【正文】 單位名稱：目標描述：_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________行動內(nèi)容執(zhí)行人開始日期結(jié)束日期完成情況【行動1】【行動2】【行動3】填表說明：基本是每年度制訂一次，由營銷中心總經(jīng)理完成。 單位名稱：客戶概況信息（我了解到了客戶的哪些情況？）含義（這些信息對公司意味著什么呢？）行業(yè)與市場狀況【填表說明】了解客戶所處行業(yè)的競爭性經(jīng)營環(huán)境。 單位名稱：角色作用所起作用問題和所關(guān)心的事務決策者作出或批準項目工程的決定；控制資金的使用，用于決策的信息可能常常倚賴于別人提供。六、附則1. 本制度未盡事宜由營銷中心負責解釋。如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關(guān)當事人予以嚴肅處理。1）營銷中心應該建立多種信息渠道，對每一個現(xiàn)實和潛在的客戶通過了解和調(diào)查，建立真實可靠的客戶信息檔案；2）信息渠道包括四個等級：第一等級的信息渠道包括：客戶公司的年度報告、市場推廣、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、新聞和網(wǎng)站等；第二等級的信息渠道包括：由行業(yè)分析者提供的署名報告、行業(yè)刊物、專業(yè)公司出版的對行業(yè)進行深度分析的市場調(diào)查報告、行業(yè)會議的會刊、政府報告和公開的數(shù)據(jù)；第三等級的信息渠道包括：從客戶公司中的各有關(guān)聯(lián)系人或從其他一些與該客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲??；第四等級的信息渠道包括：客戶公司內(nèi)部與銷售分公司經(jīng)理建立了密切關(guān)系，并希望公司能夠贏得客戶方業(yè)務的客戶方人員。以茶點招待，由營銷人員或行政接待人員陪同；（4）臨時參觀。一般客戶或有關(guān)營銷人員來公司參觀。 5）參觀拍照。有銷售分公司經(jīng)理審核，區(qū)域總監(jiān)核準，并于參觀前一小時以電話通知負責接待任務的客戶關(guān)系管理人員；（4）未經(jīng)營銷中心總經(jīng)理核準的參觀客戶，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)客戶參觀的營銷人員或客戶關(guān)系管理人員，按泄露商業(yè)機密論處；（5）參觀的客戶除營銷總經(jīng)理特許者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀的營銷中心的相關(guān)人員或行政接待人員委婉說明。 5）按客戶數(shù)量劃分路線。市場反饋、銷售區(qū)域、客戶滿意、同行業(yè)動態(tài)、渠道組織發(fā)展； 4）高額的成本效益； 5）適當?shù)慕煌üぞ?。區(qū)域規(guī)劃應該使營銷人員經(jīng)過努力可以實現(xiàn)；（2）全面性。（1）培訓。當公司需要調(diào)整客戶時，保證公司有后備的客戶資源；（2）通過尋訪客戶和其它媒介，調(diào)查了解競爭對手的客戶關(guān)系開展情況，研究其客戶服務工作是如何開展的，包括服務方式、服務流程、服務人員的素質(zhì)等是怎樣的；（3）了解并落實現(xiàn)場指導，從而達到幫助客戶的目的；（4）調(diào)查客戶信用異動及發(fā)生異動的原因。營銷人員要隨時了解客戶情況，監(jiān)控客戶關(guān)系動態(tài)；（4）指導客戶，給客戶以幫助。1）通過市場推廣、客戶服務計劃的制定及營銷人員的個別接觸，與客戶保持良好關(guān)系；2）營銷人員不要只去訪問特定的客戶，而應進行巡回訪問；3）充分聆聽客戶的需求信息，對客戶給予周到細心的關(guān)懷和提供良好的服務；4）經(jīng)常與客戶溝通，保持良好的關(guān)系。二、適用范圍 本制度適用于公司所有雇員對待客戶關(guān)系上作業(yè)管理，建立符合公司實際與需求的客戶關(guān)系管理體系；公司在國際市場上的所有直接客戶與間接客戶都應納入本制度管理系統(tǒng)。