【正文】 汽車上的開關(guān)汽車上的開關(guān)不是左邊按下去是開，右邊按下去是關(guān)，而是中間的位置是關(guān)，所以必須要把開關(guān)放到平衡中間的位置。座位的距離前排的座位應(yīng)調(diào)整到適當(dāng)?shù)木嚯x，而且前排兩個(gè)座位從側(cè)面看必須是一致的，不能夠一個(gè)前一個(gè)后。把前面引擎蓋打開以后，凡是視線范圍內(nèi)的位置都不允許有灰塵。1．第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定擺放車輛的行路架發(fā)現(xiàn)很多汽車公司或者4S店在這方面做得不是很規(guī)范。在這些車當(dāng)中，肯定有不同的型號，不同的顏色。 第三，注意車輛型號的搭配，同一個(gè)品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號的車都應(yīng)搭配展示。這是來自于5S的。在車輛的展示與介紹環(huán)節(jié)，我們主要講的是在車輛展示之前要做好的工作。要認(rèn)真地聽，主動(dòng)地聽，而不是被動(dòng)地聽，否則會(huì)讓客戶感覺不被尊重。怎么辦？”這名銷售人員就開始問他：“是不是我哪個(gè)地方?jīng)]有說好，我哪個(gè)地方介紹的不夠，還是我的服務(wù)不好？”這個(gè)地方他正是運(yùn)用了心理學(xué)。分析和幫助客戶解決疑難問題善意應(yīng)用心理學(xué)作為銷售人員，掌握心理學(xué)是非常重要的?！边@個(gè)時(shí)候你就要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)美言他了?！变N售人員就說：“是呀。因?yàn)檫@件事情基本上已經(jīng)定下來了，她很開心，就把她家里的事情說出來了，主要是說她兒子考大學(xué)的事情。他想，這個(gè)小伙子筆記本上到底記了什么啊，要看一看，要把這個(gè)小伙子的這種行為告訴大家，讓大家都向這個(gè)小伙子學(xué)習(xí)。如果你在很好地聽他講，客戶認(rèn)為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會(huì)認(rèn)為你不尊重他。我們很快就會(huì)像國外那樣，第二年、第三年、第四年，還會(huì)進(jìn)行二次購車，這在我們國內(nèi)已經(jīng)成為一個(gè)上升的趨勢?，F(xiàn)在我也很滿意，我也會(huì)給你介紹的。在開走之前，那位客戶對銷售人員說：“非常感謝你，我差點(diǎn)就買了一輛我不需要的車，差點(diǎn)白花了這20萬還不起作用。到那個(gè)時(shí)候萬一您的客戶自己打的走了，怎么辦？”這位客戶想想有道理。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的誠意?！景咐總€(gè)人愛好與實(shí)際需求有一天，一位客戶到某專營店來買車，他在展廳里仔細(xì)地看了一款多功能的SUV車，該公司的銷售人員熱情地接待了他，并且對這位客戶所感興趣的問題也做了詳細(xì)的介紹，之后，這位客戶很爽快地說馬上就買。了解客戶的需求 【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售流程的第二個(gè)環(huán)節(jié)—客戶接待。這是一種概率，不是絕對的，所以我們把一個(gè)星期以上和一個(gè)月之內(nèi)可以做買車決定的客戶稱之為第三個(gè)等級。我們的4S店要求在提升客戶滿意度、提升銷售技能、提高管理能力的同時(shí)，不會(huì)去做與客戶為敵的事情。所以在給學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，覺得很有必要把這些內(nèi)容告訴大家，實(shí)際上這些都是我們在汽車銷售的日常工作中最常見、最基本的問題，每個(gè)4S店每天都會(huì)遇到這樣的問題，所以我們有必要講一講客戶管理。 第三個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來采購各類車型的；198。作為4S店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級別等，都要詳細(xì)地記錄下來。我叫財(cái)務(wù)部門的人過來收款，他問：“我交多少定金？”我說：“交幾萬塊錢就行了。到了我們公司以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩并肩進(jìn)去。等我在寶馬店與他們的經(jīng)理談完事出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個(gè)寶馬店的展廳向門外走，我想這個(gè)人肯定是來買車的。 尊重每一位到你公司來的人，不可以以貌取人。當(dāng)事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時(shí)，客戶還是會(huì)猶豫，他總是在想，“我還有什么地方?jīng)]有弄清楚？我還有什么問題沒有得到解決？你提供的價(jià)格到底是不是最低價(jià)等等”。有這個(gè)前提在，他能不懷疑嗎？（2）自我保護(hù)意識主要表現(xiàn)在哪些方面我們在前面講過，有的客戶進(jìn)展廳看車的時(shí)候，看見銷售人員走過來，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護(hù)意識。有的客戶會(huì)這樣想，他用盡了渾身的解數(shù)把價(jià)格降到一個(gè)程度之后，那個(gè)專營店可能也搞活動(dòng)，又送給他一些超值的東西，從價(jià)格的角度一計(jì)算，降了幾千塊錢。如果客戶對你不信任，根本談不上在這買車。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買的東西，你不負(fù)責(zé)，因?yàn)槟悴欢畬I(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層。這個(gè)客戶看到那個(gè)CD上寫的是豫劇，客戶非常感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就說：“我不聽了，我們下面就辦手續(xù)吧?！景咐恳晃缓幽峡蛻粢o他在南京的辦事處配一輛車。 車輛的安全注意不要讓兒童攀爬車輛。他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來，可能是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比較。第4講 客戶接待（下）一旦進(jìn)了門，發(fā)現(xiàn)銷售人員迎過來的時(shí)候，他的心情就開始緊張。應(yīng)對方法主動(dòng)地去揣摩、研究客戶，是每個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員應(yīng)該具備的技能?？