【正文】 面質(zhì)量管理的定義既是一種哲理又有一套指導(dǎo)原則，它們是一家不斷進(jìn)步的組織的基礎(chǔ)。這一態(tài)度必須成為計(jì)劃過(guò)程的一部分，而且公司必須有組織地去提高它。全公司范圍的響應(yīng)并超前客戶需要的創(chuàng)新乃是企業(yè)成功的關(guān)鍵之一。 管理者應(yīng)施行一項(xiàng)有效的員工訓(xùn)練與培育計(jì)劃，并把員工安放與提升到用得上他們的技能與才能的工作崗位。管理者必須把企業(yè)的人力資源不是看作成本而是看作一項(xiàng)成功計(jì)劃的主要成份。 企業(yè)組織經(jīng)常停止在一種同它已經(jīng)為自身設(shè)定的任務(wù)不相稱的格式中。通過(guò)察看一張當(dāng)前組織表，你就立即能夠?qū)@家公司實(shí)際上給了質(zhì)量、生產(chǎn)／服務(wù)或其它任一你感興趣的職能以多大的重要性有所感觸。對(duì)質(zhì)量保證功能有一項(xiàng)特殊的要求，即質(zhì)量職能層次要高。日本的企業(yè)提倡4S的口號(hào)：整理、整頓、整潔和守紀(jì)律。許多供應(yīng)商培育計(jì)劃的最終目標(biāo)是保證與供應(yīng)商雙方的長(zhǎng)期合作成功。2. 產(chǎn)品訂貨，發(fā)貨通知可通過(guò)電子通信等新型方式。1. 客戶希望有方便可靠的正式溝通渠道 客戶期望 　同客戶與供應(yīng)商的溝通 具有較少層次的扁平型組織是發(fā)展趨勢(shì)，這種趨勢(shì)提高了向?qū)嶋H完成工作人員提供正確與及時(shí)信息的重要性。管理部門需有恰當(dāng)?shù)捏w制，跟蹤對(duì)照計(jì)劃中規(guī)劃設(shè)定的目標(biāo)與目的，并報(bào)告實(shí)績(jī)。 詳細(xì)的管理費(fèi)用分析及恰當(dāng)?shù)姆峙淠苁挂粋€(gè)被認(rèn)為是虧損的產(chǎn)品／服務(wù)，其實(shí)都是可以盈利的。 企業(yè)的創(chuàng)立和發(fā)展必須尋求投資者或貸款者，為了勸說(shuō)自己、人們、法人、金融或投資機(jī)構(gòu)將他們的存款投向企業(yè)，企業(yè)必須付給他們一定的報(bào)酬－投資回報(bào)。 企業(yè)規(guī)劃必須包括公司的財(cái)務(wù)目標(biāo)。財(cái)務(wù)目標(biāo) 公司的最終目的應(yīng)是其制造／服務(wù)事業(yè)運(yùn)作的連續(xù)性，運(yùn)作的連續(xù)性意味著公司有其自身的生命，它超越公司目前的壽命而延伸；這就意味著公司有能力產(chǎn)生有效的管理，有能力運(yùn)作該公司所需的人力與經(jīng)濟(jì)資源；這意味著產(chǎn)品／服務(wù)、質(zhì)量、成本與交貨在市場(chǎng)上是具有競(jìng)爭(zhēng)力的，因而公司能保持持續(xù)繁榮。運(yùn)作的連續(xù)性 這一例子表明一家公司必須注意發(fā)展著的技術(shù)－不僅在現(xiàn)存產(chǎn)品中，而且也要包括進(jìn)入產(chǎn)品生產(chǎn)中的加工和管理技術(shù)。市場(chǎng)分析的一個(gè)重要成份是競(jìng)爭(zhēng)分析，這就要求企業(yè)懂得同競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品／服務(wù)相比，同替代產(chǎn)品／服務(wù)相比，同世界最好的產(chǎn)品／服務(wù)相比時(shí)其產(chǎn)品／服務(wù)的地位。競(jìng)爭(zhēng)分析 即公司必須考察其運(yùn)作環(huán)境以保證企業(yè)的方向與它們運(yùn)作環(huán)境是相匹配的。●規(guī)劃研究與開(kāi)發(fā)活動(dòng)及其期望的成果?！