【正文】 課程系列內(nèi)容涉及： ? 科學(xué)授權(quán)（分級授權(quán)體系建設(shè)） ? 有效督導(dǎo) ? 教練式管理 ? 有效溝通 ? 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 系列七：溝通協(xié)調(diào)與團(tuán)隊(duì)管理訓(xùn)練 126 課程目的： 高級進(jìn)修課程，培養(yǎng)主管經(jīng)營思路和視角，為主管能力的進(jìn)一步提升打下 基礎(chǔ)。 具體而言 “企業(yè)家精神”就是“生命力 +事業(yè)心 +創(chuàng)造力 +遠(yuǎn)見 +胸懷 +感染力”；“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”就是不僅僅像一般職業(yè)經(jīng)理人那樣僅用“腦和手”工作，還能夠用“心和靈魂”工作；他們有更強(qiáng)烈的求勝欲望和團(tuán)隊(duì)合作意識，善于自我否定，對官僚主義有天然的免疫力。涉及：驗(yàn)收接管物業(yè)設(shè)施、整理物業(yè)竣工資料等。 驗(yàn)收接管階段 涉及：制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及程序并培訓(xùn)，有序接管項(xiàng)目，對工程瑕疵整改實(shí)施跟蹤等。 服務(wù)營銷觀： ? 全員營銷、全員服務(wù)、服務(wù)營銷。 38 目 錄 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？ 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 39 案例：服務(wù)與記錄，孰輕孰重？ 寫報(bào)告的時(shí)間又可以給客戶服務(wù)幾件事情了 ISO9000：說到就要做到，做到就要留下記錄，必須要做到，沒有條件可講 40 龍湖經(jīng)驗(yàn)：如何有效學(xué)習(xí)與執(zhí)行？ ?立足現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ) ?反映現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ) ?穩(wěn)定現(xiàn)實(shí)標(biāo)準(zhǔn) 固化 ?標(biāo)桿學(xué)習(xí) ?持續(xù)改善優(yōu)化 ?穩(wěn)定改善成效 優(yōu)化 ?獨(dú)樹一臶 ?夯實(shí)支持基礎(chǔ) 創(chuàng)新 三段式學(xué)習(xí) 執(zhí)行六到 想到：該想到的要想到（意識） 說到：想到的要說到（溝通） 寫到：說到的要寫到（書面化） 做到：寫到要做到（執(zhí)行） 記到：做到要留下記錄（積累） 用到：積累的要持續(xù)改善運(yùn)用 41 QBQ:龍湖這些措施的背后反映出什么？ 表 現(xiàn) 根 源 → 企業(yè)管理的導(dǎo)向強(qiáng)化 → 學(xué)習(xí)態(tài)度與能力 → 執(zhí)行力：堅(jiān)持 → 改善能力 → 執(zhí)行力看干部 團(tuán)隊(duì)的作用：執(zhí)行力是靠領(lǐng)導(dǎo)帶出來的 核心領(lǐng)導(dǎo)層的觀念導(dǎo)向 → 思路清晰、觀念導(dǎo)向明確 領(lǐng)導(dǎo)者的強(qiáng)勢風(fēng)格 → 原則問題、觀念問題、不容含混模糊 企業(yè)原則管理的貫徹落地 → 注重過程原則 → 重塑自我原則 → 堅(jiān)持改善原則 管理抓住了根本：認(rèn)得素質(zhì)以及觀念作風(fēng)（重點(diǎn)抓干部） 42 案例：“貓鼠游戲”與“國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)” ISO9000大功告成、干部并沒有解放、而是更忙了 貓鼠游戲露端倪、龍湖對策 → 國際化的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、為什么失?。? → 為什么招不到專職合格的品質(zhì)主管和培訓(xùn)主管？ →ISO9000 不是萬能的：人與事的結(jié)合 各層干部管理素質(zhì)決定終端服務(wù)品質(zhì) 內(nèi)部培訓(xùn)體系初建、員工參與管理雛形 43 龍湖物管提升的三個(gè)“力” ? 低眉順眼的“ 好保姆 ” ? 精打細(xì)算的“ 好管家 ” ? 