【正文】 指定人事管理和辦公、行政管理的有關(guān)規(guī)章制度 15 第二章 前臺接待管理 16 一、接待主管崗位職責(zé) 職責(zé) 1 制定 前臺 接待 工作 年度計劃，報 行政 部 經(jīng)理 審批 職責(zé) 3 對 前臺接待專員 進行有效的培訓(xùn) 和指導(dǎo) ，提高其業(yè)務(wù)水 平和服務(wù)素質(zhì) 職責(zé) 4 協(xié)助前臺接待 專 員做好重要客人的接待工作 及 重要留言的落實 情況 職責(zé) 5 主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的磨擦 職責(zé) 6 參加行政例會，及時了解員工的思想動態(tài) 及困難，及時采取解決措施 職責(zé) 7 受理直接下級上報的合理化建議， 并 按照 公司相關(guān)規(guī)定 程序處理 職責(zé) 8 與 公司各職能 部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系 ，協(xié)助組織公司的文化活動等 職責(zé) 9 督導(dǎo) 迎送 工作，檢查前臺接待專員 的儀表儀容、勞動紀(jì)律、禮 儀 及工作效率 職責(zé) 10 負(fù)責(zé)向行政經(jīng)理提請對 前臺接待專 員績效考核的建議 并協(xié)助實施考核 職責(zé) 11 負(fù)責(zé)檢查 、監(jiān)督前臺辦公區(qū)域內(nèi)的 安全、 清潔和 消防工作 職責(zé) 2 協(xié)助制定 前臺 接待處的崗位責(zé)任、操作規(guī)程 及 各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行 職責(zé) 12 正確傳達上級指示 ， 及時對下級工作中的爭議做出裁決 職責(zé) 13 協(xié)助公關(guān)事務(wù)主管、行政經(jīng)理處理各種社會公共關(guān)系 職責(zé) 14 負(fù)責(zé)前臺接待突發(fā)事件及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦事件的處理 17 二、接待專員崗位職責(zé) 職責(zé) 1 服從 前臺 接待主管的領(lǐng)導(dǎo)， 按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向 客人 提供一流的接待服務(wù) 職責(zé) 3 熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性 問題，提供常規(guī)的非保密信息 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作 ，做好工作信息的記錄、整理、建檔 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)， 做 好分發(fā)記錄并保存 職責(zé) 6 配合接待主管完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作 職責(zé) 7 負(fù)責(zé)管理 前臺 辦公用品及 辦公設(shè)備的 清潔保養(yǎng) 職責(zé) 8 維護前臺區(qū)域內(nèi)的整潔，進行該區(qū)域內(nèi)的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養(yǎng) 職責(zé) 9 執(zhí)行公司考勤制度，負(fù)責(zé)員工的考勤記錄匯總 、外出登記，監(jiān)督員工刷卡 職責(zé) 10 負(fù)責(zé)員工出差預(yù) 訂 機票、火車票、客房等，差旅人員 行程及聯(lián)絡(luò)登記 職責(zé) 11 對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報，提出工作改進意見 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)訪客、來賓 的 登記 、 接待、引見 ， 對無關(guān)人員 應(yīng)阻 擋在外或協(xié)助保安處理 職責(zé) 12 完成 領(lǐng)導(dǎo) 交 辦 的其他或臨時工作 18 三 、客 人來 訪登記表 1．公司前臺來訪客人登記表 年 月 日 序號 姓名 所在單位 來訪人數(shù) 是否預(yù)約 被訪人 事由 時間 備注 姓名 部門 到達 離開 1 2 3 4 5 ? 編制： 審核： 2．前臺接待來訪記錄表 來訪人 姓 名 來訪人 單 位 來訪 時間 接待人 接待 內(nèi)容 簡況 處理意見： 處理結(jié)果： 編制： 審核： 19 3．物業(yè)公司前臺來客登記表 年 月 日 序號 姓名 所在單位 來訪人數(shù) 聯(lián)系方式 是否預(yù)約 被訪單位及 被訪人姓名 來訪 事由 時間 備注 進入 離開 1 2 3 4 5 ? 