè)活動中，危機就像普通的感冒病毒一樣，種類繁多，防不勝防。1993年馬丁 瑪麗埃塔公司與通用電氣宇航公司（General Electric Aerospace）通過多輪磋商終于達成了30億美元的收購案，這一秘密消息在高度緊張的日子中被保持了27天，結(jié)果卻在預(yù)定宣布前兩小時泄露給了媒體，給公司帶來不必要的麻煩。另外在為危機做準(zhǔn)備時，留心那些細微的地方，即所謂的第二層的問題，將是非常有益的。隨之而來的媒體報道簡直是毀滅性的，不久之后，英代爾在其收益中損 。也就是說，在首席執(zhí)行官領(lǐng)導(dǎo)的危機管理小組與一位勝任的高級經(jīng)營人員領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營管理小組之間，應(yīng)當(dāng)建立一座防火墻。第五階段：危機的解決
在這個階段，速度是關(guān)鍵。當(dāng)百事可樂的軟飲料罐中發(fā)現(xiàn)了注射器時，公司采 取了類似的策略，迅速向公眾演執(zhí)行官認為必須采取強有力的措施，來保證公眾的安全和恢 復(fù)公司最暢銷產(chǎn)品的信譽。雖然這是一場悲劇，但悲劇過后，公司的聲譽卻明顯得到了提高。鰻魚問：海馬兄弟，看你匆匆忙忙的，你干什么去?海馬驕傲地說：我去尋找屬于我自己的七座金山。水母問：小海馬，看你急匆匆的樣子，它想要到哪里去？海馬驕傲地說：我去尋找屬于我自己的七座金山。然而金山還是沒有出現(xiàn)，出現(xiàn)在海馬眼前的，是一條大鯊魚。 然而，在只有強烈的發(fā)財愿望而毫無目標(biāo)管理可言，企業(yè)的經(jīng)營尚處漫游狀態(tài)時，快或慢是沒有分別的。在2004年沒有“出事”的企業(yè)家的心理是，認為“出事”的企業(yè)家“不走運”，并相信如果自己保持謹慎，這種偶然性不會發(fā)生在自己身上。企業(yè)家被各類“商務(wù)病”纏身在企業(yè)家中間流行著一個順口溜：“吃得好，營養(yǎng)少；喝酒多，吃飯少；陪笑多，歡樂少；住店多，回家少；看似瀟灑，其實內(nèi)心孤獨。這些數(shù)字真切地反映出企業(yè)家飽受疾病困擾。以草根經(jīng)濟為特色成長起來的中國民營企業(yè)，固然離不開一個強有力的創(chuàng)業(yè)者和領(lǐng)導(dǎo)者，然而，隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，其弊端也日漸凸現(xiàn)：再強的人也無法承受一個現(xiàn)代化企業(yè)所面臨的全部壓力和挑戰(zhàn)。王均瑤的英年早逝，在中國民營企業(yè)家耳邊再一次敲響了警鐘：按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，在企業(yè)管理中引入現(xiàn)代經(jīng)理人制度，并通過引智形成企業(yè)管理層梯隊，已成為中國民營企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。事業(yè)與健康并非水火，關(guān)鍵是要培養(yǎng)健康的生活方式。員工不能或很少從自己的業(yè)績中獲到反饋。協(xié)力商談時很受喜歡的人，卻為完成公司所賦予的職責(zé)。看老板眼神做事。 2001年，南京冠生園月餅“陳餡新做”事件不僅導(dǎo)致了南京冠生園破產(chǎn)，而且與南京冠生園沒有產(chǎn)權(quán)關(guān)系的上海冠生園集團也受到牽連，月餅銷量下跌了50%。如果及時導(dǎo)入問題管理，平時注重問題管理，把“地雷”和隱患及時清除，就不會讓一個導(dǎo)火索就把整個企業(yè)引爆，就不會讓一次沉重的打擊就把企業(yè)打垮。即使沒有特定的那次媒體曝光，如果解決長期積累的多種問題，也會有別的導(dǎo)火索導(dǎo)致企業(yè)滅亡。這就要求企業(yè)特別是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)不能抱著一勞永逸的思想，而必須將危機公關(guān)意識及危機防范提升企業(yè)戰(zhàn)略的高度，從制度給予重視，在意識上加以灌輸，從管理實踐上進行預(yù)練，制定相關(guān)應(yīng)對策略。 當(dāng)我們回顧三鹿乳業(yè)的危機處理，盡管事故完全是由于行政機關(guān)工作失誤造成，但在整個危機處理中，三鹿卻處理得十分寬容大度，對待工作失誤的人員及誤報的媒體，三鹿得饒人處且饒人，而不是口口聲聲進行威脅。但是，這顆讓令人矚目的明星正在被悄悄而來的陰影所包圍：2005年1月9日，杭州發(fā)生一起嚴重的車禍，一輛迎親途中的本田雅閣轎車在撞擊中斷裂為兩截，車禍造成三死兩傷，“婚禮門”事件驚動全城；無獨有偶，而在此之前不久，有一輛本田飛度在山東臨沂發(fā)生車禍，飛度在撞擊中車輛斷為兩截，駕駛員當(dāng)