【正文】 4. 客戶報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定 目的 規(guī)范住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程 ,增加客戶維修滿意率 ,完善內(nèi)部維修管理。 附表 《工程部抽查表》 工程部抽查表 年 月 日 NO： FMRW310 位置 內(nèi)容 抽查質(zhì)量結(jié) 果 問題記錄 整改情況 抽查人 電梯 環(huán)境衛(wèi)生 維保情況 記錄資 料 操作情況 配電房 環(huán)境衛(wèi)生 維保情況 記錄資料 操作情況 發(fā)電機(jī)房 環(huán)境衛(wèi)生 維保情況 記錄資料 操作情況 水泵房 環(huán)境衛(wèi)生 維保情況 記錄資料 操作情況 聯(lián)動(dòng)系統(tǒng) 環(huán)境衛(wèi)生 維保情況 記錄資料 操作情況 風(fēng)機(jī)房 環(huán)境衛(wèi)生 維保情況 記錄資料 操作情況 3．零星工程申報(bào)與施工管理規(guī)定 本物業(yè)管理處所轄范圍內(nèi)零星工程須盡量做到自檢自修，在人力或技術(shù)方面確有困難時(shí)可申請對外委托施工。 團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，努力工作，遵守本部門之制度。 及時(shí)處理維修申請單，不得積壓。 盡力做到當(dāng)天的維修投訴當(dāng)天處理完，實(shí)在無法完成的必須向業(yè)主解釋清楚 ,做到維修及時(shí)率達(dá)到 99%以上，維修合格率達(dá)到95%以上。 各設(shè)備設(shè)施房的鑰匙應(yīng)清楚標(biāo)明，并整齊有序的放置在鑰匙專柜中；鑰匙專柜由工程主任掌管。 所有問題記錄須現(xiàn)場交代清楚 ,等接班人員確認(rèn)。 嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入值班室和機(jī)電設(shè)備房，檢查各類工具和鑰匙等。 對外單位弱電施工布線等進(jìn)行監(jiān)控。 所有設(shè)備設(shè)施須設(shè)立崗位責(zé)任人，所有標(biāo)牌警示須準(zhǔn)確齊備到 位。 所有設(shè)備運(yùn)行期間須 24小時(shí)有人值班并巡查，及進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題并作出有效處理。 負(fù)責(zé)小區(qū)（大廈）內(nèi)各相關(guān)設(shè)備設(shè)施的維保工作，負(fù)責(zé)水電及其它。 工 作內(nèi)容 協(xié)助主任落實(shí)小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)備、設(shè)施管理工作。 檢查交接班情況、巡查情況，回訪維修情況，并對工作中存在的問題盡快提出處理意見，負(fù)責(zé)具體的技術(shù)性檢查。 具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，全面了解住宅內(nèi)各種設(shè)備的基本原理。 未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)或批準(zhǔn)，不得以公司名義對外展開業(yè)務(wù)或在外兼任獲取薪酬 或間接利益之工作。如對方有毆打執(zhí)勤人員的行為，特別無理的，應(yīng)立即向主任或管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由上級領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決。 ⑤ 如因煤氣泄漏而發(fā)生火災(zāi)時(shí)，立即執(zhí)行火警處理的相關(guān)程序。 ④ 如漏電引發(fā)火災(zāi)，則應(yīng)執(zhí)行火警處理的相關(guān)程序。 3） 病情危急的，立即向上級報(bào)告，通知鄰崗值班員、班長前往協(xié)助，人工急救，并電告“ 120”或組織人員送醫(yī)院急救。下水道堵塞，應(yīng)立即疏 通。 4)注意聯(lián)絡(luò)和匯報(bào)：發(fā)生緊急情況立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，將情況用對講機(jī)先通知 值班人員。 凡需提供車位使用的摩托車、自行車的車主必須按指定位置停放整齊。 政策性免費(fèi)車輛、公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)免費(fèi)車輛、停放時(shí)間不足以收費(fèi)的車輛在離場時(shí)不得收費(fèi)，應(yīng)在《車輛出入登記表》“備注”欄予以說明。 機(jī)動(dòng)車進(jìn)場時(shí)應(yīng)服從管理人員指揮，遵守停車場管理規(guī)定，履行機(jī)動(dòng)車進(jìn)出車 場有關(guān)手續(xù)，按規(guī)定交繳停車費(fèi)。 機(jī)動(dòng)車輛在大廈內(nèi)禁止鳴叫。 物品經(jīng)核對無誤后放行后，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)及時(shí)在放行條上簽署姓名及日期?！? 2)當(dāng)來人說明身份時(shí)，當(dāng)值護(hù)管員應(yīng)禮貌的要求對方出示有關(guān)管理處辦理的證件，經(jīng)核對證件無誤后，將證件交還來人（從驗(yàn)證到將證交還應(yīng)在 30 秒內(nèi)完成）。 抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真記錄。如無任何證明，即送交轄區(qū)派出所處理。而對可疑情況分別采取相應(yīng)措施是巡邏工作的重點(diǎn)，以下是幾種常見疑情況及處理方法。 