裾撌鋈肆Y源計(jì)劃與開(kāi)發(fā)； ●有成本目標(biāo)； ●論述市場(chǎng)，財(cái)務(wù)計(jì)劃，預(yù)期的成長(zhǎng)，工廠與設(shè)施的擴(kuò)充； ●評(píng)價(jià)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)； ●表現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)； ●包括該公司的市場(chǎng)的一個(gè)分析； ●論述該企業(yè)的所有領(lǐng)域； ●是適用于適當(dāng)時(shí)間跨度的該企業(yè)的一個(gè)正式文件； ●對(duì)長(zhǎng)期規(guī)劃來(lái)說(shuō)，一般要求是： ●對(duì)照當(dāng)前的企業(yè)創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)進(jìn)行水準(zhǔn)基點(diǎn)的比較。 對(duì)一項(xiàng)活動(dòng)或一個(gè)組織進(jìn)行正式的、詳細(xì)的評(píng)估往往會(huì)暴露出一些涉及績(jī)效抑止的因素、問(wèn)題與弱點(diǎn)。在大眾的心目中公司的名稱和品牌表達(dá)了它的質(zhì)量?jī)r(jià)值。這個(gè)構(gòu)想必須包括最高質(zhì)量的服務(wù)，客戶喜愛(ài)的產(chǎn)品以及將客戶作為公司成就的最終判斷者的公司使命。至少，高層經(jīng)營(yíng)者必須掌握六個(gè)基準(zhǔn)點(diǎn)信息: 需求的作用當(dāng)今，世界已進(jìn)入全球性的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，毫無(wú)疑問(wèn)，海外企業(yè)對(duì)本國(guó)市場(chǎng)的追逐，已成為本國(guó)企業(yè)的威協(xié)?；鶞?zhǔn)點(diǎn) 他們期望高層管理者以一種有效而富有說(shuō)服力的方式負(fù)起不可推卸的最大的責(zé)任。 它有社會(huì)，社會(huì)為他的公民期望稅收與工作。它有顧客，他們期望貨物和服務(wù)中的質(zhì)量和價(jià)值。因此，企業(yè)的生存是最基本的，企業(yè)的成長(zhǎng)是最精彩的篇章。企業(yè)象生物體一樣，經(jīng)歷一個(gè)生長(zhǎng)、發(fā)育、成熟乃至消失的過(guò)程。企業(yè)的消亡與生物體不同，其消亡過(guò)程往往要持續(xù)若干年，開(kāi)始不易發(fā)覺(jué)，與企業(yè)關(guān)系密切的人可能不愿意正視這個(gè)現(xiàn)實(shí)。 企業(yè)是生命體，人是種子。 它有供應(yīng)商，他們?yōu)榱死^續(xù)做生意而向它看。股東，員工，客戶，供應(yīng)商是公司的所有利害關(guān)系者。他們將注意管理者是否言行一致和實(shí)際的績(jī)效，并且以實(shí)際的績(jī)效為尺度給以高層管理應(yīng)有的報(bào)酬。一家成功的企業(yè)不能再假設(shè)只要它在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)具有競(jìng)爭(zhēng)力的話,它的未來(lái)就將是肯定的。該構(gòu)想應(yīng)包括對(duì)其行業(yè)內(nèi)公司的競(jìng)爭(zhēng)分析，企業(yè)發(fā)展的具體目標(biāo)和要求，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的資源的保證，以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的時(shí)間，以及公司在每一方面應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的設(shè)想；而且要包括一份客戶的設(shè)想，作為設(shè)計(jì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的驅(qū)動(dòng)力；它還包括一個(gè)培訓(xùn)與激勵(lì)職工隊(duì)伍的設(shè)想、企業(yè)的價(jià)值與文化。 