【正文】 時(shí)，開(kāi)閥門的速度不要太快，以免壓力過(guò)大傷人；l 消防沙的使用方法：發(fā)生火災(zāi)時(shí)，將沙撒向火焰四周及頂部，控制被燃物擴(kuò)散，達(dá)到滅火目的。l 火場(chǎng)救人 詢問(wèn)知情人 了解被困人員的基本情況（如人數(shù)、性別、年齡、所在地等），以確定搶救被困人員的途徑和方法。 記住火警時(shí)，切不可用電梯，因電梯電源常被切斷，把人困在其中，由于電梯煙囪效應(yīng)很強(qiáng)，很容易造成生命危 假使你必須利用有煙火的路線逃生，由于煙霧一般是向上流動(dòng)，地面的煙霧相對(duì)比較稀薄，可以采用低姿行走或匍匐穿過(guò)濃煙，有條件可能用濕毛巾等捂住嘴、鼻或用短呼吸法、迅速撤出、有火時(shí)，樓梯被火封住但未坍塌，著火層不多，估計(jì)還可以沖出去，可先身上淋水浸濕，毯子等物披圍身上沖出。l 火警的發(fā)布與處理當(dāng)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速觀察情況，就近按下紅色的手動(dòng)報(bào)警按鈕或用對(duì)講機(jī)、電話，講明事發(fā)地點(diǎn)、火熱情況、本人姓名等。l 消防栓的使用方法：a）從消防栓箱內(nèi)取出消防水帶，水槍頭；b）把消防水帶的一頭連接在消防栓上，另一頭連接在水槍上，將消防水帶理平整，拉直；c）把水槍頭對(duì)準(zhǔn)火焰根部，水槍與人成45度角，由兩人分左右成弓步雙手握緊握水龍頭；d）由另一人逐步打開(kāi)消防栓開(kāi)關(guān)，知道最大；e）對(duì)膠管式的消防栓，使用時(shí)先拉出消防膠管對(duì)準(zhǔn)火焰根部，后打開(kāi)膠管水喉，直接滅火；f）使用時(shí)必須注意：電器火災(zāi)不能用消防水滅火；打開(kāi)水前，滅火人員必須抓緊水槍頭；開(kāi)消防水l 電氣防火及火災(zāi)撲救1. 電氣火災(zāi)的原因：電器火災(zāi)往往由于短路、過(guò)載、接觸電阻過(guò)大、點(diǎn)弧和點(diǎn)火等原因引起電線、電纜過(guò)熱造成火災(zāi)；2. 電氣線路的基本防火措施有導(dǎo)線的類型選擇，絕緣導(dǎo)線的絕緣強(qiáng)度，導(dǎo)線截面選擇，保護(hù)措施（短路保護(hù)、過(guò)載保護(hù)）；3. 電氣火災(zāi)撲救：在撲救電氣火災(zāi)時(shí)，為了防止發(fā)生觸電事故，因盡快與工程部聯(lián)系，在允許斷電的情況下，切斷電源，然后進(jìn)行撲救，堅(jiān)持“先短電、后滅火”的原則。l 防火的基本措施：a）控制可燃物。l 滅火器分為：干粉滅火器、二氧化碳滅火器、強(qiáng)化清水滅火器、泡沫滅火器、1211滅火器。消防管理：1）消防管理的概念與作用：消防管理是指物業(yè)公司為搞好管理區(qū)域內(nèi)的放火、滅火工作，保護(hù)業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全的所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。4）治安管理的原則管理與服務(wù)相結(jié)合的原則：首先它也是物業(yè)管理中的一項(xiàng)“服務(wù)”，并要圍繞努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一中心開(kāi)展工作，既要有日常工作的警惕性，又要有較好的服務(wù)性；既要堅(jiān)持原則，按制度辦事，又要方便住戶等。l 業(yè)主：是指住宅區(qū)域內(nèi)住宅房屋的所有權(quán)人。1981年3月，深圳第一家物業(yè)管理公司正式成立，邁出了大陸物業(yè)管理的第一步。理解克制，讓賓客泄憤，對(duì)投訴不要激動(dòng)，不要自我保護(hù)；l 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定l 冷靜應(yīng)答，不輕易承諾，l 誠(chéng)意，必要時(shí)讓客戶參與解決方案l 迅速處理（2）如何減少投訴的產(chǎn)生A、個(gè)人儀表（良好的個(gè)人儀表影響賓客對(duì)服務(wù)人員解決問(wèn)題能力的信任程度） 頭發(fā)、化妝、制服、氣味、其它B、非語(yǔ)言的溝通；l 面部表情：微笑、真誠(chéng)；l 眼睛：注意賓客，不東張西望；l 嘴：保持良好的嘴型；l 身體姿態(tài)：坐姿、站姿、走姿；l 走姿、坐姿、站姿（雙手在前：謙虛，雙手插口袋：無(wú)所謂，雙手在胸前：傲慢）C、語(yǔ)句措辭l 對(duì)事不對(duì)人，避免下命令、負(fù)起責(zé)任、避免對(duì)抗l 較好的表達(dá)方式：這個(gè)問(wèn)題我們需要再溝通一下。 搶救受傷者。一是調(diào)查詢問(wèn)，弄清情況。 如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 協(xié)助照顧傷者。發(fā)現(xiàn)電線落在地上時(shí)切勿走近，一般應(yīng)保持810米的距離，防止觸電。