【正文】 。(1)適當(dāng)?shù)氖跈?quán)　(2)受過良好訓(xùn)練的下屬　(3)面對的問題比較復(fù)雜　(4)考核制度較健全　(5)事前有良好的計(jì)劃(　)( )( )( )( )。每小題1分，共15分) 1.“管理理論叢林”的學(xué)派中包含有(　)(　)(　)(　)(　)。(1)時(shí)間滯后原理 (2)控制關(guān)鍵點(diǎn)原理 (3)綜合平衡原理 (4)反饋原理( )。二，單項(xiàng)選擇題(在每小題的4個(gè)備選答案中選取一個(gè)正確答案，每小題1分，共15分)( )。，而預(yù)測是在事先來____。胡克金斯基．管理宗師—世界一流的管理思想．大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社．200326．P．N．康德瓦拉．創(chuàng)新管理—保持并拓展你的優(yōu)勢．北京：華夏出版社，200527．彼得 Tsinghua University Press, 2003.５．斯蒂芬 (三)學(xué)時(shí)分配 本課程的教學(xué)時(shí)數(shù)為48學(xué)時(shí)，學(xué)時(shí)分配如下表： 教學(xué)環(huán)節(jié) 激勵(lì):需要、動機(jī)、激勵(lì)的概念，馬斯洛的需要層次理論，奧爾德弗的ERG理論 赫茨伯格的雙因素理論，麥克里蘭的成就需要理論，弗魯姆的期望理論，亞當(dāng)斯的公平理論，斯金納的強(qiáng)化理論。 西方管理主要理論及其演變:管理理論三階段論，泰勒的科學(xué)管理理論，法約爾 的組織管理理論，韋伯的行政組織理論，霍桑試驗(yàn)，人際關(guān)系學(xué)說，X理論，Y理論，現(xiàn)代管理理論主要學(xué)派的代表人物和觀點(diǎn)。告訴他們不必署名，但如果他們提出了獨(dú)到的建議或評論，你會感激不盡。 經(jīng)理和員工拿到的紙是一樣的,上面畫有五種圖案，有的圖案是一種鳥,有的圖案是交通標(biāo)志，圖案的下面注明培訓(xùn)師剛剛宣布的各種訓(xùn)練規(guī)則,此外什么都沒有。小組劃分完，教師要求各小組成員在小組內(nèi)部選舉出1位“董事長”，然后由“董事長”從小組成員中挑選并任命1位經(jīng)理,其他小組成員作為員工。或是您想查看一下可行性和價(jià)格信息？ 客戶：哦，我現(xiàn)在只需要一些手冊帶回家看。我們到明年之前還沒有打算去。 在演繹結(jié)束后，詢問其他的參與者都注意到了什么。 對了，再提醒一點(diǎn)：不要碰這個(gè)外星人，如果你碰了他，沒有人會確定將會發(fā)生什么？上次碰了這個(gè)外星人的人當(dāng)時(shí)就被蒸發(fā)掉了。 如果幾個(gè)參與者同時(shí)對你進(jìn)行指導(dǎo)，或某個(gè)參與者變得過于情緒化，失落或罵人，你可以停下來，裝傻。 時(shí)間：1520分鐘 需要的材料：一雙短襪，一雙球鞋（教師的尺碼），其中一只網(wǎng)球鞋沒系上鞋帶，向?qū)W生分發(fā)的材料（或放映幻燈片），人手一份。但是過了一段時(shí)間，獵人發(fā)現(xiàn)，獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了，而且越有經(jīng)驗(yàn)的獵狗，捉兔子的數(shù)量下降的就越利害。這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因?yàn)檎l都不愿意看著別人有骨頭吃，自已沒的吃。 這部分項(xiàng)目訓(xùn)練限時(shí)5分鐘。向與會人員指出，有時(shí)候這些貌似“愚蠢”的想法其實(shí)是行之有效的。然而，創(chuàng)造的火花經(jīng)常被具有殺傷力的話熄滅，如“我們?nèi)ツ昃瓦@樣試過了”，“我們已經(jīng)那樣做過了”，以及其他一系列諸如此類的評論。 