【正文】 熟悉百貨部管理業(yè)務(wù)，特別對本區(qū)所轄商品的銷售要有全盤的了解和掌握。合理安排本區(qū)工作，如有需要，服從人事調(diào)整及物資安排。 （2）樓層柜長必須認(rèn)真審核本區(qū)商品的暢銷、滯銷、缺貨報(bào)表。 必須具備賣場管理的四種基本能力：人事組織能力、溝通能力、規(guī)劃能力、分析判斷能力。負(fù)責(zé)（或安排專人）百貨部出勤表、月度員工考核評價(jià)、月度獎(jiǎng)金申報(bào)表的制作報(bào)告。接受行政總經(jīng)理的指導(dǎo)和建議；接受財(cái)務(wù)經(jīng)理的工作監(jiān)督。 1負(fù)責(zé)百貨部對外公關(guān)事物，允許和鼓勵(lì)各樓層經(jīng)理對公司有關(guān)政府職能部門及長期客戶，大客戶保持良好和必要的聯(lián)系。 依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)對所屬員工的考核和獎(jiǎng)金分配；并負(fù)責(zé)公司人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)憑證、安全、衛(wèi)生等日常管理工作，保證百貨部正常運(yùn)行。 其主要任務(wù)是：遵照公司營運(yùn)政策、計(jì)劃及目標(biāo)，在所轄地區(qū)內(nèi)，拓銷本公司商品，并對顧客提供最佳服務(wù)，以達(dá)到公司核定的銷售目標(biāo)。經(jīng)查找后無法證實(shí)的發(fā)票、保修卡，一律不得補(bǔ)開和復(fù)印。八、 當(dāng)顧客丟失憑證時(shí) 當(dāng)顧客丟失提貨單時(shí)，顧客須憑單位證明及本人身份證（須與提貨單上顧客姓名相符）到柜臺掛失，柜臺營業(yè)員應(yīng)及時(shí)報(bào)分部長；核查時(shí)，經(jīng)手營業(yè)員亦可提供旁證。收款結(jié)束后，將所有單據(jù)、現(xiàn)金鎖進(jìn)收銀臺，堅(jiān)守崗位，聽從指令。當(dāng)顧客認(rèn)領(lǐng)時(shí)，先請顧客描述所失物品及內(nèi)容物，經(jīng)接待人員核對無誤生，請顧客在登記本上簽收。態(tài)度要自然誠懇，然后迅速清理損壞商品；未能及時(shí)清理時(shí)，應(yīng)做好現(xiàn)場標(biāo)識。二、就餐時(shí)間內(nèi)營業(yè)員可在商場內(nèi)購買食品，但必須除去工牌和領(lǐng)花，否則按違紀(jì)處理。2. 各柜臺、班組應(yīng)建立《就餐時(shí)間登記本》，提前安排輪流就餐時(shí)間，留人不少于半數(shù)。如果導(dǎo)購員掌握了這些技巧，勸說有方，想信此時(shí)十有八九的顧客，都會(huì)立刻付諸購買行動(dòng)的。當(dāng)商品的數(shù)目已經(jīng)不多，錯(cuò)過機(jī)會(huì)很難再買到時(shí)候，彩這種方法可以鼓勵(lì)顧客盡快采取購買行動(dòng)。（3） 假設(shè)顧客要買法?！贝藭r(shí)他已有意購買。（3） 不講話而若有所思時(shí)：顧客本來是對著商品摸摸看看，燕不斷地發(fā)問或陳述自己的意見，但從某個(gè)時(shí)刻起，他停止了一切言語和動(dòng)作，似乎若有所思，這說明他內(nèi)心正在權(quán)衡買還是不買，這時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，用恰當(dāng)?shù)恼Z言鼓勵(lì)顧客購買。然后，再視顧客的喜好，選擇其中一個(gè)要點(diǎn)具體地應(yīng)用在顧客身上，長此以往，服務(wù)水平就會(huì)有很大提高。簡煉能突出要點(diǎn)，而羅嗦的句子容易喧賓奪主。使用的時(shí)間是清晨、中午，還是午夜？同時(shí)還要特別注意商品的季節(jié)性的氣候性，亦即是夏天用還是冬天用？是自己平常用，還是招待客人用？（4） 需要什么（WHAT）。導(dǎo)購員這一步驟，是對應(yīng)顧客由“比較”到“信賴”的心理發(fā)展過程序的，這一過程顧客已將自己感舉的商品做了多方面的權(quán)衡，尤其是與其他同類商品做了比較。 讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值雖然導(dǎo)購員的口頭說明，可以使用權(quán)顧客大致了了解商品的優(yōu)點(diǎn)，但是讓商品自身來說其優(yōu)點(diǎn)，效果會(huì)更好。 關(guān)于應(yīng)付兩者并存的顧客需要有時(shí)，顧客的需要并不僅限于一個(gè)重點(diǎn)，而會(huì)出現(xiàn)兩者并存的情況。六、商品說明在前面介紹顧客購買心理過程時(shí)曾講過，顧客對某商品產(chǎn)生購買欲望后，并不能立即決定購買，還必須進(jìn)行“比較”，直到充分信賴后，方可采取購買行動(dòng)。這時(shí)，導(dǎo)購員最好不要插話，并關(guān)切地注視顧客，鼓勵(lì)他考慮好后繼續(xù)把話說完。（2） 給顧客以說話的機(jī)會(huì)。相反地，再了解顧客的需要后，拿出商品給顧客看，同時(shí)，簡單地做一些推薦性的介紹，無需顧客句句回答你的問題，然后告訴顧客此種商品有很多種類讓顧客自然而然地得出自己的想法。人的價(jià)值觀念不一樣，衣著簡樸的人也可能花大價(jià)錢買高級組合音響；衣著考究的人也可能愿意買折價(jià)的家俱。所以當(dāng)顧客要求導(dǎo)購員拿商品給他看時(shí)，導(dǎo)購員不應(yīng)當(dāng)只拿顧客所指的那一樣?xùn)|西，而應(yīng)當(dāng)將不同顏色、款式、質(zhì)料、價(jià)格的同類商品多拿出幾樣讓顧客選擇，以滿足顧客的欲望。據(jù)心理學(xué)家分析：人們對親身實(shí)地參加的活動(dòng)能記住90%；對看到的東西能記住50%；對聽到的只能記住10%。當(dāng)然，在這些情形下的顧客，必然會(huì)出現(xiàn)以上六種動(dòng)作，如長時(shí)間注視商品、觸摸商品或停下腳步觀看等等。這時(shí)如果沒有導(dǎo)購員過來招呼他，不久之后，他一定會(huì)繼續(xù)向前走。顧客注視商品后，突然抬起頭來的原因有兩個(gè)：一是想叫導(dǎo)購員，仔細(xì)地再了解一下這個(gè)商品；二是決定不買了，想要離去。這時(shí)導(dǎo)購員不能突然冒出一句：“歡迎光臨。因此，依據(jù)顧客購買心理的變化過程，在“興趣”和“聯(lián)想”之間做初步接觸是最合適不過的了。這位導(dǎo)購員打招呼的時(shí)機(jī)氣氛得比較好。B）初步接觸所謂“初步接觸”，就是導(dǎo)購員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近的行動(dòng)。5． 引起顧客的注視導(dǎo)購員“等待時(shí)機(jī)”這個(gè)服務(wù)步驟，是相對于顧客“注視”這一心理階段而產(chǎn)生的，因此，導(dǎo)購員在待機(jī)過程中，要千方百計(jì)地吸引顧客的視覺，讓顧客注意你的商品。導(dǎo)購員整理與補(bǔ)充商品的工作主要有：將經(jīng)過顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看今天都有賣了什么，并做記錄，隨時(shí)補(bǔ)充售出的商品；查看價(jià)簽是否倒置或放反了，檢查貨柜是否搞臟了，及時(shí)擦干凈，貨區(qū)地面的臟特要清理干凈，要一邊整理商品，一邊注意顧客的光臨。2． 要堅(jiān)守固定的位置導(dǎo)購員在貨區(qū)里的適當(dāng)位置，是以站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。因?yàn)檫@樣做，導(dǎo)購員們的注意力仍然在商品上，所以顧客一到，他就可以馬上進(jìn)入角色了。導(dǎo)購員服務(wù)步驟的第一步是“待機(jī)”。以上就是顧客購買心理過程的八個(gè)階段。假如能夠把握住這個(gè)時(shí)機(jī)，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的商品，仍滯留于店內(nèi)，所以，導(dǎo)購員在此階段應(yīng)注意把握好顧客的購買時(shí)機(jī)。