自我評(píng)估 自我評(píng)價(jià)過(guò)程它提供了評(píng)價(jià)各個(gè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域現(xiàn)狀的一種系統(tǒng)的方法。這些信息可能比該評(píng)估的直接結(jié)果更有價(jià)值。 ●核實(shí)不斷改善的進(jìn)展。 ●企業(yè)的發(fā)展環(huán)境 為公司制訂出有效的企業(yè)規(guī)劃所需的知識(shí)與背景，將取決于以前是否訂過(guò)這樣的規(guī)劃。構(gòu)想與使命必須與經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)以及技術(shù)因素的實(shí)際相一致。要有效地做這種分析，企業(yè)必須知道對(duì)客戶來(lái)說(shuō)哪些產(chǎn)品／服務(wù)特征是最重要的，哪些需要正被滿足，滿足到什么程度，或未獲得滿足，以及客戶對(duì)這些特征認(rèn)為有多大價(jià)值。例如，乳液、乳膠、顏料、油漆的技術(shù)，在過(guò)去幾年中并未有多大改變，然而在零售地點(diǎn)按訂單提供有色油漆的交貨系統(tǒng)已顯著地改變了人們購(gòu)買油漆的方式。 制造／服務(wù)戰(zhàn)略 成功的公司懂得公司的力量在于其產(chǎn)品／服務(wù)所增加的價(jià)值，以及這些產(chǎn)品／服務(wù)的成功。 今天，在大多數(shù)大中型企業(yè)中，正常地設(shè)定財(cái)務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和建立核算職工的工資報(bào)酬體制具有很大影響。有關(guān)公司方面的決策必須歸結(jié)為在可接受的時(shí)間框架內(nèi)滿足投資回報(bào)目標(biāo)的成功。成功的制造商懂得標(biāo)準(zhǔn)分配方法與對(duì)不同產(chǎn)品／服務(wù)采用最恰當(dāng)方法之間的區(qū)別。　同員工溝通 溝通與體制的管理是企業(yè)管理中控制與協(xié)調(diào)的關(guān)鍵。為了用分散的方式使決策更接近于客戶，公司內(nèi)部的信息流程也必須分散化。 3. 客戶希望收到的產(chǎn)品是零缺陷的，它希望了解到企業(yè)保證產(chǎn)品／服務(wù)是按正確的規(guī)格與水平制造／提供。 　作業(yè)紀(jì)律 管理者必須把作業(yè)紀(jì)律作為公司文化的一部分來(lái)建立。 　組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)應(yīng)有一個(gè)有效的、成文的與正在從事業(yè)務(wù)的產(chǎn)品／服務(wù)類型相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。 公司結(jié)構(gòu)的基本原則是結(jié)構(gòu)要按照各種活動(dòng)對(duì)組織的價(jià)值來(lái)分配權(quán)力。 組織結(jié)構(gòu)必須適合公司目前的使命，同時(shí)考慮戰(zhàn)略方向上可能的改變。由個(gè)人關(guān)系與關(guān)鍵性個(gè)人的特殊知識(shí)組成的非正式組織結(jié)構(gòu)，可能與公布的正式組織結(jié)構(gòu)相當(dāng)不同。 　人力資源 日益受到重視的管理思想是以工作與員工的靈活性為基礎(chǔ)來(lái)建立靈活的組織，這種組織能滿足變化著的客戶需求。這些員工必須具有適量的訓(xùn)練，公正地收到報(bào)酬，并且了解管理者是把員工基礎(chǔ)看作為成功的關(guān)鍵。雖然需要進(jìn)行訓(xùn)練的領(lǐng)域是眾多的，特別需要的是： ●質(zhì)量技術(shù)的訓(xùn)練，包括統(tǒng)計(jì)的工序控制（SPC） ●不斷改善的方法 ●集體協(xié)作與問(wèn)題解決 ●安全工作實(shí)習(xí) 　不斷改善的管理 不斷改善是作為一條通向公司成功的道路而貫穿于本文。