【正文】 運(yùn)用規(guī)范化管理應(yīng)該遵循以下六項(xiàng)原則：總之要使整個(gè)投訴過(guò)程做到公開、公平、公正。重點(diǎn)提示：然后根據(jù)評(píng)估結(jié)果，將沒(méi)有先例的工作操作寫入“員工操作手冊(cè)”。非常規(guī)性工作應(yīng)對(duì)指引198。確立系統(tǒng)的權(quán)威性【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________1．直接參與管理者必須直接參與管理控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和具體運(yùn)作過(guò)程，可能管理者在信息手段、技術(shù)知識(shí)等方面存在不足，但他可以通過(guò)借鑒外腦和雇請(qǐng)專業(yè)人才來(lái)解決這一問(wèn)題。制造過(guò)程技術(shù)支持客戶抱怨處理單制造異常報(bào)告單改善建議物料異常報(bào)告單營(yíng)銷部制造部制造部以下是某企業(yè)控制系統(tǒng)的示意表。人力資源市場(chǎng)營(yíng)銷這樣就可以把整個(gè)控制系統(tǒng)有效地建立起來(lái)。每個(gè)控制點(diǎn)的信息反饋頻率？198?！颈局v重點(diǎn)】總經(jīng)理的困惑管理控制與決策支持要避免上述誤區(qū)，我們一定要明確規(guī)章的基本功能是什么？即規(guī)范管理體系，界定行為準(zhǔn)則，明確績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)，處罰違規(guī)行為?！颈局v小結(jié)】本講的重點(diǎn)是部門崗位設(shè)置的規(guī)范化，其中主要講述了兩點(diǎn)內(nèi)容：部門職能設(shè)置和崗位職能設(shè)置。圖61上述四個(gè)方面就是規(guī)章制度的主要功能所在。規(guī)章制度、紀(jì)律規(guī)范5崗位職責(zé)表工作內(nèi)容指導(dǎo)書指引程序指引表格指引職業(yè)素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神三級(jí)決策能力三級(jí)任職資格表類別要求等級(jí)等級(jí)描述知識(shí)技能教育背景四級(jí)配置崗位：資源配置表類三指引即流程指引、表格指引、工作指導(dǎo)指引?？偠灾?，我們使用任職資格描述來(lái)判斷在崗人員所擁有的能力是否能夠達(dá)到任職資格，從而明確授權(quán)功能；用崗位價(jià)值分析去規(guī)范付酬的標(biāo)準(zhǔn)；用能力模型規(guī)范用人的判斷，即到底哪些崗位人盡其用，哪些崗位難以勝任。1．建立任職資格描述首先是確定任職資格描述。第11講工作形式說(shuō)明198。部門目標(biāo)說(shuō)明198。主要職能：資源開發(fā)：人力資源規(guī)劃、部門（崗位）職能設(shè)置與編制管理、外部招聘、內(nèi)部競(jìng)崗、考核錄用、人力資源統(tǒng)計(jì)分析、人力資源培訓(xùn)計(jì)劃制定與實(shí)施，職業(yè)生涯設(shè)計(jì)；資源管理：勞資合同、薪酬核算、人事檔案、內(nèi)部調(diào)配、解聘辭退、勞資關(guān)系、意見(jiàn)溝通；資源考核：勞動(dòng)時(shí)間、勞動(dòng)紀(jì)律、工作責(zé)任、工作業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)；資源激勵(lì)：薪酬、福利、保險(xiǎn)、獎(jiǎng)金、晉升、職稱、表彰。工作的形式即應(yīng)該用什么樣的工具，用什么方法來(lái)完成你的工作，比如人力資源存量、利用季報(bào)統(tǒng)計(jì)資料、績(jī)效考核季報(bào)和年報(bào)，員工滿意度調(diào)查分析年報(bào)，人力資源分析年報(bào)，人力資源發(fā)展規(guī)劃年報(bào)，這些都是非常具體的方法和工具。滿足顧客的什么要求？198。主要問(wèn)題是：198。設(shè)置副職是中國(guó)傳統(tǒng)文化觀念中對(duì)老員工照顧的觀念所致，不設(shè)和慎設(shè)副職就在于避免這種不以效率為原則進(jìn)行崗位設(shè)置的企業(yè)行為導(dǎo)向。部門職能界定的原則充分利用信息網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，塑造學(xué)習(xí)型企業(yè)：要想真正地使用矩陣式的組織模型，一定要致力于把整個(gè)公司變成一個(gè)真正意義上的學(xué)習(xí)型企業(yè)，堅(jiān)持企業(yè)的培訓(xùn)，先學(xué)習(xí)、思考、討論，等觀念一致了再行動(dòng)。