【正文】 定期對(duì)員工培訓(xùn)BI行為規(guī)范，至少每季度開(kāi)展一次全員培訓(xùn)?！澳谩?、“您早”打招呼時(shí)。主動(dòng)致意禮貌詢問(wèn)遇見(jiàn)可疑人物通知監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視。巡邏時(shí)辦理私事或偷懶。認(rèn)真核對(duì)物資及業(yè)主身份無(wú)誤后，對(duì)業(yè)主表示感謝。對(duì)公安部門(mén)人員來(lái)訪時(shí)按照《小區(qū)外來(lái)人員/物品出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中規(guī)定執(zhí)行。在對(duì)講機(jī)中互通與工作無(wú)關(guān)的其他信息。與行人搶道。電瓶車在行駛過(guò)程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。 如騎車巡邏時(shí)遇到業(yè)主詢問(wèn)或與業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。信息延誤驚慌失措臨陣脫逃及時(shí)果斷機(jī)警（八）安防人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服、佩戴相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。關(guān)注監(jiān)控設(shè)備、錄像設(shè)備。工作臺(tái)面堆放個(gè)人物品。注重細(xì)節(jié)態(tài)度端正行為舉止坐姿端正，目視監(jiān)控器。對(duì)業(yè)主的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。與業(yè)主發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。嚴(yán)于律己熱情主動(dòng)態(tài)度誠(chéng)懇禮貌專注耐心聆聽(tīng)一視同仁送客服務(wù)有業(yè)主離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立示意并感謝對(duì)我們工作的支持，并主動(dòng)講：“您請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”對(duì)業(yè)主離開(kāi)不聞不問(wèn)，裝作沒(méi)看見(jiàn)。對(duì)業(yè)主的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心。 使用語(yǔ)言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語(yǔ)言。待來(lái)電者說(shuō)明來(lái)電意圖以后再根據(jù)情況予以答復(fù)。 不得在工作時(shí)間談及與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。 儀表端莊、態(tài)度和藹、面帶微笑。 當(dāng)業(yè)主投訴屬于重大投訴且非常緊急時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)前來(lái)解決業(yè)主提出的重大而緊急的投訴。 使用語(yǔ)言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語(yǔ)言。 撥打接聽(tīng)私人電話。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，男士不留長(zhǎng)發(fā)及胡須，女士可以化淡妝。當(dāng)業(yè)主投訴屬于重大投訴且非常緊急時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)前來(lái)解決業(yè)主提出的重大而緊急的投訴。撥打接聽(tīng)私人電話。拿起話筒接聽(tīng)電話后，先說(shuō)：“您好，榮盛物業(yè)”，語(yǔ)氣平和，對(duì)于未聽(tīng)清楚的語(yǔ)言請(qǐng)業(yè)主復(fù)述一遍，待來(lái)電者說(shuō)明來(lái)電意圖以后再根據(jù)情況予以答復(fù)。 工作場(chǎng)所杜絕一切火災(zāi)隱患，確實(shí)需要?jiǎng)佑妹骰饡r(shí)，應(yīng)提前作好防火準(zhǔn)備。不熟悉施工程序，偷工減料。聲音適中禮貌問(wèn)候確認(rèn)報(bào)修請(qǐng)示業(yè)主開(kāi)始維修專業(yè)謹(jǐn)慎清理現(xiàn)場(chǎng)操作演示簽單確認(rèn)收取費(fèi)用出據(jù)票據(jù)不領(lǐng)饋贈(zèng)主動(dòng)關(guān)門(mén)禮貌道別工作過(guò)程中（設(shè)備設(shè)施維護(hù)檢修） 熟知設(shè)備設(shè)施的使用功能和維護(hù)檢修方法。大聲敲門(mén)或大聲叫喊，敲一次門(mén)，無(wú)人開(kāi)門(mén)便離開(kāi)。業(yè)主確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。業(yè)主開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“您好！”。忘記攜帶維修工具，或維修工具攜帶不全。 進(jìn)行機(jī)電設(shè)備維護(hù)時(shí)應(yīng)當(dāng)在門(mén)口放置警示標(biāo)牌，提醒業(yè)主注意暫停使用。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，男士不留長(zhǎng)發(fā)及胡須。 作業(yè)完畢及時(shí)清除草屑及其它綠化垃圾。 與業(yè)主發(fā)生語(yǔ)言沖突，在工作場(chǎng)所大聲喧嘩，閑聊。修剪和除草的作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)擺放警示性標(biāo)識(shí)，提醒業(yè)主請(qǐng)勿靠近。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，男士不留長(zhǎng)發(fā)及胡須。清洗水池時(shí)沒(méi)有切斷噴泉電源、隨意擺動(dòng)噴頭。 清潔文體活動(dòng)設(shè)備設(shè)施時(shí)應(yīng)避開(kāi)業(yè)主活動(dòng)高峰期，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施脫焊、斷裂，有安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)向直接上級(jí)匯報(bào)。垃圾或污水濺到業(yè)主身上。 遇到業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議時(shí)，應(yīng)當(dāng)虛心的聽(tīng)取，積極的向上級(jí)反饋。放置標(biāo)識(shí)防止摔跤工具擺放整齊標(biāo)識(shí)使用得當(dāng)語(yǔ)言態(tài)度和藹可親，舉止大方，主動(dòng)熱情，禮貌待人，語(yǔ)言文明。 清洗雨水、污水井時(shí)掀開(kāi)井蓋后，地面要豎立警示牌，必要時(shí)加圍欄，并有專人負(fù)責(zé)監(jiān)護(hù)以防行人跌入。在業(yè)主有問(wèn)題詢問(wèn)時(shí)，繼續(xù)與別人談話或接打電話等，對(duì)業(yè)主置之不理。干預(yù)同事的私事。公共場(chǎng)合或有業(yè)主在跟前時(shí)責(zé)罵、刁難、譏諷下屬或同事。 在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。 儀表端莊、態(tài)度和藹、面帶微笑。不關(guān)心業(yè)主，不維護(hù)業(yè)主尊嚴(yán)，與業(yè)主當(dāng)面爭(zhēng)吵。板著面孔接聽(tīng)電話。稱呼親切友好不逾習(xí)俗禮貌語(yǔ)言使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。問(wèn)候時(shí)面無(wú)表情或嬉皮笑臉。打瞌睡、睡覺(jué)。 會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見(jiàn)。