四、管理標準和管理要求：1）客戶關(guān)系管理應根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進行跟蹤記錄；2）客戶關(guān)系管理的重點不僅應放在現(xiàn)有客戶上，而且還應更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶；3）將客戶關(guān)系資料以靈活的方式及時全面地提供給銷售經(jīng)理和銷售代表；同時，應利用客戶資料進行更多的分析，使客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫充分發(fā)揮作用；4）客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫應由專人負責管理，并制訂嚴格的查閱利用和管理制度。（1）了解客戶需求。（1）了解客戶對公司的要求和建議，并及時做好記錄；（2）公司標志、市場推廣資料要準備齊全，環(huán)境要整潔清爽。向客戶了解競爭對手情況，并向客戶說明公司的優(yōu)點。1）填寫拜訪報告及拜訪客戶記錄卡； 2）落實對客戶的承諾。 1）合理的客戶拜訪順序。（1）確認拜訪客戶的時間、頻次；（2）營銷人員說明重新規(guī)劃的目的，并聽取建議。（1）重點客戶（關(guān)鍵人）參觀及團體客戶（項目關(guān)鍵人組成團隊）參觀。，并征得營銷中心總經(jīng)理許可的客戶；；。定時參觀又分為以下三種：。按照營銷中心的通知，以咖啡、糕點、果品或其他方式招待，并由區(qū)域總監(jiān)、營銷中心總經(jīng)理或董事長陪同；（2）團體客戶參觀?？蛻粼谖迦艘韵碌?，陪餐人員不得超過3人；客戶在10人以內(nèi)的，陪餐人員不得超過5人。建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助營銷人員順利地開展工作，便于公司了解客戶。更新內(nèi)容應及時書面提供給市場部信息管理人員；5）客戶信息檔案每季度重新核定一次。介紹它的、目前和所表明的需求是什么；3）競爭概況介紹主要競爭對手的優(yōu)勢、劣勢，目前的狀況以及建議的策略等；4）情況評估分析公司與客戶的關(guān)系狀況，包括歷史沿革、目前的業(yè)務、關(guān)系生命周期、擁有的優(yōu)劣勢、機會和面臨的威脅等，以及區(qū)域總監(jiān)或銷售分公司經(jīng)理與客戶方關(guān)鍵人物之間的關(guān)系；5）客戶計劃根據(jù)前面的分析確定區(qū)域總監(jiān)或銷售分公司經(jīng)理的客戶目標，并詳細介紹為達到這一目標而制訂的行動計劃。他們既不偏愛公司，也不抱任何偏見消極的：認識他們，但與他們關(guān)系并不好。支持者指導我們?nèi)〉贸晒?；幫助我們接近關(guān)鍵人物。 單位名稱：目標描述：_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________公司聯(lián)系人員客戶方的聯(lián)系對象職務聯(lián)系次數(shù)下一次聯(lián)系的日期人員1客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4人員2客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4人員3客戶方對象1客戶方對象2客戶方對象3客戶方對象4【備注】：與客戶進行的所有接觸，不管是通過信件、電話還是會晤，事后都要求寫一份簡短的情況報告。36 / 36。投資規(guī)劃【填表說明】了解客戶公司的未來投資規(guī)劃、項目工程啟動時間和規(guī)模等。使用者將使用、操作、管理和倚賴施工單位所完成的工程；評估工程的質(zhì)量等。盡管他們不一定是公司的支持者，但他們公司有好感。1）分析公司對于重點客戶來講處于何種競爭性地位；2）制訂一個能夠最大程度發(fā)掘公司業(yè)務潛力的客戶計劃。1）銷售分公司經(jīng)理必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一個星期一向營銷總經(jīng)理提供《客戶行業(yè)和市場信息報告》；重大信息有責任立即書面或口頭向市場營銷中心總經(jīng)理匯報；2）對每一個機構(gòu)客戶，銷售分公司經(jīng)理必須建立、健全客戶基本資料檔案，區(qū)域總監(jiān)應予以監(jiān)督和指導。1）所用客戶招待用餐和飲料的費用，營銷中心總經(jīng)理須及時注明并簽字；2）客戶接待用餐統(tǒng)一按照董事長批示的標準進行安排；3）每月底接待餐廳、飯店或賓館報來的客戶招待用餐費用，須經(jīng)營銷中心審核并結(jié)算；4）未辦理客餐審批手續(xù)而自行安排的客餐，若不補辦手續(xù)，公司一律不得給予報銷。1）營銷中心宴請重要客戶的標準（中、西餐采用統(tǒng)一標準）。2）接待方式。（1）定時參觀。 3）許可資格。 7）營銷人員根據(jù)實際工作狀況及時調(diào)整拜訪內(nèi)容、拜訪頻次。（1）銷售分公司經(jīng)