蛻粼诳窜嚨臅r(shí)候不希望被打擾，而在需要幫助的時(shí)候，又希望能夠得到及時(shí)的幫助。銷售人員在接待客戶的時(shí)候，首要問題是打消客戶的顧慮。大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會(huì)非常危險(xiǎn)。4．回答問題的禮儀讓知道的人來回答如果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對不能勉強(qiáng)。專門有一張表格叫做來店/電登記表（第一個(gè)店是指專營店的店，另外一個(gè)電是指電話的電）。198。2．接電話的禮儀銷售人員在接電話或從事商務(wù)工作的時(shí)候，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？198。前來應(yīng)聘的幾十位大學(xué)生都很優(yōu)秀，他們分別參加了面試。在接待客戶時(shí)，我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。在訪問、接待客戶前要做好充分的準(zhǔn)備，要具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，特別是專業(yè)知識，要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。盡管大家都很著急，但沒有辦法，只好在那里干等。車輛介紹與試乘試駕相結(jié)合銷售人員要向客戶介紹這款車有哪些亮點(diǎn)，哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿足客戶的需要。見到客戶時(shí)首先說，“這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時(shí)間。雖然第一次因?yàn)閮x表上的問題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競爭對手那里搶過來。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時(shí)候非常重要。2．個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)主要是指兩個(gè)方面，一個(gè)是端莊的儀表，一個(gè)是良好的心理素質(zhì)。第二個(gè)，產(chǎn)品知識。兩個(gè)條件上述兩個(gè)案例說明這兩位銷售人員在實(shí)戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知識、銷售技巧和自信。因?yàn)槠囦N售公司不可能把每一款汽車、每一種顏色都備齊了。數(shù)字的調(diào)整如果你說，你今天只打了5個(gè)電話，并沒有7個(gè)意向客戶，可能只有5個(gè)，或者3個(gè)，甚至更少。有一個(gè)人仰著脖子看天，第二個(gè)人走過來看看他，也把頭抬起來看著天，第三、第四個(gè)人也跟著抬頭看天，最后圍了一大群人。要想解決這些問題，你就得有常人所沒有的耐心和毅力。你要了解客戶屬于哪個(gè)類型，這樣，你在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，就會(huì)有的放矢，占據(jù)主動(dòng)。 第二，要熟悉本公司對這個(gè)汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。那么這個(gè)客戶介紹來的新客戶應(yīng)獲得優(yōu)先等級，要抓住這個(gè)信息趕快去做工作。198。1．一般渠道尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請進(jìn)來”兩種。此流程包括客戶開發(fā)、客戶接待、需求咨詢（分析）、車輛的展示與介紹、試乘試駕、處理客戶的異議、簽約成交、交車服務(wù)、售后跟蹤服務(wù)等九個(gè)環(huán)節(jié)。 另一個(gè)層次主要是用于消費(fèi)的，主要集中在中高檔次的水平上。對于這個(gè)產(chǎn)品和客戶，我們應(yīng)怎么去定位？根據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定客戶，是我們在尋找客戶之前首先要做的事情。這兩個(gè)問題非常具有普遍性和代表性，是我們在汽車銷售的過程中經(jīng)常遇到的問題。對于保有客戶，銷售人員應(yīng)該運(yùn)用規(guī)范的技巧進(jìn)行長期的維系，以達(dá)到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來看車、購車的目的。 如果在處理異議這個(gè)問題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問題出在哪里，為什么客戶不購買你的車。1．客戶開發(fā)客戶開發(fā)是汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是關(guān)于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過程當(dāng)中應(yīng)該注意哪些問題。汽車銷售流程的重要性在世界汽車行業(yè)影響比較大的公司進(jìn)行市場調(diào)研時(shí)，有相當(dāng)一部分是基于汽車銷售的流程和規(guī)范進(jìn)行的。而第三年或第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購買新車的一個(gè)周期。做PDI檢查，一般情況下需要四到五個(gè)小時(shí)第1講 客戶開發(fā)（上）以上都不正確正確( )1. 以上都不正確正確，交代的第一個(gè)部分是( )1. 以上說法都包括正確( )1. 你和客戶誰先掛電話都無所謂正確，銷售人員需要做到( )1. 以上都包括正確，表述正確的是( )1. 以上都包括正確、接待客戶前的準(zhǔn)備是( )1. 高檔正確( )1. 以上都包括正確( )1. 以上都不正確正確，在日常的銷售工作當(dāng)中，使用最多，最普遍的方法是( )1. 以上都包括正確( )1. 以上說法都不對正確，體驗(yàn)車輛的操控性主要包括( )1. 以上都不正確正確，都有一種期望( )1. 頭部和左肩夾住電話，左手記錄正確3. 關(guān)于交車流程表述正確的是( )1. 以上都包括正確( )1. 單選題正確( )1. CCCCCCCCCCCCCCC其中很多客戶是因?yàn)閷ζ髽I(yè)的銷售和服務(wù)不滿意而流失的。我們可以把每一個(gè)環(huán)節(jié)看成是一顆珍珠，通過講述完整的汽車銷售流程，把這些珍珠一顆顆地串連起來奉獻(xiàn)給大家。