培訓(xùn)結(jié)束后，把座椅放回原位。為業(yè)主向外開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)—開(kāi)門(mén)—立于門(mén)旁—施禮。面無(wú)表情，忽視業(yè)主。念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。用左手與他人握手。自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%，保持正視。使用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。邊走邊吃東西。低頭、走路聲響過(guò)大。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。裙裝須著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。制服應(yīng)干凈、平整。上班前吃有異味的食物，口腔有異味。有頭油和異味。向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。 向業(yè)主或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。維修人員 玩忽職守，違反作業(yè)規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。 輕視業(yè)主需求或?qū)I(yè)主言而無(wú)信。 不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任。 見(jiàn)危不助。竊取或泄露業(yè)主資料或隱私。 遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。 與業(yè)主或與同事打架。上海榮盛物業(yè)BI行為規(guī)范（修訂版）榮盛房地產(chǎn)發(fā)展股份有限公司物業(yè)管理部二〇〇八年一月二十四日29 / 29一、禁止行為崗位堅(jiān)決不允許不允許管理人員（包括經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理人員及客服人員） 以權(quán)謀私、營(yíng)私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為。 拾遺不上交。 不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為。收費(fèi)不給票據(jù)。 與業(yè)主發(fā)生言語(yǔ)上的沖突，向業(yè)主搬弄是非，造成不良影響。 挪用或盜竊公司或業(yè)主財(cái)物。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題故意回避，不處理、不報(bào)告。 發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。私自為業(yè)主提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)。不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。手保持指甲干凈。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開(kāi)）、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開(kāi)與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。手插在褲兜或衣兜里。穩(wěn)健禮讓接聽(tīng)/撥打電話接聽(tīng)電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問(wèn)好并報(bào)單位名稱（即“您好，榮盛物業(yè)”），電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。說(shuō)話口齒不清。自覺(jué)將手機(jī)撥到振動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。有禮有節(jié)自然大方親切專注介紹做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。被介紹時(shí)不起立。交叉握手。多個(gè)業(yè)主只發(fā)其中一人名片。沒(méi)有手勢(shì)指引。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門(mén)旁—施禮。遲到，早退。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。精力集中認(rèn)真記錄保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或辦公區(qū)內(nèi)隨手可及的垃圾。對(duì)同事的問(wèn)候毫無(wú)反應(yīng)。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。接聽(tīng)電話時(shí)，沒(méi)有捂上話筒與別的人講話。對(duì)業(yè)主的問(wèn)題心不在焉，不做記錄。 男士前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)；女士短發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，長(zhǎng)頭發(fā)必須盤(pán)在腦后，戴上黑色發(fā)套。 做任何事情都要身先士卒，不推卸責(zé)任。語(yǔ)言態(tài)度 對(duì)待業(yè)主多用文明用語(yǔ)、商量語(yǔ)；對(duì)待員工多用禮貌用語(yǔ)。與任何人溝通打官腔。對(duì)同事懷有嫉妒心理。處理業(yè)主的問(wèn)題不及時(shí)，故意拖沓。 保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定的位置，并擺放整齊。 與業(yè)主發(fā)生語(yǔ)言沖突，在工作場(chǎng)所大聲喧嘩，閑聊。遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位或干私活。大聲喧嘩，聊天。 對(duì)燈具、雕塑裝飾物、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、公共信報(bào)箱進(jìn)行清潔時(shí)應(yīng)注意力度，以免用力過(guò)猛導(dǎo)致燈罩破裂，發(fā)現(xiàn)物品有裂紋或其它安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)向直接上級(jí)匯報(bào)。直接爬上不能承重的物體。男士前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，佩戴統(tǒng)一配發(fā)的帽子。不在工作期間吃東西、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間（5分鐘以上）會(huì)私客。 故意懈怠影響工效。 路上留有積水，影響業(yè)主行走。男士前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。 進(jìn)行電器設(shè)備設(shè)施的檢修時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源，并放置警示標(biāo)牌。不放置警示標(biāo)牌，或放置不明顯?！拔沂菢s盛物業(yè)管理處的維修員，請(qǐng)問(wèn)是您家報(bào)修了嗎？”?！闭?qǐng)業(yè)主簽單確認(rèn)。在業(yè)主家中東張西望，亂摸家中物品，參觀其他房間。 遵守規(guī)定的檢修時(shí)間和操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)反饋，正確予以處理。在工作現(xiàn)場(chǎng)吸煙。工作完畢應(yīng)當(dāng)認(rèn)真清點(diǎn)所攜帶的工具，清理工作現(xiàn)場(chǎng)，防止工具掉入設(shè)備縫隙中。接聽(tīng)電話時(shí)要做記錄。將業(yè)主的所有來(lái)電信息未做詳細(xì)記錄，記錯(cuò)業(yè)主姓名、預(yù)約時(shí)間等。值班人員應(yīng)每天做好交接班的工作