言傳身教的“ 傳教士 ” 龍湖 物業(yè) 地產(chǎn)支持與要求 業(yè)主壓力與支持 標(biāo)桿學(xué)習(xí)與借鑒 ? 忍辱負(fù)重的“ 清道夫 ” ? 風(fēng)險(xiǎn)矛盾的“ 防火墻 ” ? 業(yè)主與地產(chǎn)的“ 和事佬 ” ? 服務(wù)營銷的“ 實(shí)踐者 ” ? 臥薪嘗膽的“ 好學(xué)生 ” ? 創(chuàng)造性學(xué)習(xí)運(yùn)用 、 44 目 錄 第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？ 第二章 龍湖物管背景與淵源 第三章 學(xué)藝江湖 困惑與實(shí)踐 第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺 第八章 整合推展 名利雙收 第六章 危中之機(jī) 奇兵救主 第七章 管理示范 再立新功 第十章 思考與行動 第九章 龍湖品牌建設(shè)北斗七星 第五章 管理上路 一波三折 45 案例分享與研討：危機(jī)突現(xiàn) 因禍得福 1. 解決了銷售難題，由此形成龍湖獨(dú)特的競爭模式 （ 服務(wù) ） 營銷、（ 活動 ）營銷。 重視客戶感受 初露鋒芒，亂拳打死老師傅！ 25 我們的基礎(chǔ)與龍湖異同？我們的感悟？ 思考： 管理規(guī)律探析之一： 管理 “管”什么？“理”什么？ “管理” =管人理事？（ 錯(cuò) ） 理人管事？（ 對 ）“理”：理解、梳理、清理 管理的太極兩儀原理：人居于主導(dǎo)位臵 人 事 陽：活躍、變化、進(jìn)取。 夜班保安 不一樣的營銷； 基層員工的價(jià)值，主人翁意識 員工資源：員工的素質(zhì)與形象是公司最好的廣告； 管理干部：敏銳發(fā)現(xiàn)機(jī)會并予以固化、傳承。 ? 尊重同路人原則： 公司的同路人即指公司的伙伴關(guān)系，我們選擇的伙伴應(yīng)是積極上進(jìn)，有實(shí)力、重信用的同路人，公司與他們的合作應(yīng)遵循平等、互利的原則。共有 8個(gè)國家部委、局等機(jī)構(gòu)參股。 3 課程價(jià)值 系統(tǒng)闡釋龍湖管理之道，首次面世： ? 講師曾擔(dān)任龍湖地產(chǎn)管理干部； ? 親身經(jīng)歷、參與龍湖管理成長的重要?dú)v程 ? 從事多年企業(yè)管理咨詢工作，持續(xù)研究多家標(biāo)桿企業(yè)，擁有豐富的管理實(shí)踐和系統(tǒng)的理論總結(jié)。參與并主持建立龍湖物業(yè)服務(wù)管理體系，獲龍湖地產(chǎn)“管理創(chuàng)新獎(jiǎng)” 。 知識產(chǎn)權(quán) 尊重老師的知識產(chǎn)權(quán)，請勿錄音、拍照或攝像。 ? 注重過程原則： 每一項(xiàng)工作都應(yīng)通過一定的工作程序來保障，每一個(gè)職員都應(yīng)遵守程序，注重工作過程，不斷總結(jié)，從而改善思維方式，提高處理問題的能力。 為什么我買住房還要受這么多的約束？要修改 … 張先生，其實(shí)是這么一回事 … 別的公司公約很簡單， … 前臵簽約 條款最多 約束最嚴(yán) 約定最細(xì) 要求最嚴(yán) 重于長遠(yuǎn)利益 堅(jiān)持定位 善于借鑒 預(yù)防在先 重視物業(yè)管理并與營銷相結(jié)合 22 案例研討： 夜半飛石 ? 管理必須重視“檢查”； ? 操心的干部，才能帶出優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)，操心的員工； ? “作風(fēng)、執(zhí)行力、紀(jì)律”從隊(duì)伍的最開始抓起； ? 簡單原始的管理，企業(yè)初期的必然。 ? 人： 員工素質(zhì)較高，能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展操心。 途徑：一個(gè)口子對外，一個(gè)形象對外； 流程與權(quán)限： 《 整改通知書 》 ，見官大一級； 機(jī)制：相互培訓(xùn) — 相互幫助，相互評價(jià)（但非考核）。 企業(yè)形象原則與法律底線 干部員工的高素質(zhì) 34 案例分享與研討：客戶關(guān)系管理 模糊的代價(jià) ?面積差異：多算與少算的幾乎持平！ ?“免費(fèi)”還是“收費(fèi)”？ 如何處理這樣的情況？ 面積差異：多退少補(bǔ)（龍湖做法：多退少不補(bǔ)，不可?。