【正文】 5監(jiān)督大堂內(nèi)及酒店燈光的開關情況不到位5未能及時檢查大堂各部設備完好情況及申報維修單5未能協(xié)調(diào)好前廳各部與酒店其他部門的工作管家部質量檢查扣分細則Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of house keeper department賓客住宿后的日常服務不周到設備設施損壞未及時報工程部對樓層的一些突發(fā)事件沒有及時報告或處理不當設備物資用品管理不善，物料領用制度不全下班后應關的電燈、自來水未關樓層鑰匙，磁卡保管不善服務員未及時歸還鑰匙隨意放置或動用客人的物品在房內(nèi)看電視，打私人電話對客人遺留物品未及時匯報作妥善安排處理1賓客退房未及時進房檢查1未將消費的帳及時報總臺1茶具未按規(guī)定消毒1管理人員查房不嚴1未按規(guī)定開夜床1未按規(guī)定按時關燈具1進房搞衛(wèi)生未將工作車擋門 1工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊1浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡或發(fā)絲衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范2窗鉤、浴簾鉤脫落2洗衣服務不及時或出現(xiàn)差錯2客用冰箱未及時補充小食、飲料2客房床單有污漬或發(fā)絲2未按規(guī)定將床墊翻轉2恭桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔2浴簾有污漬2印刷品褶皺未更換2衛(wèi)生間地面不清潔，有毛發(fā)、污跡等銅扶手不清潔、滑亮3公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味3煙灰缸超過三個煙蒂未及時調(diào)換清洗3公用衛(wèi)生間用品未及時添加3花園內(nèi)桌椅不及時擺放及出現(xiàn)差錯3洗衣房洗滌質量差或出現(xiàn)差錯3棉織品調(diào)換不當面清點，出現(xiàn)差錯3平燙機操作層未空轉半小時3違反操作或保管不當引起棉織品破損（賠償）3沒有使用禮貌用語，微笑服務和有聲服務照明燈不亮4踢腳線不干凈，有灰塵4地毯毛邊沒有剪掉4畫框上有灰塵（每只）4綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵4分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔4會議報到處未及時落實辦理4不按規(guī)范操作辦事4打字出錯率超過5％4大堂地面不整潔光亮、有渣物、有腳印，未及時清掃大堂地面及玻璃幕墻周圍，未隨時保持整潔衛(wèi)生50、大理石柱子不光亮有塵灰5大廳玻璃幕墻不光亮有指印、污漬5大廳玻璃門有指印、污漬，光亮清潔度不夠5煙灰缸未及時整理清倒，煙筒周圍不清潔5電梯廂內(nèi)不清潔，有灰塵、有紙屑、煙蒂、四壁玻璃鏡面有指印、污漬5電梯門有指印、污跡。第二十二條 凡超過申訴有效期限的扣罰一律視為本人認可，其申訴將不再受理；第二十三條 凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。情節(jié)嚴重者作違紀辭退處理； 嚴重過失初犯，書面警告，扣30100分；重犯，雙倍扣分，給予最后警告。由總經(jīng)理本人親自評定，于每月初由人力資源部開出《員工獎勵通知書》，經(jīng)總經(jīng)理簽名批準后，由財務部以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎人；評獎方式：每月一次。部門獎勵適用對象：部門第一負責人以下各級管理人員及員工。（3）扣罰幅度為：按超過10%的百分比數(shù)，同比扣減當月工資。下級違規(guī)被扣罰，原則上需追究上級督導管理責任。第三條 縱向考核部門主管級此級考核指部門領班、主管級對屬下員工的考核。第二章 稽查考核方式Chapter two Check the way of examining第二條 橫向考核方式 本部門考核由部門內(nèi)部管理人員組織實施，對員工及部門管理人員違紀違規(guī)行為實施獎、罰。第二條 制定考核管理辦法的原則可操作性原則本辦法各項實施細則力求具體、明確、可行。分析問題產(chǎn)生原因從五個方面進行分析：人的因素、設施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。第十條 檢查各項交辦工作的實施進度、完成情況。第二條 凡酒店經(jīng)營范圍內(nèi)設備、設施、物料、工作、服務、管理中所存在及產(chǎn)生的質量考核適用本規(guī)則。第七條 檢查設備、設施、物料等物品的使用、管理、維護、保養(yǎng)的質量狀況。三、質量檢查部成員名單Third, quality 檢查部 member name list質檢組長：易亞平質檢員：另行發(fā)文成立質檢小組 四、質檢部工作職責：Fourth, quality testing department work responsibility: 全面檢查和評審酒店的服務質量情況，督導各部門管理質量、服務質量和衛(wèi)生質量的整改、落實、提高；建立并實施三級督導檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統(tǒng)一質量標準進行檢查，檢查結果隨時通報總經(jīng)理、人力資源部及相關部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時記入《質檢日報表》； 每日收集和整理《客人意見反饋表》，《EOD值班記錄》，對反映的問題進行分析，提出相關整改意見，第二天早晨報送總經(jīng)理；得到明確答復后，向相關部門下《整改通知書》，并跟進落實整改事宜；每周進行一次全面檢查，每周四下午4：00進行一周質檢匯總、評審、QC分析會議。質檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎勵情況。 嚴格管理，一視同仁的原則制定本辦法，是為了在酒店日常經(jīng)營與管理工作中，從“嚴”字上下功夫，執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原則。如人力資源部根據(jù)員工樓及員工餐廳有關管理規(guī)定對違規(guī)員工實施即時處罰；如保安部有權對違反酒店消防管理制度等行為對相關責任人實施即時處罰；由職能歸口部門開具《扣罰單》，交由相關部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認后，交質檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金。凡店級檢查，違紀違規(guī)行為均可加重15倍從嚴處罰。（1）將部門月違紀違規(guī)率與部門第一負責人的管理責任掛鉤。第五章 員工獎勵條例Chapter five Staff39。 獎金來源：店方獎勵，由財務直接以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎人。 較嚴重過失（扣1030分）（1） 委托他人或代人打卡；（2） 非職責所需，未得到相關部門負責人準許而擅自進入客房區(qū)域；（3） 未經(jīng)批準，利用職務之便，私自攜親友或他人進店參觀非開放區(qū)域或進行私人探訪等；（4） 未經(jīng)批準使用酒店對客服務的設施和設備；（5） 未經(jīng)批準私配酒店營業(yè)場所或辦公場所鑰匙；（6） 因服務質量問題而引起顧客投拆；（7） 慫恿客人或同事做出惡作劇行為；（8） 在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動爭執(zhí)，擾亂酒店正常工作秩序；（9） 散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽；（10） 在酒店營業(yè)場所或辦公區(qū)域吵鬧滋事，擾亂正常秩序；（11） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣500元以上，1000元以下（需同時負賠償責任）；（12） 在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入酒類；（13） 當班時睡覺、帶醉上班或行為不檢；（14） 當班時擅離工作崗位；（15） 不尊重上司，不服從管理；（16） 對客人不禮貌及爭辯；（17） 超越職權范圍擅自作主，或無關本職工作事宜隨便作答造成損失或不良后果；（18） 違反崗位操作規(guī)程導致不良后果；（19） 工作時間消極怠工，拒絕接受培訓和參加考核，或在培訓期間不認真、不虛心、不刻苦，達不到崗位要求；（20） 當班期間發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損壞，不上報或謊報；（21） 沒有合理的解釋，不履行酒店指派的加班工作；或在職責范圍內(nèi)對上級臨時交辦的工作任務推諉不履行；（22） 未及時完成上級交辦的工作任務；（23） 刁難或不配合其他同事的工作；（24） 帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿情緒；（25） 未經(jīng)部門主管批準私自調(diào)休或自行換班；（26） 未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車輛或開動任何機械設備；（27） 故意毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等；（28） 展示不道德的圖片、照片等；（29） 曠工一至兩天（每曠工一天扣三天工資）；（30） 將員工工作證、制服或飯卡給予他人使用；（31） 在酒店內(nèi)擅自募集款項；（32） 在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙；（33） 糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥；（34） 不配合酒店一年一度的體格檢查；（35） 拒絕按酒店要求提供個人資料；（36） 將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi)；（37） 變相賭博；另外，對管理人員（領班及以上級），較嚴重過失行為還包括：（38） 工作缺乏計劃性，管理混亂；（39） 因服務質量引起顧客投拆；（40） 打罵員工有辱員工人格；（41） 不服從上級管理人員工作分配或頂撞上級管理人員；（42） 不能按時完成日常工作任務且無合理解釋；（43） 未能及時完成上級交辦的臨時工作任務且無合理解釋；（44） 對職責范圍的工作相互推諉，拒不履行；（45） 應當請示的工作未經(jīng)請示擅自作主，存在越權行為的；（46）在各種會議場合被總經(jīng)理公開點名批評。 第八章 申訴程序 Chapter eight Appeal the procedure第二十條 酒店任何員工有權對不合乎本辦法精神和酒店有關制度要求的扣罰提出異議，并按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的期限內(nèi)，書面反映事實、依據(jù)或理由和表達個人意見。第二十六條 本辦法由質量檢查部負責解釋。烘手器表殼不干凈、工作不正常，空氣有異味，天頂四壁有蛛網(wǎng)60、大堂側樓梯不清潔、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰6大堂內(nèi)各綠色植物葉面不光潔、有積塵，托盤周圍有塵土扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2