【正文】 g、經(jīng)紀(jì)人業(yè)績(jī)管理 經(jīng)紀(jì)人成交后，店務(wù)秘書應(yīng)要求經(jīng)紀(jì)人即時(shí)填寫銷售報(bào)表及其它收入報(bào)表，并負(fù)責(zé)上傳區(qū)域； h、財(cái)務(wù)職能 ? 店務(wù)秘書負(fù)責(zé)店內(nèi)看房費(fèi)的收取及收費(fèi)收據(jù)的開具工作； ? 配合公司財(cái)務(wù)于每周末結(jié)算看房費(fèi)的收入； ? 負(fù)責(zé)看房費(fèi) 的核退工作； ? 公司各類罰金的保管工作； ? 配合公司財(cái)務(wù)收取業(yè)務(wù)收入； C、 經(jīng)紀(jì)人崗位職責(zé) a、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； b、開發(fā)客戶和房源，獲得委托； c、 完成店內(nèi)規(guī)定的業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)及房源開發(fā)任務(wù) d、正確使用各種制式業(yè)務(wù)工具； e、貫徹執(zhí)行體系及公司的服務(wù)理念，履行服務(wù)承諾； f、各種信息表格的填寫與申報(bào)； D、綜合服務(wù)部崗位職責(zé) a、負(fù)責(zé)員工招募與培訓(xùn)； b、負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作； c、 負(fù)責(zé)客戶投訴的處理及歸檔管理工作； d、負(fù)責(zé)客戶親情聯(lián)系工作； e、負(fù)責(zé)公司與各職能部門的協(xié)調(diào)節(jié)工作； f、公司各項(xiàng)規(guī)章制度的監(jiān)督執(zhí)行； g、負(fù)責(zé)質(zhì)量服務(wù)的調(diào)查； h、負(fù)責(zé)公司與 伯樂房產(chǎn)機(jī)構(gòu) 的協(xié)調(diào)工作； E、財(cái)務(wù)部崗位職責(zé) a、正確核計(jì)業(yè)績(jī)收入； b、正確核計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用支出； c、 稅務(wù)申報(bào) d、店內(nèi)定金及傭金的收取并對(duì)客戶開具收據(jù)； e、發(fā)票的管理及開具工作； f、負(fù)責(zé)客戶費(fèi)用的結(jié)算工作； 支持系統(tǒng) （ 1）、業(yè)務(wù)系統(tǒng) 客源圖 A D C J I F H G 客 戶 店務(wù)秘書 B 經(jīng) 紀(jì) 人 E 店 長(zhǎng) A、 客戶致電公司 /來公司咨詢房源信息或提供房源信息； B、 店務(wù)秘書負(fù)責(zé)接待并提供咨詢服務(wù)，之后將客戶信息經(jīng)過初步分析； C、 店務(wù)秘書合理、公正地將客戶信息分配給經(jīng)紀(jì)人； D、 經(jīng)紀(jì)人要即時(shí)落實(shí)店務(wù)所分配的客戶信息，并將落實(shí)過的情況反饋給店務(wù)秘書； E、 經(jīng)紀(jì)人要保持客戶服務(wù)的連續(xù)性，履行服務(wù)承諾，保證質(zhì)量服務(wù)，盡力滿足客戶 的需要，直至簽訂合同，并即時(shí)將進(jìn)展反饋給店務(wù)以方便備案，同時(shí)協(xié)助店務(wù)填寫銷售報(bào)表； F、 客戶交易成功后，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)將所成交客戶的資料（包括合同、委托協(xié)議、客戶看房確認(rèn)單等）轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部接著為客戶提供交易過戶等后續(xù)服務(wù)； G、 經(jīng)紀(jì)人應(yīng)隨時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)客戶跟蹤服務(wù)的進(jìn)程，成交后應(yīng)于第一時(shí)間通知店長(zhǎng)； H、 