【正文】 對質量管理活動期望 　質量活動的管理 國際標準有ISO9000，90001，9002，9003與9004。還要討論對物料識別與控制，縮小工序差異，測量設備的標準評價與控制，文獻編制制度，供應商質量保證期與審核要求。小組的士氣高，出席和參與小組會議的人就多。管理部門缺乏行動，給人一種明白的印象就是說該過程不重要。 改善交貨過程，包括其日程計劃。企業(yè)中幾乎每個職能領域都可以認為有某種改善的必要。 問題小組應致力于解決那些對組織具有價值的具體問題。 這種糾正行動意味著對機器、機床安裝、加工過程或活動進行糾正，使它需化大力氣才能返回到原有情況中去，例如：一件失效工具被切斷并報廢，以防止將來再被使用。 檢查單，分布圖、直方圖、帕累托圖與因果圖等工具有助于確定浪費的原因。在實施不斷改善過程之前先修訂建議計劃是合適的。倘若公司目前有一個用巨額金錢獎賞建議的計劃，這就有一個具體問題。 確定對付該問題所需時間，還必須具有實施該解決辦法與保證其成功的權限。例如，他可能由于以往的工作或目前的工作，嗜好或受過教育而具有可貢獻的知識。 建立小組，最高層管理部門的某些人必須是小組的庇護人，贊助人，倡議者或擁護者。 應讓每一小組成員都盡其所能地去參加問題的解決。每個人的意見都將受到集體認真的考慮。反饋：結果的跟蹤報告是重要的，這有兩個理由：一是向管理者證實化費在不斷改善計劃上的努力正在產(chǎn)生成果，二是向不斷改善小組顯示他們的努力是值得的，并已經(jīng)對公司的持續(xù)成功作出了貢獻。 在不斷改善計劃中要全體職工與所有職能部門都參與，不僅是質量或生產(chǎn)/服務職能方面。除了語言之外，管理者必須用行動為此承諾作后盾。在思想上明確其目的,以便在對質量、成本、交貨、浪費等產(chǎn)生出積極影響的作業(yè)中去正式改革。 不斷改善的計劃工作 注意將不斷改善活動的費用與產(chǎn)生的節(jié)約費用應記錄并合并起來，最終降低總成本。加工過程與作業(yè)的更改必須載入加工單與工作指令中。管理承諾保持該過程受到重視。每家公司都應有一個不斷改善計劃，然而不斷改善小組必須認識到幾乎所有同客戶簽訂的合同都要求一切加工/服務過程或物料的改變必須得到產(chǎn)品/服務設計活動的批準。確實無誤，生產(chǎn)率中有差異是實實在在的。另一種辦法是寄希望于某一員工將有靈感的閃現(xiàn)來產(chǎn)生巨大改進。重點是去不斷地找出過程中的改進之處。發(fā)貨給客戶每次都是按時的。這些關鍵指標必須由適當?shù)?，準確的，與及時的數(shù)據(jù)來支持。如果經(jīng)營人員了解可用的事實（靠事實管理），而不必去依賴于傳聞或意見，經(jīng)營人員能夠作出更好的決定。一項有效的生產(chǎn)率提高計劃有系統(tǒng)地跟蹤，定量化所有機器與工序資源的停工時間。 制造商應有，或有可用的，適合制造生產(chǎn)的產(chǎn)品類型的生產(chǎn)能力。制造商應提供堅持一貫按時交貨所需的資源與系統(tǒng)。 其它要求是去盡量減少在制品庫存，防止繞道的作業(yè)，防止混用與錯用物料，以及在運動中盡量減少產(chǎn)品與包裝的損傷。物料管理系統(tǒng)： 定單處理是與客戶的接口；它確定客戶要求并立即傳達這些要求到整個生產(chǎn)系統(tǒng)。生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)部這些活動的屬性與對它們的期望概述如下： 生產(chǎn)系統(tǒng) 生產(chǎn)計劃活動應該有一種開發(fā)，維護與改善工廠設施的設計的制度。生產(chǎn)計劃系統(tǒng) 客戶也可能要求某些特定記錄必須維護與保留。制造商應維護準確的會計制度去記錄，監(jiān)視與控制人工，物料與管理成本。日本的成本企劃思想則截然不同。歷史情況與未來預測，對于有效的企業(yè)計劃的形成是極端重要的。