【正文】 課程系列內容涉及： ? 科學授權（分級授權體系建設） ? 有效督導 ? 教練式管理 ? 有效溝通 ? 團隊建設 系列七：溝通協(xié)調與團隊管理訓練 127 課程目的： 高級進修課程，培養(yǎng)主管經營思路和視角，為主管能力的進一步提升打下 基礎。 具體而言 “企業(yè)家精神”就是“生命力 +事業(yè)心 +創(chuàng)造力 +遠見 +胸懷 +感染力”；“有企業(yè)家精神的職業(yè)經理人”就是不僅僅像一般職業(yè)經理人那樣僅用“腦和手”工作，還能夠用“心和靈魂”工作；他們有更強烈的求勝欲望和團隊合作意識，善于自我否定，對官僚主義有天然的免疫力。涉及：驗收接管物業(yè)設施、整理物業(yè)竣工資料等。 驗收接管階段 涉及：制定驗收標準及程序并培訓，有序接管項目，對工程瑕疵整改實施跟蹤等。 服務營銷觀： ? 全員營銷、全員服務、服務營銷。 39 目 錄 第一章 龍湖地產與龍湖物管：誰成就了誰？ 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學藝江湖 困惑與實踐 第四章 內外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動 第九章 龍湖品牌建設北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 40 案例：服務與記錄，孰輕孰重？ 寫報告的時間又可以給客戶服務幾件事情了 ISO9000：說到就要做到，做到就要留下記錄，必須要做到，沒有條件可講 41 龍湖經驗：如何有效學習與執(zhí)行？ ?立足現實基礎 ?反映現實基礎 ?穩(wěn)定現實標準 固化 ?標桿學習 ?持續(xù)改善優(yōu)化 ?穩(wěn)定改善成效 優(yōu)化 ?獨樹一臶 ?夯實支持基礎 創(chuàng)新 三段式學習 執(zhí)行六到 想到：該想到的要想到（意識） 說到：想到的要說到（溝通） 寫到：說到的要寫到（書面化） 做到：寫到要做到（執(zhí)行） 記到：做到要留下記錄（積累） 用到：積累的要持續(xù)改善運用 42 QBQ:龍湖這些措施的背后反映出什么？ 表 現 根 源 → 企業(yè)管理的導向強化 → 學習態(tài)度與能力 → 執(zhí)行力：堅持 → 改善能力 → 執(zhí)行力看干部 團隊的作用：執(zhí)行力是靠領導帶出來的 核心領導層的觀念導向 → 思路清晰、觀念導向明確 領導者的強勢風格 → 原則問題、觀念問題、不容含混模糊 企業(yè)原則管理的貫徹落地 → 注重過程原則 → 重塑自我原則 → 堅持改善原則 管理抓住了根本：認得素質以及觀念作風（重點抓干部） 43 案例： “ 貓鼠游戲 ” 與 “ 國際先進經驗 ” ISO9000大功告成、干部并沒有解放、而是更忙了 貓鼠游戲露端倪、龍湖對策 → 國際化的先進經驗、為什么失?。? → 為什么招不到專職合格的品質主管和培訓主管？ → ISO9000不是萬能的：人與事的結合 各層干部管理素質決定終端服務品質 內部培訓體系初建、員工參與管理雛形 44 龍湖物管提升的三個 “ 力 ” ? 低眉順眼的 “ 好保姆 ” ? 精打細算的 “ 好管家 ” ? 言傳身教的 “ 傳教士 ” 龍湖 物業(yè) 地產支持與要求 業(yè)主壓力與支持 標桿學習與借鑒 ? 忍辱負重的 “ 清道夫 ” ? 風險矛盾的 “ 防火墻 ” ? 業(yè)主與地產的 “ 和事佬 ” ? 服務營銷的 “ 實踐者 ” ? 臥薪嘗膽的 “ 好學生 ” ? 創(chuàng)造性學習運用 、 45 目 錄 第一章 龍湖地產與龍湖物管：誰成就了誰？ 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學藝江湖 困惑與實踐 第四章 內外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動 第九章 龍湖品牌建設北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 46 案例分享與研討：危機突現 因禍得福 1. 解決了銷售難題，由此形成龍湖獨特的競爭模式 （ 服務 ） 營銷、（ 活動 ）營銷。 