【正文】 。(1)適當?shù)氖跈唷?2)受過良好訓練的下屬　(3)面對的問題比較復雜　(4)考核制度較健全　(5)事前有良好的計劃(　)( )( )( )( )。每小題1分，共15分) 1.“管理理論叢林”的學派中包含有(　)(　)(　)(　)(　)。(1)時間滯后原理 (2)控制關鍵點原理 (3)綜合平衡原理 (4)反饋原理( )。二，單項選擇題(在每小題的4個備選答案中選取一個正確答案，每小題1分，共15分)( )。，而預測是在事先來____。胡克金斯基．管理宗師—世界一流的管理思想．大連：東北財經(jīng)大學出版社．200326．P．N．康德瓦拉．創(chuàng)新管理—保持并拓展你的優(yōu)勢．北京：華夏出版社，200527．彼得 Tsinghua University Press, 2003.５．斯蒂芬 (三)學時分配 本課程的教學時數(shù)為48學時，學時分配如下表： 教學環(huán)節(jié) 激勵:需要、動機、激勵的概念，馬斯洛的需要層次理論，奧爾德弗的ERG理論 赫茨伯格的雙因素理論，麥克里蘭的成就需要理論，弗魯姆的期望理論，亞當斯的公平理論，斯金納的強化理論。 西方管理主要理論及其演變:管理理論三階段論，泰勒的科學管理理論，法約爾 的組織管理理論，韋伯的行政組織理論，霍桑試驗，人際關系學說，X理論，Y理論，現(xiàn)代管理理論主要學派的代表人物和觀點。告訴他們不必署名，但如果他們提出了獨到的建議或評論，你會感激不盡。 經(jīng)理和員工拿到的紙是一樣的,上面畫有五種圖案，有的圖案是一種鳥,有的圖案是交通標志，圖案的下面注明培訓師剛剛宣布的各種訓練規(guī)則,此外什么都沒有。小組劃分完，教師要求各小組成員在小組內(nèi)部選舉出1位“董事長”，然后由“董事長”從小組成員中挑選并任命1位經(jīng)理,其他小組成員作為員工?；蚴悄氩榭匆幌驴尚行院蛢r格信息？ 客戶：哦，我現(xiàn)在只需要一些手冊帶回家看。我們到明年之前還沒有打算去。 在演繹結束后，詢問其他的參與者都注意到了什么。 對了，再提醒一點：不要碰這個外星人，如果你碰了他，沒有人會確定將會發(fā)生什么？上次碰了這個外星人的人當時就被蒸發(fā)掉了。 如果幾個參與者同時對你進行指導，或某個參與者變得過于情緒化，失落或罵人，你可以停下來，裝傻。 時間：1520分鐘 需要的材料：一雙短襪，一雙球鞋（教師的尺碼），其中一只網(wǎng)球鞋沒系上鞋帶，向?qū)W生分發(fā)的材料（或放映幻燈片），人手一份。但是過了一段時間，獵人發(fā)現(xiàn)，獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了，而且越有經(jīng)驗的獵狗，捉兔子的數(shù)量下降的就越利害。這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因為誰都不愿意看著別人有骨頭吃，自已沒的吃。 這部分項目訓練限時5分鐘。向與會人員指出，有時候這些貌似“愚蠢”的想法其實是行之有效的。然而，創(chuàng)造的火花經(jīng)常被具有殺傷力的話熄滅，如“我們?nèi)ツ昃瓦@樣試過了”，“我們已經(jīng)那樣做過了”，以及其他一系列諸如此類的評論。 現(xiàn)在讓大家一起看下面的例子，來了解項目應該怎樣開展。此外，還需要一頂帽子或一個碗來盛放紙片，以便讓參與者從中隨機抽取。 討論題： （1）這與你的發(fā)言有什么關系？ （2）誰有過與禪師類似的經(jīng)歷？誰有過與教授類似的經(jīng)歷？感覺如何？ （3）在這些角色中突出體現(xiàn)了哪些基本的觀念？ 閑談片刻后，南院法師隨即上茶招待客人。一段時間過后，終于有一些獵狗達到了獵人規(guī)定的數(shù)量。但捉到大兔子得到的獎賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個竅門，專門去捉小兔子。超級明星 在這一航天上你掌握最好的技巧，他們是你工作中的財富。 小提示：教師可將這些行動計劃張貼在教室內(nèi)，并對做得好的學生進行表揚。 替代項目訓練：布置與會人員的任務還可以是想出改進普通鉛筆（非自動鉛筆）的辦法 討論題： （1）你對于自由討論的方法有無保留意見？ （2）自由討論對哪類問題最適用？ （3）你認為自由討論這一方法還有哪些有待開發(fā)的應用方式？ 訓練項目三：制定行動計劃 目的：在本項目訓練中，假設學生是某公司的服務人員，先回顧服務人員所必需的技巧，評價自己的能力，并制定提高自己這方面能力的行動計劃。 要使與會人員養(yǎng)成為自己的創(chuàng)造力開綠燈的習慣，可以使用下面這種自由討論的方法。公司名稱：城市動物園 所屬行業(yè)：國內(nèi)最大的動物園之一? 