登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，抓緊時(shí)間向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記錄。 協(xié)助公護(hù)人員勘查打斗現(xiàn)場，收繳打斗兇器，辯認(rèn)為首分子。 在執(zhí)勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)。 有權(quán)檢查各護(hù)管 (保護(hù) )值勤情況，對玩忽職守、違紀(jì)違章人員有權(quán)進(jìn)行處罰。 附表 《護(hù)管 (保護(hù) )部班長巡查表》（住宅區(qū)適用） 《護(hù)管 (保護(hù) )員巡邏記錄》 護(hù)管 (保護(hù) )部班長巡查表 年 月 日 NO： FMRW513 巡查時(shí)間 巡查區(qū)域 巡查情況 異常情況處理 巡查人簽名 護(hù)管 (保護(hù) )員巡邏記錄 年 月 日 NO： FMRW514 交班人 接班人 交接時(shí)間 記錄： 簽名： 交班人 接班人 交接時(shí)間 記錄： 簽名： 交班人 接班人 交接時(shí)間 記錄： 簽名： 領(lǐng)導(dǎo)巡查留言： 備注：上一班巡邏人員交接清楚，下一班巡邏人員方可簽字，嚴(yán)格執(zhí)行。 交接必須認(rèn)真細(xì)致，不得敷衍了事，雙方必須按照交接內(nèi)容逐項(xiàng)檢 查記錄。 交接班 接班人員必須提前十分鐘到達(dá)崗位接班。 值班護(hù)管有權(quán)拒絕身份不明的人員進(jìn)入大廈（小區(qū)）。 與其他各崗密切配 合，共同完成好各項(xiàng)工作。 認(rèn)真做好當(dāng)值工作記錄，接班人員未上崗前，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責(zé)任明確。加強(qiáng)區(qū)域防范，同時(shí)要求工程組盡快找原因，及時(shí)修改設(shè)備，使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 中控室護(hù)管員職責(zé) 消防中心護(hù)管員負(fù)責(zé)中心內(nèi)設(shè)備的清潔、操作、 監(jiān)控、記錄。 發(fā)現(xiàn)車輛漏油，未關(guān)好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車主。 嚴(yán)格控制對外來人員 /出入物品的管理及停車場收費(fèi)管理，嚴(yán)禁收錢不給票或少給票。 負(fù)責(zé)檢查治護(hù)情況及消防設(shè)備、設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告、處理。 熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序。 負(fù)責(zé)對本班人員的崗位培訓(xùn)和軍體訓(xùn)練及相關(guān)記錄的整理。 協(xié)作其他部門搞好本花園的物業(yè)管理工作。 協(xié)助、配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)治 護(hù)、暫住人口管理，確保小區(qū)正常工作秩序和良好的生活環(huán)境。 十四、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 培訓(xùn)合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培 訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及 先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率 調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意 見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。 保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱， 不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。 小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。 較為復(fù)雜的維修工程 ，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修 主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。 四、房屋零修、急修及時(shí)率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行 24 小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線 電話。 二、商業(yè)用房出租率及租金收取率 承諾指標(biāo) 出租率 第三年達(dá) 95％以上 租金收取率 98％ 測定依據(jù) 出租率 已出租的商業(yè)用房面積 /商業(yè)用房總面積 100 ％ ≥95 ％ 租金收取率 實(shí)收租金額 /應(yīng)收租金總額 100 ％ ≥95 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。 采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。 2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。 