【正文】 銷、管理與物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；曾供職龍湖地產(chǎn)營(yíng)銷管理、后任物業(yè)公司經(jīng)理。 4 課程價(jià)值 系統(tǒng)闡釋龍湖管理之道，首次面世： ? 講師曾擔(dān)任龍湖地產(chǎn)管理干部； ? 親身經(jīng)歷、參與龍湖管理成長(zhǎng)的重要?dú)v程 ? 從事多年企業(yè)管理咨詢工作，持續(xù)研究多家標(biāo)桿企業(yè)，擁有豐富的管理實(shí)踐和系統(tǒng)的理論總結(jié)。 不涉及龍湖管理的內(nèi)部機(jī)密。共有 8個(gè)國(guó)家部委、局等機(jī)構(gòu)參股。 ? 公司最高利益原則： 當(dāng)個(gè)人局部困難與總體目標(biāo)沖突時(shí)、領(lǐng)導(dǎo)者處理問題錯(cuò)誤時(shí)、反映問題時(shí)、處理人際關(guān)系時(shí)、承擔(dān)責(zé)任時(shí)、處理該花與不該花的錢時(shí)、當(dāng)前與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益沖突時(shí)等，應(yīng)遵循對(duì)公司負(fù)責(zé)，視公司利益為最高原則。 ? 尊重同路人原則： 公司的同路人即指公司的伙伴關(guān)系，我們選擇的伙伴應(yīng)是積極上進(jìn)，有實(shí)力、重信用的同路人，公司與他們的合作應(yīng)遵循平等、互利的原則。以他的實(shí)力，有很多項(xiàng)目可以選擇。 夜班保安 不一樣的營(yíng)銷； 基層員工的價(jià)值，主人翁意識(shí) 員工資源：?jiǎn)T工的素質(zhì)與形象是公司最好的廣告； 管理干部：敏銳發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)并予以固化、傳承。 ? 團(tuán)隊(duì)： 企業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作好，物業(yè)管理服務(wù)與地產(chǎn)開發(fā)、營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合。 初露鋒芒，亂拳打死老師傅！ 26 我們的基礎(chǔ)與龍湖異同？我們的感悟？ 思考： 管理規(guī)律探析之一： 管理 “ 管 ” 什么？ “ 理 ” 什么？ “ 管理 ” =管人理事？（ 錯(cuò) ） 理人管事？（ 對(duì) ） “ 理 ” ：理解、梳理、清理 管理的太極兩儀原理：人居于主導(dǎo)位臵 人 事 陽：活躍、變化、進(jìn)取。然而 … 案例：總工的怒吼，物業(yè)的尷尬 ? 如何理解、應(yīng)對(duì) “ 總工 ” 的怒吼？ ? 如何處理 “ 技術(shù)、專業(yè) ” 與 “ 客戶、市場(chǎng) ” 的沖突？ 物業(yè)堅(jiān)持向上反映，老總同意工程部門與物業(yè)共同面對(duì)客戶； 客戶教育的價(jià)值：物業(yè)公司獲得開發(fā)公司授權(quán)，處理工程瑕疵，地產(chǎn)工程部予以配合。 重視客戶感受 持續(xù)改善原則：把解決客戶的不滿意當(dāng)做改善目標(biāo) 39 目 錄 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？ 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動(dòng) 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 40 案例：服務(wù)與記錄，孰輕孰重？ 寫報(bào)告的時(shí)間又可以給客戶服務(wù)幾件事情了 ISO9000：說到就要做到，做到就要留下記錄，必須要做到，沒有條件可講 41 龍湖經(jīng)驗(yàn)：如何有效學(xué)習(xí)與執(zhí)行？ ?立足現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ) ?反映現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ) ?穩(wěn)定現(xiàn)實(shí)標(biāo)準(zhǔn) 固化 ?標(biāo)桿學(xué)習(xí) ?持續(xù)改善優(yōu)化 ?