但是，要想永遠(yuǎn)吸引顧客，不論是商店還是制造廠家，都必須時(shí)時(shí)做好商品的質(zhì)量管理工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量，只有這樣顧客才能對其商品永遠(yuǎn)有信心。導(dǎo)購員應(yīng)適時(shí)地提供一些意見給顧客，讓他做參考。因此，在顧客選購商品時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)適度地提高他們的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘決之一，方法就是把玩具試給顧客看，把商品用給顧客看，這些方法都是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。 興趣有些顧客注視了商品以后，便會(huì)對它產(chǎn)生興趣。第五條 督導(dǎo)人員一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的服務(wù)行為，應(yīng)當(dāng)場給予糾正，并口頭提出警告，如發(fā)現(xiàn)某一位營業(yè)員再次出現(xiàn)不規(guī)范行為的現(xiàn)象，應(yīng)按公司規(guī)定嚴(yán)肅處理。”第五章　　　服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行第一條 各樓層在不影響正常工作的前提下，應(yīng)分批組織營業(yè)員進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。比如當(dāng)顧客對某一種商品是否購買憂郁不決時(shí)，應(yīng)說“您的眼光不錯(cuò)哦，這種商品好多人都買了。比如說“請換一種商品”，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有說“能不能請換一種商品？”的效果好。第二條 服務(wù)紀(jì)律 每位營業(yè)員都應(yīng)學(xué)習(xí)和遵守《營業(yè)員手冊》規(guī)定的各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律，并嚴(yán)格依照手冊中所制訂的工作規(guī)范開展工作。第二章 營業(yè)員服務(wù)基本要求第一條 儀容端莊、儀表整潔儀容、儀表不僅指一個(gè)人的外表，而且還包括其精神狀態(tài)、其要求是：儀容要和藹、端莊、大方；服飾要整齊、清潔、美觀，統(tǒng)一佩帶工號牌，著工作服；化妝要適度，以自然為美；根據(jù)食品衛(wèi)生法的要求，從事食品零售的人員上班時(shí)不許戴金戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈和其它有礙衛(wèi)生的飾品。了解權(quán)：即消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。因此，每一位與顧客接觸的營業(yè)員都必須充分意識到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。我們的營業(yè)員是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的一座橋梁，既要滿足顧客的需要，又擔(dān)負(fù)著社會(huì)價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)，這一切，都是通過我們的服務(wù)來達(dá)到的。在公司眾多的營業(yè)員之中，也許僅僅是為了生活而工作的人不在少數(shù)，即把工作當(dāng)成一種謀生的手段。 有了公司的發(fā)展壯大，也才有全體同仁自己的職業(yè)發(fā)展和契機(jī)，每位員工，上至店長，下至普通一員，都應(yīng)“一切從顧客出發(fā)，顧客是我們真正的朋友”,把顧客的每一個(gè)詢問都當(dāng)作一個(gè)為顧客提供良好服務(wù)的機(jī)會(huì)；一個(gè)介紹商品的機(jī)會(huì)；一個(gè)增加銷售的機(jī)會(huì)。