Ｔ诖诉^程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)造機(jī)會 企業(yè)理念： 志存高遠(yuǎn)、堅(jiān)韌踏實(shí) 79 文化理念指導(dǎo)行為 取決于對物業(yè)管理科學(xué)規(guī)律的認(rèn)識，并反映了這種認(rèn)識； 取決于對地產(chǎn)行業(yè)與物管行業(yè)的關(guān)系認(rèn)識，并反映了這種認(rèn)識； 取決于對“服務(wù)價(jià)值”的認(rèn)識，并反映了這種認(rèn)識； 形成服務(wù)管理的基本思想和管理原則： 如“客戶第一”、“過程保證結(jié)果”。達(dá)到：合理優(yōu)化設(shè)計(jì)，監(jiān)控、減少后期工程瑕疵，減少業(yè)主糾紛，降低運(yùn)作成本 88 持續(xù) 改善 定期充實(shí)、完善全程體系，形成模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化，持續(xù)傳承和提升！ 經(jīng)營拓展階段 涉及：項(xiàng)目內(nèi)部對業(yè)主服務(wù)渠道和內(nèi)容的拓展；項(xiàng)目外部拓展管理項(xiàng)目和范圍； 達(dá)到：擴(kuò)展企業(yè)發(fā)展空間和經(jīng)營范圍，提升經(jīng)濟(jì)效益和社會影響力 實(shí)務(wù)管理階段 涉及：“部門規(guī)范化管理 ”，重點(diǎn)在各部門的專業(yè)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。增加消費(fèi)者的信心和滿意度。 F. 薪酬制度等 ? 部門財(cái)務(wù)管理： A. 收集部門經(jīng)濟(jì)活動數(shù)據(jù)； B. 部門經(jīng)濟(jì)活動分析； C. 部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)改善（跟蹤與評價(jià)） 102 專業(yè)規(guī)范化體系的結(jié)果呈現(xiàn) 《工作手冊》 ? 部門物資管理制度 A. 按照所屬類別分 3類：個(gè)人物資配發(fā)管理制度、公用工具物資配發(fā)管理制度、公用耗材物資管理制度 B. 按照物資采購流程劃分：物品申購流程，入庫驗(yàn)收，保管，領(lǐng)用配發(fā)，損耗管理等 ? 部門信息管理， 例如： A. 計(jì)劃總結(jié)制度、 B. （內(nèi)部）請示匯報(bào)制度：日匯報(bào)制度，月匯報(bào)制度，重大事件匯報(bào)制度、 內(nèi)部報(bào)事制度、內(nèi)部信息公開制度 C. （外部）工作聯(lián)系制度：部門之間的工作聯(lián)系制度，外部工作聯(lián)系、外部信息管理：法律法規(guī)，外聯(lián)事宜等 D. 例會制度：班前班后會制度、部門工作會制度、公司例會制度、員工大會制度 103 專業(yè)規(guī)范化體系的結(jié)果呈現(xiàn) 《工作手冊》 ? 部門（專業(yè)）事務(wù)管理 A. 服務(wù)類 — 服務(wù)規(guī)程、操作流程 — （與業(yè)主打交道的事務(wù)）禮儀、上門服務(wù)規(guī)程、投訴、報(bào)事等 B. 專業(yè)類 — 專業(yè)規(guī)程、操作流程， — （與物、事打交道的事務(wù) )）例如工程設(shè)施設(shè)備保修、巡邏、裝修管理、消防管理等 C. 各項(xiàng)事務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn) ? 部門工作持續(xù)改善，結(jié)合 PDCA，形成機(jī)制 。 課程涉及： ? 管理者的性格特質(zhì)與管理 /工作風(fēng)格 ? 中階管理者的角色認(rèn)知；心態(tài)調(diào)整； ? 個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與個(gè)人時(shí)間管理 ? 個(gè)人效率工具 ? 知識管理等 系列一：管理者自我認(rèn)知與自我管理訓(xùn)練 120 課程目的： 思路決定方法，方法決定結(jié)果；訓(xùn)練、提升管理者對“管理” 的系統(tǒng)觀、全局觀；運(yùn)用經(jīng)過多年總結(jié)提煉的思考工具，通過對管理思維模式訓(xùn)練，解決中階管理者常常依賴經(jīng)驗(yàn)分析判斷問題的盲目性，有效提高問題分析與解決的能力； 課程涉及： ? 目標(biāo)思考法、三維管理要素圖思考法； ? 