【正文】 站立微笑與禮貌服務(wù)。2根據(jù)客人需要，為其提供車輛租賃服務(wù)，要求做好相關(guān)信息的登記。2傳遞手續(xù)完善程度：交接手續(xù)規(guī)范。1行李裝車快速輕便，告別客人主動(dòng)熱情，無任何差錯(cuò)及破壞客人行李等責(zé)任事故發(fā)生。服務(wù)操作主動(dòng)、積極，能用普通話和簡易英文為客人提供規(guī)范服務(wù)。對(duì)個(gè)別精神病患者或不良分子，高度警惕，處理及時(shí)得當(dāng)。停車場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（保安部）項(xiàng) 目內(nèi) 容保安員要求用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語提供服務(wù)，迎接、問候、告別語言準(zhǔn)確、規(guī)范，對(duì)?？秃突仡^客能稱呼姓名和職銜。1廚房員工進(jìn)行操作時(shí)，應(yīng)注意操作規(guī)范，無因操作不當(dāng)或燃料泄漏引發(fā)的火災(zāi)隱患。易燃易爆物品防范，發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃易爆物品，須及時(shí)勸阻，能夠按酒店安全規(guī)章處理。保安部定期進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)。（各分點(diǎn)情況例外）1所有管道入口和下水溝出入口、安裝金屬網(wǎng)、網(wǎng)口洞隙小于１ｃｍ，防止鼠、蟑螂爬入。 各種食品、半成品，生、熟分開，葷、素分開，專柜存放，蓋好保鮮紙。各種蓋布、蓋簾、抹布每天清洗，專布專用。1報(bào)表制作準(zhǔn)確程度：客人消費(fèi)按應(yīng)收款、實(shí)收款及食品、飲料、煙草、服務(wù)費(fèi)、客桌消費(fèi)、坐位消費(fèi)等制作餐廳收入報(bào)表。1信用卡結(jié)帳準(zhǔn)確規(guī)范性：客人用信用卡結(jié)賬，收款員檢查客人信用卡是否本店可以接收、截止日期及其真?zhèn)巍？腿怂c(diǎn)菜品、飲料、其它消費(fèi)及服務(wù)費(fèi)分項(xiàng)核算準(zhǔn)確，輸入電腦。收款用品齊全規(guī)范性：收款傳票、簿本、報(bào)表、書寫工具等辦公用品齊全，擺放整齊，取用方便，能夠適應(yīng)餐廳收款服務(wù)需要。有贈(zèng)送客人的菜點(diǎn)、飲料供應(yīng)及時(shí)。1費(fèi)用處理符合酒店規(guī)定。1若醉酒后造成餐廳設(shè)備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規(guī)定處理。并征求客人意見，必要時(shí)給客人洗滌。回到餐廳后，交接賬款手續(xù)規(guī)范。結(jié)賬掛賬服務(wù)1賬單準(zhǔn)備及時(shí)，賬目清楚、準(zhǔn)確。（特殊情況除外）送餐服務(wù)1送餐員送餐時(shí)走員工電梯。需要延長準(zhǔn)備時(shí)間的食品，告訴客人大致時(shí)間。各種餐具每周消毒，保管陳列有防塵措施。適時(shí)斟酒（當(dāng)啤酒、飲料剩1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)添加），續(xù)斟酒水飲料。3上熱菜必須報(bào)菜名，根據(jù)客人或餐標(biāo)需求介紹產(chǎn)品風(fēng)味特點(diǎn)、烹制方法或典故來歷。2迎接、問候、引導(dǎo)操作語言運(yùn)用規(guī)范，服務(wù)熱情禮貌。任務(wù)分配2宴會(huì)開始前，中餐廳經(jīng)理召集服務(wù)員講清宴會(huì)性質(zhì)、規(guī)格、出席人數(shù)、開宴時(shí)間及服務(wù)要求。整個(gè)宴會(huì)廳堂布置做到環(huán)境美觀，設(shè)備舒適，清潔衛(wèi)生，臺(tái)型設(shè)計(jì)與設(shè)備安裝、餐桌擺放與接手桌安排整體協(xié)調(diào)。1主桌或主席區(qū)位置突出，席間客人進(jìn)出通道寬敞，有利客人進(jìn)餐和服務(wù)人員上菜。