穩(wěn)定改善成效 優(yōu)化 ?獨(dú)樹一臶 ?夯實(shí)支持基礎(chǔ) 創(chuàng)新 三段式學(xué)習(xí) 執(zhí)行六到 想到：該想到的要想到（意識(shí)） 說到：想到的要說到（溝通） 寫到：說到的要寫到（書面化） 做到：寫到要做到（執(zhí)行） 記到：做到要留下記錄（積累） 用到：積累的要持續(xù)改善運(yùn)用 42 QBQ:龍湖這些措施的背后反映出什么？ 表 現(xiàn) 根 源 → 企業(yè)管理的導(dǎo)向強(qiáng)化 → 學(xué)習(xí)態(tài)度與能力 → 執(zhí)行力：堅(jiān)持 → 改善能力 → 執(zhí)行力看干部 團(tuán)隊(duì)的作用：執(zhí)行力是靠領(lǐng)導(dǎo)帶出來的 核心領(lǐng)導(dǎo)層的觀念導(dǎo)向 → 思路清晰、觀念導(dǎo)向明確 領(lǐng)導(dǎo)者的強(qiáng)勢(shì)風(fēng)格 → 原則問題、觀念問題、不容含混模糊 企業(yè)原則管理的貫徹落地 → 注重過程原則 → 重塑自我原則 → 堅(jiān)持改善原則 管理抓住了根本：認(rèn)得素質(zhì)以及觀念作風(fēng)（重點(diǎn)抓干部） 43 案例： “ 貓鼠游戲 ” 與 “ 國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) ” ISO9000大功告成、干部并沒有解放、而是更忙了 貓鼠游戲露端倪、龍湖對(duì)策 → 國(guó)際化的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、為什么失?。? → 為什么招不到專職合格的品質(zhì)主管和培訓(xùn)主管？ → ISO9000不是萬能的：人與事的結(jié)合 各層干部管理素質(zhì)決定終端服務(wù)品質(zhì) 內(nèi)部培訓(xùn)體系初建、員工參與管理雛形 44 龍湖物管提升的三個(gè) “ 力 ” ? 低眉順眼的 “ 好保姆 ” ? 精打細(xì)算的 “ 好管家 ” ? 言傳身教的 “ 傳教士 ” 龍湖 物業(yè) 地產(chǎn)支持與要求 業(yè)主壓力與支持 標(biāo)桿學(xué)習(xí)與借鑒 ? 忍辱負(fù)重的 “ 清道夫 ” ? 風(fēng)險(xiǎn)矛盾的 “ 防火墻 ” ? 業(yè)主與地產(chǎn)的 “ 和事佬 ” ? 服務(wù)營(yíng)銷的 “ 實(shí)踐者 ” ? 臥薪嘗膽的 “ 好學(xué)生 ” ? 創(chuàng)造性學(xué)習(xí)運(yùn)用 、 45 目 錄 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？ 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動(dòng) 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 46 案例分享與研討：危機(jī)突現(xiàn) 因禍得福 1. 解決了銷售難題，由此形成龍湖獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)模式 （ 服務(wù) ） 營(yíng)銷、（ 活動(dòng) ）營(yíng)銷。 49 物業(yè)虧損以及 … 物管與地產(chǎn)的關(guān)系處理常見誤區(qū) 地產(chǎn)公司 ? 戰(zhàn)略上不明確、資源上未整合！對(duì)物管只有要求和責(zé)任，沒有支持； ? 如果有所支持，除了“口號(hào) +補(bǔ)貼”，并沒有在管理的文化和機(jī)制上理順； 物管公司 ?要么只有索取，未能提升自己的專業(yè)和服務(wù)成效，為地產(chǎn)營(yíng)銷“ 加分 ” ； ?要么只有委屈，沒有用科學(xué)的數(shù)據(jù)支持和改善； … 50 目 錄 第二章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物業(yè)背景 第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動(dòng) 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？ 51 地產(chǎn)企業(yè)典型發(fā)展模式 全員營(yíng)銷、與顧客互動(dòng)、 強(qiáng)化人力資源管理、建設(shè)干部梯隊(duì)、扁平授權(quán) 項(xiàng)目公司 ?