五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 （一）維修工程質(zhì)量合格率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100 ％＝ 100％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗 ,嚴(yán)格按照操作 規(guī)程進(jìn)行維修。 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不 斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。 投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工 資掛鉤。 定期開展環(huán)保 宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠 化的自覺性。 建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當(dāng)代投資集團(tuán)、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 2. 護(hù)管主任崗位職責(zé) 任職資格 退伍軍人 二年以上物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)驗(yàn) ,持物業(yè)上崗證與安全主任資格證 . 高中以上文化 崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司和上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù) 積極做好護(hù)管員的思想工作，及時(shí)掌握護(hù)管員的思想動(dòng)態(tài)。 任職資格 退伍軍人 身高 以上 溝通能力強(qiáng) ,有管理能力 高中文化 崗位職責(zé) 主持召開班務(wù)會(huì)議，準(zhǔn)確傳達(dá)上級工作護(hù)排和指令，帶領(lǐng)本班人員搞好好護(hù)全保衛(wèi)工作。 任職資格 退伍軍人； 身高 以上； 高中文化； 護(hù)管員職責(zé) 堅(jiān)守崗位、服從指揮、文明服務(wù)、禮貌待人，認(rèn)真做好記錄。 指揮并監(jiān)管小區(qū) /大廈內(nèi)的行駛車輛，防止交通事故發(fā)生，保證道路的通暢。 當(dāng)值時(shí)間，不準(zhǔn)擅離崗位、聊天、打鬧、看書報(bào)、吃喝、睡覺或做其他與工作無關(guān)的事 項(xiàng)。 停車場車管員崗位職責(zé) 按規(guī)定時(shí)間上下班，著裝整齊，佩帶工作證。 對持月卡業(yè)主要核對卡號(hào)與車牌相符，禁止一卡多用。 出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，應(yīng)立即核實(shí)，屬誤報(bào)，應(yīng)消除信號(hào)并做好記錄，屬火災(zāi)報(bào)警確認(rèn)，應(yīng)迅速通 知值班領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)組織滅火。 嚴(yán)密注意進(jìn)出大廈的人員，嚴(yán)格執(zhí)行來方登記制度，對身份不明人員（無任何證件）、形跡可疑、衣冠不整、衣衫襤褸者，制止其進(jìn)入。 值班期間不允許做與工作無關(guān)的事（吃零食、抽煙、聽音樂、看報(bào)刊雜志等）。 細(xì)心檢查證件，將證件號(hào)碼、被訪單位、住戶姓名、來訪原因、時(shí)間記錄在《來訪登記表》后給予放行。 認(rèn)真核查搬出物品名稱、數(shù)量是否與搬出申請物品相符合。 交班人員必要時(shí)須講明下一班的注意事項(xiàng)和來訪人員、車輛進(jìn)出情況。 檢查 護(hù)管 (保護(hù) )部主任在每個(gè)巡邏班次時(shí)間內(nèi)抽查不少于一次，護(hù)管部班長全面檢查不少于一次，夜間查崗人員必須對簽到抽查。 檢查部位為所有崗位。 對發(fā)生在責(zé)任區(qū)內(nèi)的刑事案件或治護(hù)案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場，保證證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供線索。 二、治護(hù)管理 1. 常見治護(hù)刑事案件的處理作業(yè)規(guī)程 發(fā)生斗毆的處理 耐心勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾，有違反治護(hù)管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)將行為人扭送公護(hù)機(jī)關(guān)處理。 發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理 值班員迅速向管理處報(bào)告和向公護(hù)機(jī)關(guān)報(bào)案。 訪問目擊住戶，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公護(hù)機(jī)關(guān)，在公護(hù)人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢 之前，不能離開。應(yīng)上前核查其攜帶工具的用途，如用途不明，先約速起來，向主任報(bào)告，送轄區(qū)派出所處理。 發(fā)現(xiàn)可疑分子與公護(hù)部門通輯的罪犯的性別、年齡、相貌、體形特征等相似，立即向上級報(bào)告，采取措施將其抓獲或密切監(jiān)視，通知轄區(qū)派出所或打“ 110”報(bào)警。 護(hù)管當(dāng)值班長、護(hù)管員負(fù)責(zé)實(shí)施人員及物品出入管理。 物品出入管理 租客、來訪者進(jìn)入小區(qū)攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)當(dāng)值護(hù)