【正文】 TP 公司廣州分公司對于培訓的重心主要放在培訓的實施方面，而對前期的診斷、計劃工作和后期的評價、追蹤、修正工作，則采取忽視的態(tài)度。所謂不能跟上 TP 公司市場定位是指，TP 公司高層領導已經(jīng)意識到需要多樣化營銷、差異化營銷，但這種營銷方式在具體服務中如何體現(xiàn)，業(yè)務員不知道，培訓也跟不上，所以新的營銷方式變成比較虛的口號，業(yè)務員仍在用老方式服務，變成了“穿新鞋，走老路” 。這種異常強調“應對客戶的不同拒絕問題”的話術訓練從一個側面反映了壽險30 / 94培訓方向存在誤導的問題，處在轉型期的中國人壽保險業(yè)需要的人才不是一批巧舌如簧、能言善辯的說客和賣手，隨著現(xiàn)代社會知識的更新加快，客戶越來越俱備理性的思考能力和分析能力，絕不會被幾句話術給應付過去，他們對于中國的金融市場已經(jīng)形成了自己的看法，這些看法不是能被三言兩語就改變的。 TP公司廣州分公司的員工培訓指導理念國內保險行業(yè)最初的一批個人壽險業(yè)務員基本上是由外聘的臺灣專家培養(yǎng)的，早期臺灣專家在壽險營銷的培訓中所倡導的是一種金錢教育，即如何讓客戶掏腰包，這種教育觀念的后果是業(yè)務員將自己能獲得多少傭金收入排在首位，對“服務”和“誠信”這種無形的東西很大程度上采取漠視的態(tài)度，因此業(yè)務員在推銷中“誤導、欺騙客戶”的案例屢見不鮮，這些現(xiàn)象已嚴重損害了整個壽險行業(yè)的形象。就國內復業(yè)時間而言，TP公司是一家成立不久的新公司，有良好的人員配備和資金支持、明確的公司使命和經(jīng)營理念，因此在組織建制、營運結構、員工素質和日常管理等方面均有著較高的起點。 TP 公 司 的 第 三 大 優(yōu) 勢 是 營 運 管 理 和 IT 優(yōu) 勢 ,它 采 用 集 中 核 保 、 統(tǒng) 一 出單 的 流 程 系 統(tǒng) ， 有 利 于 控 制 承 保 風 險 ， 提 高 經(jīng) 營 效 益 這 三 大 股 東 的 聯(lián) 手 協(xié) 作 ，有 利 于 TP 公 司 引 進 國 外 先 進 管 理 技 術 實 現(xiàn) 規(guī) 范 化 運 作 、 打 造 精 品 后 援 服 務 管 理[注 1] :中國統(tǒng)計出版社,1999.25 / 94核 心 競 爭 能 力 。1956 年后，根據(jù)國家政策調整，TP 公司暫停國內業(yè)務，將經(jīng)營重心移師海外，2022 年 11 月 30 日在國內正式復業(yè)。據(jù)《中國保險年鑒（1999） 》的統(tǒng)計數(shù)字，在 1999年，全球的壽險業(yè)務保費收入已經(jīng)占到所有保險業(yè)務收入的 %。在經(jīng)歷了十多年的黑暗期后，大多數(shù)的消費者都已經(jīng)被保險業(yè)務員訪問過，中國人均保費由1980 年的 元人民幣達到 1999 年的 美元 [注1] 。按照馬斯洛的需求層次論 [注2] ，人的需求被分為生理需求、安全需求、社交需求、被尊重的需求和自我實現(xiàn)的需求。如：企業(yè)的經(jīng)營目標與發(fā)展計劃，企業(yè)管理制度的變化，組織中個人培訓需求，個人職業(yè)生涯發(fā)展等。從內容上，包括全員培訓、全程培訓、全面培訓；從對象上，包括培訓主體、培訓客體、培訓媒介；從構成上，包括培訓的計劃系統(tǒng)、組織系統(tǒng)、教學系統(tǒng)、管理制度系統(tǒng)、評估系統(tǒng)；從實施上，包括需求分析、確定目標和標準、課程體系開發(fā)、實施培訓的方法及媒介選擇、信息反饋[注 1] 余凱成,程文文,:第 209212 頁.需要確定目標設置方案擬定活動進行總結評價 轉移效果情況分析：組織/工作/個人圖 2－4 人力資源培訓系統(tǒng)模型20 / 94等培訓開發(fā)過程。