【正文】 器的使用。 C 火勢(shì)蔓延猛烈的方面和其他方面相比，控制火勢(shì)蔓延猛烈的方面是重點(diǎn)。 G 要害部位和其他部位相比，要害部位是火場上的重點(diǎn)。 搶救疏散人員要應(yīng)地制宜，借助現(xiàn)場的器材或建筑物的地形地物，如安全繩，落水管，竹桿等。它既是我們的好助手，同時(shí)也給我們帶來了意想不到的危險(xiǎn)和隱患。因此在消防檢查中，把電的規(guī)范使用做為頭等大事來抓。但是我們想一下，如 果我們的值臺(tái)人員在客人走后及時(shí)關(guān)掉空調(diào)或是拔下電源插頭，這些都是完全可以避免的，也根本不會(huì)失火。 下面說一下我們工作人員上班需要的例行檢查工作：包括電器是否有異味、異響、是否有火苗，必要時(shí)要先進(jìn)行一遍使用前的開啟檢查，如發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)馬上報(bào)告；下班后要對(duì)室內(nèi)所有的電器進(jìn)行檢查，關(guān)掉所有電器設(shè)備開關(guān)，拔掉插頭，需要強(qiáng)調(diào)的是必須先關(guān)掉電器開關(guān)，后拔插頭，避免案例（二）的事故發(fā)生。 案例（三） 我市某飯店廚房中的一個(gè)大煤氣罐長時(shí)間使用，卻沒有進(jìn)行定時(shí)檢查維護(hù)，在工作人員下班時(shí)已開始跑氣，但卻沒有人發(fā)現(xiàn)。在冬季的一個(gè)晚上，有位客人 到我們這里用餐，由于小煤氣罐超重超壓，（裝 ，小煤氣罐已變形成葫蘆狀）庫房人員未稱重，服務(wù)員也未檢查就直接安裝到爐具上。下面是經(jīng)驗(yàn)之談，請(qǐng)大家規(guī)范操作。在連接減壓閥時(shí)一定要檢查它是否能用，它的密封圈是否在，是否與煤氣罐配套（尤其是使用高壓閥和中壓閥時(shí)更為重要）減壓閥與煤氣罐連接部位一定要上緊箍圈，當(dāng)連接好后要檢查煤氣管是否有裂痕和老鼠咬的地方，嚴(yán)禁使用乙炔管也就是高壓氧氣管，雖然這種管可抗高壓但是它怕油，而我們使用的液化氣是油性的，時(shí)間一長，而產(chǎn)生老化，從而漏氣。大清花的廚房使用液化氣管道，一旦出現(xiàn)問題是非常嚴(yán)重的。另外要知道管道的總開關(guān)在什么地方，要不定時(shí)的檢查，如有問題及時(shí)排除，堅(jiān)決不能對(duì)付使用。那是 2002年 7月份在天府山珍的雅間茉莉廳，當(dāng)時(shí)吃飯的客人有 7位，天氣很熱，客人的桌上擺滿了菜，這時(shí)電視、音響也沒開。后來經(jīng)專業(yè)人員打開一看才知道是麻醬凝固在里面了，并且連電視管元件都燒壞了，形成短路。 我們購買的電視機(jī)可看有線電視也可唱卡拉 OK，但要通過電視上的AV/TV來轉(zhuǎn)換。在這里容易壞得是唱歌所用的話筒和話筒線，尤其是話筒線，所以要求我們的服務(wù)員在不用時(shí)一定要細(xì)心的將線繞好放好，這樣不會(huì)打死扣，也就避免了用力撕扯，也不會(huì)影響話筒的效果，客人也不會(huì)不高興，我們的設(shè)備也能提高使用效率。單冷是只能制冷不能控溫，雙冷是二者都可以。另外如發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制冷還可能是我們沒有按規(guī)定清洗室內(nèi)機(jī)上的海綿網(wǎng)，并且空調(diào)的排水管一定要保證通暢，因?yàn)殚L時(shí)間的使用，其內(nèi)部很容易有大量油污和雜物，這時(shí)如不及時(shí)清理水管很容易從室內(nèi)機(jī)中漏水。 消毒柜 我們?cè)O(shè)置消毒柜是為了方便客人，講究衛(wèi)生，但我們?cè)谑褂脮r(shí)也要小心，因?yàn)樗坏╅_啟溫度將達(dá)到上千度，一不小心就會(huì)燒手。在我酒店中主要以格蘭仕為主，我們主要使用它的加熱功 能，其它的功能大家也最好不要善自去使用，否則容易出現(xiàn)問題。首先要求我們的廚師和員工要愛護(hù)，其次是按要求規(guī)范使用，要注意衛(wèi)生，勤打掃，定期除霜。廚房內(nèi)的其它電器設(shè)備如和面機(jī)、絞肉機(jī)等一定要科學(xué)使用，不能圖省事或超負(fù)荷作業(yè)，需要充電的一定要及時(shí)充電，要勤擦洗注意維護(hù)和保養(yǎng)，這樣才能更安全有效的工作。 電話、烘手機(jī) 我們?cè)谑褂秒娫挄r(shí)要注意到輕拿輕放，不得把電話線纏在一起。 案例（八） 天府山珍 2020年 3月份我們的服務(wù)人員在下班期間互相追打嬉鬧，在開門時(shí)由于用力過猛，使扇寬 1米，高 2米的無柜玻璃門破裂，這時(shí)一服務(wù)生用手去扶，但手臂被劃破，血流不止結(jié)果縫了三針，而且留下了傷疤。 