矩陣組織模型的優(yōu)勢(shì)是其他組織模型永遠(yuǎn)無(wú)法替代的。198。4．監(jiān)督性矩陣式組織結(jié)構(gòu)的第四個(gè)特點(diǎn)是各矩陣功能模塊互為監(jiān)督。所以盡管麥當(dāng)勞聘請(qǐng)了世界知名的設(shè)計(jì)公司來(lái)為其設(shè)計(jì)店面和廣告，支付成本非常昂貴，但是由于采取矩陣式組織結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)的廣告和裝修方案在全球上萬(wàn)家店統(tǒng)一實(shí)施，同時(shí)昂貴的設(shè)計(jì)開支也在麥當(dāng)勞全球數(shù)萬(wàn)家店中攤銷。矩陣式組織結(jié)構(gòu)有四個(gè)主要特性，分別是垂直性，互動(dòng)性，共享性和監(jiān)督性。同時(shí)為了加深理解，我們用三個(gè)案例對(duì)矩陣式結(jié)構(gòu)以及優(yōu)化過(guò)程進(jìn)行了實(shí)際分析。圖49【案例二】下圖是一家公司進(jìn)行管理組織變革優(yōu)化之前的公司組織結(jié)構(gòu)的一部分，這家公司從總經(jīng)理到員工共有9個(gè)層級(jí)，有27個(gè)職能部門，有54位享受副總經(jīng)理級(jí)別待遇的員工。矩陣管理應(yīng)用實(shí)例管理相互制約，可能協(xié)調(diào)困難。198。以前在寶塔式組織結(jié)構(gòu)中出現(xiàn)的負(fù)責(zé)人一手遮天、吃回扣的現(xiàn)象在矩陣式組織中必將會(huì)暴露無(wú)遺。2．互動(dòng)性矩陣式組織結(jié)構(gòu)中，項(xiàng)目的運(yùn)作需要各個(gè)矩陣功能模塊同時(shí)參與，通過(guò)分工和協(xié)作來(lái)完成項(xiàng)目，部門之間必須時(shí)時(shí)協(xié)調(diào)溝通。寶塔式組織結(jié)構(gòu)和矩陣式組織結(jié)構(gòu)的對(duì)比上圖中左邊是一個(gè)三級(jí)結(jié)構(gòu)寶塔式組織模型，以寶塔式組織結(jié)構(gòu)里的第二層結(jié)構(gòu)（分公司）為例，每個(gè)塔頭表示分公司的經(jīng)理，該經(jīng)理對(duì)分公司具有全部的管理權(quán)。圖44學(xué)習(xí)矩陣模型的目的矩陣式組織模型的目的就是為了幫助公司在快速增長(zhǎng)的過(guò)程中不斷壯大。提高了企業(yè)應(yīng)對(duì)高度專業(yè)化工作的能力；198。在矩陣結(jié)構(gòu)中，不同部門的員工必須通力合作，所以公司發(fā)展得越久、規(guī)模越大，就越需要組織模型的變動(dòng)，也更加需要矩陣式的組織模型。圖42工作重復(fù)，資源浪費(fèi)；198。獨(dú)立自主，政策優(yōu)惠?！颈局v重點(diǎn)】2．啞鈴化組織結(jié)構(gòu)演變的第二個(gè)趨勢(shì)是啞鈴化，兩頭大，中間細(xì)，一頭是市場(chǎng)，一頭是研發(fā)，中間是生產(chǎn)，企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)在于研究開發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷。世界100強(qiáng)的企業(yè)早已將寶塔式結(jié)構(gòu)摒棄，這些優(yōu)秀企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)變革正在朝3個(gè)方向發(fā)展：圖41惟一改變的是前線部隊(duì)的結(jié)構(gòu)。我們稱之為“結(jié)構(gòu)影響行為”。企業(yè)的困惑最后給大家提供了傳真、工資管理、客戶投訴和資料文件控制四個(gè)流程的優(yōu)化案例，以供企業(yè)參考?！咀詸z】請(qǐng)您針對(duì)貴公司的具體情況，思考以下問(wèn)題：貴公司流程是否已分為2或3級(jí)流程？貴公司的流程設(shè)計(jì)是“拉式”還是“推式”？貴公司的流程是否已設(shè)計(jì)“大圓點(diǎn)”？請(qǐng)檢討貴公司的流程系統(tǒng)，分析、指出它的問(wèn)題與不足，并設(shè)計(jì)一個(gè)更佳的優(yōu)化方案。5．工作流程目錄下面我們將企業(yè)日常使用的一些流程詳細(xì)地列舉出來(lái)，以供參考。圖34圖33程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（三）問(wèn)題的提出源于對(duì)企業(yè)各部門的職責(zé)分工并不能夠有效地解決企業(yè)各部門沖突、摩擦的問(wèn)題。