現(xiàn)在讓大家一起看下面的例子，來了解項(xiàng)目應(yīng)該怎樣開展。此外，還需要一頂帽子或一個(gè)碗來盛放紙片，以便讓參與者從中隨機(jī)抽取。 討論題： （1）這與你的發(fā)言有什么關(guān)系？ （2）誰有過與禪師類似的經(jīng)歷？誰有過與教授類似的經(jīng)歷？感覺如何？ （3）在這些角色中突出體現(xiàn)了哪些基本的觀念？ 閑談片刻后，南院法師隨即上茶招待客人。一段時(shí)間過后，終于有一些獵狗達(dá)到了獵人規(guī)定的數(shù)量。但捉到大兔子得到的獎賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門，專門去捉小兔子。超級明星 在這一航天上你掌握最好的技巧，他們是你工作中的財(cái)富。 小提示：教師可將這些行動計(jì)劃張貼在教室內(nèi)，并對做得好的學(xué)生進(jìn)行表揚(yáng)。 替代項(xiàng)目訓(xùn)練：布置與會人員的任務(wù)還可以是想出改進(jìn)普通鉛筆（非自動鉛筆）的辦法 討論題： （1）你對于自由討論的方法有無保留意見？ （2）自由討論對哪類問題最適用？ （3）你認(rèn)為自由討論這一方法還有哪些有待開發(fā)的應(yīng)用方式？ 訓(xùn)練項(xiàng)目三：制定行動計(jì)劃 目的：在本項(xiàng)目訓(xùn)練中，假設(shè)學(xué)生是某公司的服務(wù)人員，先回顧服務(wù)人員所必需的技巧，評價(jià)自己的能力，并制定提高自己這方面能力的行動計(jì)劃。 要使與會人員養(yǎng)成為自己的創(chuàng)造力開綠燈的習(xí)慣，可以使用下面這種自由討論的方法。公司名稱：城市動物園 所屬行業(yè)：國內(nèi)最大的動物園之一? 點(diǎn)子：公司名稱：雛菊連鎖店 所屬行業(yè)：花店 點(diǎn)子：公司名稱：第一頁 所屬行業(yè)：書店 點(diǎn)子： 公司名稱：千年銀行 所屬行業(yè)：銀行 點(diǎn)子：對于每第2000名到銀行開戶的客戶，無論是經(jīng)常賬戶還是儲蓄存款帳戶，我們都將給他（她）終身免票手續(xù)費(fèi)的優(yōu)惠待遇。 怎樣做：首先告訴參與者，他們將參加一次由社區(qū)企業(yè)協(xié)會主辦的“創(chuàng)造性服務(wù)競賽”。 二、計(jì)劃與決策能力訓(xùn)練 o 訓(xùn)練項(xiàng)目一： 如果我來做 概述：參與者兩人一組，模擬一場服務(wù)競賽。他把客人的杯子斟滿后，還繼續(xù)往茶杯里倒茶。如果表演到位的話，這種意料之外的真實(shí)感會對與會人員產(chǎn)生巨大影響。 日本高僧南院（Nanin）法師接待了一位來研究禪宗的大學(xué)教授。 所需的材料：茶杯、茶碟、咖啡（也可以是茶或水）、用來接溢出來的水的托盤。如果你不倒空你的杯子，我怎么向你揭示禪的真諦呢？” 替代訓(xùn)練： 等到有一位自認(rèn)為無所不知的的與會人員站出來說，他以前聽過你要講的內(nèi)容時(shí)，再開始講這個(gè)故事。這是一段禪宗的公案，是一個(gè)流傳了幾個(gè)世紀(jì)之久的意味深長的人生故事。（這需要高超的技巧，還可能要冒得罪至少一個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)） 不是把故事敘述出來，而是把道具擺出來，然后請一位助手（另一位發(fā)言者或一位與會人員）幫你演出這出短劇。 時(shí)間：1520分鐘 你需要：有關(guān)虛擬企業(yè)內(nèi)容的復(fù)印件一份。競賽不設(shè)預(yù)算限制，但點(diǎn)子必須“符合常理”，也必須緊密聯(lián)系本企業(yè)。