簽發(fā)宴會(huì)確認(rèn)單，告知客人飯店已做好宴會(huì)準(zhǔn)備，請(qǐng)客人準(zhǔn)時(shí)來店，防止宴會(huì)預(yù)訂落空。中餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目內(nèi) 容宴會(huì)預(yù)訂餐飲部設(shè)宴會(huì)預(yù)訂機(jī)構(gòu)和預(yù)訂人員。引導(dǎo)客人入座或到自助餐臺(tái)取餐具菜點(diǎn)主動(dòng)、細(xì)致。菜點(diǎn)品種不少于30種，能夠適應(yīng)客人選擇需要。撤下的臺(tái)布、口布、餐具存放指定地點(diǎn)。1桌面服務(wù)周到細(xì)致：客人用餐過程中，適時(shí)體察客人需求，照顧好每一臺(tái)面的客人。上菜服務(wù)1 按客人點(diǎn)菜順序先后上菜。臺(tái)面臺(tái)布、口布、餐具、茶具等用具齊全、干凈整潔。 電話訂餐或訂座，電話鈴３響內(nèi)接聽，繁忙時(shí)請(qǐng)客人稍候，并表示歉意。1客人進(jìn)入餐廳，引導(dǎo)客人入座主動(dòng)、規(guī)范，針對(duì)性強(qiáng)，交看臺(tái)服務(wù)員，銜接協(xié)調(diào)良好。語言與禮貌應(yīng)用能力：普通話流利、有一定英語基礎(chǔ)（尤其是西餐廳迎賓），語言表達(dá)能力較強(qiáng)，迎接、問候、引導(dǎo)、告別語言運(yùn)用規(guī)范?？陀貌途叻诸悢[放、整齊美觀，方便客人取用。中餐宴會(huì)鋪臺(tái)正式開餐前整理餐廳臺(tái)面，清理餐廳衛(wèi)生。拿玻璃杯時(shí)，要只拿住底部或靠近杯底的部分，注意不要觸及到杯口邊。不用手拿取食品。不在服務(wù)區(qū)域梳理頭發(fā)、修剪指甲，不面對(duì)食品咳嗽或打噴嚏。臺(tái)布、口布每餐換新，平整潔凈。日常衛(wèi)生整體效果：門廳、過道無臟物、雜物，暢通無阻。電話查詢服務(wù)周到。1叫醒服務(wù)主動(dòng)承接，叫醒客人姓名、房號(hào)、時(shí)間、分機(jī)號(hào)碼正確無誤，人工叫醒及時(shí)。準(zhǔn)確填寫預(yù)訂的時(shí)間、房間類型、客人姓名、相關(guān)證件等有效信息。2對(duì)客人勸阻與危險(xiǎn)品代客保管措施：耐心向客人解釋賓館飯店有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)客人將物品交酒店統(tǒng)一管理，辦理交接手續(xù)清楚，客人離店時(shí)退還客人。1事后處理合理性：若醉酒后造成客房設(shè)備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規(guī)定處理?？腿宋锲穪G失發(fā)現(xiàn)與報(bào)告主管及時(shí)性：遇客人報(bào)告物品丟失或被盜，及時(shí)報(bào)告主管或保安部。臺(tái)面水杯每天消毒，干凈明亮，按規(guī)定擺放整齊，客人取用方便。馬桶、浴盆衛(wèi)生1馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無水漬、污跡，無異味，四壁無污漬，水箱定期清洗，卷紙架清潔，衛(wèi)生紙擺放合理。1茶杯、水杯衛(wèi)生，茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮無水漬、手印。房間家具、用具衛(wèi)生桌面、椅子、床頭、壁柜、行李架、電視柜、茶幾、床頭柜等表面光滑，無灰塵、污跡。衛(wèi)生用具、用品使用規(guī)范，分類存放，專人保管，使用方便。服從分配1服從分配和調(diào)動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，主動(dòng)接受，認(rèn)真完成，及時(shí)匯報(bào)。上班紀(jì)律遵守上班時(shí)間，每天按時(shí)打卡上、下班，不遲到、早退、曠工，不私自調(diào)換班次，按時(shí)簽到、簽退，不叫別人代打卡、簽名，不代替別人打卡、簽名，保安部有權(quán)監(jiān)督員工打卡情況。員工勞動(dòng)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目內(nèi) 容紀(jì)律修養(yǎng)熟知國家相關(guān)法律、酒店規(guī)章制度。