正確的培訓計劃必須兼顧各種因素，如行業(yè)類型、企業(yè)規(guī)模、用戶要求、技術發(fā)展水平與趨勢、職工現(xiàn)有水平、政府法規(guī)、企業(yè)宗旨與規(guī)章制度等。在培訓中運用正強化方法，給予學員正面信息的刺激，反復訓練、強化那些工作中的良好行為，能使他們在回到工作崗位后，更容易重復、保持那些良好行為，使培訓效果能遷移到真實的工作中。，發(fā)動學員參與。因此，學習的階段構成一個循環(huán)，不斷重復，提高培訓的有效性。另一[注 1] 石金濤,唐寧玉,2022:第 3740 頁.熟練性培訓時間圖 22 學習的高原現(xiàn)象16 / 94方是學員個人的努力，在學習進程中，不斷探索和掌握適合自己的學習方式，使自己更好地適應新的環(huán)境，調整和控制自己的學習進程，同時具備一些關鍵性的學習能力，如自我激勵能力、信息資源使用能力、溝通交流能力、解決問題的能力和抽象思維的能力等。例如，A 模式在傳授知識上效率較高，而G 模式則更利于能力的培養(yǎng)。沿此軸越近原點，則學習越是個人獨自進行、與同學隔離的；反之，離原點越遠，則學習中學員相互交往討論越多。（16）重復學習，加深記憶。（12）循序漸進、交叉訓練。（8）明確學習目標。成人學習者愿意在心情輕松的環(huán)境下接受訓練，他們不愿接受嚴肅古板的氣氛。建構注意提倡學習者在學習過程中去主動探索和發(fā)現(xiàn)，把所學和已知相聯(lián)系，并加以認真的思考，提倡培訓者和教師在培訓和教學過程中利用網(wǎng)絡和計算機，創(chuàng)設符合內容要求的情境和提示新舊知識間的聯(lián)系，組織和引導學習者協(xié)作學習，激發(fā)學習者的學習興趣，并付諸培訓和學習的實際行動。認[注 1] 石金濤,唐寧玉,2022:第 2537 頁.12 / 94知個體就是通過同化和順應這兩個過程來和周圍環(huán)境實現(xiàn)平衡。反饋在學習中非常重要，反饋可能是回報也可能是懲罰，回報包括正強化和負強化，強化對行為起著推動作用。雖然如此，我們也必須把它當作極其重要的問題來考慮。根據(jù)考核成績，設立不同的獎勵等級，還可計入檔案，與獎勵、晉級等掛起鉤來。在每個年度末都要求每個員工填寫“年度培訓需求表” 。如果不能按需培訓，培訓與使用脫節(jié)，不僅會造成企業(yè)人力、物力的浪費，而且會使培訓失去意義。在組織培訓時，要從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的角度去思考問題，避免發(fā)生“為培訓而培訓”的情況。游戲法的局限性在于游戲培訓活動的開發(fā)時間較長，而且占用學員的時間較多，另外這種培訓方法的適應面不寬，多適用于觀念和態(tài)度方面的培訓，對講師要求較高，做游戲不是目的，若講師分析講解能力不夠會使培訓失去意義。這種方法通常在培訓銷售人員的推銷技能以及企業(yè)內部管理人員的管理技能時應用最為廣泛。它是一種將大量知識通過語言表達、使抽象知識變得具體形象、淺顯易懂，一次性傳播給眾多聽課者的教學方法，該種授課方式常被用于一些知識理念方面的培訓。按員工在企業(yè)中的地位和作用分類，企業(yè)員工培訓可分為一般員工培訓、專業(yè)技術人員和管理人員培訓。員工培訓是一種過程，強調知識、技術、技能和正確態(tài)度的獲取，而不是一種簡單的需要完成的活動。 [注1] 培訓的概述 培訓的概念 [注2]培訓作為人力資源開發(fā)的主要手段之一，是提升企業(yè)人員素質的有效途徑。第四部分，對 TP 公司廣州分公司員工培訓系統(tǒng)進行了設計。TP 公司廣州分公司實行總公司領導下的總經(jīng)理負責制，建立了以業(yè)務為導向的組織結構，下設有個人業(yè)務、團體業(yè)務和銀行保險三個業(yè)務部門；培訓部、企劃部、團體運營部、運營部四個銷售支援部門和人事行政部、財務部、電腦部三個行政服務部門；同時廣東省內其它地區(qū)還設有佛山、珠海、東莞、惠州、中山、湛江和江門七家中心支公司。