編制： 審核： 20 四 、 前臺 接待 日志 表 日期 年 月 日 記錄人 考 勤 記 錄 姓名 簽到時間 姓名 簽到時間 收發(fā)記錄 接待記錄 電話記錄 備注 編制： 審核： 21 五 、函件收發(fā)登記表 1． 信函與快件簽收登記表 日期 來件單位 編號 數(shù)量 密（速）級 接受部門 簽收人（簽字） 編制： 填表人： 2． 信 函與快件寄送登記表 日期 送寄部門 編號 數(shù)量 密（速）級 送達單位 接收人 送寄人（簽字） 編制： 填表人： 22 六 、 前臺 接待 管理 流程 1． 預(yù)約客人來訪接待工作流程 ① 整理當(dāng)天 預(yù)約 記 錄 告知來訪者情況 開始 結(jié)束 前臺接待主管 前臺接待專員 客人 各職能部門 ② 確認(rèn)與提醒 訪問事宜 來訪 ③ 來訪登記 ④ 通知被訪者 客人等待 接待來訪 客人 ⑤ 確認(rèn)來訪 告知相關(guān)事宜 準(zhǔn)備接待 來訪客人 ⑥ 引領(lǐng)會見 配合 送走客戶 ⑦ 來訪信 息錄入， 記錄匯總 審核 ⑧ 存檔 23 2． 來電轉(zhuǎn)接流程 開始 撥通電話 結(jié)束 前臺接待專員 外部單位人員 各部門或員工 ① 聽到電話鈴響 ② 拿起話筒接聽 ③ 傾聽來電事由 明確被訪人 在否 ④ 處理 范圍內(nèi) 范 圍 外 ⑤ 轉(zhuǎn)接 接電 在單位 不在 ⑥ 告知情況 ⑦ 留言記錄 24 七 、收發(fā)文件 管理 流程 1． 信函收發(fā) 工作 流程 開始 ① 接收信函 審核 ② 登 記 審核 ③ 分 信 接 收 ⑤ 回 信 ⑥ 寄 信 結(jié)束 有 無 ④ 拆 信 ⑦ 登記信息 是否有 明確收信人 行政部經(jīng)理 前臺接待專員 各職能部門 25 2． 接收信函、快件工作流程 開始 ② 登 記 ③ 篩 選 ④ 分 送 結(jié)束 發(fā)來信函、文件 ① 簽 收 接 收 ⑤ 記錄存檔 各職能 部門 前臺接待專員 前臺接待主管 外部單位 26 3． 寄送信函、快件 工作 流程 開始 ③ 登 記 ④ 聯(lián)絡(luò)相應(yīng)單位 處理發(fā)送 結(jié)束 前臺接待主管 前臺接待專員 各職能部門 外部單位 ① 交待寄送信函、文件事宜 ② 簽 收 ⑤ 接到服務(wù)要求 27 4． 傳真發(fā)文 工作 流程 開始 ① 提出申請 審批 結(jié)束 ② 登 記 ③ 發(fā)傳真 ④ 原件存檔 填寫申請表 行政部經(jīng)理 前臺接待專員 員工 28 5． 傳真收文 工作流程 開始 ① 收 文 簽收 結(jié)束 ② 登 記 ③ 復(fù) 印 ⑤ 轉(zhuǎn)交文件 ④ 存 檔 接收 行政部經(jīng)理 前臺接待專員 各部門或員工 29 6． 收文背簽 流程 開始 ① 遞交文件 結(jié)束 ② 簽 字 審核 ③ 轉(zhuǎn) 交 ④ 存 檔 總經(jīng)理 前臺接待專員 各部門或員工 30 八、 前臺 接待流程 看到客人， 禮貌 招呼 開始 問明來訪事由，登記 通知被訪人 安排客人等待地點 引領(lǐng)客人到達等待地點 奉茶或飲料，請客人稍等 微笑離開 結(jié)束 31 九、 來電處理流程 電話接通 ， 禮貌 招呼 開始 問明來電事由 電話處理 結(jié)束 電話留言記錄 電話記錄歸檔 32 第三章 辦公事務(wù)管理 33 一、辦公事務(wù)主管崗位職責(zé) 職責(zé) 1 組織擬訂辦公事務(wù)季、 月度發(fā)展計劃，送交部門經(jīng)理審核 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)組織辦公用品的登記、采購、發(fā)放以及控制辦公成本費用等工作 職責(zé) 4 建立和完善公司固定資產(chǎn)和辦公用品管理制度 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)公司的各種 公章證照管理 ，并負(fù)責(zé)使用登記和年檢工作 職責(zé) 6 起草、擬訂文件、資料、檔案管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行情況 職責(zé) 7 搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系 職責(zé) 8 受理直接下級上報的合理化建議，按照 程序處理 職責(zé) 9 負(fù)責(zé)檢查本部門的安全、消防工作 職責(zé) 10 負(fù)責(zé)辦公事務(wù)突發(fā)事件 職責(zé) 11 負(fù)責(zé)向行政經(jīng)理提請對 辦公事務(wù) 人員績效考核的建議 職責(zé) 2 起草、擬訂辦公用品的需求計劃，報直接上級審批 職責(zé) 12 完成 公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦事件的處理 34