重要的是使所有員工去參與對(duì)付客戶需求的創(chuàng)新的文化。管理者必須以身作則，僅僅將創(chuàng)新掛在口頭上是無(wú)多大用處的。全面質(zhì)量管理應(yīng)用定量方法與人力資源去改善提供給企業(yè)的原料與服務(wù)，去改善組織內(nèi)部的一切過(guò)程，去改善客戶當(dāng)前與未來(lái)的需要被滿足的程度?！窬哂袑?shí)際的標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo) ●受到恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練的支持 ●提供資源以便出結(jié)果　管理有效性 企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大會(huì)帶來(lái)管理的復(fù)雜性，容易產(chǎn)生部門間的沖突和埋怨，從而降低管理的有效性，甚至產(chǎn)生內(nèi)耗，浪費(fèi)企業(yè)的資源，犧牲效果。 ●建立并監(jiān)控提高作業(yè)集成度的總體指標(biāo)。 建立有效的溝通系統(tǒng) 原理：信息通互助，信息不通互阻。特別要求包括： ●一份正式的書面的長(zhǎng)期企業(yè)規(guī)劃?！褚环莠F(xiàn)行并及時(shí)更新的規(guī)程和相關(guān)文獻(xiàn)在使用地點(diǎn)應(yīng)立等可取。 　有效績(jī)效執(zhí)行的度量 在某一種意義上沒(méi)有對(duì)公司的全部活動(dòng)進(jìn)行估價(jià)就不能評(píng)價(jià)管理績(jī)效。第二章 經(jīng)營(yíng)與體制（系統(tǒng)） 經(jīng)營(yíng)與體制的管理 計(jì)劃過(guò)程 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和活動(dòng) 工作程序 經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)（體制） 場(chǎng)地與設(shè)施 生產(chǎn)率的提高 人力資源 報(bào)告與審核 不斷改善 經(jīng)營(yíng)有效度的度量 本章有兩個(gè)目的。 經(jīng)營(yíng)管理著重在協(xié)調(diào)，溝通，指揮與控制公司的日常經(jīng)營(yíng)，管理活動(dòng)的協(xié)調(diào)與溝通變得日益重要。 經(jīng)營(yíng)管理層應(yīng)管理好不斷改善過(guò)程，并把它運(yùn)用于公司的各個(gè)職能中去。經(jīng)營(yíng)計(jì)劃支持長(zhǎng)期企業(yè)規(guī)劃的實(shí)施，提出達(dá)到某種結(jié)果所需的各種活動(dòng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施的綱要，通過(guò)它來(lái)執(zhí)行詳細(xì)的計(jì)劃書。應(yīng)當(dāng)使用書面程序以保證在各個(gè)層次與各種活動(dòng)內(nèi)部都具有一致性。因此公司必須有一種把計(jì)劃過(guò)程的結(jié)果溝通到全體職工的有效的不斷前進(jìn)中的方法。 計(jì)劃過(guò)程應(yīng)是仔細(xì)地管理過(guò)程，并將計(jì)劃工作的具體責(zé)任賦予合格的人員，受委托參與計(jì)劃過(guò)程的員工代表了公司的各個(gè)層次與各種活動(dòng)，并應(yīng)在計(jì)劃工作方面經(jīng)過(guò)正式訓(xùn)練。 不斷改善的哲理既適用于作業(yè)也適用于計(jì)劃工作。各個(gè)層次的員工必須感覺(jué)到他們參與了計(jì)劃并且是該計(jì)劃的主人。 