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，對客戶的需求進(jìn)行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實(shí)際需要的汽車產(chǎn)品。198。在交車服務(wù)里我們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為。 有人說，在銷售過程中最大的難題就是不容易獲得客戶。過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法，在當(dāng)今的市場經(jīng)濟(jì)條件下遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。3．汽車消費(fèi)的兩個(gè)層次汽車消費(fèi)基本上分為兩個(gè)層次：198?？蛻艋仡^率是指保有客戶或者保有客戶介紹來的新的客戶到你這里來購買產(chǎn)品的行為。尋找客戶的渠道做好充分的準(zhǔn)備之后，銷售人員就可以制定開發(fā)客戶的方案。198。 第一，要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。有的時(shí)候客戶會(huì)講某款車比你的車好，那個(gè)車有什么裝備，你有沒有？這個(gè)時(shí)候你就要了解對方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)對的策略。制定客戶開發(fā)方案具體內(nèi)容如下：所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力?！睆男睦韺W(xué)的角度上來講，人都有好奇心，正是這種好奇心會(huì)讓客戶見你。作為領(lǐng)導(dǎo)，他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時(shí)形成了先緊后松的習(xí)慣。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個(gè)高爾夫球桿，那你與客戶談話的時(shí)候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個(gè)話題開始；如果實(shí)在沒有反映其愛好的擺設(shè)的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個(gè)話題。在這35個(gè)客戶當(dāng)中，有兩個(gè)客戶能夠購買你的車，一個(gè)月按四個(gè)星期計(jì)算，就是8個(gè)客戶，一個(gè)月賣了8輛車?！毙±盥犃烁o張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說起。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說：“可能是進(jìn)口的。客戶說：“我的時(shí)間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧。第三，要具有豐富的專業(yè)知識。用戶知識主要包括客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶的購買動(dòng)機(jī)、客戶的愛好、客戶的決策人購買力等等。那位客戶出來以后，將另外一家公司的銷售人員請進(jìn)去了，而這位銷售人員因?yàn)閮x表的問題，客戶不愿接待。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢問客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動(dòng)，在活動(dòng)期間，您來看車或參加試乘試駕，我們會(huì)給您提供一份精美的禮品；如果您在活動(dòng)期間下訂單的話，可以參加出國游的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。如果客戶有興趣，就會(huì)說，“你再繼續(xù)講沒關(guān)系，我有時(shí)間。【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 客戶接待（上）如果不注意這些禮儀，動(dòng)作不規(guī)范，往往會(huì)帶來意想不到的后果。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細(xì)節(jié)。 電話筒拿起后要自報(bào)家門，一定要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案。 如果是節(jié)假日，必須要說節(jié)假日好。當(dāng)接到一個(gè)客戶的電話是找另外一個(gè)人時(shí)，你應(yīng)請客戶稍等，把這個(gè)電話轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。銷售與售后服務(wù)各司其職如果客戶提出售后服務(wù)方面的問題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問題?！边@位客戶最后聽從了我的建議，把車開過來了。公司應(yīng)制定一些規(guī)定，業(yè)務(wù)人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，客戶有可能是一個(gè)人，也可能是兩個(gè)人或三個(gè)人結(jié)伴而來，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。有的客戶還沒進(jìn)門，銷售人員就躍躍欲試準(zhǔn)備去接待了。進(jìn)門的時(shí)候，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時(shí)間說：“歡迎光臨，這是我的名片，您請隨便去看一看，如有問題或者需要我的時(shí)候，請招呼我一下就可以。說完之后你就趕快離開這位客戶。從業(yè)務(wù)角度來觀察從業(yè)務(wù)的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。198。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂?！贝蠹蚁胂肟矗銈兊钠嚬纠锩嬗性〉腃D嗎？可能99%的回答是沒有。他買車只是使用，對于維修常識等一竅不通。 客戶不信任你客戶進(jìn)店以后，會(huì)產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)。 自我保護(hù)意識（1）為什么會(huì)產(chǎn)生自我保護(hù)意識客戶擔(dān)心價(jià)格不能降到其所希望的幅度，更擔(dān)心受到欺騙，甚至認(rèn)為按照設(shè)定的價(jià)格買了車以后，是不是被“宰”了。其實(shí)這種狀態(tài)大家只不過是熟視無睹而已。在