【正文】 學(xué)習(xí)各階段。然后進(jìn)入學(xué)習(xí)的歸納期，學(xué)習(xí)歸納所學(xué)到的新知識、新經(jīng)驗(yàn)和新原則等。在學(xué)員積極參與、互動(dòng)式的學(xué)習(xí)模式中，學(xué)員需要經(jīng)歷接觸期、反應(yīng)期、交戰(zhàn)期、歸納期和行動(dòng)期五個(gè)階段，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)效果的遷移。遷移是教育心理學(xué)的一個(gè)專有名詞，意指學(xué)習(xí)成績的提高會(huì)在其他場合通過行為表現(xiàn)出來。 一般而言，克服學(xué)習(xí)高原現(xiàn)象需要雙方的共同努力，一方是培訓(xùn)方，應(yīng)從調(diào)整培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)活動(dòng)安排和培訓(xùn)講師選擇等方面來考慮。在學(xué)習(xí)過程中，存在一種學(xué)習(xí)高原現(xiàn)象，見圖 22。在培訓(xùn)中，學(xué)員的學(xué)習(xí)效果并不是呈不斷遞增的直線形狀，而是呈曲線狀。應(yīng)當(dāng)根據(jù)教學(xué)的目的、內(nèi)容、學(xué)員的條件等具體情況，來選擇最有效的教學(xué)模式，有時(shí)可以采用某些典型模式的混合。各種模式有各自的長處和特點(diǎn)。案例討論課便是遵循這種模式。A 模式的特征是結(jié)構(gòu)式課堂講授，即教師系統(tǒng)講解理論，學(xué)員聽記。(3) 立軸為自主性。(2) 縱軸為交往性。(1) 橫軸為實(shí)踐性。 [注1]歐洲學(xué)者費(fèi)奧和博邁森提出了一個(gè)學(xué)習(xí)立體模型，有助于我們分析與比較上述各類學(xué)習(xí)方法。通過多樣化的培訓(xùn)方法，使重復(fù)學(xué)習(xí)變得有趣和富有吸引力。培訓(xùn)師的表現(xiàn)對學(xué)習(xí)氣氛具有決定性的影響，一個(gè)充滿激情的講師能感染學(xué)員，引導(dǎo)激發(fā)他們投入到學(xué)習(xí)的角色中。培訓(xùn)初始給學(xué)員的印象非常14 / 94重要，直接與培訓(xùn)效果和學(xué)員的重視相關(guān)。緊扣學(xué)習(xí)目標(biāo)能使培訓(xùn)過程中的所有活動(dòng)沿著預(yù)期的軌道進(jìn)行，這一目標(biāo)應(yīng)被學(xué)員認(rèn)同接受，并在培訓(xùn)中予以反復(fù)強(qiáng)調(diào)。學(xué)習(xí)過程的每一部分都建立在另一部分的基礎(chǔ)上，某一階段的學(xué)習(xí)成果可在另一階段得到應(yīng)用和加強(qiáng)，使學(xué)員的能力逐步得到強(qiáng)化和提高。及時(shí)、不斷的學(xué)習(xí)反饋，能使學(xué)員準(zhǔn)確知道自己取得的進(jìn)步和尚存的不足之處。通過引導(dǎo)啟發(fā)學(xué)員投入學(xué)習(xí)，同時(shí)提供資料、例子、提問和鼓勵(lì)等幫助，讓學(xué)員自己去找出結(jié)果，完成所期望的任務(wù)。實(shí)踐是幫助學(xué)員完成學(xué)習(xí)目標(biāo)的有效手段，通過實(shí)踐，將理論轉(zhuǎn)化為在實(shí)際中運(yùn)用自如的工具，并成為屬于他們自己的方法。成人學(xué)員在一開始必須被高知其學(xué)習(xí)目標(biāo)，這樣才能讓他們經(jīng)常注意自己是否走在通向成功的正確道路上。培訓(xùn)師應(yīng)該識別學(xué)員參加學(xué)習(xí)的目的，達(dá)到對預(yù)期學(xué)習(xí)效果的認(rèn)同，強(qiáng)化有效的學(xué)習(xí)行為，引導(dǎo)學(xué)員高效學(xué)習(xí)的激情，成為學(xué)習(xí)的評判者。（7）做一個(gè)推動(dòng)學(xué)習(xí)的促進(jìn)者。（6）消除恐懼心理。（5）增添多樣性。（4）在非正式的環(huán)境氛圍中進(jìn)行培訓(xùn)。13 / 94（3）成人是通過與原有知識的聯(lián)系、比較來學(xué)習(xí)的。（2）運(yùn)用實(shí)例。美國管理學(xué)家湯姆戈特博士通過對成人學(xué)習(xí)原理進(jìn)行研究，總結(jié)了關(guān)于成人學(xué)習(xí)的 16 條基本原理，這些原理的主要內(nèi)容包括：（1）成人是通過干而學(xué)的。建構(gòu)主義倡導(dǎo)的“學(xué)習(xí)的方法”是以學(xué)習(xí)者為中心的學(xué)習(xí)，培訓(xùn)者和教師是意義建構(gòu)的幫助和促進(jìn)者，學(xué)習(xí)者是信息加工的主體，是主動(dòng)學(xué)習(xí)，而不是被動(dòng)接受者和被灌輸?shù)膶ο蟆?