店長(zhǎng)根據(jù)經(jīng)紀(jì)人匯報(bào)的客戶跟蹤服務(wù)情況，分析經(jīng)紀(jì)人服務(wù)過程中的問題，幫助經(jīng)紀(jì)人改善服務(wù)，監(jiān)督并促成成交； I、 店務(wù)定期將店內(nèi)客戶信息做匯總，并匯報(bào)給店長(zhǎng)，以方便店長(zhǎng)調(diào)整公司計(jì)劃； J、 店長(zhǎng)對(duì)店務(wù)的工作進(jìn)行監(jiān)督，保證公司服務(wù) 前沿的高效高質(zhì)； 客戶服務(wù)部 房源圖 經(jīng)紀(jì)人貫徹執(zhí)行體系 ? 質(zhì)量服務(wù)的承諾，體現(xiàn) 個(gè)人服務(wù)特點(diǎn) 服 開 務(wù) 發(fā) ? 經(jīng)紀(jì)人將已經(jīng)勘察的房源 信息登記后，交給店務(wù) ； ? 店務(wù)將經(jīng)紀(jì)人的房源信息 反 上 上傳 BOLE 系統(tǒng)、做好電話記 饋 傳 錄、房源本登記完畢以后， 監(jiān) 匯 將信息表交還經(jīng)紀(jì)人。 J、 售后客戶維護(hù)： 客戶投訴受理、處理與回復(fù) A、 客戶投訴受理 a、 對(duì)于客戶投訴，接待 /電話接聽經(jīng)紀(jì)人首先要代表公司致歉，并將客戶投訴情況如實(shí)記錄； b、 接待 /電話接聽經(jīng)紀(jì)人在客戶離開公司或掛斷電話后，立即把投訴資料轉(zhuǎn)給綜合服務(wù)部； B、 客戶投訴處理 a、 綜合服務(wù)部在接到投訴資料后，開始核查，核查要客觀公正； b、 就核查情況，綜合服務(wù)部根據(jù)店內(nèi)有關(guān)規(guī)定對(duì)該次投訴做出處理意見，之后交由店長(zhǎng)審核； c、 店長(zhǎng)審核后，可將此處理 意見告知客戶； C、 客戶投訴回復(fù) a、 綜合服務(wù)部致電或約見投訴客戶，將公司處理決定告知客戶，希望獲得客戶的諒解； b、 送一份禮物給投訴客戶，以示歉意； c、 綜合服務(wù)部將該投訴資料整理歸檔。 C、 合同、表格及文件等的建立與歸檔 以上各種資料由店務(wù)統(tǒng)一管理，如某類資料用完時(shí)，店務(wù)要及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)，重新補(bǔ)充； 經(jīng)紀(jì)人提交的《房屋買賣合同》、委托協(xié)議、客戶確認(rèn)單由客戶服務(wù)人員統(tǒng)一編號(hào)歸檔； D、 公司和員工所需文件資料的打印工作由店務(wù)負(fù)責(zé)； （ 4）、員工行為規(guī)范 A、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，熱愛自己的工作，按時(shí)完成店長(zhǎng)及銷售經(jīng)理布置的工作； B、熱情對(duì)待每一位客戶，與客戶約見要準(zhǔn)時(shí)（要求每位員工應(yīng)提前 5 分鐘到約定地點(diǎn)）； E、 上班時(shí)間所有員工須講普通話，杜絕用方言； F、 熱情對(duì)待同事，微 笑待人； G、 不講他人隱私，不背后亂發(fā)牢騷； H、 開誠(chéng)布公，坦誠(chéng)待人，團(tuán)結(jié)協(xié)作，富有團(tuán)隊(duì)精神； I、 使用公用的物品后，要主動(dòng)放回原處，不亂扔亂放； J、 員工不準(zhǔn)在辦公區(qū)域抽煙（包括衛(wèi)生間），不準(zhǔn)接客戶讓煙； K、 上班時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)講臟語； L、 不拉幫結(jié)派，不搞小團(tuán)體，不搞公司政治； M、 尊重他人的勞動(dòng)，不亂扔亂放廢棄物。（在條件同等的情況下，原則上分配給值班經(jīng)紀(jì)人） （ 3）、工作安排 A、早上 8： 10 準(zhǔn)時(shí) 到公司開早會(huì)，做一天的工作計(jì)劃，交流信息； B、實(shí)施當(dāng)日工作計(jì)劃， C、晚上 5： 30 準(zhǔn)時(shí)回公司開晚會(huì)，總結(jié)一天的工作，解決出現(xiàn)的問題，分享經(jīng)驗(yàn)。 （ 4）、衛(wèi)生安排 A、值班人員衛(wèi)生區(qū)域及要求 a、 所有辦公區(qū)域、儲(chǔ)藏間、衛(wèi)生間、門前臺(tái)階等的地面 要求每天早上及中午各打掃并拖一次，做到地面無雜物、塵土（特別注意房間死角的保潔），并注意維護(hù)； b、 窗臺(tái)（含臨街外窗臺(tái)）及玻璃 每天擦拭一次做到窗明幾凈； c、 辦公區(qū)內(nèi)桌、椅、茶幾、電話及支架 每天早上及中午各擦拭一次（包括茶幾底座），要求桌 /幾面上無雜物、粉塵、煙灰等，座椅擺放整齊； d、垃圾筒的清倒 晚上離開公司前要將辦公區(qū)、 衛(wèi)生間 ． ． ． 、儲(chǔ)藏室等各處的垃圾筒清倒干凈，并換上新的垃圾袋，并將垃圾筒擦拭干凈擺放整齊； f、 花板 每天拂拭一次，要求天花板上面不能有蛛網(wǎng)、明顯雜塵； B、秘書的衛(wèi)生區(qū)域及要求 a、接待臺(tái)、資料桌及電腦桌（含下部底座、隔層、柜內(nèi)，文件框覆蓋部分） 要求每天早上及中午各擦拭一次，臺(tái)面及桌上的資料擺放要整齊有序； b、電腦、打印機(jī)、傳真機(jī) 每天擦拭一次，要求無浮塵 c、玻璃門及 房源展示玻璃（包括把手及包邊） 每天早上及中午各擦拭一次，要求無污跡； d、儲(chǔ)藏柜、檔案柜、經(jīng)紀(jì)人柜 每天擦拭一次； e、電源線、插盤及腦桌與墻壁夾角部分 電源線、插盤每天擦拭一次，夾角部分每天清掃并拖一遍 休假制度 員工無論申請(qǐng)哪類休假，都須填寫休假申請(qǐng)單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)店務(wù)登記后方可休假。 激勵(lì)與處罰 （ 1）、 激勵(lì) ?員工外出工作時(shí)，值班經(jīng)紀(jì)人、店務(wù)及所有在前臺(tái)的員工要站立起來，為其打氣：“加油！?。　?； ?員工回歸公司時(shí)，值班經(jīng)紀(jì)人、店務(wù)及所有在前臺(tái)的員工要站立起來，給其鼓勵(lì)：“辛苦了！??！” ； ?季度 最佳經(jīng)紀(jì)人：每季的傭金收入最多（首先要完成公司規(guī)定的任務(wù)目標(biāo)）， 獎(jiǎng)勵(lì)省內(nèi)游一次； ?優(yōu)勝組： 每月業(yè)績(jī)收入最高的小組，評(píng)為優(yōu)勝組，由公司其它各組共同出資請(qǐng)優(yōu)勝組成員看電影一次； ?集體獎(jiǎng)： 如全體員工共同完成公司每月業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)時(shí)，公司出資組織集體聚餐或看電影一次； ?年度大獎(jiǎng)：獎(jiǎng)給年度內(nèi)店內(nèi)收入第一名的經(jīng)紀(jì)人（必須完成年度累計(jì)業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)），獎(jiǎng)勵(lì)省內(nèi)兩人游一次； ?區(qū)域嘉獎(jiǎng)：每季度區(qū)域評(píng)選金、銀、銅獎(jiǎng)經(jīng)紀(jì)人，頒發(fā)獎(jiǎng)品及獲獎(jiǎng)經(jīng)紀(jì)人徽章，獲章名單會(huì)在伯樂房產(chǎn)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部雜志及網(wǎng)絡(luò)上刊登； ?邀請(qǐng)員工親屬參加公司 及區(qū)域舉行的嘉獎(jiǎng)大會(huì)； ?最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)：根據(jù)公司綜合服務(wù)部的抽查及客戶反應(yīng)，評(píng)選此獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金 50 元； （ 2）、處罰 A、 經(jīng)紀(jì)人沒有按規(guī)定在 24 內(nèi)給客戶聯(lián)系時(shí)，首先取消其