【正文】 ，由學(xué)員相互切磋討論。各類學(xué)習(xí)方式都可以遵循這三個(gè)維度去考察。例如，A 模式在傳授知識(shí)上效率較高，而G 模式則更利于能力的培養(yǎng)。 企業(yè)培訓(xùn)中學(xué)習(xí)效果的提高和遷移 [注1]在培訓(xùn)中，為了促進(jìn)學(xué)習(xí)效果最優(yōu)化，除了遵循學(xué)習(xí)原則，注意運(yùn)用培訓(xùn)的學(xué)習(xí)原理之外，還需在具體運(yùn)用學(xué)習(xí)理論的過程中，不斷提高培訓(xùn)中的學(xué)習(xí)效果，并遷移學(xué)習(xí)效果。在培訓(xùn)學(xué)習(xí)的初期，學(xué)員會(huì)因掌握并運(yùn)用新的知識(shí)與技能，表現(xiàn)出明顯進(jìn)步，但隨之而來的一段時(shí)間常常是學(xué)員表現(xiàn)停滯不前，這對學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性會(huì)帶來一定的影響。這種現(xiàn)象表現(xiàn)在學(xué)習(xí)技能的培訓(xùn)中。另一[注 1] 石金濤,唐寧玉,2022:第 3740 頁.熟練性培訓(xùn)時(shí)間圖 22 學(xué)習(xí)的高原現(xiàn)象16 / 94方是學(xué)員個(gè)人的努力，在學(xué)習(xí)進(jìn)程中，不斷探索和掌握適合自己的學(xué)習(xí)方式，使自己更好地適應(yīng)新的環(huán)境，調(diào)整和控制自己的學(xué)習(xí)進(jìn)程，同時(shí)具備一些關(guān)鍵性的學(xué)習(xí)能力，如自我激勵(lì)能力、信息資源使用能力、溝通交流能力、解決問題的能力和抽象思維的能力等。有效的培訓(xùn)不僅能使學(xué)員的學(xué)習(xí)效果提高，更重要的是能將效果遷移到工作中去，對工作行為和工作業(yè)績產(chǎn)生積極影響。接觸期是學(xué)員在學(xué)習(xí)交流中接觸新信息、新知識(shí)、新觀點(diǎn)和新技能；反應(yīng)期是學(xué)員在討論各自所學(xué)的東西，進(jìn)行互動(dòng)式學(xué)習(xí)；交戰(zhàn)期是學(xué)員互動(dòng)學(xué)習(xí)的提升，新舊知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等的碰撞或沖突，在碰撞中經(jīng)過培訓(xùn)師的指導(dǎo)和學(xué)員的思考獲得新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)。最后進(jìn)入行動(dòng)期，學(xué)員將所學(xué)到的東西應(yīng)用于工作實(shí)踐中，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)效果的遷移。因此，學(xué)習(xí)的階段構(gòu)成一個(gè)循環(huán)，不斷重復(fù)，提高培訓(xùn)的有效性。行動(dòng)期歸納期 交戰(zhàn)期反應(yīng)期接觸期圖 23 學(xué)習(xí)循環(huán)圖17 / 94 企業(yè)培訓(xùn)中常用的教育學(xué)習(xí)原理企業(yè)培訓(xùn)中，學(xué)員的學(xué)習(xí)主要分為三類：知識(shí)學(xué)習(xí)、技能學(xué)習(xí)和態(tài)度學(xué)習(xí)。包括規(guī)則的學(xué)習(xí)和應(yīng)用、符號圖案的辨別決策的制定、知識(shí)的回憶和應(yīng)用等。態(tài)度學(xué)習(xí)又稱為情感性學(xué)習(xí)，它與人的價(jià)值觀和利益相聯(lián)系，企業(yè)對組織文化和員工職業(yè)道德的重視導(dǎo)致態(tài)度的學(xué)習(xí)，企業(yè)中每個(gè)人的情感和價(jià)值觀在態(tài)度學(xué)習(xí)中都發(fā)揮著重要的作用。，發(fā)動(dòng)學(xué)員參與。為此，要設(shè)立一個(gè)有一定難度的培訓(xùn)目標(biāo)，并在培訓(xùn)中不斷鼓勵(lì)學(xué)員，使其感受到培訓(xùn)的意義及可能給他們帶來的變化，這種培訓(xùn)目標(biāo)的激勵(lì)原則與提高企業(yè)勞動(dòng)效率的激勵(lì)原則是一致的。在培訓(xùn)過程中，應(yīng)根據(jù)學(xué)員的不同特點(diǎn)、長處和需要，考慮到他們的知識(shí)、技能和動(dòng)機(jī)水平，采取相應(yīng)的措施，有的放矢進(jìn)行各類培訓(xùn)。在培訓(xùn)中運(yùn)用正強(qiáng)化方法，給予學(xué)員正面信息的刺激，反復(fù)訓(xùn)練、強(qiáng)化那些工作中的良好行為，能使他們在回到工作崗位后，更容易重復(fù)、保持那些良好行為，使培訓(xùn)效果能遷移到真實(shí)的工作中。