引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問好，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人，—2步距離，不過近或過遠(yuǎn)，不并排行走。或“丁”字步，體現(xiàn)優(yōu)雅氣質(zhì)。員工形體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目內(nèi) 容站立姿勢(shì)堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美文雅，體現(xiàn)氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。處處為客人著想，處處遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)人禮貌習(xí)慣1不在客人面前做舉止不雅的動(dòng)作，班前不飲酒，吃蔥、蒜等異味食品。見面說話同客人見面或眼神接觸，須主動(dòng)問好。1眼神運(yùn)用要得當(dāng)。講究語法結(jié)構(gòu)對(duì)客講話通暢，符合規(guī)范。1除手表外，工作時(shí)間內(nèi)，員工不可佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈等華麗顯眼的裝飾品（可戴一只結(jié)婚戒指），特殊崗位例外。廚師上崗必須廚房員工應(yīng)將頭發(fā)全部戴進(jìn)發(fā)帽內(nèi)，工作服勤換洗，保持清潔。六、 質(zhì)檢依據(jù)： 貴僑酒店《員工手冊(cè)》、《酒店獎(jiǎng)懲條例》； 各部門工作程序與標(biāo)準(zhǔn)； 酒店現(xiàn)行的各項(xiàng)規(guī)章制度。值班經(jīng)理的全面檢查值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)。向客人索取小費(fèi)，物品或其他報(bào)酬，罰50分并退還索取財(cái)物并向客人致謙；酗酒、賭博或打架；惡意破壞公物或客人物品，按原價(jià)賠償并處罰50分；未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職或利用病假在外兼職的員工；管理不善或工作失職，使酒店財(cái)產(chǎn)受損，經(jīng)濟(jì)損失較大或造成惡劣影響的員工；私開客房或私帶親友進(jìn)入酒店重要工作場所的員工；在酒店進(jìn)行交易的員工；三個(gè)月內(nèi)受到兩次同一嚴(yán)重處罰，第三次再犯的員工按該條例的3倍處罰；一年內(nèi)受過一次重大過失處罰，再次犯同一重大過失的員工，處以降職或待崗查看處分；一年內(nèi)員工若有六次輕微過失，三次嚴(yán)重過失，一次重大過失，解除勞動(dòng)合同；1打鬧、污言穢語、違反公共場所秩序、擾亂酒店安寧，罰50分，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除；1涂改、偽造單據(jù)、證明、弄虛作假騙取假期（缺勤天數(shù)按曠工處理）罰50分；1搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)，罰50分，情節(jié)嚴(yán)重者將予以開除；1利用職權(quán)徇私舞弊，謀取私利，挾嫌報(bào)復(fù)，假公濟(jì)私，罰50分，情節(jié)嚴(yán)重者將予以開除；1通過非正常渠道或虛假手段而被酒店聘用，或入職時(shí)提供虛假個(gè)人信息（虛假身份證、簡歷、學(xué)歷證明、健康證等），罰50分，情節(jié)嚴(yán)重者將予以開除；1未經(jīng)客人允許，擅自進(jìn)入客房或使用客人物品的員工，罰50分，情節(jié)嚴(yán)重者將予以開除；1拾到錢物不上交，罰50分，情節(jié)嚴(yán)重者將予以開除；1當(dāng)值時(shí)間飲酒或酒后上班帶醉態(tài)者，罰50分，情節(jié)嚴(yán)重者將予以開除；1將部門之間因工作原因產(chǎn)生的內(nèi)部矛盾，暴露在客人面前，不論誰對(duì)誰錯(cuò)，均按嚴(yán)重過失處罰；客人投訴時(shí)主管人員不及時(shí)解決，推卸責(zé)任，導(dǎo)致不良影響；2因不誠實(shí)或欺騙行為給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失；2玩忽職守，違反酒店消防安全引起事故；2煽動(dòng)酒店客人惡意生事或?qū)腿诵袨椴划?dāng)（過分親昵或行為粗魯?shù)龋?