【正文】 ⑤ 餐前例會 當服務(wù)員結(jié)束一切準備工作后，要對自己的儀容儀表進行簡單的整理，即將正式營業(yè) 時，餐前會 11: 5:20檢查所有員工的儀容儀表，如：頭發(fā)、工服、工牌、領(lǐng)結(jié)、指甲、鞋襪、飾物佩戴是否符合標準等。 二、中餐服務(wù)程序： 餐前準備工作 在餐廳中，餐前準備工作包括，清掃（衛(wèi)生區(qū)）整理餐廳，物品準備，擺臺熟悉菜單和整理自身的儀容儀表，責任分工等。因此，應(yīng)選擇儀表美觀大方 ，全面掌握餐廳各個環(huán)節(jié)，熟悉客人情況，并善于了解客人心理狀態(tài)，反應(yīng)靈活，語言甜美的服務(wù)員來擔任。 （二）餐布擺放分為杯花和盤花，最早起源于希臘 杯花：主人最高 —— 副主人 —— 主賓 —— 二賓 杯花作用： ① 保潔作用 ② 美化環(huán)境 ③ 標志主人、主賓作用 ④ 烘托氣氛 ⑤ 體現(xiàn)不同宴會風格（國宴、普通宴）不同宴會所折餐花內(nèi)容也是不一樣的，要根據(jù)宴會性質(zhì)選擇花型。在服務(wù)工作中以輕托為主，輕托的操作程序可分為理盤、裝盤和托盤三部分。 當 客人吃了帶骨、殼的菜和濃汁菜后，要及時撤換骨碟。如：有的地區(qū)習慣將其頭部正對主賓，但有的地區(qū)則認為“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻尾” 擺配作料的菜 有許多菜需要配上作料，上此類菜時，要求將作料配齊后一次擺上，一般須將佐料碟或碗緊挨著菜肴擺放，以提醒賓客注意。 ② 斟酒動作和要求： 斟酒時瓶口不準擱在杯口上，以相距 1厘米為宜，防止將 杯口碰破或?qū)⒕票龅梗空逡槐D(zhuǎn)動瓶身旋轉(zhuǎn)四分之一后收回酒瓶，使最后一滴酒均勻分布在瓶口邊沿上，以免滴落到桌面或客人身上。 ① 備酒 值臺員需使用托盤，根據(jù)賓客的要求準備酒水，先要 將酒水瓶擦干凈， 注意酒瓶的潔凈程度和酒瓶商標的完整程度，還需檢查酒水的質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)酒水有浮懸物，渾濁等變質(zhì)現(xiàn)象，應(yīng)及時調(diào)換，準備齊全的酒水要合理擺放，使其整齊美觀，便于取用。 二、如何為客人拉 椅入座 為客人拉椅時，應(yīng)右腳在前，雙手抓椅背，輕拉椅子退后半步，請客人入座，將椅子前移至客人舒適為止，包間應(yīng)先為主人拉椅。 △ 備餐室的衛(wèi)生，要餐餐整理并保持備餐調(diào)料柜，家俱柜的整潔干凈，井然有序。 在值臺過程中戴一次性手套為賓客服務(wù)。 （二）操作衛(wèi)生： 與個人衛(wèi)生 有著密切的聯(lián)系。 △ 女服務(wù)員是否有濃妝艷抹現(xiàn)象，發(fā)式及發(fā)夾是否過于花哨，包括染發(fā)。 在儀容、儀表方面，員工的精神面貌，體現(xiàn)了經(jīng)營管理水平的高低，是不容忽視的，要求：必須按規(guī)定著裝并穿戴配套。 （三）方法 來自員工敬業(yè)、樂業(yè)的理想與感情。 △ 員工的微笑是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標志，對提高飯店的聲譽和獲得最佳經(jīng)濟效益 起著十分重要的作用。 側(cè)放式 前腹式 后背式 雙手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲 指服務(wù)生 雙手相交放在小腹部，右手搭在左手，大拇指折回手心內(nèi) 指女服務(wù)員 雙手背后輕握，兩腳 并攏，中間一拳相隔，無論哪一種站姿，切忌雙手抱胸或叉腰，不可將手插入衣袋內(nèi)。 二、微笑服務(wù)： （一）意義： 酒店員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。 