記錄當(dāng)事人所提供的所有情況，包括被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問(wèn)當(dāng)事人是否有任何線索，懷疑對(duì)象等情況，若是流動(dòng)過(guò)程作案，無(wú)固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪分子遺留的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，不可將安管人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品。7）精神病人的處理：A、丑瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，先想方法讓其穿上衣服，勸離小區(qū)，并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系，或報(bào)當(dāng)?shù)嘏沙鏊?；B、武瘋子：特別是正在行兇大人，滋事的，先設(shè)法將起制止，并立即報(bào)告公安部機(jī)關(guān)；C、政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫(huà)，要立即予以制止，并將所寫(xiě)的胡言亂語(yǔ)抹刷干凈，立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。路面車輛管理： 保證消防通道暢通，指揮車輛按規(guī)定行駛、停放。 業(yè)戶報(bào)警，3分鐘必須到位，核實(shí)情況，反饋信息，并在《安管處巡邏崗值班記錄表》做好記錄，情況特殊立即上報(bào)請(qǐng)求增援。地面巡邏一期20分鐘一次，二期1區(qū)每25分鐘巡邏一次，二期二區(qū)30分種巡邏一次。未完成交接班，交班隊(duì)員不得擅自離崗。按照《安勤員儀容儀表行為規(guī)范》整理個(gè)人形象。車輛沖閘應(yīng)及時(shí)協(xié)助收費(fèi)員進(jìn)行阻攔車輛或聯(lián)絡(luò)相關(guān)崗位阻攔。 及時(shí)提醒出租車下地庫(kù)，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)聯(lián)系相關(guān)地庫(kù)崗加以阻攔。值班要求實(shí)行人工發(fā)卡。軍車、O牌車及其它國(guó)家規(guī)定免費(fèi)車輛在出場(chǎng)時(shí)產(chǎn)生費(fèi)用應(yīng)給予免費(fèi)；在參觀小區(qū)之車輛出場(chǎng)時(shí)產(chǎn)生費(fèi)用應(yīng)找應(yīng)相部門領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)確認(rèn)；**何事與部門取得確認(rèn)后放出場(chǎng)。車輛管理月租車輛、購(gòu)買停車場(chǎng)車位憑授權(quán)卡進(jìn)出，臨時(shí)車輛（1） 臨時(shí)車輛憑臨時(shí)卡進(jìn)出；（2） 車輛離場(chǎng)應(yīng)車卡相符；免費(fèi)車輛按車輛收費(fèi)管理規(guī)定做好放行和登記工作；制止非機(jī)動(dòng)車輛和行人在道閘下穿行；貨車出場(chǎng)（除華潤(rùn)送貨車外）應(yīng)要求車主打開(kāi)貨箱門檢查，如有貨物應(yīng)與門崗隊(duì)員配合，請(qǐng)車主出示《物品放行條》核對(duì)貨品相符后放可放行；值班員回收放行條簽字后交班長(zhǎng)。，并在《值班記錄本》做好記錄。非業(yè)戶管理臨時(shí)車輛探訪，對(duì)講業(yè)戶確認(rèn)，在《來(lái)訪人員登記表》上作好登記；發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即詢問(wèn)，并通知中控室監(jiān)控，上報(bào)班長(zhǎng)。不準(zhǔn)車輛在車庫(kù)區(qū)內(nèi)試車、練車，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)提醒、制止?！吨蛋嘤涗洝芬笤敿?xì)具體、字跡工整。按照《安勤員儀容儀表行為規(guī)范》整理個(gè)人形象。注意禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)規(guī)范。注意禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)規(guī)范。，有業(yè)戶鑰匙的預(yù)約人員，必須通過(guò)客服中心與業(yè)戶確定后方可登記放行。 業(yè)戶未帶卡且值班員不能確認(rèn)業(yè)戶身份時(shí)，須詢問(wèn)業(yè)戶房號(hào)、姓氏并核實(shí)后，協(xié)助開(kāi)門。，明確下班需跟進(jìn)事項(xiàng)，并在《值班記錄本》做好記錄。嚴(yán)格依客服中心所規(guī)定時(shí)間、內(nèi)容播放社區(qū)背景音樂(lè)。