每組指定一人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，只需統(tǒng)計(jì)想出的方法的數(shù)目，不一定要把方法本身也記錄下來。然后讓大家與自己的搭檔交換工作表。 這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因?yàn)檎l都不愿意看著別人有骨頭吃，自已沒的吃。但是過了一段時(shí)間，獵人發(fā)現(xiàn)，獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了，而且越有經(jīng)驗(yàn)的獵狗，捉兔子的數(shù)量下降的就越利害。 步驟： 在發(fā)言開始時(shí)，把下面這個(gè)故事講給與會人員聽。把它當(dāng)作一則寓言，供所有人進(jìn)行反思。本項(xiàng)目訓(xùn)練適用于所有參與人員，參與小組在68個(gè)之間，項(xiàng)目訓(xùn)練將能取得最佳的效果。在尋找點(diǎn)子時(shí)，鼓勵(lì)參與者盡可能地發(fā)揮他們的創(chuàng)造力。 分發(fā)的復(fù)印材料： 公司名稱：生命的儲存 所屬行業(yè)：體育用品商店 點(diǎn)子：公司名稱：君往何處 所屬行業(yè)：交通服務(wù)行業(yè) 點(diǎn)子：公司名稱：木材店 所屬行業(yè)：木制品商店 點(diǎn)子：公司名稱：美女與野獸 所屬行業(yè)：男女皆宜理發(fā)店 點(diǎn)子：公司名稱：給我電話 所屬行業(yè)：移動電話服務(wù)公司 點(diǎn)子：給他們02秒的時(shí)間，請他們想出使用回形針的盡可能多的方法。 如果有時(shí)間，將每兩人分成一對小組，讓每個(gè)學(xué)生在行動計(jì)劃工作表上以“你的技巧”為題，寫上他或她想要改進(jìn)的技巧?；貙W(xué)校去 如果你在一項(xiàng)技巧上需要很大改進(jìn)，那么將它填入這一行。你的行動計(jì)劃 你的行動計(jì)劃 牧羊人看到此種情景，譏笑獵狗說“你們兩個(gè)之間小的反而跑得快得多。獵人對獵狗說:最近你們捉的兔子越來越小了，為什么？獵狗們說：反正沒有什么大的區(qū)別，為什么費(fèi)那么大的勁去捉那些大的呢？ 接下來你怎么辦？ 如果獵人這樣： （3）獵人經(jīng)過思考后,決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤，而是采用每過一段時(shí)間，就統(tǒng)計(jì)一次獵狗捉到兔子的總重量。我們?yōu)槭裁床荒芙o自己捉兔子呢?”于是，有些獵狗離開了獵人，自己捉兔子去了… 你怎么辦？ 如果一個(gè)參與者說“將短襪放在腳上”，你就檢起短襪放在腳上。那么你怎么讓客戶理解你的指導(dǎo)并加以實(shí)施呢？ （3）你怎樣才能更好的指導(dǎo)你的客戶呢？ 向?qū)W生分發(fā)的材料： 穿網(wǎng)球鞋的外星人 剛剛發(fā)這份材料給你的“人”是到達(dá)地球的外星人，這個(gè)外星人雙腳穿鞋和襪子，然而出于好奇，這個(gè)外星人脫下了一只鞋和襪子，現(xiàn)在他不知道怎么穿回去了。給每個(gè)演員派一個(gè)角色并把劇本發(fā)給他們。場景一 這是一個(gè)短小的角色扮演場景，它發(fā)生在一家旅行社。（） 場景二 這是對第一個(gè)角色扮演場景的重新設(shè)定，但這回客戶服務(wù)代表卻記住了這五件事： 微笑? 問候客戶? 使用開放的肢體語言? 進(jìn)行眼神交流? 向客戶致謝 CSR：（看著客戶走進(jìn)來，面帶微笑）早上好！ 客戶：你好！ CSR：（直面客戶，做眼神交流）我能為您做些什么嗎？ 客戶：恩，我想了解一些有關(guān)加勒比海旅游線路的信息。 CSR：謝謝你的來訪。 教師給每個(gè)小組發(fā)了厚厚的一沓類似便籠的空白紙條，供大家溝通使用。 所需材料：兩張掛圖和幾支彩色粗頭墨水筆。 開課院系：管理學(xué)院工商管