【正文】 周六進(jìn)行 BOLE 數(shù)據(jù)更新；（查看委托協(xié)議的使用狀態(tài)并核實(shí)真實(shí)使用情況等）； ? 每天下班前進(jìn)行 BOLE 備份； ? 即時(shí)向區(qū)域小金申請(qǐng)經(jīng)紀(jì)人 BOLE 編碼，及店內(nèi)新進(jìn)員工資料及離職員工名單， 以方便網(wǎng)絡(luò)部作調(diào)整； ? 負(fù)責(zé) BOLE 系統(tǒng)的維護(hù)工作； FOXMAIL ? 每天上午及下午上班前查收郵件，并將區(qū)域傳輸?shù)挠嘘P(guān)內(nèi)容轉(zhuǎn)送至店長，如需回復(fù)的要及時(shí)回復(fù)或提醒店長回復(fù)； d、店內(nèi)管理 ? 協(xié)助執(zhí)行店內(nèi)的招募計(jì)劃，負(fù)責(zé)資料整理及聯(lián)絡(luò)； ? 負(fù)責(zé)離職人員的文具、資料、服裝等配置物品的回收，以及離職人員各類信息的重新 分配錄入工作； ? 協(xié)助值班經(jīng)紀(jì)人做到訪客戶的接待； ? 負(fù)責(zé)客戶投訴的受理并協(xié)助客戶服務(wù)部做好處理工作； ? 安排經(jīng)紀(jì)人值班內(nèi)容（主持例會(huì)、協(xié)助店務(wù)做電話接聽及到訪客戶的接待、協(xié)助店務(wù)做公共區(qū)的衛(wèi)生清潔工作）； ? 監(jiān)督值班經(jīng)紀(jì)人的衛(wèi)生清潔工作； ? 做好個(gè)人部分的衛(wèi)生清潔工作 ? 負(fù)責(zé)員工行為規(guī)范的完善及監(jiān)督執(zhí)行。 信息登記標(biāo)準(zhǔn) 店內(nèi)統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)格式的信息登記表，各類信息表由店務(wù)統(tǒng)一管理。 ? 空調(diào) ? 電腦 ? 打印機(jī) ?復(fù)印紙 ? 墨盒 ? 傳真機(jī) ?飲水機(jī) ? 色帶 ? 傳真紙 ? 電話（以上部分為電器及耗材） ? 計(jì)算器 ? 卷尺 ? 膠水 ? 透明膠帶 ? 雙面膠帶 ? 削筆器 ? 裁紙刀 ? 刀片 ? 回形針 ? 大頭針 ? 制式表格 ? 訂書機(jī) ? 訂書釘 ? 打孔器 ? 起釘器 ? 剪刀 ? 制式合同 ? 復(fù)寫紙 ? 綠色植物 C、物品管理 a、 經(jīng)紀(jì)人物品管理 ? 經(jīng)紀(jì)人入職后，店務(wù)負(fù)責(zé)按店內(nèi)規(guī)定配給個(gè)人物品并登記； ? 經(jīng)紀(jì)人離職時(shí)，物品應(yīng)交回公司， 由店務(wù)清點(diǎn)后，重新歸入物品庫，因個(gè)人原因 丟 失或損毀部分由個(gè)人賠償； b、 公共物品管理 公共物品由店務(wù)統(tǒng)一管理，經(jīng)紀(jì)人如需使用時(shí)，應(yīng)按照申領(lǐng)程序申請(qǐng)使用，并及時(shí)歸還；公用電器及耗材由店務(wù)進(jìn)行集中管理，出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)聯(lián)系維修機(jī)構(gòu)，盡可能不要對(duì)辦公造成影響，耗材使用完畢后遵照物品購買程序?qū)嵤┵徺I； D、物品申領(lǐng)程序 a、 員工個(gè)人物品如正常消耗完畢時(shí)，應(yīng)到店務(wù)處進(jìn)行登記，經(jīng)店長審核后可進(jìn)行申領(lǐng)； b、各種制式表格、制式合同、名片等制式工具由店務(wù)統(tǒng)一管理，經(jīng)紀(jì)人使用時(shí)，需提前通知店務(wù)準(zhǔn)備， 第二章 服務(wù) 流程 接待標(biāo)準(zhǔn) A、 客戶到店時(shí)，值班經(jīng)紀(jì)人及店務(wù)（店務(wù)如在場(chǎng)時(shí)），站立迎接，微笑待人； B、 值班經(jīng)紀(jì)人引領(lǐng)客戶入座， 1 分鐘內(nèi)將水、煙灰缸及資準(zhǔn)備齊全，放至客戶面前； C、 將客戶資料認(rèn)真記錄在資料本上（不能隨意拿來一紙片或其它廢紙來記錄），體現(xiàn)對(duì)客戶資料的足夠重視； D、 客戶離開時(shí)，值班經(jīng)紀(jì)人須為客戶打開門，并將客戶送至公司門外，致意道別； 整個(gè)接待過程，接待人員須講普通話，做到熱情大方、面帶微笑、專注、不貶低同行、不夸大事實(shí)、客觀公正。 激勵(lì)與處罰 （ 1）、 激勵(lì) ?員工外出工作時(shí)，值班經(jīng)紀(jì)人、店務(wù)及所有在前臺(tái)的員工要站立起來，為其打氣：“加油?。?！”； ?員工回歸公司時(shí)，值班經(jīng)紀(jì)人、店務(wù)及所有在前臺(tái)的員工要站立起來，給其鼓勵(lì)：“辛苦了！??！” ； ?