暴露出新問(wèn)題之后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)提出解決方案。所以明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的方向和目標(biāo)是企業(yè)流程再造首要的步驟。我們來(lái)看下面的示意圖，從此圖中我們能夠更加簡(jiǎn)潔地看到流程再造前后的狀態(tài)是如此截然不同，從中我們可以體會(huì)流程優(yōu)化的基本思想。下圖是某公司對(duì)其新產(chǎn)品研發(fā)流程進(jìn)行優(yōu)化的示意圖。對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題進(jìn)行整改，將成本損耗轉(zhuǎn)變成利潤(rùn)，這就是流程再造的功能。圖23系；；；4．設(shè)計(jì)和管理福利制度統(tǒng)計(jì)考勤；5．管理工資發(fā)放；6．設(shè)計(jì)和實(shí)施與人力資源相關(guān)的活動(dòng)；。公司流程規(guī)劃圖圖21）；，然后由總部統(tǒng)一執(zhí)行；，根據(jù)核心業(yè)務(wù)、主營(yíng)業(yè)務(wù)和日常業(yè)務(wù)有所劃分；。3．第三級(jí)流程：日常工作流程日常工作流程是指公司運(yùn)行系統(tǒng)中所有具體的工作流程。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，核心業(yè)務(wù)流程不應(yīng)超過(guò)20個(gè)，一般大約是十幾個(gè)。我們認(rèn)為企業(yè)進(jìn)行流程設(shè)計(jì)的時(shí)候，第一，要把它提高到戰(zhàn)略的高度；第二，要通過(guò)專門的部門去統(tǒng)籌整個(gè)公司的流程體系，而不允許任何一個(gè)部門自己設(shè)計(jì)自己的流程，每一個(gè)部門、每一個(gè)崗位都不能夠獨(dú)立存在。流程的作用是為了使用，因此一定要實(shí)用。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況呢？原因就在于“兩低一高”問(wèn)題惡化，增加的管理成本“吃掉”了減少的采購(gòu)和生產(chǎn)成本，使得規(guī)模經(jīng)濟(jì)變?yōu)橐?guī)模不經(jīng)濟(jì)。然后我們介紹了規(guī)范化管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容：六大支柱。對(duì)于企業(yè)未來(lái)發(fā)展的機(jī)會(huì)、強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有的資源、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)的核心能力等方面進(jìn)行有效的分析。見(jiàn)參考答案11下面我們使用標(biāo)星的方法來(lái)說(shuō)明六個(gè)系統(tǒng)不同的重要性。作為企業(yè)管理地基的規(guī)范化管理由如同六根支柱的六個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成，只有把這六根支柱深深地打入“地下”，企業(yè)大廈才會(huì)穩(wěn)固。一個(gè)科學(xué)的企業(yè)管理系統(tǒng)需要以下五大模塊組成：發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、規(guī)范化管理、人力資源管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理和資本運(yùn)營(yíng)管理。當(dāng)前企業(yè)在管理過(guò)程中出現(xiàn)的兩個(gè)最主要的障礙就與上述兩個(gè)問(wèn)題相似。B13 企業(yè)規(guī)范化管理第1講198。每個(gè)模塊具體包含的內(nèi)容和關(guān)鍵點(diǎn)如下圖所示：圖11規(guī)范化管理的六個(gè)系統(tǒng)分別是：戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范、程序流程的規(guī)范、組織結(jié)構(gòu)的規(guī)范、部門崗位設(shè)置的規(guī)范、規(guī)章制度的規(guī)范、管理控制的規(guī)范，如圖12所示。星級(jí)越高，就越重要，反之則次之。