市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃過(guò)程的一個(gè)關(guān)鍵就是認(rèn)識(shí)客戶需要與獲取關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)者是如何試圖去滿足這些需要的信息。需求必須用兩種方來(lái)法定義：第一，作為生產(chǎn)率，即在一給定期間必須生產(chǎn)出的產(chǎn)品數(shù)。這些數(shù)據(jù)對(duì)公司非常重要。倘若需求低估了，就將得不到最大利潤(rùn)，而且競(jìng)爭(zhēng)者將進(jìn)入市場(chǎng)去滿足該需求。銷售與服務(wù)過(guò)程本身同產(chǎn)品一樣也是使客戶滿意的一個(gè)組成部分?？蛻羰紫韧窘佑|的地方就是銷售與服務(wù)職能。該計(jì)劃應(yīng)展示如何使客戶滿意以及得到監(jiān)控與改進(jìn)。該計(jì)劃應(yīng)包括提高研究與開(kāi)發(fā)能力的措施，而預(yù)算應(yīng)以適當(dāng)?shù)娜肆ΓO(shè)施，與其它資源來(lái)表達(dá)。 公司中負(fù)責(zé)研究與開(kāi)發(fā)、技術(shù)實(shí)施與有關(guān)活動(dòng)的人也應(yīng)制訂一個(gè)符合公司目標(biāo)的計(jì)劃。 Ramp。 產(chǎn)品計(jì)劃 公司必須有一個(gè)產(chǎn)品計(jì)劃，即便該計(jì)劃只不過(guò)是按合同為一較大企業(yè)制造零件。 產(chǎn)品計(jì)劃應(yīng)： ● 表明所建議的產(chǎn)品將如何滿足預(yù)測(cè)的客戶要求與擴(kuò)展現(xiàn)有的大類產(chǎn)品和產(chǎn)品系列。這些資源包括計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)（CAD）與分析能力，有經(jīng)驗(yàn)的人員，足夠的設(shè)施以便去執(zhí)行設(shè)計(jì)與分析工作，去試制原型的能力，以及去完成所有必需的性能測(cè)試的能力。作業(yè)如此重要，以致在企業(yè)創(chuàng)優(yōu)中多數(shù)題目寫的是如何控制與執(zhí)行生產(chǎn)作業(yè)的具體期望。 為保證長(zhǎng)期存在與獲利能力則要求仔細(xì)地制訂計(jì)劃。生產(chǎn)計(jì)劃應(yīng)致力于： ● 對(duì)各種產(chǎn)品的能力計(jì)劃；對(duì)新設(shè)備或設(shè)施的需求。 預(yù)防性維修計(jì)劃 一項(xiàng)預(yù)防性維修計(jì)劃應(yīng)包括一套有系統(tǒng)地獲取設(shè)備的每一項(xiàng)目的預(yù)防性維修要求的方法， 把這些要求結(jié)合進(jìn)一項(xiàng)主要的預(yù)防性維修日程計(jì)劃，安排與指派合適的工種，為要去執(zhí)行的程序提供恰當(dāng)?shù)墓ぷ髦甘?，并核?shí)各項(xiàng)工作被正確地執(zhí)行。預(yù)防性維修計(jì)劃應(yīng)包含安全部分并定期檢查機(jī)器與設(shè)備的安全特征以保證它們正常發(fā)揮作用。 5. 一個(gè)庫(kù)存與存貯系統(tǒng)。 不斷改善的計(jì)劃 在今日的競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境里，每個(gè)制造商都應(yīng)有一個(gè)不斷改善的計(jì)劃。產(chǎn)品質(zhì)量以令人難以置信的速率改善著。這一概念現(xiàn)在實(shí)際上被用在組織內(nèi)部的每一職能中，成了成本控制與業(yè)績(jī)改善的齊心協(xié)力點(diǎn)。一個(gè)部門中的每一活動(dòng)都應(yīng)有其自已貢獻(xiàn)于部門目標(biāo)的改善目標(biāo)。 一項(xiàng)有效的不斷改善計(jì)劃包含橫向的（部門間的）與部門的（部門內(nèi)部的）落實(shí)措施的兩個(gè)方面。