投訴流程及操作規(guī)范-免費(fèi)閱讀
【正文】 2．對(duì)機(jī)構(gòu)來(lái)電、地方監(jiān)管部門電話轉(zhuǎn)辦等電話，機(jī)構(gòu)投訴處理崗必須進(jìn)行手工電子臺(tái)帳登記，并錄入新一代咨訴系統(tǒng)中。其中：（1）投訴內(nèi)容僅涉及產(chǎn)險(xiǎn)內(nèi)部沖突，由產(chǎn)險(xiǎn)客服運(yùn)營(yíng)管理部牽頭，組成仲裁委員會(huì)仲裁。2．為保證各級(jí)員工的客戶服務(wù)質(zhì)量，對(duì)員工違反公司規(guī)章制度或法律法規(guī)引發(fā)的投訴各級(jí)機(jī)構(gòu)需建立投訴考核機(jī)制，對(duì)投訴成立的責(zé)任人進(jìn)行考核。5．總公司、各監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)派的投訴案件由客服運(yùn)營(yíng)管理部投訴管理崗嚴(yán)格遵循總部及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)信訪處理相關(guān)要求處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)，上報(bào)總公司客服運(yùn)營(yíng)管理部備案。①投訴處理人應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，負(fù)責(zé)對(duì)投訴的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控，追蹤處理過(guò)程，直到投訴處理結(jié)案。2．投訴處理規(guī)范（1）投訴處理人應(yīng)以準(zhǔn)確、高效解決客戶投訴為目標(biāo)，全權(quán)負(fù)責(zé)對(duì)投訴案件的調(diào)查、處理，第一時(shí)間出具解決方案、答復(fù)客戶。（二）投訴受理升級(jí)判定1．已受理的投訴件根據(jù)投訴客戶的分類（重要客戶、價(jià)值客戶、普通客戶、風(fēng)險(xiǎn)客戶）判斷投訴件是否需要升級(jí)；重要客戶的投訴件、價(jià)值客戶和普通客戶的緊急投訴件需要升級(jí)處理。（2）客戶來(lái)電、來(lái)訪投訴，由機(jī)構(gòu)投訴管理崗接待并錄入產(chǎn)險(xiǎn)投訴管理系統(tǒng)，投訴管理崗跟蹤處理經(jīng)過(guò)，并將處理結(jié)果電話或郵件告知被投訴人，并郵件抄送相關(guān)部門經(jīng)理，重大投訴要郵件抄送至分管總。（3）單通電話如果涉及多個(gè)投訴原因，坐席應(yīng)判斷客戶投訴的最根本原因，記錄為一宗投訴。并將投訴流轉(zhuǎn)至導(dǎo)致投訴產(chǎn)生的根本原因所對(duì)應(yīng)的主要對(duì)應(yīng)責(zé)任機(jī)構(gòu)或部門。（3）12378保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦受理機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營(yíng)管理部接到12378保監(jiān)局專線轉(zhuǎn)辦的信訪投訴，如投訴內(nèi)容涉及違規(guī)，在接到該轉(zhuǎn)辦件之日起3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)對(duì)應(yīng)的稽核監(jiān)察地區(qū)總稽核，由稽核監(jiān)察地區(qū)統(tǒng)一處理。2．已受理的投訴件根據(jù)投訴內(nèi)容分類（見(jiàn)第一章第四條）分為重大投訴件、一般投訴件。在此基礎(chǔ)上，投訴處理人有權(quán)調(diào)取資料、申請(qǐng)使用投訴安撫基金等資源。②客戶出險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、案件委托機(jī)構(gòu)等應(yīng)積極配合投訴處理工作，在規(guī)定時(shí)效范圍內(nèi)未及時(shí)響應(yīng)，投訴處理人應(yīng)立即將案件向上一級(jí)管理部門反饋，進(jìn)行升級(jí)處理，直至問(wèn)題解決。客戶來(lái)信投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴（微博、官方網(wǎng)站留言、承保理賠信息異議信息留言）客服運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理應(yīng)親自關(guān)注，投訴處理崗承擔(dān)與客戶聯(lián)系、回復(fù)的責(zé)任。新渠道投訴成立件嚴(yán)格按照《產(chǎn)險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)
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