“情境” 、 “協(xié)作” 、 “會(huì)話”和“意義建構(gòu)”是學(xué)習(xí)環(huán)境中的四大要素。建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論說明了學(xué)習(xí)如何發(fā)生、意義如何建構(gòu)、概念如何形成、以及思想的學(xué)習(xí)環(huán)境應(yīng)包括哪些主要因素，包含“學(xué)習(xí)的含義”和“學(xué)習(xí)的方法”兩個(gè)基本內(nèi)容。并使認(rèn)知結(jié)構(gòu)在“平衡不平衡新的平衡”的循環(huán)中得到豐富、提高和發(fā)展。而順應(yīng)是指外部環(huán)境發(fā)生變化，而原有認(rèn)知結(jié)構(gòu)無法同化新環(huán)境提供的信息時(shí)所引起的人類認(rèn)知發(fā)生重組與改造的過程，屬于認(rèn)知結(jié)構(gòu)性質(zhì)發(fā)生改變的質(zhì)變過程。認(rèn)知主體研究者之一，瑞士心理學(xué)家皮亞杰認(rèn)為，人類與環(huán)境的相互作用涉及到兩個(gè)基本過程：“同化”與“順應(yīng)” 。認(rèn)知主體學(xué)習(xí)理論認(rèn)為我們所學(xué)的是思維，學(xué)習(xí)思維過程是重要的，也是經(jīng)得起考驗(yàn)的，而不像行為主義認(rèn)為的直接觀察和檢驗(yàn)。如果一個(gè)特別行為得到回報(bào)，那么它可能會(huì)被重復(fù)，而如果它得到懲罰，那么它有可能在將來被避免。個(gè)體通過發(fā)現(xiàn)其上一次行為的好壞結(jié)果，以及為什么好壞的原因，從而改進(jìn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，以取得更好的學(xué)習(xí)效果。人類的操作性行為是通過強(qiáng)化而形成的，強(qiáng)化對行為起著推動(dòng)作用。操作性行為則沒有已知的刺激，必須經(jīng)過學(xué)習(xí)獲得，屬于后天得到的。11 / 94 現(xiàn)代培訓(xùn)相關(guān)理論與方法 主要的學(xué)習(xí)理論 [注1]哈佛大學(xué)心理學(xué)家斯金納認(rèn)為，一個(gè)人的行為可以分為兩類：一類是應(yīng)答性行為，另一類是操作性行為。在投資培訓(xùn)時(shí)，投入是較容易計(jì)算的，但產(chǎn)出回報(bào)是較難量化計(jì)算的，并且還有些培訓(xùn)較難確定是長期效益還是短期效益。但這種投資的投入產(chǎn)出衡量具有特殊性，培訓(xùn)投資成本不僅包括可以明確計(jì)算出來的會(huì)計(jì)成本，還應(yīng)將機(jī)會(huì)成本納入進(jìn)去。員工培訓(xùn)是企業(yè)的一種投資行為，和其它投資一樣，也要從投入產(chǎn)出的角度考慮效益大小及遠(yuǎn)期效益、近期效益問題。激勵(lì)是調(diào)動(dòng)組織成員為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)共同努力的主要?jiǎng)恿?培訓(xùn)的對象既然是組織內(nèi)的員工，就要求把培訓(xùn)看著是某種激勵(lì)的手段。鑒于很多培訓(xùn)只是為了提高素質(zhì)，并不涉及錄用、提拔或安排工作問題，因此對受訓(xùn)人員擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)就成為調(diào)動(dòng)其積極性的有力杠桿。嚴(yán)格考核是保證培訓(xùn)質(zhì)量的必要措施，也是檢驗(yàn)培訓(xùn)質(zhì)量的重要手段。這種做法可使員工意識到個(gè)人對于工作的“自主性”和對于企業(yè)的“主人翁地位”，創(chuàng)造了上下級之間思想交流的渠道和場合，更有利于促進(jìn)集體協(xié)作與配合。首先，員工根據(jù)自己的崗位職責(zé)對技能的需要、自己目前的技能水平，以及行業(yè)發(fā)展方向做一個(gè)綜合論述，提出自己的培訓(xùn)需求。要調(diào)動(dòng)員工接受教育培訓(xùn)的積極性，使培訓(xùn)更具針對性，就要促使員工主動(dòng)參與。在全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)之上還要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)培訓(xùn)，要分清主次先后、輕重緩急，制定規(guī)劃，分散進(jìn)行不同內(nèi)容、不同形式的教育培訓(xùn)。全員培訓(xùn)的對象應(yīng)包括企業(yè)所有的員工，這樣才能全面提高企業(yè)的員工素質(zhì)。從工作實(shí)際需要出發(fā)，主要表現(xiàn)在要與職位特點(diǎn)緊密結(jié)合，與培訓(xùn)對象的年齡、知識結(jié)構(gòu)、能力大小、思想狀況緊密結(jié)合，切忌概念化、一般化。