季度 最佳經(jīng)紀(jì)人：每季的傭金收入最多（首先要完成公司規(guī)定的任務(wù)目標(biāo)）， 獎(jiǎng)勵(lì)省內(nèi)游一次； ?優(yōu)勝組： 每月業(yè)績(jī)收入最高的小組，評(píng)為優(yōu)勝組，由公司其它各組共同出資請(qǐng)優(yōu)勝組成員看電影一次； ?集體獎(jiǎng)： 如全體員工共同完成公司每月業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)時(shí)，公司出資組織集體聚餐或看電影一次； ?年度大獎(jiǎng)：獎(jiǎng)給年度內(nèi)店內(nèi)收入第一名的經(jīng)紀(jì)人（必須完成年度累計(jì)業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)），獎(jiǎng)勵(lì)省內(nèi)兩人游一次； ?區(qū)域嘉獎(jiǎng)：每季度區(qū)域評(píng)選金、銀、銅獎(jiǎng)經(jīng)紀(jì)人，頒發(fā)獎(jiǎng)品及獲獎(jiǎng)經(jīng)紀(jì)人徽章，獲章名單會(huì)在伯樂房產(chǎn)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部雜志及網(wǎng)絡(luò)上刊登； ?邀請(qǐng)員工親屬參加公司 及區(qū)域舉行的嘉獎(jiǎng)大會(huì)； ?最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)：根據(jù)公司綜合服務(wù)部的抽查及客戶反應(yīng)，評(píng)選此獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金 50 元； （ 2）、處罰 A、 經(jīng)紀(jì)人沒有按規(guī)定在 24 內(nèi)給客戶聯(lián)系時(shí)，首先取消其服務(wù)資料，并在一個(gè)月內(nèi)不再分配店內(nèi)信息； B、 遭到客戶投訴（惡性投訴除外）的經(jīng)紀(jì)人，必須向客戶專程道歉，并在一個(gè)月內(nèi)不再分配店內(nèi)信息，如需要經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償時(shí)，由被投訴經(jīng)紀(jì)人承擔(dān)； C、 公司員工每遲到、早退一次，除按照考勤管理制度處罰外，另外加罰 2 元現(xiàn)金； D、 沒有按照規(guī)定穿制服，每次罰款 2 元現(xiàn)金； E、 經(jīng)紀(jì)人如私收看房費(fèi)、代辦費(fèi)或私瞞收入時(shí)，按私收 /瞞報(bào)金額的三倍進(jìn)行 處罰，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除； 物品購買、配給、管理與申領(lǐng)程序 公司物品的購買、配給與管理由綜合服務(wù)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，按需配給，員工應(yīng)本著實(shí)用節(jié)約的原則予以申領(lǐng)。 （ 2）、制式工具 A、 制式服裝；（轉(zhuǎn)正并簽約員工配發(fā)） B、 統(tǒng)一配發(fā)的經(jīng)紀(jì)人文件夾； C、 經(jīng)紀(jì)人徽章； D、 胸牌； E、 統(tǒng)一規(guī)格的名片； F、 制式表格；（見附件） H、 制式合同；（見附件） （ 3）、店內(nèi)布置 A、墻面 b、 前臺(tái)正面墻上，固定特許使用的 LOGO； c、 營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、資質(zhì)證、收 費(fèi)許可證用統(tǒng)一規(guī)格的木框裝裱后，整齊懸掛在同一水平線上； d、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)公約； B、 資料擺放 a、 房源資料：應(yīng)書寫整潔、規(guī)范，資料詳實(shí)，集中擺放在專門的資料桌上，以方便客戶查獲閱。 （ 4）、衛(wèi)生安排 A、值班人員衛(wèi)生區(qū)域及要求 a、 所有辦公區(qū)域、儲(chǔ)藏間、衛(wèi)生間、門前臺(tái)階等的地面 要求每天早上及中午各打掃并拖一次，做到地面無雜物、塵土（特別注意房間死角的保潔），并注意維護(hù)； b、 窗臺(tái)（含臨街外窗臺(tái)）及玻璃 每天擦拭一次做到窗明幾凈； c、 辦公區(qū)內(nèi)桌、椅、茶幾、電話及支架 每天早上及中午各擦拭一次（包括茶幾底座），要求桌 /幾面上無雜物、粉塵、煙灰等，座椅擺放整齊； d、垃圾筒的清倒 晚上離開公司前要將辦公區(qū)、 衛(wèi)生間 ． ． ． 