隨著行業(yè)競爭的加劇，培訓在保險公司的比重越大，培訓的作用也越強，在各家保險公司日益重視培訓的同時，也在研究如何達到更有效的培訓。學習是指相對永久且不屬于自然成長過程結果的人的能力的變化。鑒于員工培訓在壽險公司中的重要作用以及在當前壽險行業(yè)中尚存在許多問題，筆者試圖從員工培訓相關理論出發(fā)，結合 TP 公司廣州分公司員工培訓系統(tǒng)的設計與實踐，積極探討企業(yè)員工培訓系統(tǒng)設計原則、特點、方法和實施2 / 94途徑，以使相關企業(yè)在設計和實施員工培訓時能有所參考。企業(yè)開展培訓工作應當做好培訓需求調查、培訓計劃制定、培訓實施和培訓評估四個方面的工作，保證企業(yè)培訓工作的效果。 the second part, introduces modern training theory and method systematically。在第六部分，對 TP公司廣州分公司員工培訓系統(tǒng)進行了評估與總結。目前，企業(yè)員工培訓系統(tǒng)也存在著許多問題，如與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的結合尚不足，公司需求與員工需求尚存在差距，在執(zhí)行中出現(xiàn)重技能、輕知識的偏差等等。培訓的目的在于讓員工掌握培訓項目中強調的知識、技能和行為，并且讓他們可以將其應用于日常工作中。第三部分，結合相關理論，對 TP 公司廣州分公司員工培訓現(xiàn)狀進行了研究和分析。 operable method by this article.There are also many problems on staff training system. For instance, it is not contacted well with the strategic development of the enterprises。培訓對于企業(yè)人力資源管理與開發(fā)是極為重要的一個環(huán)節(jié)，從人事管理發(fā)展到人力資源管理階段，企業(yè)不再僅僅考慮培訓活動給企業(yè)帶來的收益，同時關注培訓與發(fā)展對員工個人生活與事業(yè)的幫助，追求企業(yè)與員工的雙贏。壽險公司的經(jīng)營目標一是為了解決社會問題，二是為了盈利，它實行自愿購買的原則。員工培訓與開發(fā)是一項系統(tǒng)性工作，企業(yè)要開展一個培訓項目，應把它視為一項系統(tǒng)工程，即采用一種系統(tǒng)的方法，使培訓活動符合企業(yè)的目標，讓其中的每一環(huán)節(jié)都能實現(xiàn)員工、工作及企業(yè)三方面的優(yōu)化。為客戶提供長期差異化的產(chǎn)品和服務已成為壽險業(yè)進入 WTO 以后最為重要的競爭手段。 本文的研究對象本文的研究對象——TP 公司是六大全國性的人壽保險公司之一，1929 年始創(chuàng)于上海，1938 年開始獨立經(jīng)營人壽保險業(yè)務，1956 年由于國家政策原因移師海外，2022 年回到國內開始復業(yè)經(jīng)營。第一部分，闡述了 TP 公司廣州分公司員工培訓系統(tǒng)研究與設計的背景與動機。對于任何一個企業(yè)而言，人是取得未來成功的關鍵。所謂“行”就是特定崗位所要求的工作技能以及工作態(tài)度等方面， “知其行”是根據(jù)崗位要求掌握相關技能的過程。 培訓的分類按員工進入公司的先后順序分類，企業(yè)員工培訓可分為新員工培訓和在職員工培訓。按培訓的內容分類，企業(yè)員工培訓可分為員工知識培訓、員工技能培訓和員工態(tài)度培訓。案例分析法的優(yōu)點在于培訓中學員的參與性很強，由被動接受變?yōu)橹鲃訁⑴c，交流學員的學識和經(jīng)驗，激發(fā)學員參與培訓的積極性，提高學員解決問題的實際能力。