【正文】 公司站在“業(yè)主角度”，與開發(fā)公司進(jìn)行更為仔細(xì)的逐項(xiàng)交接驗(yàn)收。 保安管理制度與培訓(xùn) 人力資源的招聘 保潔管理制度與培訓(xùn) 建立培訓(xùn)、監(jiān)督、 考評(píng)、改進(jìn)、獎(jiǎng)懲機(jī)制 工程管理制度與培訓(xùn) 推行服務(wù)營銷、 口碑營銷 客戶服務(wù)技能培訓(xùn) 行政、財(cái)務(wù)后勤管理 綠化管理制度與培訓(xùn) 日常管理 服務(wù)細(xì)節(jié) 培訓(xùn)督導(dǎo) 98 全程介入體系： 88經(jīng)營拓展與提升 創(chuàng)優(yōu)策劃與實(shí)施 （區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、國優(yōu)、國優(yōu)示范。龍湖將其概述為：“具有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”與“操心員工”?！蓖瑫r(shí)，“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”和“操心員工”是相互依存的，只有“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”才能培育出“操心員工”；也只有“操心員工”才能達(dá)到“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”的要求；只有能夠獲得“操心員工”的認(rèn)可和擁護(hù)的經(jīng)理人才能夠真正成為“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”。 126 課程目的： 中階主管的主要工作是 “ 管團(tuán)隊(duì)，帶團(tuán)隊(duì) ” ，帶好團(tuán)隊(duì)，就要求主管掌握 “ 授權(quán)與督導(dǎo) ” 技能，讓員工快速成長，打造 “ 大雁團(tuán)隊(duì) ” 。 130 六、企業(yè)資源整合支持 ? 管理資源整合 各部門參與管理和督導(dǎo)，處處有眼睛，時(shí)時(shí)有主意。是企業(yè)培養(yǎng)、選拔高級(jí)后備人才的配套手段。 課程涉及： ? 管理者的性格特質(zhì)與管理 /工作風(fēng)格 ? 中階管理者的角色認(rèn)知；心態(tài)調(diào)整； ? 個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與個(gè)人時(shí)間管理 ? 個(gè)人效率工具 ? 知識(shí)管理等 系列一：管理者自我認(rèn)知與自我管理訓(xùn)練 121 課程目的： 思路決定方法，方法決定結(jié)果；訓(xùn)練、提升管理者對(duì) “ 管理 ” 的系統(tǒng)觀、全局觀；運(yùn)用經(jīng)過多年總結(jié)提煉的思考工具，通過對(duì)管理思維模式訓(xùn)練，解決中階管理者常常依賴經(jīng)驗(yàn)分析判斷問題的盲目性，有效提高問題分析與解決的能力； 課程涉及： ? 目標(biāo)思考法、三維管理要素圖思考法； ? 管理機(jī)制、經(jīng)營管理“ 1X4” 模型； ? 結(jié)構(gòu)思考方法與工具；流程思考方法與工具；作業(yè)思考方法與工具 ? 其它思考工具與方法 …. 課程效果： 很多的管理問題，以前絞盡腦汁思考不得其解，現(xiàn)在運(yùn)用思考工具分析，迎刃而解 . 系列二：管理者思維工具與方法訓(xùn)練 122 課程目的： 訓(xùn)練中階管理者掌握 “ 正確的工作方法 ” ； 課程涉及： ? 目標(biāo)與計(jì)劃管理 ? 時(shí)間管理 ? 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程編寫 ? ISO9000在服務(wù)業(yè)的運(yùn)用 ? 工作改進(jìn)與創(chuàng)新 …… 課程效果： 對(duì)事務(wù)管理養(yǎng)成科學(xué)思考并有方法梳理工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化操作流程，實(shí)現(xiàn)工作的標(biāo)準(zhǔn)化與可復(fù)制！ 系列三：工作事務(wù)管理方法訓(xùn)練 123 課程目的： 中階主管的一個(gè)主要工作是 “ 管團(tuán)隊(duì)，帶團(tuán)隊(duì) ” ，中階主管 “ 半個(gè)人力資源經(jīng)理 ” 的角色要求必須掌握人力資源的基礎(chǔ)知識(shí)和技能，做好人才的 “ 選育用留 ” ； 指導(dǎo)企業(yè)、部門建立完善內(nèi)部培訓(xùn)體系，打造企業(yè) “ 黃埔軍校 ” ！ 課程內(nèi)容涉及： ? 人員招募與新人培訓(xùn)，建立新人培訓(xùn)體系 ? 