這是一種可適用于產(chǎn)品與工序二者的強有力的工具。制造商應該有一適用于生產(chǎn)問題的報告與解決的程序。 ● 檢查指示； 這里只列出關鍵的質量程序（詳見第4章，質量）： 安全指示應該是所有書面工作指示的一部分。定期的安全檢查至少每月要進行一次，并將檢查結果公諸于眾。安全工作法的不斷培訓是需要的。它應包括下列內(nèi)容：適當技術的實施，人員培訓，保證進來的貨物與物料質量的體制，以及評審與修改程序的計劃。隨著全面質量管理概念的接受，質量包括組織的一切活動。在許多方面，這一計劃必須跟隨其它的計劃循環(huán)，因為它是由其它領域的需求來驅動的?；镜倪\作原則是必須實施一項有組織的，協(xié)調(diào)的職工開發(fā)計劃。在諸如質量，成本，交貨，安全與營業(yè)等領域有一種具體目標的識別與定量化的體制也是必要的。在一家認真追求不斷改善的成功企業(yè)里，維護成本控制是一項重要職能。在美國許多公司正在以小于每百萬件零件的零缺陷率生產(chǎn)零件與產(chǎn)品，因為客戶知道這一質量水平是能夠達到的，因此不再會滿足于低于此水平的質量。6. 確保工裝處于恰當?shù)墓こ谈乃降墓芾沓绦?。一項有效的工裝管理計劃的目的是確保生產(chǎn)中所使用的所有工裝在計劃的生產(chǎn)運行中能夠生產(chǎn)出優(yōu)質的另件，該工裝不會引起報廢與生產(chǎn)率的損失，而且工裝本身相對地不受加工操作參數(shù)變化的影響。 ● 設計、主管與作業(yè)崗位上配備人員的需求。對于給客戶交貨有貢獻的、起作用的許多生產(chǎn)活動習慣上被稱為作業(yè)。 專有產(chǎn)品對公司更加珍貴而且通常提供較高的銷售和利潤率。研究與開發(fā)計劃 倘若購買產(chǎn)品的過程本身就令人不愉快，則產(chǎn)品的內(nèi)在質量對客戶就沒有多大影響。這一信息驅動關系到各種工序，機器的大小與類型以及制造產(chǎn)品要用的工裝的決策。第二，作為產(chǎn)品壽命的長度。真正的業(yè)績試驗是看在做出日常作業(yè)決定時，是否真正使用該計劃作為參考標準。管理者應不斷改進計劃過程的質量，降低計劃工作的成本而增加其有效性。員工應有他們所需的信息使他們能作出同該計劃相一致的決定?？缏毮艿挠媱澅仨毤右詤f(xié)調(diào)。關鍵性要求就是經(jīng)營計劃與長期企業(yè)規(guī)劃必須互相一致。管理層應建立與維護跨職能與部門界限以及各業(yè)務地點之間的緊密合作，目的是去達到經(jīng)營目標；采取步驟以加強有效的合作，諸如使用內(nèi)部客戶與使用者/提供者技法；利用適當跨職能和管理過程，如部門間的質量提高與問題預防小組；并建立與監(jiān)控體現(xiàn)經(jīng)營一體化不斷提高的關鍵指標。第一， 公司應具有有效的管理體制。 公司的每一活動取決于有效的管理。●信息溝通系統(tǒng)和運行的預算。資源分配 企業(yè)應建立貫穿組織的有效溝通系統(tǒng)，在這方面的技術進步已經(jīng)日新月異，任何不善于利用的企業(yè)終將失去競爭能力。內(nèi)部客戶的概念用來使每一員工理解他是其他員工的一位客戶，而他們，反過來，又是其他員工的客戶。管理部門應創(chuàng)造與維持一種跨職能、跨部門與在不同企業(yè)地點的緊密合作： 組織必須對創(chuàng)新的價值具有認識。把時間與金錢投資于人力資源應當像投資于任何其它資源一樣地來考慮。每一員工都能完成他目前被委派的工作之外的其他工作，應在他看來更喜歡的工作上受到訓練，并且把改革看作對他的安全并無威協(xié)。它時常指出正式結構已經(jīng)不再適合于公司的有效作用了。這意味著公司紀律與規(guī)則一視同仁地適用于每一員工，而且教育與幫助員工們獨立地去做他們的工作。希望企業(yè)有一個充分起作用的質量保證系統(tǒng)，期望管理部門對所提供的產(chǎn)品和服務有完整的跟蹤和控制。