，罰50分，情節(jié)嚴(yán)重者將予以開除；2在酒店內(nèi)使用相機(jī)或有照相功能的手機(jī)拍照而侵犯他人隱私權(quán)；2未經(jīng)許可駕駛或動(dòng)用酒店車輛、機(jī)械和設(shè)備；2行政人事部認(rèn)定的其他重大過失行為，罰50分以上。（一）員工行為獎(jiǎng)勵(lì)條例服務(wù)熱情周到，工作積極認(rèn)真，受到客人書面表揚(yáng)的員工，根據(jù)情況獎(jiǎng)勵(lì)2—10分；提出有利于酒店經(jīng)營發(fā)展的合理化建議的員工，根據(jù)情況獎(jiǎng)勵(lì)2—10分；勇于揭發(fā)徇私舞弊，違法亂紀(jì)的員工，獎(jiǎng)勵(lì)2—5分。各部門因工作特殊需要，安排員工進(jìn)行加班時(shí)，員工需于事前填寫‘加班申請(qǐng)單’，經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，報(bào)請(qǐng)酒店行政人事部備案（24小時(shí)內(nèi)），否則不視為加班；為了方便結(jié)算，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人核定后的加班必須于當(dāng)月匯總到酒店行政人事部，否則將不再計(jì)算加班，嚴(yán)禁到離職時(shí)統(tǒng)一結(jié)算，經(jīng)理級(jí)（含）以上級(jí)別不享受加班工資。所以沒有特殊的事情，酒店鼓勵(lì)員工在額定的時(shí)間內(nèi)完成額定的工作量。打卡 （1）員工考勤卡是員工出勤的憑證，須認(rèn)真執(zhí)行打卡制度；（2）員工打卡機(jī)設(shè)在附屬樓一樓保安崗處，行政人事部和安全部全權(quán)管理、監(jiān)督、檢查；（3）每位員工都應(yīng)有員工考勤卡，員工須確保員工考勤卡上員工個(gè)人資料記錄的完整性， 如有缺損，請(qǐng)到行政人事部補(bǔ)充或更換；因員工考勤卡是重復(fù)使用，請(qǐng)勿在員工卡上亂貼亂花打孔等。各部門考勤員必須于每月1日前將所屬部門上月考勤認(rèn)真審核，經(jīng)所屬部門經(jīng)理批準(zhǔn)簽字后，交行政人事部。即遲到、早退不超過十分鐘視為遲到、早退一次；超過十分鐘不超過二十分鐘被視為遲到、早退兩次，以此類推。如遇考勤機(jī)故障或者其他情況，無法使用考勤機(jī)，根據(jù)部門考勤記錄本統(tǒng)計(jì)考勤?？记谥芷谧悦吭碌?號(hào)至月底。具體如下：1）遲到、早退110分鐘（含10鐘分）扣發(fā)工資10元；2）遲到、早退1020分鐘（含20分鐘）扣發(fā)工資20元；3）遲到、早退2030分鐘（含30分鐘）扣發(fā)工資30元；4）遲到、早退30分鐘以上（不含30分鐘）及無故外出以曠工半日論，無故未到超過半天為曠工1天論?？记趩T及部門經(jīng)理必須對(duì)考勤的真實(shí)性負(fù)責(zé)，弄虛作假者，將按《員工手冊(cè)》及酒店等其它規(guī)定嚴(yán)肅處罰。有以上行為導(dǎo)致該卡不能再次使用的需賠償考勤卡10元。這也是對(duì)員工個(gè)人處事方式、時(shí)間安排、業(yè)務(wù)技能的熟悉度的考驗(yàn)和對(duì)個(gè)人能力的歷練。因突發(fā)事件或臨時(shí)性需要，未事先填寫“加班申請(qǐng)單”核準(zhǔn)加班者，應(yīng)于兩個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)填“加班申請(qǐng)單”并注明原因經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字確定后，經(jīng)行政人事部核準(zhǔn)方才生效。