理論和實(shí)踐相結(jié)合能使學(xué)員對理論有更好的理解與把握。18 / 94 培訓(xùn)的基本實(shí)施流程企業(yè)員工培訓(xùn)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要開展一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，一般要經(jīng)過以下五個(gè)步驟： 需求評估是企業(yè)培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定的依據(jù)，需求評估應(yīng)當(dāng)服從企業(yè)人力資源發(fā)展戰(zhàn)略的需要，需求評估的方式包括組織分析，工作分析和員工分析。有了培訓(xùn)目標(biāo)，才能確定培訓(xùn)對象、內(nèi)容、時(shí)間、教師、方法等具體方面，并可在培訓(xùn)之后，依此作為標(biāo)準(zhǔn)對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評估。正確的培訓(xùn)計(jì)劃必須兼顧各種因素，如行業(yè)類型、企業(yè)規(guī)模、用戶要求、技術(shù)發(fā)展水平與趨勢、職工現(xiàn)有水平、政府法規(guī)、企業(yè)宗旨與規(guī)章制度等。大型企業(yè)往往設(shè)置有專門的教育和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，甚至有自己企業(yè)的大學(xué)，每一項(xiàng)具體的活動(dòng)都有專人負(fù)責(zé)。19 / 94 構(gòu)建員工培訓(xùn)系統(tǒng)的重要意義 企業(yè)員工培訓(xùn)工作的系統(tǒng)性員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程 [注1] ，即采用一種系統(tǒng)的方法，使培訓(xùn)活動(dòng)能符合企業(yè)的目標(biāo)，讓其中的每一環(huán)節(jié)都能實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人、他們的工作及企業(yè)本身三方面的優(yōu)化。現(xiàn)代企業(yè)員工培訓(xùn)是企業(yè)經(jīng)營管理大系統(tǒng)的子系統(tǒng)。從內(nèi)容上，包括全員培訓(xùn)、全程培訓(xùn)、全面培訓(xùn)；從對象上，包括培訓(xùn)主體、培訓(xùn)客體、培訓(xùn)媒介；從構(gòu)成上，包括培訓(xùn)的計(jì)劃系統(tǒng)、組織系統(tǒng)、教學(xué)系統(tǒng)、管理制度系統(tǒng)、評估系統(tǒng)；從實(shí)施上，包括需求分析、確定目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)、課程體系開發(fā)、實(shí)施培訓(xùn)的方法及媒介選擇、信息反饋[注 1] 余凱成,程文文,:第 209212 頁.需要確定目標(biāo)設(shè)置方案擬定活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)評價(jià) 轉(zhuǎn)移效果情況分析：組織/工作/個(gè)人圖 2－4 人力資源培訓(xùn)系統(tǒng)模型20 / 94等培訓(xùn)開發(fā)過程。只有構(gòu)建完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，才能使培訓(xùn)更好地貫徹企業(yè)戰(zhàn)略意圖，并在宣傳和灌輸企業(yè)核心價(jià)值觀的工作中，起到關(guān)鍵性的作用。因此，挖掘企業(yè)內(nèi)部的人力資源，充分利用以提高員工素質(zhì)與能力、提高工作績效為目標(biāo)的主動(dòng)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高人員素質(zhì)，使人才不斷涌現(xiàn)、成熟起來，從而提高企業(yè)整體素質(zhì)，便成為企業(yè)在激烈的市場競爭中獲勝的重要保證。培訓(xùn)信息有外部信息和內(nèi)部信息之分，因此培訓(xùn)信息系統(tǒng)又可以分為外部培訓(xùn)信息系統(tǒng)和內(nèi)部培訓(xùn)信息系統(tǒng)，外部培訓(xùn)信息是關(guān)于與培訓(xùn)相關(guān)的企業(yè)外部環(huán)境方面的信息。如：企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)與發(fā)展計(jì)劃，企業(yè)管理制度的變化，組織中個(gè)人培訓(xùn)需求，個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展等。