為保證中控室專線報(bào)警信息暢通，除緊急情況外，不得使用中控室專線報(bào)警電話；信息處理 值班中接收到業(yè)戶對(duì)講機(jī)、電話信息或巡邏員反饋信息，及時(shí)處理或反饋相關(guān)部門處理，跟蹤結(jié)果完善，回訪工作，并在《值班記錄》中做好記錄； 負(fù)責(zé)各區(qū)域反饋公共設(shè)施、設(shè)備損壞，故障記錄，匯總后向工程部開(kāi)出《維修單》、并跟進(jìn)處理結(jié)果工作?！吨蛋嘤涗洷尽纷龊糜涗洠绨l(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告本班班長(zhǎng)處理。（2）語(yǔ)言文明，服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范，態(tài)度謙和、耐心；（3）交接班完畢后相互敬禮。（13）對(duì)講機(jī)用語(yǔ)要禮貌規(guī)范。（12）對(duì)講機(jī)用語(yǔ)要禮貌規(guī)范。5）注意事項(xiàng)A、在公共場(chǎng)所不得吃東西、嚼口香糖；B、在公共場(chǎng)所不得隨地吐痰；亂丟雜物；C、在公共場(chǎng)所或辦公室內(nèi)不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說(shuō)話、喊叫、打哈欠、伸懶腰，發(fā)出不必要聲響。開(kāi)啟車門，用手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。C、處理違規(guī)禮儀：先向違規(guī)者敬禮。l 倒車l 站立于司機(jī)位側(cè)后方，注視司機(jī)，兩小臂同時(shí)抬起，五指并攏，掌心向內(nèi)，肘彎曲，小臂向后重復(fù)擺動(dòng)。l 執(zhí)勤、巡邏、交接班時(shí)，兩人并列行走，三人以上成縱隊(duì)行走，要求隊(duì)員精神飽滿，步伐一致，口令、口號(hào)雄壯有力，保持高度的警惕性；指揮員口令清楚宏亮，具有號(hào)召力。跨立：l 雙腳分開(kāi)位置基本與肩同寬；l 雙手后背與腰同高，左手扣右手腕。飾品l 領(lǐng)帶扎系得當(dāng)，至腰帶扣并齊，內(nèi)衣不得外露l 除手表外，不能佩戴首飾。大連深長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司都市陽(yáng)光管理處培訓(xùn)指導(dǎo)書(shū) 第三章 我們的形象因?yàn)槲覀兊墓ぷ鲘徫槐椴夹^(qū)的每一個(gè)角落，每天我們與業(yè)主的接觸是最多的，所以我們最能夠代表卓越物業(yè)的形象。服裝l 穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌l 制服要求干凈、整潔、無(wú)折皺，領(lǐng)子、袖口絕對(duì)保持干凈，上衣肩無(wú)頭屑外衣鈕扣須全部扣上，不得敞開(kāi)、卷袖l 外衣和襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，外衣衣袋不得多裝物品，顯得鼓起不允許當(dāng)眾整理、穿脫衣服l 非因工作需要，不得在社區(qū)外穿著工裝l 工卡工牌應(yīng)端正佩戴于左胸上衣口袋上方l 保持工牌表面的清潔，沒(méi)有任何污損鞋襪l 襪子拉挺、無(wú)破損l 統(tǒng)一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋帶系好，鞋跟完好l 鞋襪清潔無(wú)異味2）儀表標(biāo)準(zhǔn)面部表情l 表情親切、友善、自然、神氣。坐姿l 兩腿分開(kāi)約60厘米，兩手自然放在兩膝上；l 上體要正直，微向前傾， l 頭部要端正，頸要直，肩部放松，挺胸立腰；l 雙目向前平視。手勢(shì)指引l 手臂伸直，手指自然并攏，手掌略微向上，表示誠(chéng)懇，同時(shí)上身稍微前傾，以示尊重，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(biāo)（切忌不可用手指或筆指指點(diǎn)點(diǎn)）。l 放臂，呈立正姿勢(shì)。D|、打招呼禮儀：l 點(diǎn)頭l 微笑l 注視賓客l 身體傾斜l 放慢腳步E、應(yīng)答禮儀l 站立回答賓客問(wèn)題，立姿正確，語(yǔ)氣溫和、耐心，注視賓客；l 盡量滿足賓客提出的問(wèn)題，如實(shí)在難以滿足，應(yīng)同賓客解釋，爭(zhēng)取賓客理解，或同賓客商量另外方案；l 回答客戶詢問(wèn)時(shí)主動(dòng)熱情，不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。對(duì)老年客人應(yīng)協(xié)助攙扶；l 雨天要為客人打傘，以防客人被雨淋濕；l 客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，待車停穩(wěn)后，替客人打開(kāi)車門，請(qǐng)客人上車，如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人放上車，待客人坐好后，為客人關(guān)上車門。咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起；D、在公共場(chǎng)合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻；E、公共場(chǎng)所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無(wú)關(guān)物品，跺腳等；F、工作時(shí)間內(nèi)不得抽煙、喝酒、看書(shū)報(bào)、會(huì)客、聊天、聽(tīng)收（錄）音機(jī)、打電子游戲；G、工作時(shí)間內(nèi)不得袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?；H、在公共場(chǎng)所不得勾肩搭臂；I、隊(duì)列行進(jìn)時(shí)統(tǒng)一由左手拿物，不得擺動(dòng)手臂。停車場(chǎng)收費(fèi)崗禮儀規(guī)范：（1） 儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范；（2） 語(yǔ)言文明，服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范，態(tài)度謙和、耐心；（3） 發(fā)卡時(shí)先敬禮；（4） 早、中班站崗，夜班可適當(dāng)坐崗，沒(méi)有車輛進(jìn)出時(shí)，保持面朝正前方坐（站）式；（5） 車輛進(jìn)出時(shí)，觀察系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài)；（6） 主動(dòng)迎接賓客目光，與賓客目光接觸時(shí)，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)問(wèn)候；（7） 為賓客提供面對(duì)面服務(wù)時(shí)，保持站式服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)候、道別；（8） 賓客在一定距離外示意（包括形體語(yǔ)言示意）提供幫助或協(xié)助時(shí)，或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù)；（9） 唱收唱付；（10） 嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突；（11） 言行自律，不得影響業(yè)戶的正常生活；（12） 主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問(wèn)題。巡邏崗禮儀規(guī)范：（1）儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。（4）電話、對(duì)講鈴聲三聲內(nèi)接起，主動(dòng)問(wèn)候“您好，中控室”，道別；（5）主動(dòng)幫助有需求者；（6）嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突；（7）言行自律，不得影響業(yè)戶正常生活；（8）主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問(wèn)題；（9）對(duì)講機(jī)用語(yǔ)要禮貌規(guī)范。交班隊(duì)員完成交接班后，到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。 負(fù)責(zé)中控室設(shè)備故障報(bào)修、記錄，進(jìn)入中控室維修人員須在《中控室維護(hù)作業(yè)人員登記表》中做好登記。負(fù)責(zé)各類消防應(yīng)急設(shè)施器材（非緊急情況未經(jīng)部門主管同意不允許使用）和班車刷卡機(jī)、巡更器、鑰匙的領(lǐng)用和保管，同時(shí)做好對(duì)講機(jī)充電和更換檢查完損等工作。，由接班隊(duì)員立即對(duì)講本班督導(dǎo)報(bào)告“XX崗位交接班完畢”。如發(fā)現(xiàn)有可疑跡象須聯(lián)絡(luò)巡邏員跟蹤確認(rèn)。 業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人員，值班員聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門人員確認(rèn)后登記放行，履行登記后通知區(qū)域巡邏員跟蹤監(jiān)控； 裝修施工人員，仔細(xì)核對(duì)出入證及有效身份證件后登記放行；公共設(shè)施施工單位人員憑物業(yè)相關(guān)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)的〈工程聯(lián)系單〉，值班員在〈值班記錄〉上做好相關(guān)記錄后放行?！秮?lái)訪人員登記表》登記準(zhǔn)確、完整，字跡工整清晰。嚴(yán)禁與來(lái)訪者發(fā)生爭(zhēng)吵或身體沖突，如遇來(lái)訪者拒不配合，可通知督導(dǎo)處理。交接班接班人員接受本班班長(zhǎng)點(diǎn)名、檢查儀容儀表和班前講評(píng)，由接班班長(zhǎng)帶隊(duì)到達(dá)各崗位指定交接班地點(diǎn)。未完成交接班，交班隊(duì)員不得擅自離崗。及時(shí)制止破壞行為。嚴(yán)禁出租車輛進(jìn)入地下