、儲(chǔ)藏室等各處的垃圾筒清倒干凈，并換上新的垃圾袋，并將垃圾筒擦拭干凈擺放整齊； f、 花板 每天拂拭一次，要求天花板上面不能有蛛網(wǎng)、明顯雜塵； B、秘書的衛(wèi)生區(qū)域及要求 a、接待臺(tái)、資料桌及電腦桌（含下部底座、隔層、柜內(nèi)，文件框覆蓋部分） 要求每天早上及中午各擦拭一次，臺(tái)面及桌上的資料擺放要整齊有序； b、電腦、打印機(jī)、傳真機(jī) 每天擦拭一次，要求無浮塵 c、玻璃門及 房源展示玻璃（包括把手及包邊） 每天早上及中午各擦拭一次，要求無污跡； d、儲(chǔ)藏柜、檔案柜、經(jīng)紀(jì)人柜 每天擦拭一次； e、電源線、插盤及腦桌與墻壁夾角部分 電源線、插盤每天擦拭一次，夾角部分每天清掃并拖一遍 休假制度 員工無論申請(qǐng)哪類休假，都須填寫休假申請(qǐng)單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)店務(wù)登記后方可休假。 伯樂房地產(chǎn)機(jī)構(gòu)運(yùn)營手冊(cè) 公 司 運(yùn) 營 目 的 為獲取利潤 為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，要求店內(nèi)管理人員從市場(chǎng)及管理兩方面支持每一個(gè)經(jīng)紀(jì) 人； 給公眾提供高水準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù) 依靠體系的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與規(guī)范的管理模式，為每一個(gè)客戶提供專業(yè)的管家式服務(wù)，與其它房地產(chǎn)從業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng)； 爭(zhēng)取建立良好的社會(huì)形象 獲取最大的社會(huì)效益 要求經(jīng)紀(jì)人嚴(yán)格執(zhí)行體系規(guī)定，維護(hù) 伯樂房地產(chǎn)機(jī)構(gòu) 品牌形象，在最短的時(shí)間內(nèi)確立我們美麗人生加盟店在行業(yè)內(nèi)的形象及地位，獲得一定的認(rèn)知度與美譽(yù)度； 建立一支優(yōu)秀高效的經(jīng)紀(jì) 人團(tuán)隊(duì) 建立一套合理的員工培養(yǎng)計(jì)劃，確保所有員工與公司保持密切關(guān)系，保證高度的團(tuán)隊(duì)精神。（在條件同等的情況下，原則上分配給值班經(jīng)紀(jì)人） （ 3）、工作安排 A、早上 8： 10 準(zhǔn)時(shí) 到公司開早會(huì)，做一天的工作計(jì)劃，交流信息； B、實(shí)施當(dāng)日工作計(jì)劃， C、晚上 5： 30 準(zhǔn)時(shí)回公司開晚會(huì)，總結(jié)一天的工作，解決出現(xiàn)的問題，分享經(jīng)驗(yàn)。 考勤管理 a、 為規(guī)范公司統(tǒng)一管理，加強(qiáng)公司員工的紀(jì)律性及自我約束能力，特制定本制度； b、 公司考勤工作由 店務(wù) 負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，店務(wù)記勤應(yīng)該實(shí)事求是，公正無私； c、 員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間按排及調(diào)休制度； d、 公司每天早 8： 10 開晨會(huì)，晚 5： 30 開晚會(huì) ，以此時(shí)間為準(zhǔn)，晚于早 8： 10 到崗者視為遲到，早 于晚 6： 00 離崗者視為早退；員工每遲到 /早退一次罰金 2 元，遲到 /早退累計(jì)達(dá)到三次核算一天事假；遲到 /早退 15 分鐘至 1小時(shí)以內(nèi)的，除按以上條款處罰外，另外按遲到具體時(shí)間核計(jì)事假；遲到或早退 1 小時(shí)以上者按曠工半天計(jì)勤，扣發(fā)工資 天； e、 員工無正當(dāng)理由不上班者，核算曠工，曠工情況輕微者，以扣發(fā)曠工天數(shù)工資的三倍作為處罰，情節(jié)嚴(yán)重者予以除名； f、 員工休假，需按休假制度進(jìn)行申請(qǐng)并由店務(wù)進(jìn)行登記； g、 所有人員須到公司簽到后方可外出辦理各項(xiàng)事務(wù)，特殊情況不能簽到者必須提前向店長請(qǐng)示，如未提前請(qǐng)示而不到者按遲到 或曠工處理；下班前不能按時(shí)返回公司參加晚會(huì)時(shí)，需向店長說明事由，否則按早退或曠工核記考勤； h、 員工外出登記表 員工外出登記表是考勤登記表的有效組成部分，員工外出辦理業(yè)務(wù)時(shí)必須填寫外出登記表，寫明外出的時(shí)間、去向、事由等，否則按外出辦私事核記事假 VIS （ 1）、員工著裝及形象