案例（九） 在前一段時(shí)間我們的天府山珍還設(shè)有洗浴部，有一次一位客人在此洗澡因沒有正確使用門鎖，亂擰一氣結(jié)果造成自己赤身裸體的被鎖在了里面，最后我們只能破門而入，才算是救了他。所以我們一定要注意 愛護(hù)和保養(yǎng)。窗簾也是同樣在使用時(shí)不要強(qiáng)硬拉拽，這樣容易把窗簾拉脫，如環(huán)和軌道容易損壞。另外在使用洗手液時(shí)，要輕按慢壓，不要用力過大。我們的員工在今后的工作中一切要按照規(guī)范要求正確使用，這樣會(huì)減少很多不必要的開支和麻煩。什么東西使用的好，使用的 長，完全取決于它的主人，因此要求我們員在使用當(dāng)中一定要端正心態(tài)，好好維護(hù)我們的設(shè)備，好好保養(yǎng)我們的工具，使它們好好的為我們服務(wù)，提高我們的工作效率。講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國國情、民族文 化和當(dāng)代道德。 禮貌服務(wù) 酒店員工一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)。 二、服務(wù)用語 態(tài)度誠懇 語氣正確 講究禮貌 注意場合 一、歡迎語 歡迎光臨 歡迎您的光臨 歡迎光臨天府山珍、東方皇宮、大清花、商務(wù)酒店、塞外明珠，希望您能滿意我們的服務(wù)！ 二、問候語 您好 早上好 午安（中午好） 晚上好 三、節(jié)日用語 祝您生日快樂 節(jié)日快樂 祝您節(jié)日快樂 四、告別語 再見 歡迎您再來 謝謝您的光臨，歡 迎您下次再來！ 歡迎您再次光臨！ 五、征詢語 您好，請(qǐng)問您有什么事情？ 您好，請(qǐng)問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔? 請(qǐng)問您還有別的事情嗎？ 您需要??嗎？ 您喜歡??嗎 對(duì)不起，我沒有聽清您講的話，請(qǐng)您再說一遍好嗎？ 對(duì)不起，請(qǐng)您慢點(diǎn)說好嗎？ 六、應(yīng)答語 不必客氣 這是我們應(yīng)該做的 沒關(guān)系 愿意為您服務(wù) 請(qǐng)您多多指教 照顧不周，請(qǐng)多包涵 我明白了 好的 是的 非常感謝 謝謝您的好意 七、道歉語 對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)? 實(shí)在對(duì)不起 失禮了 完全是我的過錯(cuò)，對(duì)不起 感謝您的提醒 實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再等幾分鐘 對(duì)不起，讓您久等了 八 、婉拒推脫語 很遺憾，不能幫您的忙 承蒙您的好意，但是?? 對(duì)不起，我們酒店有規(guī)定 九、餐廳應(yīng)用語 您好，天府山珍、東方皇宮、大清花、商務(wù)酒店、塞外明珠 您好，歡迎光臨 請(qǐng)問您是否有預(yù)定 請(qǐng)問您是在??用餐，還是在??用餐 請(qǐng)問您是定雅間還是大廳 請(qǐng)問先生（女士）幾位 我們有 15位、 12位、 10位、 8位 4種雅間供您選擇 請(qǐng)問您貴姓 請(qǐng)留下您的工作單位，好嗎？ 請(qǐng)問您何時(shí)過來用餐？ 您好，我們按您預(yù)訂的時(shí)間保留 15分鐘，如有變故請(qǐng)及時(shí)通知我們。 它包括三個(gè)方面：服飾、容貌、姿態(tài)等。 良好的儀表儀容可以滿足賓客的需要。 整齊：制服必須合身，注意 4長：袖至手腕，衣至虎口，褲至腳面，裙至膝蓋。 挺括：衣褲均不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整，褲線筆直。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往的一種外在的表現(xiàn)方式，它是氣質(zhì)方面的表露。 儀態(tài)要求： 部位 男服務(wù)生 女服務(wù)員 發(fā)型 頭發(fā)不過領(lǐng)，要勤剪勤吹，梳理整齊，打摩絲不留大鬢角 餐廳服務(wù)員一般要求留短發(fā)，如果是長發(fā)要束起或盤起來，經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑，無異味，用式樣簡單色調(diào)與服裝協(xié)調(diào)的發(fā)夾。 不得留長指甲，也不要涂有色指甲油。 身體 同右 香水清淡、勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新 足部 穿黑色皮鞋及黑色布鞋，深色襪子，隨時(shí)保 持皮鞋光亮、干凈。 