重視客戶感受 初露鋒芒，亂拳打死老師傅！ 26 我們的基礎與龍湖異同？我們的感悟？ 思考： 管理規(guī)律探析之一： 管理 “ 管 ” 什么？ “ 理 ” 什么？ “ 管理 ” =管人理事？（ 錯 ） 理人管事？（ 對 ） “ 理 ” ：理解、梳理、清理 管理的太極兩儀原理：人居于主導位臵 人 事 陽：活躍、變化、進取。 夜班保安 不一樣的營銷； 基層員工的價值，主人翁意識 員工資源：員工的素質與形象是公司最好的廣告； 管理干部：敏銳發(fā)現機會并予以固化、傳承。 ? 尊重同路人原則： 公司的同路人即指公司的伙伴關系，我們選擇的伙伴應是積極上進，有實力、重信用的同路人，公司與他們的合作應遵循平等、互利的原則。共有 8個國家部委、局等機構參股。 4 課程價值 系統(tǒng)闡釋龍湖管理之道，首次面世： ? 講師曾擔任龍湖地產管理干部； ? 親身經歷、參與龍湖管理成長的重要歷程 ? 從事多年企業(yè)管理咨詢工作，持續(xù)研究多家標桿企業(yè)，擁有豐富的管理實踐和系統(tǒng)的理論總結。參與并主持建立龍湖物業(yè)服務管理體系，獲龍湖地產“管理創(chuàng)新獎” 。 知識產權 尊重老師的知識產權，請勿錄音、拍照或攝像。 ? 注重過程原則： 每一項工作都應通過一定的工作程序來保障，每一個職員都應遵守程序，注重工作過程，不斷總結，從而改善思維方式，提高處理問題的能力。 為什么我買住房還要受這么多的約束？要修改 … 張先生，其實是這么一回事 … 別的公司公約很簡單， … 前臵簽約 條款最多 約束最嚴 約定最細 要求最嚴 重于長遠利益 堅持定位 善于借鑒 預防在先 重視物業(yè)管理并與營銷相結合 23 案例研討： 夜半飛石 ? 管理必須重視 “ 檢查 ” ； ? 操心的干部，才能帶出優(yōu)良的團隊，操心的員工； ? “ 作風、執(zhí)行力、紀律 ” 從隊伍的最開始抓起； ? 簡單原始的管理，企業(yè)初期的必然。 ? 人： 員工素質較高，能夠為企業(yè)發(fā)展操心。 途徑：一個口子對外，一個形象對外； 流程與權限： 《 整改通知書 》 ，見官大一級； 機制：相互培訓 — 相互幫助，相互評價（但非考核）。 企業(yè)形象原則與法律底線 干部員工的高素質 35 案例分享與研討：客戶關系管理 模糊的代價 ?面積差異：多算與少算的幾乎持平！ ?“ 免費 ” 還是 “ 收費 ” ？ 如何處理這樣的情況？ 面積差異：多退少補（龍湖做法：多退少不補，不可?。Ｔ诖诉^程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)造機會 企業(yè)理念： 志存高遠、堅韌踏實 80 文化理念指導行為 取決于對物業(yè)管理科學規(guī)律的認識，并反映了這種認識； 取決于對地產行業(yè)與物管行業(yè)的關系認識，并反映了這種認識； 取決于對 “ 服務價值 ” 的認識，并反映了這種認識； 形成服務管理的基本思想和管理原則： 如 “ 客戶第一 ” 、 “ 過程保證結果 ” 。達到：合理優(yōu)化設計，監(jiān)控、減少后期工程瑕疵，減少業(yè)主糾紛，降低運作成本 89 持續(xù) 改善 定期充實、完善全程體系，形成模塊化、標準化，持續(xù)傳承和提升！ 經營拓展階段 涉及：項目內部對業(yè)主服務渠道和內容的拓展；項目外部拓展管理項目和范圍； 達到：擴展企業(yè)發(fā)展空間和經營范圍，提升經濟效益和社會影響力 實務管理階段 涉及： “ 部門規(guī)范化管理 ” ，重點在各部門的專業(yè)運作標準化、規(guī)范化。增加消費者的信心和滿意度。 F. 薪酬制度等 ? 部門財務管理： A. 收集部門經濟活動數據； B. 部門經濟活動分析； C. 部門經濟指標改善（跟蹤與評價） 103 專業(yè)規(guī)范化體系的結果呈現 《 工作手冊 》 ? 部門物資管理制度 A. 按照所屬類別分 3類：個人物資配發(fā)管理制度、公用工具物資配發(fā)管理制度、公用耗材物資管理制度 B. 按照物資采購流程劃分：物品申購流程，入庫驗收，保管，領用配發(fā)，損耗管理等 ? 部門信息管理， 例如： A. 