點子：公司名稱：雛菊連鎖店 所屬行業(yè)：花店 點子：公司名稱：第一頁 所屬行業(yè)：書店 點子： 公司名稱：千年銀行 所屬行業(yè)：銀行 點子：對于每第2000名到銀行開戶的客戶，無論是經(jīng)常賬戶還是儲蓄存款帳戶，我們都將給他（她）終身免票手續(xù)費的優(yōu)惠待遇。 怎樣做：首先告訴參與者，他們將參加一次由社區(qū)企業(yè)協(xié)會主辦的“創(chuàng)造性服務競賽”。 二、計劃與決策能力訓練 o 訓練項目一： 如果我來做 概述：參與者兩人一組，模擬一場服務競賽。他把客人的杯子斟滿后，還繼續(xù)往茶杯里倒茶。如果表演到位的話，這種意料之外的真實感會對與會人員產(chǎn)生巨大影響。 日本高僧南院（Nanin）法師接待了一位來研究禪宗的大學教授。 所需的材料：茶杯、茶碟、咖啡（也可以是茶或水）、用來接溢出來的水的托盤。如果你不倒空你的杯子，我怎么向你揭示禪的真諦呢？” 替代訓練： 等到有一位自認為無所不知的的與會人員站出來說，他以前聽過你要講的內(nèi)容時，再開始講這個故事。這是一段禪宗的公案，是一個流傳了幾個世紀之久的意味深長的人生故事。（這需要高超的技巧，還可能要冒得罪至少一個人的風險） 不是把故事敘述出來，而是把道具擺出來，然后請一位助手（另一位發(fā)言者或一位與會人員）幫你演出這出短劇。 時間：1520分鐘 你需要：有關虛擬企業(yè)內(nèi)容的復印件一份。競賽不設預算限制，但點子必須“符合常理”，也必須緊密聯(lián)系本企業(yè)。每組指定一人負責統(tǒng)計，只需統(tǒng)計想出的方法的數(shù)目，不一定要把方法本身也記錄下來。然后讓大家與自己的搭檔交換工作表。 這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因為誰都不愿意看著別人有骨頭吃，自已沒的吃。但是過了一段時間，獵人發(fā)現(xiàn)，獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了，而且越有經(jīng)驗的獵狗，捉兔子的數(shù)量下降的就越利害。 步驟： 在發(fā)言開始時，把下面這個故事講給與會人員聽。把它當作一則寓言，供所有人進行反思。本項目訓練適用于所有參與人員，參與小組在68個之間，項目訓練將能取得最佳的效果。在尋找點子時，鼓勵參與者盡可能地發(fā)揮他們的創(chuàng)造力。 分發(fā)的復印材料： 公司名稱：生命的儲存 所屬行業(yè)：體育用品商店 點子：公司名稱：君往何處 所屬行業(yè)：交通服務行業(yè) 點子：公司名稱：木材店 所屬行業(yè)：木制品商店 點子：公司名稱：美女與野獸 所屬行業(yè)：男女皆宜理發(fā)店 點子：公司名稱：給我電話 所屬行業(yè)：移動電話服務公司 點子：給他們02秒的時間，請他們想出使用回形針的盡可能多的方法。 如果有時間，將每兩人分成一對小組，讓每個學生在行動計劃工作表上以“你的技巧”為題，寫上他或她想要改進的技巧?；貙W校去 如果你在一項技巧上需要很大改進，那么將它填入這一行。你的行動計劃 你的行動計劃 牧羊人看到此種情景，譏笑獵狗說“你們兩個之間小的反而跑得快得多。獵人對獵狗說:最近你們捉的兔子越來越小了，為什么？獵狗們說：反正沒有什么大的區(qū)別，為什么費那么大的勁去捉那些大的呢？ 接下來你怎么辦？ 如果獵人這樣： （3）獵人經(jīng)過思考后,決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤，而是采用每過一段時間，就統(tǒng)計一次獵狗捉到兔子的總重量。我們?yōu)槭裁床荒芙o自己捉兔子呢?”于是，有些獵狗離開了獵人，自己捉兔子去了… 你怎么辦？ 如果一個參與者說“將短襪放在腳上”，你就檢起短襪放在腳上。那么你怎么讓客戶理解你的指導并加以實施呢？ （3）你怎樣才能更好的指導你的客戶呢？ 向?qū)W生分發(fā)的材料： 穿網(wǎng)球鞋的外星人 剛剛發(fā)這份材料給你的“人”是到達地球的外星人，這個外星人雙腳穿鞋和襪子，然而出于好奇，這個外星人脫下了一只鞋和襪子，現(xiàn)在他不知道怎么穿回去了。給每個演員派一個角色并把劇本發(fā)給他們。場景一 這是一個短小的角色扮演場景，它發(fā)生在一家旅行社。（） 場景二 這是對第一個角色扮演場景的重新設定，但這回客戶服務代表卻記住了這五件事： 微笑? 問候客戶? 使用開放的肢體語言? 進行眼神交流? 向客戶致謝 CSR：（看著客戶走進來，面帶微笑）早上好！ 客戶：你好！ CSR：（直面客戶，做眼神交流）我能為您做些什么嗎？ 客戶：恩，我想了解一些有關加勒比海旅游線路的信息。 CSR：謝謝你的來訪。 教師給每個小組發(fā)了厚厚的一沓類似便籠的空白紙條，供大家溝通使用。 所需材料：兩張掛圖和幾支彩色粗頭墨水筆。 開課院系：管理學院工商管