在服務(wù)中受到客人無禮的刁難，仍以規(guī)范的服務(wù)態(tài)度為客人提供服務(wù)的員工，酌情獎(jiǎng)勵(lì)2—10分；見義勇為，樂于助人且受到酒店內(nèi)外好評(píng)的員工，獎(jiǎng)勵(lì)2－10分；拾金不昧的員工，按金額大小分別予以2—20分的獎(jiǎng)勵(lì)，特殊情況可加大獎(jiǎng)勵(lì)金額；及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，防止各類事故發(fā)生的員工，根據(jù)具體情況給予5分以上的獎(jiǎng)勵(lì)；為維護(hù)酒店客人及員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全，做出重大貢獻(xiàn)的員工，分別獎(jiǎng)10—100分，由酒店通報(bào)嘉獎(jiǎng)且計(jì)入人事檔案，并作為評(píng)定工資和晉升的依據(jù)；非營銷人員為酒店?duì)I銷工作做出一定貢獻(xiàn)員工，根據(jù)具體情況給予5分以上的獎(jiǎng)勵(lì)；在直屬機(jī)關(guān)、市級(jí)、部級(jí)、國家級(jí)業(yè)務(wù)技術(shù)競賽中取得優(yōu)異成績的員工，分別獎(jiǎng)20—100分，由酒店通報(bào)嘉獎(jiǎng)，并作為評(píng)定工資和晉升的依據(jù)；1獲市級(jí)、部級(jí)、國家級(jí)先進(jìn)勞模稱號(hào)的員工，分別獎(jiǎng)10—100分，由酒店通報(bào)嘉獎(jiǎng)，并作為評(píng)定工資和晉升依據(jù)；（二）員工行為過失處罰條例輕微過失凡有下列行為之一的員工，將受到批評(píng)、警告或處以1—10分的罰款。開 除凡有下列行為之一的員工，作即時(shí)除名或開除處理，嚴(yán)重者移交公安機(jī)關(guān)：偷竊或企圖偷竊酒店、員工、客人財(cái)物；無部門經(jīng)理簽發(fā)的許可，擅自將酒店的財(cái)物（餐具、食品、飲料、水果等）帶出酒店；在酒店內(nèi)或客人房間進(jìn)行猥褻及不道德行為、窺視或監(jiān)視客人的私人生活；貪污、索賄、受賄、行賄；侮辱、謾罵、恐嚇、威脅、毆打賓客或同事；接待嫖客、介紹暗娼；參加反動(dòng)組織或利用黑社會(huì)組織；組織及煽動(dòng)罷工、斗毆、聚眾鬧事；私帶或存有或使用各種違禁物品，如武器、彈藥、毒品、麻醉劑或興奮劑等；嚴(yán)重違反外事紀(jì)律；1連續(xù)曠工三天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工五天；1違反國家刑法而受到處罰；1故意包庇違紀(jì)、違法行為，窩藏贓物或作偽證；1公安機(jī)關(guān)認(rèn)定的其他犯罪行為；1任何疏忽或過失而導(dǎo)致酒店文件、資料外泄或遺失的行為，或以任何形式與同事偽造酒店文件、資料和客人票據(jù)等以獲得財(cái)物的行為，或故意泄露酒店保密文件、信息和數(shù)據(jù)的行為；1不服從管理，毆打管理人員，輕者按重大過失論處，情節(jié)嚴(yán)重的員工則移交司法機(jī)關(guān)；1行政人事部認(rèn)定的其他需開除的過失行為。 部門負(fù)責(zé)人的日常檢查部門負(fù)責(zé)人對(duì)自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任。七、質(zhì)檢細(xì)則員工著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目內(nèi) 容員工著裝每天上崗前換好本崗位工作制服。保安員、行李員須按標(biāo)準(zhǔn)戴帽子與手套。服務(wù)標(biāo)牌1上崗前戴好工號(hào)牌，佩戴端正，別于左襟上方（遵循各崗位的標(biāo)準(zhǔn)）。表達(dá)清晰，主題明確，重點(diǎn)突出，簡明扼要。員工禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目內(nèi) 容禮節(jié)禮貌修養(yǎng)掌握不同場景禮貌知識(shí)。根據(jù)需要運(yùn)用握手禮、鞠躬禮，禮節(jié)運(yùn)用規(guī)范。客人贈(zèng)送的禮物1