員工培訓(xùn)與企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系建設(shè)；（包括：培訓(xùn)機(jī)制、培訓(xùn)教材編制、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)講師訓(xùn)練、培訓(xùn)考核） ? 績效考核與獎(jiǎng)懲激勵(lì) ? 員工職業(yè)發(fā)展，員工選拔與梯隊(duì)建設(shè) 系列四：人力資源管理技能訓(xùn)練 124 課程目的： 研修 “ 服務(wù)管理與服務(wù)技巧 ” 、提升 “ 服務(wù)管理 ” 技能 系列五：服務(wù)技巧與服務(wù)管理技能訓(xùn)練 “ 服務(wù) ” 系列內(nèi)容涉及： ?服務(wù)基本原理與觀念 ?服務(wù)印象時(shí)刻 ?服務(wù)技巧與規(guī)范 ?服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) ?投訴處理技巧 ?建設(shè)服務(wù)管理體系 …… 125 系列六：財(cái)務(wù)與成本管控 課程目的 提升成本意識(shí)，掌握科學(xué)的成本分析與成本管控方法 課程要點(diǎn) ? 本管控意識(shí) ? 物管成本管控科學(xué)思路 ? 物管成本管控要點(diǎn) ? 管成本管控實(shí)戰(zhàn)方法 課程效果簡(jiǎn)述 學(xué)習(xí)“成本管控”之前，眉毛胡子一把抓，片面“壓支出、壓成本”。“操心員工”與一般員工的根本區(qū)別在于，他們更善于對(duì)客戶、公司、同事和工作用“心”；如果合格員工是跟隨組織運(yùn)轉(zhuǎn)的齒輪，操心員工就是“帶發(fā)動(dòng)機(jī)的齒輪”；如果合格員工是僅受彈射力、空氣阻力、地心引力影響的“炮彈”，那么“操心員工”就是可以根據(jù)目標(biāo)變化自動(dòng)調(diào)整追蹤方向和速度的“巡航導(dǎo)彈”。 F. 薪酬制度等 ? 部門財(cái)務(wù)管理： A. 收集部門經(jīng)濟(jì)活動(dòng)數(shù)據(jù)； B. 部門經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析； C. 部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)改善（跟蹤與評(píng)價(jià)） 103 專業(yè)規(guī)范化體系的結(jié)果呈現(xiàn) 《 工作手冊(cè) 》 ? 部門物資管理制度 A. 按照所屬類別分 3類：個(gè)人物資配發(fā)管理制度、公用工具物資配發(fā)管理制度、公用耗材物資管理制度 B. 按照物資采購流程劃分：物品申購流程，入庫驗(yàn)收，保管，領(lǐng)用配發(fā)，損耗管理等 ? 部門信息管理， 例如： A. 計(jì)劃總結(jié)制度、 B. （內(nèi)部）請(qǐng)示匯報(bào)制度：日匯報(bào)制度，月匯報(bào)制度，重大事件匯報(bào)制度、 內(nèi)部報(bào)事制度、內(nèi)部信息公開制度 C. （外部）工作聯(lián)系制度：部門之間的工作聯(lián)系制度，外部工作聯(lián)系、外部信息管理：法律法規(guī)，外聯(lián)事宜等 D. 例會(huì)制度：班前班后會(huì)制度、部門工作會(huì)制度、公司例會(huì)制度、員工大會(huì)制度 104 專業(yè)規(guī)范化體系的結(jié)果呈現(xiàn) 《 工作手冊(cè) 》 ? 部門（專業(yè)）事務(wù)管理 A. 服務(wù)類 — 服務(wù)規(guī)程、操作流程 — （與業(yè)主打交道的事務(wù)）禮儀、上門服務(wù)規(guī)程、投訴、報(bào)事等 B. 專業(yè)類 — 專業(yè)規(guī)程、操作流程， — （與物、事打交道的事務(wù) )）例如工程設(shè)施設(shè)備保修、巡邏、裝修管理、消防管理等 C. 各項(xiàng)事務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn) ? 部門工作持續(xù)改善，結(jié)合 PDCA，形成機(jī)制 。 3. 整改配合與跟蹤： 督促整改完善工程遺留問題，避免或及時(shí)解決業(yè)主投訴和 不滿 …… 4. 完善機(jī)構(gòu)，準(zhǔn)備交房： 物業(yè)管理公司完善其組織機(jī)構(gòu)和職能、制度，培訓(xùn)、儲(chǔ)備物業(yè)管理人員，建立健全住戶檔案，為順利實(shí)施后期物業(yè)管理打下基礎(chǔ)。增加消費(fèi)者的信心和滿意度。 達(dá)到：物業(yè)有序接管項(xiàng)目，與開發(fā)協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目瑕疵，保障客戶滿意。