一般用于培訓員工的團隊精神、創(chuàng)新精神、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力、開發(fā)學員潛能等方面的課程中。盡管培訓形式多種多樣、內容各異，但各類培訓堅持的原則基本一致。、學以致用原則企業(yè)組織員工培訓的目的在于通過培訓讓員工掌握必要的知識技能，以完成規(guī)定的工作，最終為提高企業(yè)的經(jīng)濟效益服務。在全員培訓的基礎之上還要強調重點培訓，要分清主次先后、輕重緩急，制定規(guī)劃，分散進行不同內容、不同形式的教育培訓。嚴格考核是保證培訓質量的必要措施，也是檢驗培訓質量的重要手段。但這種投資的投入產(chǎn)出衡量具有特殊性，培訓投資成本不僅包括可以明確計算出來的會計成本，還應將機會成本納入進去。人類的操作性行為是通過強化而形成的，強化對行為起著推動作用。認知主體研究者之一，瑞士心理學家皮亞杰認為，人類與環(huán)境的相互作用涉及到兩個基本過程：“同化”與“順應” 。 “情境” 、 “協(xié)作” 、 “會話”和“意義建構”是學習環(huán)境中的四大要素。13 / 94（3）成人是通過與原有知識的聯(lián)系、比較來學習的。（7）做一個推動學習的促進者。通過引導啟發(fā)學員投入學習，同時提供資料、例子、提問和鼓勵等幫助，讓學員自己去找出結果，完成所期望的任務。培訓初始給學員的印象非常14 / 94重要，直接與培訓效果和學員的重視相關。(1) 橫軸為實踐性。案例討論課便是遵循這種模式。在學習過程中，存在一種學習高原現(xiàn)象，見圖 22。然后進入學習的歸納期，學習歸納所學到的新知識、新經(jīng)驗和新原則等。技能學習又稱為肌肉性或精神性運動技能的學習，包括智力技能和運動技能的學習，隨著知識的增長，越來越多的技能將集肌肉性和精神性于一體，既要求身體的靈活性，又要求具備知識性的能力。要考慮到員工的“可培訓性” ，培訓并非對每個人都有效果，必須因材施教。 培訓目標將為企業(yè)培訓計劃提供明確的方向和依據(jù)。圖 2－4 的人力資源培訓(簡稱 HRT)模型便顯示了這樣一個系統(tǒng)，它代表了由五個環(huán)節(jié)構成的一個循環(huán)過程。培訓作為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的一項活動，需要內外界信息的支持。因此有效的企業(yè)員工培訓應遵循成人學習原則，如尊重學習者、激發(fā)學習者參與的興趣、及時強化所學知識等。從世界各國壽險業(yè)的發(fā)展規(guī)律來看，壽險營銷分為三個時期：最初的黑暗期，中間的轉型期和后來的專業(yè)期。加入WTO 以后，中國的保險市場將在 2022 年全面開放，中國保險業(yè)的競爭將進入專業(yè)化的競爭階段，保險公司的定位不再是僅僅銷售保險產(chǎn)品，而是幫助客戶理財，提供專業(yè)的金融服務，有效規(guī)避人生風險，實現(xiàn)資金的保值增值。在壽險行業(yè)也有一條二八定律，即 80%的業(yè)務利潤是由 20%的高端客戶所帶來的，因此必須為這 20%的高端客戶提供高品質的服務。中保國際控股有限公司，簡稱“中保國際” ，是中國第一家在香港上市的中資保險公司，以經(jīng)營人身保險業(yè)務、財產(chǎn)保險業(yè)務、再保險業(yè)務、再保險經(jīng)紀和資產(chǎn)管理業(yè)務著稱，它擁有 TP 公司 %的股份。職級構成方面經(jīng)理級以上的管理人員 30 人，占員工總數(shù)的 9%；中層的主任及高級辦事員 70 人，占員工總數(shù)的 26%；低層的辦事員和初級辦事員、助理辦事員 244 人，占員工總數(shù)的 71%；學歷構成方面碩士及以上學歷的員工 52 人，占員工總數(shù)的 15%；本科及以上學歷的員工 206 人，占員工總數(shù)的 60%；大專學歷的員工 86 人，占員工總