21 / 94第三部分 TP 公司廣州分公司員工培訓(xùn)現(xiàn)狀分析 [注1] 企業(yè)的員工培訓(xùn)是根源于企業(yè)的組織發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源發(fā)展戰(zhàn)略之下的，只有根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合人力資源的發(fā)展戰(zhàn)略，才能量身訂做符合企業(yè)持續(xù)發(fā)展的高效員工培訓(xùn)體系。企業(yè)員工培訓(xùn)說到底是一種成人教育，有效的企業(yè)員工培訓(xùn)應(yīng)考慮成人教育的特殊性，成人學(xué)習(xí)者具有獨(dú)特的身心發(fā)展特點(diǎn)和學(xué)習(xí)特征，具有獨(dú)立性、自我指導(dǎo)性、而且往往具有個(gè)性化的特征，其學(xué)習(xí)的目的也是以快速解決問題為核心。針對具體的條件采用多種培訓(xùn)方式、針對具體的個(gè)人能力和發(fā)展計(jì)劃制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃。按照馬斯洛的需求層次論 [注2] ，人的需求被分為生理需求、安全需求、社交需求、被尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。有效的企業(yè)員工培訓(xùn)的最終目的是為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)，同時(shí)也要與員工個(gè)人職[注 1] 李春苗,林澤炎,2022:第 2138 頁.[注 2] [美],1997:第 167 頁.22 / 94業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合，力求實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略相匹配。另外，激烈的人才市場競爭也使員工認(rèn)識(shí)到，不斷提高自己的技能和能力是在社會(huì)中立足的根本，企業(yè)員工培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)肯定這一需要的正當(dāng)性，并給予合理的引導(dǎo)。黑暗期的市場特征為，市場空間非常廣闊，壽險(xiǎn)商品容易推銷。在經(jīng)歷了十多年的黑暗期后，大多數(shù)的消費(fèi)者都已經(jīng)被保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員訪問過，中國人均保費(fèi)由1980 年的 元人民幣達(dá)到 1999 年的 美元 [注1] 。1994 年平安保險(xiǎn)開始個(gè)人壽險(xiǎn)營銷方式，接下來的 10 年中這批平安保險(xiǎn)人擴(kuò)散到各家保險(xiǎn)公司，成為各公司的業(yè)務(wù)骨干或管理干部，平安保險(xiǎn)也由此號稱是“中國保險(xiǎn)業(yè)的大學(xué)” 。中國壽險(xiǎn)業(yè)如今正處在轉(zhuǎn)型期，這個(gè)時(shí)期的特征是各家保險(xiǎn)公司在商品和[注 1] :中國統(tǒng)計(jì)出版社,1999.23 / 94服務(wù)上的差異競爭，人們開始在保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品之間進(jìn)行選擇。人壽保險(xiǎn)業(yè)以人的身體和壽命作為保險(xiǎn)標(biāo)的。據(jù)《中國保險(xiǎn)年鑒（1999） 》的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，在 1999年，全球的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)收入已經(jīng)占到所有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入的 %。目前人壽保險(xiǎn)公司主要有兩個(gè)企業(yè)目標(biāo)，第一是為了盈利，第二是為了解決一定的社會(huì)問題。除了不斷開發(fā)出適合需求的新產(chǎn)品，留住老客戶最關(guān)鍵的策略就是提供高品質(zhì)的服務(wù)。壽險(xiǎn)公司要想長期提供高品質(zhì)的服務(wù)，就必須依靠一群專業(yè)程度高和穩(wěn)定程度高的業(yè)務(wù)人員來達(dá)成，因此在壽險(xiǎn)公司，對于人的培訓(xùn)、激勵(lì)以及創(chuàng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍是至關(guān)重要的。