投訴流程及操作規(guī)范-免費閱讀
【正文】 2．對機構(gòu)來電、地方監(jiān)管部門電話轉(zhuǎn)辦等電話，機構(gòu)投訴處理崗必須進行手工電子臺帳登記，并錄入新一代咨訴系統(tǒng)中。其中：（1）投訴內(nèi)容僅涉及產(chǎn)險內(nèi)部沖突，由產(chǎn)險客服運營管理部牽頭，組成仲裁委員會仲裁。2．為保證各級員工的客戶服務質(zhì)量，對員工違反公司規(guī)章制度或法律法規(guī)引發(fā)的投訴各級機構(gòu)需建立投訴考核機制，對投訴成立的責任人進行考核。5．總公司、各監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)派的投訴案件由客服運營管理部投訴管理崗嚴格遵循總部及當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)信訪處理相關(guān)要求處理，并將處理結(jié)果及時反饋當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)，上報總公司客服運營管理部備案。①投訴處理人應及時與客戶進行聯(lián)系，負責對投訴的整個過程進行全程監(jiān)控，追蹤處理過程，直到投訴處理結(jié)案。2．投訴處理規(guī)范（1）投訴處理人應以準確、高效解決客戶投訴為目標，全權(quán)負責對投訴案件的調(diào)查、處理，第一時間出具解決方案、答復客戶。（二）投訴受理升級判定1．已受理的投訴件根據(jù)投訴客戶的分類（重要客戶、價值客戶、普通客戶、風險客戶）判斷投訴件是否需要升級；重要客戶的投訴件、價值客戶和普通客戶的緊急投訴件需要升級處理。（2）客戶來電、來訪投訴，由機構(gòu)投訴管理崗接待并錄入產(chǎn)險投訴管理系統(tǒng)，投訴管理崗跟蹤處理經(jīng)過，并將處理結(jié)果電話或郵件告知被投訴人，并郵件抄送相關(guān)部門經(jīng)理，重大投訴要郵件抄送至分管總。（3）單通電話如果涉及多個投訴原因，坐席應判斷客戶投訴的最根本原因，記錄為一宗投訴。并將投訴流轉(zhuǎn)至導致投訴產(chǎn)生的根本原因所對應的主要對應責任機構(gòu)或部門。（3）12378保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦受理機構(gòu)客服運營管理部接到12378保監(jiān)局專線轉(zhuǎn)辦的信訪投訴，如投訴內(nèi)容涉及違規(guī)，在接到該轉(zhuǎn)辦件之日起3個工作日內(nèi)上報對應的稽核監(jiān)察地區(qū)總稽核，由稽核監(jiān)察地區(qū)統(tǒng)一處理。2．已受理的投訴件根據(jù)投訴內(nèi)容分類（見第一章第四條）分為重大投訴件、一般投訴件。在此基礎上，投訴處理人有權(quán)調(diào)取資料、申請使用投訴安撫基金等資源。②客戶出險機構(gòu)、案件委托機構(gòu)等應積極配合投訴處理工作，在規(guī)定時效范圍內(nèi)未及時響應，投訴處理人應立即將案件向上一級管理部門反饋，進行升級處理，直至問題解決?？蛻魜硇磐对V、網(wǎng)絡投訴（微博、官方網(wǎng)站留言、承保理賠信息異議信息留言）客服運營管理部經(jīng)理應親自關(guān)注，投訴處理崗承擔與客戶聯(lián)系、回復的責任。新渠道投訴成立件嚴格按照《產(chǎn)險電銷業(yè)務
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