不得留長指甲，也不要涂有色指甲油。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風度是人際交往的一種外在的表現(xiàn)方式，它是氣質(zhì)方面的表露。 整齊：制服必須合身，注意 4長：袖至手腕，衣至虎口，褲至腳面，裙至膝蓋。 它包括三個方面：服飾、容貌、姿態(tài)等。 禮貌服務(wù) 酒店員工一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)。什么東西使用的好，使用的 長，完全取決于它的主人，因此要求我們員在使用當中一定要端正心態(tài)，好好維護我們的設(shè)備，好好保養(yǎng)我們的工具，使它們好好的為我們服務(wù)，提高我們的工作效率。另外在使用洗手液時，要輕按慢壓，不要用力過大。所以我們一定要注意 愛護和保養(yǎng)。 案例（八） 天府山珍 2020年 3月份我們的服務(wù)人員在下班期間互相追打嬉鬧，在開門時由于用力過猛，使扇寬 1米，高 2米的無柜玻璃門破裂，這時一服務(wù)生用手去扶，但手臂被劃破，血流不止結(jié)果縫了三針，而且留下了傷疤。廚房內(nèi)的其它電器設(shè)備如和面機、絞肉機等一定要科學使用，不能圖省事或超負荷作業(yè)，需要充電的一定要及時充電，要勤擦洗注意維護和保養(yǎng)，這樣才能更安全有效的工作。在我酒店中主要以格蘭仕為主，我們主要使用它的加熱功 能，其它的功能大家也最好不要善自去使用，否則容易出現(xiàn)問題。另外如發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制冷還可能是我們沒有按規(guī)定清洗室內(nèi)機上的海綿網(wǎng)，并且空調(diào)的排水管一定要保證通暢，因為長時間的使用，其內(nèi)部很容易有大量油污和雜物，這時如不及時清理水管很容易從室內(nèi)機中漏水。在這里容易壞得是唱歌所用的話筒和話筒線，尤其是話筒線，所以要求我們的服務(wù)員在不用時一定要細心的將線繞好放好，這樣不會打死扣，也就避免了用力撕扯，也不會影響話筒的效果，客人也不會不高興，我們的設(shè)備也能提高使用效率。后來經(jīng)專業(yè)人員打開一看才知道是麻醬凝固在里面了，并且連電視管元件都燒壞了，形成短路。另外要知道管道的總開關(guān)在什么地方，要不定時的檢查，如有問題及時排除，堅決不能對付使用。在連接減壓閥時一定要檢查它是否能用，它的密封圈是否在，是否與煤氣罐配套（尤其是使用高壓閥和中壓閥時更為重要）減壓閥與煤氣罐連接部位一定要上緊箍圈，當連接好后要檢查煤氣管是否有裂痕和老鼠咬的地方，嚴禁使用乙炔管也就是高壓氧氣管，雖然這種管可抗高壓但是它怕油，而我們使用的液化氣是油性的，時間一長，而產(chǎn)生老化，從而漏氣。在冬季的一個晚上，有位客人 到我們這里用餐，由于小煤氣罐超重超壓，（裝 ，小煤氣罐已變形成葫蘆狀）庫房人員未稱重，服務(wù)員也未檢查就直接安裝到爐具上。 下面說一下我們工作人員上班需要的例行檢查工作：包括電器是否有異味、異響、是否有火苗，必要時要先進行一遍使用前的開啟檢查，如發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)馬上報告；下班后要對室內(nèi)所有的電器進行檢查，關(guān)掉所有電器設(shè)備開關(guān)，拔掉插頭，需要強調(diào)的是必須先關(guān)掉電器開關(guān)，后拔插頭，避免案例（二）的事故發(fā)生。因此在消防檢查中，把電的規(guī)范使用做為頭等大事來抓。 搶救疏散人員要應(yīng)地制宜，借助現(xiàn)場的器材或建筑物的地形地物，如安全繩，落水管，竹桿等。 C 火勢蔓延猛烈的方面和其他方面相比，控制火勢蔓延猛烈的方面是重點。 報警人姓名及所用電話的號碼。 