因此，在培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施中，要把培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)后的使用銜接起來，這樣培訓(xùn)的效果才能體現(xiàn)到實(shí)際工作中去，才能達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。、學(xué)以致用原則企業(yè)組織員工培訓(xùn)的目的在于通過培訓(xùn)讓員工掌握必要的知識技能，以完成規(guī)定的工作，最終為提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)。有的員工培訓(xùn)項(xiàng)目有立竿見影的效果，但有的培訓(xùn)要在一段時(shí)間以后才能反映到員工工作效率或企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益上，尤其是管理人員和員工觀念的培訓(xùn)。制定企業(yè)的中、長期培訓(xùn)計(jì)劃，既要符合企業(yè)整體發(fā)展的需要，又要滿足企業(yè)目前工作需要，抓住企業(yè)戰(zhàn)略意圖實(shí)現(xiàn)過程中的一些障礙，并努力通過培訓(xùn)幫助組織清除這些障礙。其二，培訓(xùn)本身也要從戰(zhàn)略的角度考慮，要以戰(zhàn)略眼光去組織企業(yè)培訓(xùn)，不能只局限于某一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目或某一項(xiàng)培訓(xùn)需求。盡管培訓(xùn)形式多種多樣、內(nèi)容各異，但各類培訓(xùn)堅(jiān)持的原則基本一致。其局限性在于比較被動(dòng)，要花較多時(shí)間和精力準(zhǔn)備，受到設(shè)備和場所限制，比如看錄像，這是一種被動(dòng)行為，因此需要培訓(xùn)者事先介紹看錄像帶的原因、要發(fā)現(xiàn)什么，并附帶有一些討論題。視聽法就是利用電影、錄像、幻燈、錄音、計(jì)算機(jī)等視聽教材進(jìn)行培訓(xùn)。游戲法的優(yōu)點(diǎn)在于培訓(xùn)內(nèi)容與游戲活動(dòng)相聯(lián)系，對學(xué)員的印象深刻，游戲的趣味性吸引學(xué)員的積極參與，通過寓教于樂，使學(xué)員在感受游戲樂趣的同時(shí)得到啟發(fā)，激發(fā)學(xué)員的創(chuàng)新精神和潛在能力。一般用于培訓(xùn)員工的團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新精神、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力、開發(fā)學(xué)員潛能等方面的課程中。角色扮演法的局限性在于講師對教學(xué)的控制過程比較困難，分析和點(diǎn)評的問題有時(shí)不具有普遍性，不利于全面提高學(xué)員的能力。通過情景和問題的設(shè)置使一部分學(xué)員扮演實(shí)際工作中的教色，并運(yùn)用學(xué)員已有的經(jīng)驗(yàn)和技能進(jìn)行表演，另一部分學(xué)員和講師來分析和點(diǎn)[注 1] 諶新民,2022:第 1115 頁.8 / 94評成功與失敗之處，從而認(rèn)識到自己的不足，并明確改進(jìn)方向，大家一起參與又可以起到交流經(jīng)驗(yàn)和取長補(bǔ)短的作用。其成敗的關(guān)鍵在于提供的案例是否與培訓(xùn)學(xué)員急需解決的問題相關(guān)，因此培訓(xùn)者在開發(fā)和選擇案例之前一定要深入研究學(xué)員的培訓(xùn)需求，弄清學(xué)員亟待解決的問題，然后選擇涵蓋學(xué)員普遍性問題的案例來進(jìn)行教學(xué)。案例分析法的優(yōu)點(diǎn)在于培訓(xùn)中學(xué)員的參與性很強(qiáng)，由被動(dòng)接受變?yōu)橹鲃?dòng)參與，交流學(xué)員的學(xué)識和經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)學(xué)員參與培訓(xùn)的積極性，提高學(xué)員解決問題的實(shí)際能力。案例分析法是目前成人培訓(xùn)應(yīng)用最多的一種培訓(xùn)方法。課堂講授法的優(yōu)點(diǎn)在于一次性傳授的內(nèi)容較多并且全面，應(yīng)用條件寬松，在一般的培訓(xùn)條件下就可以采用，培訓(xùn)者對時(shí)間和內(nèi)容的掌控程度較高，可以旁征博引，最大限度地發(fā)揮培訓(xùn)者水平。7 / 94 培訓(xùn)的方法 [注1]課堂講授法是傳統(tǒng)模式的培訓(xùn)方法，也是最常用的一種授課方式。按培訓(xùn)的內(nèi)容分類，企業(yè)員工培訓(xùn)可分為員工知識培訓(xùn)、員工技能培訓(xùn)和員工態(tài)度培訓(xùn)。