管理的最重要功能也許是把公司的構想、使命、期望與績效準確地傳遞到職工，不達到如此的溝通水平，沒有一項其它功能能夠被成功地完成。評審與修改過程 實際上，執(zhí)行以上工作的就是中型到大型公司業(yè)務系統(tǒng)中的成績記錄員。公司的戰(zhàn)略必須包括在盡可能短的時間內(nèi)設計、生產(chǎn)并遞交給客戶高質量的產(chǎn)品／服務，而且低成本地去取得競爭優(yōu)勢。在將來，大多數(shù)制造產(chǎn)品／服務將受到某種技術發(fā)展的影響。 在首次制訂規(guī)劃的情況下，不管在此之前企業(yè)本身存在與否，有若干關鍵要素是必要的。 長期企業(yè)規(guī)劃 該過程在設計上既作為一種診斷工具，也由于評價過程迫使管理人員與員工考察現(xiàn)存的程序與辦法，并與創(chuàng)造優(yōu)秀企業(yè)的要求進行比較，所以這種比較會導致產(chǎn)生改善經(jīng)營的行動計劃。倘若公司想要有長期的成功，高層經(jīng)營者必須在市場營銷，質量，成本與產(chǎn)品／服務開發(fā)方面培養(yǎng)一種國際眼光。 它有員工，他們?yōu)榱斯ば胶桶踩蛩础Ｆ髽I(yè)高層管理企業(yè)開始時只不過是一個人或一伙人頭腦中的想法、主意、發(fā)明或方法，為實現(xiàn)這個主意，找到提高其價值的途徑，一般要經(jīng)歷叫做尋找顧客需求并設法滿足的彎曲過程－商品化的經(jīng)驗。領導作用和責任 它有股東，他們期望投資能有回報。這要求有來自國內(nèi)、國際競爭對手對于產(chǎn)品／服務，質量，不斷改善與總的發(fā)展計劃和策略等的市場信息和基準點信息。●與競爭對手相比，人們打算從你的公司購買的產(chǎn)品（或服務）究竟有多少？即市場占有份額？ ●人們對該產(chǎn)品或服務的需求量是與年俱增還是逐年減少？ ●是客戶逐漸傾向代用品，還是該產(chǎn)品或服務的地位越來越鞏固？ 如果公司希望將來仍要生存，高層管理者必須有一個一貫的構想。公司的質量價值 不論評估的結果如何，進行并作出評價的過程總是有益的?！癖ＷC有適當?shù)闹贫?、過程與程序存在。這些要素主要地可在運作環(huán)境的范圍內(nèi)找到。例如，雖然產(chǎn)品技術已將立體聲唱片改進到了既便宜又相對質優(yōu)的程度，但光盤技術的出現(xiàn)廢棄了唱片的實際使用。制造／服務戰(zhàn)略必須致力于日益重要的靈活性與時間競爭優(yōu)勢的問題。這個職能是必要的，而且如果恰當?shù)靥幚硎怯蟹浅７e極的意義。 工作人員在完成其工作中越來越多地要依靠信息來驅動。 供應商希望產(chǎn)品與服務的供應可以在今后多年的時間跨度上是可以信賴的。 在計劃過程中，以及在為不斷改善而奮斗時，管理者必須考慮正式結構與非正式結構的不同，并保證這兩者不要背道而馳。本文中討論的所有期望都涉及對公司員工的恰當使用，參與，培育，訓練與反饋。為了保證有熟練的員工，管理者必須安排足夠的額外津貼，解決員工的特殊需要與工作、生活的質量問題。創(chuàng)新傳統(tǒng)地被認為是企業(yè)的強點之一，它曾經(jīng)時常表現(xiàn)為戲劇性的技術跳躍。對管理者的挑戰(zhàn)是去創(chuàng)建一個珍惜創(chuàng)新的組織與滿載改革的一種生活方式。●加強合作，諸如使用內(nèi)部客戶與用戶/供應者技術。員工往往認為客戶是某一遙遠的實體，那是銷售部門的責任。 管理部門應保證所有的對于公司的運作不可缺少的計劃、過程、手續(xù)與體制都有明文規(guī)定，并得到及時更新?！袼新毠さ膷徫幻枋觥?在下面的評估表中，采用較狹窄的觀點聚焦看管理部門是否真正試圖尋找并使用度量或績效的指示器。第二個目的是去闡明要確保有效經(jīng)營所需的主要的經(jīng)營體制（系統(tǒng)）。 應準備定期報告去反映達到計劃目標的進展情況。 