參考答案11返回最重要的規(guī)范內(nèi)容是：戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范、管理控制的規(guī)范；次重要的規(guī)范內(nèi)容是：程序流程的規(guī)范、組織結(jié)構(gòu)的規(guī)范；一般重要的規(guī)范是：部門崗位的規(guī)范；不重要的規(guī)范是：規(guī)章制度的規(guī)范。同時(shí)，在企業(yè)建立有效的戰(zhàn)略分析形式是非常重要的。企業(yè)戰(zhàn)略理念的內(nèi)容4．規(guī)范公司戰(zhàn)略+競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略規(guī)范化管理的第四個(gè)環(huán)節(jié)是公司戰(zhàn)略加競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，即企業(yè)要確定誰(shuí)是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)策略是什么？企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)范、年度規(guī)劃、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的本質(zhì)等等。公司戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略的內(nèi)容如果企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)只確定了所謂的公司戰(zhàn)略，而不知道誰(shuí)是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不知道采用什么方法進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，不知道研發(fā)的方向、企業(yè)的生產(chǎn)、品質(zhì)控制和銷售。與一般人的理解所不同的是，制度建設(shè)是規(guī)范化管理中最不重要的方面。程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（一）流程再造的目的為什么流程如此重要？為什么要進(jìn)行流程再造？進(jìn)行流程的優(yōu)化，關(guān)鍵在于流程再造能夠解決一些企業(yè)管理中特定的、棘手的問(wèn)題。通過(guò)流程的優(yōu)化，可降低企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)降低企業(yè)中層管理的溝通成本。否則，原本各自為政的各個(gè)部門仍然會(huì)是一盤散沙。這十幾個(gè)流程一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就意味著整個(gè)公司的戰(zhàn)略意圖會(huì)受到極大影響。包括打卡、工資支取等具體細(xì)節(jié)上的一些小流程。見(jiàn)參考答案21下表是人力資源管理業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)圖。人力資源管理主營(yíng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)核心流程流程作業(yè)內(nèi)容定義人力資源計(jì)劃和政策；、計(jì)劃、政策；；；；；；；。提高員工 素圖24圖314．分析所有核心業(yè)務(wù)流程的問(wèn)題前面之所以要展示核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀，目的就是要使企業(yè)能夠看到在流程中的問(wèn)題。1．選定主題選定主題是指確定流程優(yōu)化的順序，設(shè)定預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)并編制改善的計(jì)劃。通過(guò)監(jiān)控、反饋結(jié)果，對(duì)優(yōu)化后的流程進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)。而有專門機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)整體進(jìn)行流程優(yōu)化就能夠解決上面的管理困惑?！颈局v重點(diǎn)】業(yè)務(wù)和職能部門關(guān)系矩陣上圖中，我們用大圓點(diǎn)表示非常重要的環(huán)節(jié)。