一項(xiàng)組織良好而協(xié)調(diào)的人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃將改善該組織的人力資源的能力。因此人力資源管理計(jì)劃在保證公司完成其事業(yè)計(jì)劃中擔(dān)當(dāng)一種非常重要的作用。這一評(píng)審應(yīng)包括諸如員工溝通、報(bào)酬體制同公司目標(biāo)的一致性，工作的質(zhì)量以及員工健康安全等項(xiàng)目。質(zhì)量計(jì)劃正常地單獨(dú)地伴隨生產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程。 需求一旦建立之后，質(zhì)量組織的目標(biāo)必須是去減小關(guān)鍵產(chǎn)品特征上的差異。 量具與夾具校準(zhǔn)與控制： 量具與夾具控制計(jì)劃的關(guān)鍵要素是測(cè)量準(zhǔn)確度的可追蹤性，為公認(rèn)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（校準(zhǔn)系統(tǒng)）。新職工或調(diào)換了工作的人員在開(kāi)始工作之前應(yīng)接受安全工作法的培訓(xùn)。 安全方面的不斷改善計(jì)劃是需要的。 預(yù)防性維修計(jì)劃應(yīng)有檢查與核實(shí)機(jī)器與設(shè)備上安全特色的正常運(yùn)作的條款。一切工作活動(dòng)均應(yīng)有書面的程序 程序應(yīng)包括下列信息： ● 程序名； ● 發(fā)布日期； ● 修正日期； ● 修正號(hào)； ● 目的； ● 范圍； ● 定義； ● 有關(guān)程序； ● 執(zhí)行程序的責(zé)任； ● 要遵循的程序細(xì)節(jié)； ● 失效時(shí)的校正行動(dòng)； ● 報(bào)告程序； ● 記錄保留； ● 程序的審核過(guò)程； ● 發(fā)布對(duì)象； ● 核準(zhǔn)。 圖紙與規(guī)格控制程序 生產(chǎn)作業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵部分是建立確保另件是按正確規(guī)格進(jìn)行生產(chǎn)的程序。 定期的內(nèi)部審核 制造商應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核以確保符合該公司的內(nèi)部程序與客戶的要求。 包裝、貼標(biāo)簽與發(fā)運(yùn) 應(yīng)該有程序去確保有恰當(dāng)數(shù)量的正確的產(chǎn)品裝在正確的發(fā)貨容器中被發(fā)運(yùn)出去而容器的內(nèi)容要有標(biāo)簽正確地反映。產(chǎn)品與工序二者都應(yīng)使用故障模式與影響分析進(jìn)行分析以便在其設(shè)計(jì)的早期就能發(fā)現(xiàn)與校正問(wèn)題。如果把這信息提供給工藝工程師，就可能達(dá)到更高的質(zhì)量水平。 生產(chǎn)過(guò)程 生產(chǎn)作業(yè)中使用的各種程序應(yīng)提供出生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)另件與裝配件所需的全部信息。 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的心臟在于管理和系統(tǒng)。一般的期望是制造商將保持價(jià)格足夠低以獲得采購(gòu)訂單并控制成本以維持有利可圖。以往歐美的公司通常是先設(shè)計(jì)產(chǎn)品，再計(jì)算出成本，然后再估計(jì)產(chǎn)品是否可能有市場(chǎng)銷路。成本企劃在英語(yǔ)文獻(xiàn)中稱為（Target Costing/Cost Design）目標(biāo)成本計(jì)算或成本設(shè)計(jì)，它是管理會(huì)計(jì)的重要研究領(lǐng)域之一。制造商必須使用一種正式的，有系統(tǒng)的成本估計(jì)方法，它要考慮一切成本因素也要考慮合理的