二十三、營業(yè)員對公司制度、工作流程、節(jié)能降耗等方面提出建議經(jīng)采納實(shí)施，確有成效者，公司將對建議人進(jìn)行評定和獎(jiǎng)勵(lì)。營業(yè)員就餐后，嚴(yán)禁亂倒剩飯。公司對商品附帶之贈(zèng)品視同商品統(tǒng)一管理，如有私拿、私用贈(zèng)品的行為，同樣按內(nèi)盜嚴(yán)肅處理。假期按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。五、要求營業(yè)員提前十分鐘接班，以便做好交接工作。不允許奇裝異服、背心、拖鞋、不允許披發(fā)。山東龍口市博商購物廣場 二OO三年七月一日第一部分 營業(yè)員行為準(zhǔn)則和服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)員行為守則本守則適用于公司所屬門店的所有營業(yè)員，無論其職務(wù)和崗位不同，均應(yīng)在工作時(shí)間遵守本守則所規(guī)定的內(nèi)容。四、上班不允許遲到、早退，如遇特殊情況應(yīng)向柜長請假，獲得同意后方可離開。無特殊情況不允許換休或換班。十二、工作時(shí)間令行禁止，無條件服從柜長的工作安排和調(diào)配，嚴(yán)禁拒不服從安排、消極怠工或頂撞柜長。十八、每日晨會(huì)在早上七點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)召開，未按時(shí)參加者做遲到處理。節(jié)約用水用電，嚴(yán)禁浪費(fèi)；工作中盡量節(jié)約標(biāo)簽、膠帶、熱敏紙等耗材的使用。190。 當(dāng)你進(jìn)入賣場時(shí)，地面臟亂，商品擺放象垃圾堆，你的心情會(huì)是愉快的嗎？別忘記，您所做一點(diǎn)一滴都是博商購物廣場的服務(wù)，博商購物廣場的形象。對于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé)。我們?yōu)轭櫩吞峁┑淖罨镜姆?wù)手段——商品服務(wù)，就是來自于廠商 。但是，由于公司經(jīng)營的品種數(shù)以萬計(jì)，在某一品種上把關(guān)不嚴(yán)而引起顧客對商品質(zhì)量提出質(zhì)疑，或由于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式處理不當(dāng)而引起顧客的不滿意甚至投訴的事情難免發(fā)生。認(rèn)知權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。在這一點(diǎn)上，公司要求做到“三要三不要”和“三聲兩到后”的服務(wù)要求。請?jiān)敿?xì)閱讀本手冊中的相關(guān)制度并自覺遵守執(zhí)行。比方說“對不起，這個(gè)問題我解決不了，請稍等一下，我去請領(lǐng)導(dǎo)來。切忌為了贊美而贊美，否則效果適得其反。第四條 規(guī)范和制度重在執(zhí)行。一、 顧客購買心理過程顧客在購買商品時(shí)，心理的變化大致可以分為八個(gè)階段，現(xiàn)詳細(xì)說明如下：注視顧客如果想買一件商品，他一定會(huì)先“注視”這件商品?！苯?jīng)過裝潢店時(shí)，看到鮮艷的窗簾布，顧客就會(huì)想：“這種子窗簾布如果掛在我的房間里，一定會(huì)使整個(gè)房子增色不少。于是顧客就會(huì)用手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的此類商品，來做個(gè)比較?！辈⑶艺f話時(shí)要盡量誠懇，語調(diào)清晰，這樣才能打動(dòng)顧客，顧客也就會(huì)因此而依賴導(dǎo)購員了。”同時(shí)付清貨款。這種滿足感往往需要一定的時(shí)間才能體驗(yàn)到，尤其是耐用消費(fèi)品，要經(jīng)過較長時(shí)間才能確定是否滿意。