達(dá)到：合理優(yōu)化設(shè)計(jì)，監(jiān)控、減少后期工程瑕疵，減少業(yè)主糾紛，降低運(yùn)作成本 89 持續(xù) 改善 定期充實(shí)、完善全程體系，形成模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化，持續(xù)傳承和提升！ 經(jīng)營拓展階段 涉及：項(xiàng)目內(nèi)部對(duì)業(yè)主服務(wù)渠道和內(nèi)容的拓展；項(xiàng)目外部拓展管理項(xiàng)目和范圍； 達(dá)到：擴(kuò)展企業(yè)發(fā)展空間和經(jīng)營范圍，提升經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)影響力 實(shí)務(wù)管理階段 涉及： “ 部門規(guī)范化管理 ” ，重點(diǎn)在各部門的專業(yè)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。 84 龍湖品牌建設(shè)管理機(jī)制 ? 干部輪崗機(jī)制、反推機(jī)制、索賠機(jī)制 …… ?全程介入 ?最后的防線 ? 反推工程 ?人員交流輪崗 ?服務(wù)營銷 ?活動(dòng)營銷 …… 促進(jìn)地產(chǎn)開發(fā) ?全程介入提要求 ? 一票否決 ? 營銷獎(jiǎng)金 ? 輪崗 ? 補(bǔ)貼 ? 推廣物業(yè)品牌 地產(chǎn)支持物業(yè) 1 3 2 ?全員服務(wù) ?全員營銷 ?活動(dòng)服務(wù) ? 服務(wù)營銷 ? 體驗(yàn)式營銷 ? 親情營銷 ? 文化營銷 服務(wù)營銷 4 與營銷的互動(dòng) 3 ?三位一體的營銷推廣 ?社區(qū)活動(dòng)營銷 ? 營銷推廣物業(yè) ? 物業(yè)管理參與 ?營銷活動(dòng) 85 龍湖（物業(yè)）品牌建設(shè)揭秘： “ 北斗七星 ” 1企業(yè)家及核心管理團(tuán)隊(duì)： 觀念與風(fēng)格 2企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo) 3企業(yè)文化與管理機(jī)制 4系統(tǒng)流程與手法 5團(tuán)隊(duì)，人力 資源支持 6企業(yè)資源 整合支持 7全面互動(dòng)與傳 播 86 四、龍湖品牌建設(shè)系統(tǒng)流程與手法 標(biāo)桿學(xué)習(xí)與整合 萬科人性化服務(wù)模式 中海標(biāo)準(zhǔn)化管理模式 金地職業(yè)化 人力資源模式 成都臵信社區(qū)文化模式 融 會(huì) 貫 通 細(xì)化 持續(xù)改善 ISO9000體系基礎(chǔ)與擴(kuò)展 全程介入 體系 專業(yè)規(guī)范 化體系 ISO管理 體系 人力資源 管理體系 學(xué)習(xí) 87 系統(tǒng)流程手法解析一：物業(yè)全程介入房地產(chǎn)開發(fā) （ 1） 規(guī)劃設(shè)計(jì) （ 2） 施工階段 （ 3） 營銷階段 （ 4） 物業(yè)機(jī)構(gòu)組建階段 （ 5） 驗(yàn)收接管階段 （ 6） 交房裝修階段 （ 7） 實(shí)務(wù)管理階段 （ 8） 經(jīng)營拓展階段 貫穿建設(shè)與營銷、服務(wù)全過程 規(guī)劃設(shè)計(jì)完善服務(wù) 施工建設(shè)監(jiān)理服務(wù) 營銷推廣配合服務(wù) 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)組建 驗(yàn)收接管細(xì)化服務(wù) 業(yè)主交房與裝修關(guān)懷服務(wù) 實(shí)務(wù)管理階段細(xì)節(jié)服務(wù)（營銷） 經(jīng)營拓展與提升 88 全程體系各階段工作內(nèi)容要點(diǎn) 服務(wù)機(jī)構(gòu)組建 涉及：以 PDCA方法，定期充實(shí)、螺旋式完善全程體系，形成模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化； 達(dá)到：在服務(wù)、管理上逐步實(shí)現(xiàn) “ 精細(xì)化 ” ，持續(xù)保持并提升客戶滿意度、忠誠度！ 營銷推廣階段 涉及：法律文書完善、售樓處管理服務(wù)示范、物業(yè)管理政策、合約答疑、地產(chǎn)營銷促銷活動(dòng)組織與配合； 達(dá)到：展示服務(wù)水準(zhǔn)，與地產(chǎn)互動(dòng)，三位一體推廣，提升品牌形象。