B 沒有電話且離消防隊較近時，可騎自行車或攔車、駕車到消防隊報警。 通過以上站、走、手勢的訓練， 可初步使我們的員工達到所規(guī)定的要求，但關(guān)鍵是要求員工把所學到的知識運用到我們?nèi)粘５墓ぷ髋c生活中去，養(yǎng)成良好的習慣，堅持不懈的做下去。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去?？蛇呑哌呄騺碣e 介紹環(huán)境，需做手勢時盡量用右手。 上體前傾，提髖屈大腿帶動小腿向前邁?！币粋€人即使長得很漂亮，有出眾的身材，如果他的舉止不美，他的外在美就是不完整。 女員工站位姿勢標準：在站位時，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟微靠于左腳內(nèi)側(cè)稍后端，兩手在腹前交叉，右手放在左手上面，身體重心落于兩腳上，可通過兩腳之間重心的轉(zhuǎn)移來減輕疲勞。 七、理想信念，牢固樹立；遠大目標，小事做起。 管 理 人 員 十 須 知 忠誠恒通，精通本位； 觀念更新，敢作敢為； 勇于競爭，沉著應(yīng)對； 勤奮務(wù)實，有所作為； 以人為本，善待下級； 精誠團結(jié)，全局為貴； 公道正派，廉潔自律； 嚴格管理，注重細微； 觸犯“手冊”，處罰加倍。 之二，酒店是一個學習型組織。 之二，優(yōu)勝劣態(tài)是市場競爭的法則。 之二，快半拍指的是競爭策略。 之三，賓客的要求是我們的職責，賓客的滿意就是我們的工作標準，賓客的贊譽是我們的永遠追求。 之二，享受式的服務(wù)在于提升服務(wù)的內(nèi)涵，是附加服務(wù)與文 化服務(wù)的綜合。 之四，酒店提倡和鼓勵創(chuàng)新，管理者應(yīng)當成為創(chuàng)新的帶頭人。 之六，服務(wù)出現(xiàn)錯誤時，要向賓客道歉，盡力給予解決，樹立企業(yè)的信譽。 之八，酒店是我、我是酒店。 之三，酒店是一個學習型組織，酒店的培訓制度是員工的福利制度。 之二，差別經(jīng)營戰(zhàn)略就是在經(jīng)營上打造和提升具有恒通美食特色的服務(wù)和產(chǎn)品，進而推出自己品牌。差別經(jīng)營是途徑，打造品牌是目標。員工通過參加培訓不斷提高政治、業(yè)務(wù)，文化素質(zhì)，酒店為員工提供施展個人才華實現(xiàn)自身的價值的平臺。今天我以酒店為榮，明天酒店以我為榮。 管 理 理 念 有所思 有所創(chuàng) 有所為 有所位 之一，有所思（思考） +有所創(chuàng)（創(chuàng)新） +有所為（作為） +有所位（位置） =熠熠升輝的恒通企業(yè)管理品牌。創(chuàng)新是酒店取之不盡， 用之不竭的動力之源，離開了創(chuàng)新企業(yè)將失去生機和活力。創(chuàng)造賓客在心理與精神上的愉悅感。 之四，賓客是水，酒店是船，水能載舟，也能覆舟；賓客是根，酒店是樹，根深才能葉茂。快一拍遠超競爭對手，付出的成本和風險較大。只有意識到危機的存在，才會有應(yīng)對危機的準備。酒店是一所學校，員工通過永遠的學習，吸納新知識，最大限度地發(fā)揮自己的潛能。 業(yè)績不佳，自動退位。 八、我為酒店，創(chuàng)造效益；酒店興盛，全員利益。 站位要求： ① 男女員工在站位時要注意肌肉張馳的協(xié)調(diào)性，強調(diào)挺胸立腰，兩肩部和手臂的肌肉要適當放松，氣下沉，呼吸要自然。行走是人生活中的主要動作。 腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推到前腳腳掌，使身體前 移。側(cè)身轉(zhuǎn)向來賓不僅是禮貌的，同時還要觀察留心賓客的意愿，及時為來賓提供滿意的服務(wù)。同時，腳站成右丁字步，左手下垂，目視來賓，面帶微笑。 第三章 安全、消防知識 一、報火警的方法 向單位和周圍的人群 A 使用手動報警設(shè)備報警。 