1956 年后，根據(jù)國家政策調(diào)整，TP 公司暫停國內(nèi)業(yè)務(wù)，將經(jīng)營重心移師海外，2022 年 11 月 30 日在國內(nèi)正式復(fù)業(yè)。TP 公司復(fù)業(yè)后具備三大競爭優(yōu)勢。中國保險(xiǎn)（控股）有限公司（原中國保險(xiǎn)股份有限公司） ，簡稱中保控股，是四大國有獨(dú)資保險(xiǎn)公司之一，擁有30 余家海外機(jī)構(gòu)，是中國大陸首家保險(xiǎn)控股公司，它擁有 TP 公司 %的股份。富通國際集團(tuán)，簡稱“富通集團(tuán)” ，是一家成功活躍于保險(xiǎn)、銀行和投資領(lǐng)域的國際性金融服務(wù)集團(tuán)，擁有資產(chǎn) 4980 億 歐 元 ， 員 工 69， 000 名 ， 面 向 世 界 65 個(gè) 國 家 和 地 區(qū) 開展 業(yè) 務(wù) ， 位 列 歐 洲 金 融 集 團(tuán) 前 20 位 ， 它 擁 有 TP 公 司 %的 股 份 。 TP 公 司 的 第 三 大 優(yōu) 勢 是 營 運(yùn) 管 理 和 IT 優(yōu) 勢 ,它 采 用 集 中 核 保 、 統(tǒng) 一 出單 的 流 程 系 統(tǒng) ， 有 利 于 控 制 承 保 風(fēng) 險(xiǎn) ， 提 高 經(jīng) 營 效 益 這 三 大 股 東 的 聯(lián) 手 協(xié) 作 ，有 利 于 TP 公 司 引 進(jìn) 國 外 先 進(jìn) 管 理 技 術(shù) 實(shí) 現(xiàn) 規(guī) 范 化 運(yùn) 作 、 打 造 精 品 后 援 服 務(wù) 管 理[注 1] :中國統(tǒng)計(jì)出版社,1999.25 / 94核 心 競 爭 能 力 。僅在 2022 年，TP 公司即取得保費(fèi)收入近 17 億元的不俗業(yè)績，經(jīng)過 2 年多的努力，TP 公司的品牌在業(yè)內(nèi)已初步確立，如今它已成為寶潔公司、統(tǒng)一企業(yè)等眾多跨國公司在中國的員工商業(yè)福利保險(xiǎn)的合作伙伴。從 TP 公司廣州分公司的人力資源狀況分析，TP 公司廣州分公司目前共擁有員工 344 名，其中內(nèi)勤員工 250 人，占員工總數(shù)的 73%，銀行保險(xiǎn)系列和團(tuán)體保險(xiǎn)系列的外勤員工 94 人，占員工總數(shù)的 27%，此外個(gè)人保險(xiǎn)系列還有 800 多名代理人。年齡構(gòu)成方面 35 歲以下的人員有 300 人，占員工總數(shù)的 90%。就國內(nèi)復(fù)業(yè)時(shí)間而言，TP公司是一家成立不久的新公司，有良好的人員配備和資金支持、明確的公司使命和經(jīng)營理念，因此在組織建制、營運(yùn)結(jié)構(gòu)、員工素質(zhì)和日常管理等方面均有著較高的起點(diǎn)。TP 公司廣州分公司的組織結(jié)構(gòu)圖見圖 35。教育培訓(xùn)部門的組織構(gòu)架如圖 36。工作職責(zé)主要包括：編制分公司年度培訓(xùn)規(guī)劃與培訓(xùn)預(yù)算；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)需求調(diào)研和日常培訓(xùn)工作；各階層業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)教材的開發(fā)，定期編寫和執(zhí)行課程教案，引進(jìn)外部針對性課程；組織講師評定及代理人資格考試；指導(dǎo)三四級機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)工作的開展等。 TP公司廣州分公司的員工培訓(xùn)指導(dǎo)理念國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)最初的一批個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員基本上是由外聘的臺(tái)灣專家培養(yǎng)的，早期臺(tái)灣專家在壽險(xiǎn)營銷的培訓(xùn)中所倡導(dǎo)的是一種金錢教育，即如何讓客戶掏腰包，這種教育觀念的后果是業(yè)務(wù)員將自己能獲得多少傭金收入排在首位，對“服務(wù)”和“誠信”這種無形的東西很大程度上采取漠視的態(tài)度，因此業(yè)務(wù)員在推銷中“誤導(dǎo)、欺騙客戶”的案例屢見不鮮，這些現(xiàn)象已嚴(yán)重?fù)p害了整個(gè)壽險(xiǎn)行業(yè)的形象。如在TP 公司廣州分公司的培訓(xùn)課程中， “市場營銷”這一大塊由公司最高領(lǐng)導(dǎo)層直接講授的課程已經(jīng)基本是以市場營銷觀點(diǎn)和顧客中心為主導(dǎo)，但在“專業(yè)化推銷技能”這一由背景復(fù)雜來自各個(gè)公司的業(yè)務(wù)人員組成的講師來講授的模塊中，還是“如何讓顧客掏錢”的理念在引導(dǎo)。 