管理機(jī)制、經(jīng)營管理“ 1X4”模型； ? 結(jié)構(gòu)思考方法與工具；流程思考方法與工具；作業(yè)思考方法與工具 ? 其它思考工具與方法 …. 課程效果： 很多的管理問題，以前絞盡腦汁思考不得其解，現(xiàn)在運(yùn)用思考工具分析，迎刃而解 . 系列二：管理者思維工具與方法訓(xùn)練 121 課程目的： 訓(xùn)練中階管理者掌握“正確的工作方法”； 課程涉及： ? 目標(biāo)與計(jì)劃管理 ? 時(shí)間管理 ? 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程編寫 ? ISO9000在服務(wù)業(yè)的運(yùn)用 ? 工作改進(jìn)與創(chuàng)新 …… 課程效果： 對事務(wù)管理養(yǎng)成科學(xué)思考并有方法梳理工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化操作流程，實(shí)現(xiàn)工作的標(biāo)準(zhǔn)化與可復(fù)制！ 系列三：工作事務(wù)管理方法訓(xùn)練 122 課程目的： 中階主管的一個(gè)主要工作是“管團(tuán)隊(duì)，帶團(tuán)隊(duì)”，中階主管“半個(gè)人力資源經(jīng)理”的角色要求必須掌握人力資源的基礎(chǔ)知識和技能，做好人才的“選育用留”； 指導(dǎo)企業(yè)、部門建立完善內(nèi)部培訓(xùn)體系，打造企業(yè)“黃埔軍?！保? 課程內(nèi)容涉及： ? 人員招募與新人培訓(xùn)，建立新人培訓(xùn)體系 ? 員工培訓(xùn)與企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系建設(shè)；（包括：培訓(xùn)機(jī)制、培訓(xùn)教材編制、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)講師訓(xùn)練、培訓(xùn)考核） ? 績效考核與獎(jiǎng)懲激勵(lì) ? 員工職業(yè)發(fā)展，員工選拔與梯隊(duì)建設(shè) 系列四：人力資源管理技能訓(xùn)練 123 課程目的： 研修“服務(wù)管理與服務(wù)技巧”、提升“服務(wù)管理”技能 系列五：服務(wù)技巧與服務(wù)管理技能訓(xùn)練 “服務(wù)” 系列內(nèi)容涉及： ?服務(wù)基本原理與觀念 ?服務(wù)印象時(shí)刻 ?服務(wù)技巧與規(guī)范 ?服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) ?投訴處理技巧 ?建設(shè)服務(wù)管理體系 …… 124 系列六：財(cái)務(wù)與成本管控 課程目的 提升成本意識，掌握科學(xué)的成本分析與成本管控方法 課程要點(diǎn) ? 本管控意識 ? 物管成本管控科學(xué)思路 ? 物管成本管控要點(diǎn) ? 管成本管控實(shí)戰(zhàn)方法 課程效果簡述 學(xué)習(xí)“成本管控”之前，眉毛胡子一把抓，片面“壓支出、壓成本”。 129 六、企業(yè)資源整合支持 ? 管理資源整合 各部門參與管理和督導(dǎo)，處處有眼睛，時(shí)時(shí)有主意?！蓖瑫r(shí)，“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”和“操心員工”是相互依存的，只有“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”才能培育出“操心員工”；也只有“操心員工”才能達(dá)到“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”的要求；只有能夠獲得“操心員工”的認(rèn)可和擁護(hù)的經(jīng)理人才能夠真正成為“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”。 保安管理制度與培訓(xùn) 人力資源的招聘 保潔管理制度與培訓(xùn) 建立培訓(xùn)、監(jiān)督、 考評、改進(jìn)、獎(jiǎng)懲機(jī)制 工程管理制度與培訓(xùn) 推行服務(wù)營銷、 口碑營銷 客戶服務(wù)技能培訓(xùn) 行政、財(cái)務(wù)后勤管理 綠化管理制度與培訓(xùn) 日常管理 服務(wù)細(xì)節(jié) 培訓(xùn)督導(dǎo) 97 全程介入體系： 88經(jīng)