A） 等待時(shí)機(jī)前面我們介紹了顧客購買心理過程的八個(gè)階段，根據(jù)這八階段，我們研討出一套應(yīng)對顧客的方法，稱之為“科學(xué)的銷售技術(shù)”。因此，我們常聽見導(dǎo)購員抱怨說：“我寧愿忙一點(diǎn)也不愿閑下來，因?yàn)橐婚e下來，我反而不知做什么才好。使顧客看起來順眼并愿意接近你。盡管進(jìn)入柜臺的商品已經(jīng)經(jīng)過廠家的質(zhì)量檢查和商店進(jìn)貨人員的層層把關(guān)，但仍難免有疏漏，有些商品即使上柜之前完好無損，但經(jīng)過眾多顧客撫摸之后，有可能受到損傷，商品上的標(biāo)識，經(jīng)過顧客掀翻后，有些會(huì)從商品上脫落，有些則可能損壞。在商店里經(jīng)?？梢钥吹竭@種情形，導(dǎo)購員或者伏在柜臺上埋頭整理小票或者蹲在貨區(qū)里整理商品，當(dāng)顧客招呼時(shí)，還頗不耐煩地說：“喊什么喊，你沒看我這兒正忙著嗎！”這種待機(jī)行為很惡劣。導(dǎo)購員千萬要記住，一個(gè)顧客的購買活動(dòng)是從“注視”開始的，有了“注視”這一步，顧客才有可能產(chǎn)生“興趣”和“欲望”。讓我們看一個(gè)例子：有一位顧客到出售領(lǐng)帶的柜臺前隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，他見陳列柜中擺著鮮艷的紅色帶小碎花的領(lǐng)帶，便情不自禁地停住了腳步，低下頭來仔細(xì)地觀看。在“聯(lián)想”之后，就要產(chǎn)生“欲望”了。”或是：“您膚色白，身材又好，穿這種顏色、式樣的衣服，效果一定會(huì)好?！边@樣，顧客就容易憤然離去。”此時(shí)，顧客也許會(huì)回心轉(zhuǎn)意，而把他認(rèn)為不滿意的地方說出來。這樣做，雖然不一定能立即談成生意，但至少可以表現(xiàn)出導(dǎo)購員應(yīng)有的禮貌，給顧客留下一個(gè)極好的初步印象。商品提示，是對應(yīng)顧客的購買心理過程中“聯(lián)想”和“欲望”之間的，因此，在這一步驟中，導(dǎo)購員的目的就是要把商品清清楚楚、明明白白地介紹給顧客。假如你對待商品馬馬虎虎亂扔亂放，就會(huì)給顧客一種“這種東西不值錢，沒有必要買”的感覺。因此，導(dǎo)購員向顧客做商品提示之后，接下來，就要盡快了解，揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品，這樣你才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客做出最明智的選擇。 詢問法導(dǎo)購員可以提出幾個(gè)經(jīng)過精心選擇的問詢問顧客，以求了解他們的真實(shí)想法。然而，傾聽顧客意見是一件很有學(xué)問的事。導(dǎo)購員要有耐性，要讓顧客把話講完，然后再發(fā)表意見。聽別人講話也是一門藝術(shù)。一般說來，商品說明會(huì)依商品的不同而有所改變，有時(shí)甚至同樣的商品，因?yàn)轭櫩偷牟煌?，商品說明的內(nèi)容也有所不同。即不能為了推銷商品而不顧是否適合于顧客，信口開河，也不能為迎合顧客的購買心理而以假亂真、愚弄顧客，對顧客一定要誠實(shí)，因?yàn)槟闶窃跒樗?wù)，而不是在向他強(qiáng)行推銷商品。透氣性好穿著舒服”，“這臺冰箱冷凍量大，用起來方便”等等。銷售商品時(shí)，一定要考慮使用的對象是什么，是學(xué)生、家庭主婦，還是年輕的男性？是為特定的人所準(zhǔn)備的，還是所有的人都可以用？這些問題都要先搞清楚，才能擬定正確的銷售要點(diǎn)，而向顧客做重點(diǎn)介紹。（6） 如何使用（HOW）。投顧客所好俗話說：“穿衣戴帽，各有所好。如果這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購員能從旁游說，則將促使其購買。當(dāng)顧客不斷反復(fù)地問導(dǎo)購員同一個(gè)部題，說明他對這個(gè)商品非常有興趣，只是還有一點(diǎn)不放心。請顧客做一下選擇，可以用儲蓄的方式促使