在此過程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)造機(jī)會(huì) 企業(yè)理念： 志存高遠(yuǎn)、堅(jiān)韌踏實(shí) 80 文化理念指導(dǎo)行為 取決于對(duì)物業(yè)管理科學(xué)規(guī)律的認(rèn)識(shí)，并反映了這種認(rèn)識(shí)； 取決于對(duì)地產(chǎn)行業(yè)與物管行業(yè)的關(guān)系認(rèn)識(shí)，并反映了這種認(rèn)識(shí)； 取決于對(duì) “ 服務(wù)價(jià)值 ” 的認(rèn)識(shí)，并反映了這種認(rèn)識(shí)； 形成服務(wù)管理的基本思想和管理原則： 如 “ 客戶第一 ” 、 “ 過程保證結(jié)果 ” 。 2. 提升了地產(chǎn)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)的價(jià)值和重要性認(rèn)識(shí)，促進(jìn)在中期形成龍湖獨(dú)有的（ 一體 ）化戰(zhàn)略”、“客戶滿意為中心”的（ 品牌 ）戰(zhàn)略。 企業(yè)形象原則與法律底線 干部員工的高素質(zhì) 35 案例分享與研討：客戶關(guān)系管理 模糊的代價(jià) ?面積差異：多算與少算的幾乎持平！ ?“ 免費(fèi) ” 還是 “ 收費(fèi) ” ？ 如何處理這樣的情況？ 面積差異：多退少補(bǔ)（龍湖做法：多退少不補(bǔ)，不可?。?追求客戶滿意 重視過程：以過程保證結(jié)果：在服務(wù)、管理中及時(shí)制定、完善流程，以流程保障客戶滿意 為企業(yè)操心的員工 從源頭思考解決之道 對(duì)客戶的承諾的信守 途徑：一個(gè)口子對(duì)外，一個(gè)形象對(duì)外； 流程與權(quán)限： 《 整改通知書 》 ，見官大一級(jí)； 機(jī)制：相互培訓(xùn) — 相互幫助，相互評(píng)價(jià)（但非考核）。 陰：沉穩(wěn)、固守、消極。 ? 人： 員工素質(zhì)較高，能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展操心。 25 研討：此階段龍湖物業(yè)的管理特點(diǎn) ? 外部環(huán)境 ： 項(xiàng)目起點(diǎn)高，挑戰(zhàn)大 ? 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境： ? 領(lǐng)導(dǎo)者特點(diǎn)： 女性管理特點(diǎn)，較為細(xì)膩。 為什么我買住房還要受這么多的約束？要修改 … 張先生，其實(shí)是這么一回事 … 別的公司公約很簡(jiǎn)單， … 前臵簽約 條款最多 約束最嚴(yán) 約定最細(xì) 要求最嚴(yán) 重于長遠(yuǎn)利益 堅(jiān)持定位 善于借鑒 預(yù)防在先 重視物業(yè)管理并與營銷相結(jié)合 23 案例研討： 夜半飛石 ? 管理必須重視 “ 檢查 ” ； ? 操心的干部，才能帶出優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)，操心的員工； ? “ 作風(fēng)、執(zhí)行力、紀(jì)律 ” 從隊(duì)伍的最開始抓起； ? 簡(jiǎn)單原始的管理，企業(yè)初期的必然。 ? 客戶至上原則： 不是所有的人都是我們的客戶，但我們對(duì)所有人奉獻(xiàn)我們 真誠的服務(wù) ，我們要以誠待人，讓他們欣賞、贊揚(yáng)我們，培養(yǎng)他們的理想和向往，把他們當(dāng)作我們的未來客戶。 ? 注重過程原則： 每一項(xiàng)工作都應(yīng)通過一定的工作程序來保障，每一個(gè)職員都應(yīng)遵守程序，注重工作過程，不斷總結(jié)，從而改善思維方式，提高處理問題的能力。 ? 全國首期批準(zhǔn)項(xiàng)目約 20個(gè)，累計(jì)實(shí)施超過 100個(gè)項(xiàng)目 重慶中建科臵業(yè)有限公司：成立于 1995年 龍湖物管背景與淵源 半路出家：龍湖老班底 16 小康住宅：六大超前、領(lǐng)先 10年 20年不落后、 30年可改造！ 規(guī)劃設(shè)計(jì) 工程質(zhì)量 科技含量 室內(nèi)裝修 環(huán)境質(zhì)量 物業(yè)管理 小康住宅六大優(yōu)勢(shì) —— “2022 年小康型城鄉(xiāng)住宅科技產(chǎn)業(yè)工程”。 知識(shí)產(chǎn)權(quán) 尊重老師的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，請(qǐng)勿錄音、拍照或攝像。 ?獨(dú)創(chuàng) 一系列管理思維與管理分析工具，深入淺出揭示 成長型企業(yè) 在管理體系建設(shè)、管理成長的 “ 系統(tǒng)觀念 ” 和 “ 內(nèi)在規(guī)律 ” ，并能夠指導(dǎo)管理實(shí)踐的具體運(yùn)用。參與并主持建立龍湖物業(yè)服務(wù)管理體系，獲龍湖地產(chǎn)“管理創(chuàng)新獎(jiǎng)” 。其中，十三年房地產(chǎn)營