二、報火警的內(nèi)容 發(fā)生火災(zāi)單位或個人的詳細地址。以便消防部門電話聯(lián)系，了解火場情況。 D 有爆炸、毒害、倒塌危險的方面和沒有這些危險的方面相比，處置這些危險的方面是重點。疏散物資可利用機械設(shè)備。 案例（一） 在 2002年 7月份的夏天，我市一家酒店華麗都酒樓因空調(diào)使用不當引發(fā)了一場大火。另外在去年夏季我們雅間的換氣 扇燒壞了將近 30部，原因就是我們的服務(wù)員在中午和晚上下班后沒有及時關(guān)掉換氣扇所至。當客人坐好，服務(wù)人員開啟煤氣罐點燃時，一股火龍直沖向客人，幸虧客人及時躲閃，但就是這樣也造成其臉部二度燒傷。已使用的要勤用皂水檢查，煤氣管與爐具連接的地方一定要緊好，全部安裝好后再檢查一次。 三、電器設(shè)備 電視、音響 酒店為了滿足客人的視聽要求，在每個雅間以及大廳都配備了電視和 音響。但是如果服務(wù)人員當時就報到相關(guān)部門，后果也就不會這么嚴重了。 空調(diào) 我們酒 店所有的雅間基本都配備了空調(diào)。解決的方法很簡單，只要我們用嘴吹一下，就可以發(fā)現(xiàn)問題。 案例（六） 舉例說明電影、電視中一些恐怖分子使用微波爐制造炸彈 正確操作步驟：先將需要加熱的食品平穩(wěn)放入規(guī)定使用的容器內(nèi)（不得使用金屬器皿）然后按下微波鍵，再按時間鍵最后啟動便可以。 海鮮塔、水族缸 、噴水池 海鮮塔、水族缸、噴水池這些設(shè)施的使用也是有操作規(guī)范的。另一起是由于大風吹開玻璃門碰到門框上造成破裂。 桌、椅 桌、椅在我們酒店是最多的物品了，并且價格很高。在用水龍頭時，要關(guān)開到位，不要在打開后發(fā)現(xiàn)水少還繼續(xù)擰，這樣容易產(chǎn)生 脫扣。 第五章 服務(wù)禮儀、服務(wù)用語 一、服務(wù)禮儀： 禮儀，是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，也是酒店經(jīng)營管理形象、口碑的重要表現(xiàn)。另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，二者加起來就是禮貌服務(wù)。 如：整潔挺括，打扮得體，容貌端正，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，態(tài)度和藹，待人誠懇，淡妝素抹，訓練有素，言行恰當。 4圍：領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣胸圍，腰圍以及臀圍。 如：舉止大方、亭亭玉立、風度翩翩等。 飾物 在飯店的服務(wù)崗位上，服務(wù)人員以戴飾物來顯示自己的華貴嬌艷，將會給酒店產(chǎn)生不良的影響，給客人以喧賓奪主的印象。沒有微笑的服務(wù)，實際是丑化了酒店的形象，它給人的印象是沒有教育、沒有文化、沒有禮貌，是以使賓至如歸變成一句空話。 因為這些動作都是傲慢和懶散的表現(xiàn)，所以說禮貌的站姿給人舒展俊美，精神飽滿，信心十足，積極向上的好印象。 例如：當初的康納 加強心理素質(zhì)，努力增強自控力，克服不良情緒的外露，保持心境 的喜悅。下面是上崗前需要檢查的項目，也可參考前面的儀容儀表細則： △ 制服是否全體，清潔，無破損油污，外衣是否燙平，無邊緣皺折。女服務(wù)員是否涂有彩色指甲油。為減少細菌病毒的傳播機會，應(yīng)遵守以下一些行為規(guī)范： 禁止在餐廳或廚房中抽煙、嚼口香糖或吃東西，只能在規(guī)定區(qū)域里進行。 （三）環(huán)境衛(wèi)生： 包括環(huán) 境、餐具用具、服務(wù)桌，備餐間以及餐廳所負責的公共區(qū)域衛(wèi)生。 △ 餐廳公共區(qū)域衛(wèi)生：一般是指附近的休息室，走廊、門廳、洗手間，酒店門前等要認真清掃。 三、如何倒茶：（餐前茶）