各級員工在實施中應經(jīng)常參照計劃來求得指導。市場營銷計劃 這些決策反過來，又確定了生產(chǎn)該產(chǎn)品所需的資本投資。銷售與服務計劃 銷售與服務員工對公司顧客是公司文化最好的大使。制造商應進行某種形式的關于產(chǎn)品與加工過程的研究與開發(fā)。來自市場營銷與來自同客戶直接接口的輸入能幫助公司開發(fā)使客戶滿意的產(chǎn)品。預算資源與設施的分配應盡早參與產(chǎn)品開發(fā)計劃；早在設計階段就同時應用并行工程概念參與降低成本計劃；開發(fā)與測試原型另件與產(chǎn)品；與市場營銷聯(lián)系去確定客戶要求，并進行諸如故障方式與影響分析與仿真等的設計分析。作業(yè)部門是制造企業(yè)的心臟。 1. 滿足工藝程序各項要求的，優(yōu)秀的，成本有效的工具設計。3. 有熟練的工具檢查去核實工裝準確度與發(fā)揮其應有功能。 能夠及時地收集成本信息的財務系統(tǒng)必須包括財務職能以及管理信息系統(tǒng)。各種小組在應用小組解決問題方法方面應該訓練有素。這意味著每位職工應有機會去表明事業(yè)選擇，成文的崗位描述應詳述基本的與所希望的崗位技能與每一崗位所要求的知識，而培訓應允許每位職工去掌握他的當前工作并為后續(xù)的機會作好準備。當然，企業(yè)人員配備與組織結構必須以實現(xiàn)公司使命、構想與目標的要求來創(chuàng)建。質量驅動組織的一項主要功能是保證客戶需求正被滿足。同任何計劃一樣，這些活動須受到業(yè)績依據(jù)，以及一種將業(yè)績同計劃比較與反饋的機制的支持。安全計劃 制造商必須貫徹執(zhí)行國家，省市，地方的所有安全，防火與環(huán)境方面的法規(guī)。安全與防火設備應安放在方便的與緊急時可以迅速取用的地點。 一家公司應有正式的供應商開發(fā)與認證計劃，它應包括選擇供應商，使他合格，監(jiān)視他的績效，以及審計供應商的管理程序?？刂扑袌D紙與規(guī)格的書面程序，它講述: ● 新圖紙與規(guī)格的檢查； ● 更改的實施； ● 從工作文件除去過時項目； ● 當前的圖紙與規(guī)格。這包括內(nèi)部的PRR程序與對來自客戶的問題作出響應的程序。它可能成為實施另件與工序的并行工程的一個驅動者。日常的作業(yè)需要經(jīng)常反饋有關績效符合要求的情況以及向目標進展的情況，以便有效地管理及不斷地改善。它是先基于最可能贏得消費者認可的售價減去期望利潤來計算目標成本，再動用所謂成本工程的手段來確保生產(chǎn)的產(chǎn)品達到目標。 對客戶作出響應的體制: 制造商應備有規(guī)定職工應如何就有關質量，價格，交貨日程，產(chǎn)品設計與作業(yè)以及產(chǎn)品擔保等問題對客戶作出響應的程序。有效的供應商管理要求有一種監(jiān)控供應商與轉包商的質量，成本與交貨績效的制度。 設計必須提供高效率的工作流，最小限度的物料搬運要求，為將來的改革提供靈活性，并且易于管理與調(diào)度。這一活動中絕對準確是十分重要的。 在產(chǎn)品的生產(chǎn)中應使用適當?shù)臋C器，工具與工藝程序。工裝管理系統(tǒng)： 這些包括按客戶的要求包裝物料和系統(tǒng)，確保所有發(fā)運到客戶地址的物料滿足規(guī)定的標簽要求，具有資源與系統(tǒng)去滿足發(fā)貨日程計劃要求，并協(xié)調(diào)生產(chǎn)日程計劃與客戶的交貨要求的中心活動。這包括所需精度水平的設備、工裝與照明良好，清潔，對有效作業(yè)足夠大的生產(chǎn)工作面積，并且按最高效率組織起來的工作地。去有系統(tǒng)地消除計劃外與計劃內(nèi)停工原因。仔細設計的，成本有效的信息收集，分析與展示系統(tǒng)能為企業(yè)的經(jīng)營提供及時的真實的信息。應該有程序去確保這些數(shù)據(jù)是有效與可靠的。職工們事先就