計劃總結制度、 B. （內部）請示匯報制度：日匯報制度，月匯報制度，重大事件匯報制度、 內部報事制度、內部信息公開制度 C. （外部）工作聯(lián)系制度：部門之間的工作聯(lián)系制度，外部工作聯(lián)系、外部信息管理：法律法規(guī)，外聯(lián)事宜等 D. 例會制度：班前班后會制度、部門工作會制度、公司例會制度、員工大會制度 104 專業(yè)規(guī)范化體系的結果呈現 《 工作手冊 》 ? 部門（專業(yè)）事務管理 A. 服務類 — 服務規(guī)程、操作流程 — （與業(yè)主打交道的事務）禮儀、上門服務規(guī)程、投訴、報事等 B. 專業(yè)類 — 專業(yè)規(guī)程、操作流程， — （與物、事打交道的事務 )）例如工程設施設備保修、巡邏、裝修管理、消防管理等 C. 各項事務的操作標準 ? 部門工作持續(xù)改善，結合 PDCA，形成機制 。 課程涉及： ? 管理者的性格特質與管理 /工作風格 ? 中階管理者的角色認知；心態(tài)調整； ? 個人職業(yè)生涯設計與個人時間管理 ? 個人效率工具 ? 知識管理等 系列一：管理者自我認知與自我管理訓練 121 課程目的： 思路決定方法，方法決定結果；訓練、提升管理者對 “ 管理 ” 的系統(tǒng)觀、全局觀；運用經過多年總結提煉的思考工具，通過對管理思維模式訓練，解決中階管理者常常依賴經驗分析判斷問題的盲目性，有效提高問題分析與解決的能力； 課程涉及： ? 目標思考法、三維管理要素圖思考法； ? 管理機制、經營管理“ 1X4” 模型； ? 結構思考方法與工具；流程思考方法與工具；作業(yè)思考方法與工具 ? 其它思考工具與方法 …. 課程效果： 很多的管理問題，以前絞盡腦汁思考不得其解，現在運用思考工具分析，迎刃而解 . 系列二：管理者思維工具與方法訓練 122 課程目的： 訓練中階管理者掌握 “ 正確的工作方法 ” ； 課程涉及： ? 目標與計劃管理 ? 時間管理 ? 標準化作業(yè)流程編寫 ? ISO9000在服務業(yè)的運用 ? 工作改進與創(chuàng)新 …… 課程效果： 對事務管理養(yǎng)成科學思考并有方法梳理工作內容、標準、優(yōu)化操作流程，實現工作的標準化與可復制！ 系列三：工作事務管理方法訓練 123 課程目的： 中階主管的一個主要工作是 “ 管團隊，帶團隊 ” ，中階主管 “ 半個人力資源經理 ” 的角色要求必須掌握人力資源的基礎知識和技能，做好人才的 “ 選育用留 ” ； 指導企業(yè)、部門建立完善內部培訓體系，打造企業(yè) “ 黃埔軍校 ” ！ 課程內容涉及： ? 人員招募與新人培訓，建立新人培訓體系 ? 員工培訓與企業(yè)內部培訓體系建設；（包括：培訓機制、培訓教材編制、培訓方法、培訓講師訓練、培訓考核） ? 績效考核與獎懲激勵 ? 員工職業(yè)發(fā)展，員工選拔與梯隊建設 系列四：人力資源管理技能訓練 124 課程目的： 研修 “ 服務管理與服務技巧 ” 、提升 “ 服務管理 ” 技能 系列五：服務技巧與服務管理技能訓練 “ 服務 ” 系列內容涉及： ?服務基本原理與觀念 ?服務印象時刻 ?服務技巧與規(guī)范 ?服務流程與標準 ?投訴處理技巧 ?建設服務管理體系 …… 125 系列六：財務與成本管控 課程目的 提升成本意識，掌握科學的成本分析與成本管控方法 課程要點 ? 本管控意識 ? 物管成本管控科學思路 ? 物管成本管控要點 ? 管成本管控實戰(zhàn)方法 課程效果簡述 學習“成本管控”之前，眉毛胡子一把抓，片面“壓支出、壓成本”。 130 六、企業(yè)資源整合支持 ? 管理資源整合 各部門參與管理和督導，處處有眼睛，時時有主意?！蓖瑫r，“有企業(yè)家精神的職業(yè)經理人”和“操心員工”是相互依存的，只有“有企業(yè)家精神的職業(yè)經理人”才能培育出“操心員工”；也只有“操心員工”才能達到“有企業(yè)家精神的職業(yè)經理人”的要求；只有能夠獲得“操心員工”的認可和擁護的經理人才能夠真正成為“有企業(yè)家精神的職業(yè)經理人”。 保安管理制度與培訓 人力資源的招聘 保潔管理制度與培訓 建立培訓、監(jiān)督、 考評、改進、獎懲機制 工程管理制度與培訓 推行服務營銷、 口碑營銷 客戶服務技能培訓 行政、財務后勤