對專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)的重點(diǎn)主要是專業(yè)知識的更新、及時(shí)了解本專業(yè)最新動(dòng)態(tài)和最新知識。一般員工的工作職責(zé)主要是執(zhí)行工作命令、完成具體工作任務(wù)，對一般員工培訓(xùn)主要是依據(jù)職位說明書和工作規(guī)范使其掌握必要的工作職能。在職員工培訓(xùn)的對象是所有已經(jīng)參加過新員工培訓(xùn)的在職員工，通過在職員工培訓(xùn)有效開發(fā)人員的潛在能力，使所有在職人員都最大程度地掌握完成規(guī)定工作所必需的知識和技能，了解企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化、行業(yè)發(fā)展趨勢，提高員工的思維能力、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊(duì)工作能力。 培訓(xùn)的分類按員工進(jìn)入公司的先后順序分類，企業(yè)員工培訓(xùn)可分為新員工培訓(xùn)和在職員工培訓(xùn)。相對于教育而言，培訓(xùn)的范圍則較為狹窄，更注重某一門專項(xiàng)的與工作有關(guān)的技術(shù)或品格。通過員工培訓(xùn)可以提高員工技能，提供相應(yīng)信息，培養(yǎng)工作態(tài)度；員工培訓(xùn)可以幫助組織謀求發(fā)展；員工培訓(xùn)可以使員工獲得工作的資格，工作的能力和能力的提高；員工培訓(xùn)可以作為員工獲得升職、調(diào)動(dòng)機(jī)會(huì)的鋪墊和準(zhǔn)備；員工培訓(xùn)能夠促進(jìn)組織整體的學(xué)習(xí)能力。 “能”代表員工的潛在能力， “知其能”的過程就是讓員工充分發(fā)揮潛力以展示其才能的過程。所謂“行”就是特定崗位所要求的工作技能以及工作態(tài)度等方面， “知其行”是根據(jù)崗位要求掌握相關(guān)技能的過程。員工培訓(xùn)有狹義和廣義之分。所謂培訓(xùn)，是指公司有計(jì)劃地實(shí)施有助于提高員工學(xué)習(xí)與工作相關(guān)能力的活動(dòng)，這些能力包括態(tài)度、知識、技能和對工作績效起關(guān)鍵作用的行為。培訓(xùn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，在進(jìn)行培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施工作之前，必須了解培訓(xùn)的概念、分類、方法、原則、相關(guān)的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)理論和程序等方面的內(nèi)容。對于任何一個(gè)企業(yè)而言，人是取得未來成功的關(guān)鍵。通過對該員工培訓(xùn)系統(tǒng)的研究分析，針對不足之處提出相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃，希望能對同行企業(yè)的員工培訓(xùn)工作提供借鑒和幫助。第五部分，介紹了員工培訓(xùn)系統(tǒng)在 TP 公司廣州分公司的應(yīng)用和實(shí)施。第三部分，結(jié)合相關(guān)理論，對 TP 公司廣州分公司員工培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行了研究和分析。第一部分，闡述了 TP 公司廣州分公司員工培訓(xùn)系統(tǒng)研究與設(shè)計(jì)的背景與動(dòng)機(jī)。因此，建立一套完整的培訓(xùn)體系，將員工培訓(xùn)作為壽險(xiǎn)公司經(jīng)營管理的重心至關(guān)重要。TP 公司廣4 / 94州分公司目前的員工培訓(xùn)主要以新人入司培訓(xùn)和代理人考試培訓(xùn)為主，由于壽險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)階段大多同質(zhì)化，要?jiǎng)?chuàng)建一流的壽險(xiǎn)公司品牌，就需要有一流的員工。TP 公司廣州分公司是 TP 公司設(shè)立在廣州的分公司，也是 TP公司于 2022 年底首批在國內(nèi)開業(yè)的四家分公司之一，它主要面向廣州市開展個(gè)人壽險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)和團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，同時(shí)監(jiān)督指導(dǎo)廣東省其它地區(qū)各分支機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和日常工作。 