戰(zhàn)略決策能力 ?溝通政府的能力 ?學(xué)習(xí) (克隆 )能力 ?項(xiàng)目管理能力 ?市場(chǎng)營(yíng)銷能力 專業(yè)公司 ?戰(zhàn)略管理能力 ?團(tuán)隊(duì)運(yùn)作能力 ?品牌管理能力 ?與人合作能力 ?市場(chǎng)營(yíng)銷能力 投資管理公司 ?戰(zhàn)略管理能力 ?品牌管理能力 ?資本運(yùn)營(yíng)能力 ?研究開發(fā)能力 ?市場(chǎng)營(yíng)銷能力 52 地產(chǎn)管理 ” 內(nèi)功 ” 修煉 9段模式 第五階段 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) : 組織架構(gòu)優(yōu)化（架構(gòu)、分工職責(zé)、流程） 第四階段 戰(zhàn)略選擇：戰(zhàn)略變革，客戶關(guān)系？競(jìng)爭(zhēng)層次，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確立 第三階段 界定使命：企業(yè)使命、目標(biāo)明確、共識(shí) 第二階段 組建團(tuán)隊(duì)：提升信任、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、（干部管理能力） 第一階段 自我確認(rèn)：?jiǎn)栴}共識(shí) 第九階段 分享成功：分享與激勵(lì) 第八階段 強(qiáng)化程序：自動(dòng)、主動(dòng)定期循環(huán)強(qiáng)化、自我優(yōu)化 第七階段 資源規(guī)劃：資源轉(zhuǎn)化為能力，能力轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！ 第六階段 層層復(fù)制 ： 上層 中層 基層 個(gè)人傳達(dá)滲透，達(dá)成共識(shí) 53 龍湖物業(yè)：地產(chǎn)管理規(guī)范化的 “ 試驗(yàn)田 ” 標(biāo)準(zhǔn)化流程建設(shè)示范 員工梯隊(duì)建設(shè)示范 文化與知識(shí)傳承示范 客戶關(guān)系管理示范 ISO9000、部門工作手冊(cè)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) … 內(nèi)部培育體系、梯隊(duì)選拔、內(nèi)部考核、競(jìng)聘 … 員工參與式管理、案例制度、三級(jí)會(huì)考 客戶檔案、服務(wù)檔案、鐵桿客戶 … 機(jī)制建設(shè)示范 反推工程 … 標(biāo)桿學(xué)習(xí) 萬科、中海、金地、臵信、海爾 … 服務(wù)創(chuàng)新 活動(dòng)營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、 … 管理創(chuàng)新 5s、走動(dòng)式管理、交叉管理、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析 … 54 思考并內(nèi)部研討分享 ? 為何龍湖物管能夠成為地產(chǎn)管理的試驗(yàn)田？ ? 龍湖物管如何提升自己在地產(chǎn)中的話語權(quán)？ 55 目 錄 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？ 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動(dòng) 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 56 龍湖物業(yè) 地產(chǎn)整合互動(dòng)： 整合推展 名利雙收 ? 龍湖物管得到了客戶、行業(yè)的廣泛認(rèn)同，也愈發(fā)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略； ? 龍湖地產(chǎn)與龍湖物業(yè)的良性互動(dòng)更加有序和系統(tǒng)！ 品牌建設(shè)的意識(shí)、觀念并 “ 機(jī)制和政策 ” 上得到保障 ?最后的防線 ?服務(wù)營(yíng)銷 ?活動(dòng)營(yíng)銷 ?全程介入 ? 反推工程 ?人員交流輪崗 促進(jìn)地產(chǎn)開發(fā) ?全程介入提要求 ? 一票否決 ? 