工資計(jì)算、發(fā)放、核算作業(yè)流程示例年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及計(jì)劃的控制流程、入職流程___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在企業(yè)管理中我們常常會(huì)碰到下面四個(gè)問(wèn)題：198。如何避免“山大王”與黑箱操作？以上四個(gè)問(wèn)題實(shí)際上都與企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有著密切的關(guān)系，而在過(guò)去我們甚至從來(lái)都不認(rèn)為組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)管理是有關(guān)系的，組織結(jié)構(gòu)成為企業(yè)管理中常常被忽略的一環(huán)。結(jié)構(gòu)影響行為的另一個(gè)著名案例是拿破侖的成名戰(zhàn)役——土倫之戰(zhàn)。通過(guò)拿破侖的案例，我們進(jìn)一步得到的啟示是：目標(biāo)影響結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)影響行為，行為導(dǎo)致結(jié)構(gòu)。塔式管理的優(yōu)缺點(diǎn)每一個(gè)寶塔都是五臟俱全，自成一體，都能夠獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)。組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的規(guī)范（三）矩陣組織結(jié)構(gòu)框架示意圖矩陣組織結(jié)構(gòu)有三點(diǎn)要求：198。矩陣式的組織模型是30多年前美國(guó)在從事阿波羅航天計(jì)劃的時(shí)候發(fā)明的。在具體學(xué)習(xí)和使用矩陣組織結(jié)構(gòu)模型之前，我們需要明確以下幾點(diǎn)：首先，我們要理解和實(shí)行矩陣結(jié)構(gòu)的商業(yè)原理。把寶塔式的組織結(jié)構(gòu)變成矩陣式的組織結(jié)構(gòu)后，從橫向來(lái)看，分公司經(jīng)理具有對(duì)部門事務(wù)的管理權(quán)；從縱向來(lái)看，職能負(fù)責(zé)人也有一定決定權(quán)，兩者的職責(zé)劃分以矩陣功能模塊為主導(dǎo)。1．垂直性矩陣式組織結(jié)構(gòu)的垂直性是指各矩陣功能模塊垂直貫通，每個(gè)矩陣職能部門都能夠?yàn)槊總€(gè)項(xiàng)目運(yùn)行提供特定的功能支持。各矩陣功能模塊分工合作的這種特點(diǎn)我們稱之為互動(dòng)性，這一特點(diǎn)是由這種組織結(jié)構(gòu)的本身特點(diǎn)所決定的。矩陣式組織管理的四大特性有效地解決了寶塔式組織結(jié)構(gòu)根本無(wú)法解決的問(wèn)題。198?！景咐弧繄D46經(jīng)過(guò)優(yōu)化后，企業(yè)組合結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榫仃囀?。這是矩陣式組織模型非常鮮明的、完全區(qū)別于寶塔式的組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)。企業(yè)運(yùn)作采取矩陣式結(jié)構(gòu)后，工作和項(xiàng)目的完成要求各職能板塊之間進(jìn)行橫向和縱向的協(xié)調(diào)，這種協(xié)調(diào)發(fā)揮的另外一個(gè)作用就是相互監(jiān)督。2．矩陣式管理的四點(diǎn)缺陷198。第9講一旦公司確定了組織結(jié)構(gòu)，就要設(shè)置部門，設(shè)置崗位，不論是寶塔式結(jié)構(gòu)還是矩陣式結(jié)構(gòu)都是如此。3．能共享信息、資源這一點(diǎn)是矩陣式管理的最大特色，但是在寶塔式結(jié)構(gòu)中要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)就非常困難了。比較上面的質(zhì)量管理部門的職能說(shuō)明表和這張人力資源部職能說(shuō)明表，顯然是后一種將該部門的職能敘述得更清楚，而且可操作性也較強(qiáng)。與其他部門公共職能:（遠(yuǎn)期、中期、近期）之人才戰(zhàn)略；（遠(yuǎn)期、中期、近期）之人力成本計(jì)劃；；、績(jī)效考核、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。定崗是說(shuō)明需要什么崗位，定編說(shuō)明這個(gè)崗位需要多少編制，定員是說(shuō)明什么樣的人能夠勝任這個(gè)崗位，這就是任職資格的問(wèn)題。