本文的研究對象本文的研究對象——TP 公司是六大全國性的人壽保險(xiǎn)公司之一，1929 年始創(chuàng)于上海，1938 年開始獨(dú)立經(jīng)營人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，1956 年由于國家政策原因移師海外，2022 年回到國內(nèi)開始復(fù)業(yè)經(jīng)營。本文以 TP 公司廣州分公司作為樣本企業(yè)，選取其員工培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)施作為研究對象，旨在幫助企業(yè)建立一個(gè)集專業(yè)知識和銷售技能為一體的專業(yè)化培訓(xùn)系統(tǒng)，向所有的內(nèi)外勤員工提供獨(dú)具特色的培訓(xùn)規(guī)劃，并將其貫穿到員工職業(yè)生涯發(fā)展過程，使他們的潛質(zhì)得到最大限度地發(fā)揮。TP 公司廣州分公司是 TP 公司設(shè)立在廣州的分公司，也是 TP 集團(tuán)公司于2022 年底首批在國內(nèi)開業(yè)的四家分公司之一，它主要面向廣州市開展個(gè)人壽險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)和團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，同時(shí)監(jiān)督指導(dǎo)廣東省其它地區(qū)各分支機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和日常工作。因此在壽險(xiǎn)公司，對于人的培訓(xùn)、引導(dǎo)及創(chuàng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍是至關(guān)重要的，培訓(xùn)被稱為生產(chǎn)力，其質(zhì)量直接影響從業(yè)人員的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供長期差異化的產(chǎn)品和服務(wù)已成為壽險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入 WTO 以后最為重要的競爭手段。企業(yè)培訓(xùn)的成功實(shí)施一定要遵守培訓(xùn)的基本原則，如：戰(zhàn)略目標(biāo)原則、長期性原則、按需施教和學(xué)以致用原則、全員教育培訓(xùn)和重點(diǎn)提高相結(jié)合原則、主動(dòng)參與原則、嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)原則、投資效益原則。這些能力與特定的學(xué)習(xí)成果相關(guān)，學(xué)習(xí)成果的類型分為：言語信息、智力技能、運(yùn)動(dòng)技能、態(tài)度及認(rèn)知策略。培訓(xùn)的過程就是學(xué)習(xí)的過程。員工培訓(xùn)與開發(fā)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，企業(yè)要開展一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，應(yīng)把它視為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，即采用一種系統(tǒng)的方法，使培訓(xùn)活動(dòng)符合企業(yè)的目標(biāo)，讓其中的每一環(huán)節(jié)都能實(shí)現(xiàn)員工、工作及企業(yè)三方面的優(yōu)化。所謂培訓(xùn)，是指公司有計(jì)劃地實(shí)施有助于提高雇員學(xué)習(xí)與工作相關(guān)能力的活動(dòng)。第一部分 緒論 研究的背景與動(dòng)機(jī)隨著知識更新速度的加快，人們的知識水平和能力的局限性日益受到實(shí)際工作的挑戰(zhàn)。由于其行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特性，壽險(xiǎn)公司對員工培訓(xùn)歷來非常重視，培訓(xùn)與壽險(xiǎn)公司的經(jīng)營效益有著密切直接的關(guān)聯(lián)。壽險(xiǎn)公司的經(jīng)營目標(biāo)一是為了解決社會(huì)問題，二是為了盈利，它實(shí)行自愿購買的原則。這種方案能把某個(gè)不確定的家庭承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)分散給大多數(shù)人，即通過集合大量小數(shù)目資金的形式，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)降臨到某個(gè)家庭或單位頭上時(shí)，他們能夠得到一個(gè)較大數(shù)目的補(bǔ)償，這就是保險(xiǎn)。培訓(xùn)活動(dòng)應(yīng)與企業(yè)未來發(fā)展的要求聯(lián)