營(yíng)銷獎(jiǎng)金 ? 輪崗 ? 補(bǔ)貼 ? 推廣物業(yè)品牌 地產(chǎn)支持物業(yè) 1 3 2 ?全員服務(wù) ?全員營(yíng)銷 ?活動(dòng)服務(wù) ? 服務(wù)營(yíng)銷 ? 體驗(yàn)式營(yíng)銷 ? 親情營(yíng)銷 ? 文化營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷 4 與營(yíng)銷的互動(dòng) 3 ?三位一體的營(yíng)銷推廣 ?社區(qū)活動(dòng)營(yíng)銷 ? 營(yíng)銷推廣物業(yè) ? 物管參與營(yíng)銷活動(dòng)、口碑營(yíng)銷 57 思考與感悟： 58 第一階段 “ 認(rèn)養(yǎng) ” 問題的研討 1. 龍湖的客戶滿意度高的原因何在？ 2. 龍湖初期有許多的內(nèi)部外部沖突，為什么并沒有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展？ 3. 龍湖物管為什么可以承擔(dān)支持營(yíng)銷的功能 4. 為什么龍湖物管公司能夠成為地產(chǎn)管理規(guī)范化的實(shí)驗(yàn)基地？ 5. 龍湖物管為何可以實(shí)施 “ 反推模式 ” ，促進(jìn)地產(chǎn)管理提升改進(jìn)？其他企業(yè)難以推行？ 59 分享一：龍湖物業(yè)客戶滿意度高的原因？ 60 分享二：龍湖初期許多內(nèi)部和外部沖突，為何沒有影響企業(yè)品牌建設(shè)和企業(yè)發(fā)展？ 61 分享三：龍湖物管為何能夠擔(dān)當(dāng)營(yíng)銷功能？ 62 分享四：為什么龍湖物管能夠成為地產(chǎn)管理 “ 試驗(yàn)田 ” ？ 63 分享五： 龍湖物業(yè)為何可實(shí)施反推工程，促進(jìn)地產(chǎn)管理改進(jìn)？ 64 目 錄 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動(dòng) 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？ 65 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘： “ 北斗七星 ” 1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)： 觀念與風(fēng)格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo) 3企業(yè)文化與管理機(jī)制 4系統(tǒng)流程與手法 5團(tuán)隊(duì)，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動(dòng)與傳 播 66 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘： “ 北斗七星 ” 1. 企業(yè)家及其核心管理團(tuán)隊(duì)：整體管理觀念與品牌觀念 2. 品牌戰(zhàn)略與目標(biāo)：房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理一體化 3. 品牌文化與機(jī)制：以“善待你一生”為核心的企業(yè)文化、理念與原則 4. 系統(tǒng)手法與流程：以 ISO9000為系統(tǒng)工具，吸收、整合標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)勢(shì)方法，形成獨(dú)到品牌塑造和提升體系； 5. 人力資源管理體系 6. 企業(yè)資源整合支持 7. 全面互動(dòng)與傳播 67 整體管理觀：解析龍湖成功的管理規(guī)律 “ 木桶原理 ” 與 1X4模型 企業(yè)家、核心管理團(tuán)隊(duì) 68 整體管理觀： 1x4模型的邏輯 企業(yè)成功 = 管理團(tuán)隊(duì) X 做正確的事 X 正確的人 X正確的方法 X推動(dòng)機(jī)制 企業(yè)家、核心團(tuán)隊(duì)觀念風(fēng)格 制度、流程、方法、標(biāo)準(zhǔn) 戰(zhàn)略目標(biāo) 文化、理念、機(jī)制 團(tuán)隊(duì)意愿、組織素質(zhì)、能力 企業(yè)家與核心管理團(tuán)隊(duì)最為重要，為決定性因素 69 1x4模型理解的層次