TP公司廣州分公司員工培訓(xùn)中存在的問題由于壽險(xiǎn)從業(yè)人員常常來自不同行業(yè)，他們展業(yè)初期的態(tài)度和技能基本上是在新人入司培訓(xùn)中形成，所以保險(xiǎn)公司內(nèi)部培訓(xùn)的質(zhì)量直接影響從業(yè)人員的工作質(zhì)量，培訓(xùn)在保險(xiǎn)公司的比重越來越大，培訓(xùn)的作用也越來越強(qiáng)，在各家保險(xiǎn)公司越來越重視培訓(xùn)的同時(shí)，他們也在研究，如何達(dá)到更有效的培訓(xùn)。培訓(xùn)中過分強(qiáng)調(diào)“話術(shù)”的培訓(xùn)， “術(shù)”是什么，術(shù)即非道也，讓人很容易聯(lián)想到“騙術(shù)” 、 “伎倆”等否定詞，自然也就容易讓新員工和客戶產(chǎn)生防范和抵觸心理。這種異常強(qiáng)調(diào)“應(yīng)對客戶的不同拒絕問題”的話術(shù)訓(xùn)練從一個(gè)側(cè)面反映了壽險(xiǎn)30 / 94培訓(xùn)方向存在誤導(dǎo)的問題，處在轉(zhuǎn)型期的中國人壽保險(xiǎn)業(yè)需要的人才不是一批巧舌如簧、能言善辯的說客和賣手，隨著現(xiàn)代社會(huì)知識(shí)的更新加快，客戶越來越俱備理性的思考能力和分析能力，絕不會(huì)被幾句話術(shù)給應(yīng)付過去，他們對于中國的金融市場已經(jīng)形成了自己的看法，這些看法不是能被三言兩語就改變的。人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)的師資主要有兩個(gè)來源，一個(gè)是專職的講師或訓(xùn)練師，這部分人通常屬于培訓(xùn)部門，他們有培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)和資歷，但不一定有銷售的經(jīng)驗(yàn)，另一個(gè)來源是兼職的講師和訓(xùn)練師，他們有銷售或管理的經(jīng)驗(yàn)，但不一定在培訓(xùn)方面精通。在壽險(xiǎn)營銷中， “陪同展業(yè)”是一種非常有效現(xiàn)場演練的方式，即訓(xùn)練師陪同業(yè)務(wù)人員外出開展業(yè)務(wù)，觀察員工的表現(xiàn)，診斷他們存在的問題。目前絕大多數(shù)培訓(xùn)既不能跟上 TP 公司的市場定位，也不能跟上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的成長需要。所謂不能跟上 TP 公司市場定位是指，TP 公司高層領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)意識(shí)到需要多樣化營銷、差異化營銷，但這種營銷方式在具體服務(wù)中如何體現(xiàn)，業(yè)務(wù)員不知道，培訓(xùn)也跟不上，所以新的營銷方式變成比較虛的口號，業(yè)務(wù)員仍在用老方式服務(wù)，變成了“穿新鞋，走老路” 。壽險(xiǎn)營銷的學(xué)習(xí)既是理論的學(xué)習(xí)，也是經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)。兩者之間交流比較少，因此專職講師的課會(huì)讓人感到枯燥，在主管的課程中傳遞的又多是感性的事例，知識(shí)沒有達(dá)到一定的理論高度。在成人培訓(xùn)中，學(xué)員更習(xí)慣動(dòng)機(jī)性強(qiáng)和參與性強(qiáng)的學(xué)習(xí)，教師始終占主導(dǎo)地位的課堂教學(xué)通常讓他們處于被動(dòng)地位；保險(xiǎn)從業(yè)人員的工作場所的流動(dòng)性相對較大，將他們組織在一起進(jìn)行課堂教學(xué)的難度相對較大，而小組學(xué)習(xí)、個(gè)人輔導(dǎo)、網(wǎng)上論壇、光盤和錄像帶教學(xué)可以解決上述問題，業(yè)務(wù)人員在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)都可以主動(dòng)地進(jìn)行學(xué)習(xí)。TP 公司廣州分公司對于培訓(xùn)的重心主要放在培訓(xùn)的實(shí)施方面，而對前期的診斷、計(jì)劃工作和后期的評價(jià)、追蹤、修正工作，則采取忽視的態(tài)度。對課程和教師的評價(jià)統(tǒng)一采取學(xué)生填寫評價(jià)表的形式，但評價(jià)表的設(shè)計(jì)相對粗糙，缺少與具體課程的相關(guān)性，可謂千篇一律，對學(xué)員的評價(jià)主要以課程產(chǎn)品知識(shí)考試來進(jìn)行，缺少后期的業(yè)績追蹤與