二、微笑服務(wù)： （一）意義： 酒店員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。 △ 員工的微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，它是一種健康有益的表情。 側(cè)放式 前腹式 后背式 雙手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲 指服務(wù)生 雙手相交放在小腹部，右手搭在左手，大拇指折回手心內(nèi) 指女服務(wù)員 雙手背后輕握，兩腳 并攏，中間一拳相隔，無論哪一種站姿，切忌雙手抱胸或叉腰，不可將手插入衣袋內(nèi)。 △ 由引可見：微笑是無聲的語言 賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯(cuò)，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送詞。 △ 員工的微笑是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志，對(duì)提高飯店的聲譽(yù)和獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益 起著十分重要的作用。不同神態(tài)的笑將會(huì)給人以不同的情緒感染，從酒店服務(wù)的實(shí)際出發(fā)，甜美而真誠的微笑是最值推崇的。 （三）方法 來自員工敬業(yè)、樂業(yè)的理想與感情。 三、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： （一）個(gè)人衛(wèi)生包括儀容、儀表，要做到： 五勤、三要、五不要、兩個(gè)注意 勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲 。 在儀容、儀表方面，員工的精神面貌，體現(xiàn)了經(jīng)營管理水平的高低，是不容忽視的，要求：必須按規(guī)定著裝并穿戴配套。 △ 男服務(wù)員是否蓄胡須，留大鬢角。 △ 女服務(wù)員是否有濃妝艷抹現(xiàn)象，發(fā)式及發(fā)夾是否過于花哨，包括染發(fā)。衣袋中是否放有雜物。 （二）操作衛(wèi)生： 與個(gè)人衛(wèi)生 有著密切的聯(lián)系。 禁止用手觸摸食品，應(yīng)使用干凈的工具拿取。 在值臺(tái)過程中戴一次性手套為賓客服務(wù)。 △ 墻壁及天花板衛(wèi)生：要定期除塵，墻壁和天花板張貼的壁紙，要定期用清水擦洗，保證清潔美觀。 △ 備餐室的衛(wèi)生，要餐餐整理并保持備餐調(diào)料柜，家俱柜的整潔干凈，井然有序。 禮貌地詢問客人人數(shù)是否提前預(yù)訂了餐位情況。 二、如何為客人拉 椅入座 為客人拉椅時(shí)，應(yīng)右腳在前，雙手抓椅背，輕拉椅子退后半步，請(qǐng)客人入座，將椅子前移至客人舒適為止，包間應(yīng)先為主人拉椅。 案例：少林功夫茶的介紹：菊花、金銀花、枸杞、茶、冰糖，其有清熱滋補(bǔ)之功效，由專業(yè)茶師為您斟倒，共有 40多種招勢(shì)，每斟一杯換一種招勢(shì)，在您品茶之余如有興致還可觀賞?? 四、如何為客人呈遞菜單？如何點(diǎn)菜？ 客人入座后，值臺(tái)員征詢客人的同意后將菜單翻至第一頁，字體朝向客人，從主人的左邊遞上菜單，并向客人介紹當(dāng)天餐廳供應(yīng)的特色菜肴。 ① 備酒 值臺(tái)員需使用托盤，根據(jù)賓客的要求準(zhǔn)備酒水，先要 將酒水瓶擦干凈， 注意酒瓶的潔凈程度和酒瓶商標(biāo)的完整程度，還需檢查酒水的質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)酒水有浮懸物，渾濁等變質(zhì)現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)調(diào)換，準(zhǔn)備齊全的酒水要合理擺放，使其整齊美觀，便于取用。開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物不要留在賓客的餐桌上。 ② 斟酒動(dòng)作和要求： 斟酒時(shí)瓶口不準(zhǔn)擱在杯口上，以相距 1厘米為宜，防止將 杯口碰破或?qū)⒕票龅?，每斟一杯轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身旋轉(zhuǎn)四分之一后收回酒瓶，使最后一滴酒均勻分布在瓶口邊沿上，以免滴落到桌面或客人身上。 七、如何擺菜 在上菜過程中要注意菜肴的擺放位置，使之對(duì)稱協(xié)調(diào)、美觀、講究圖案造型。如：有的地區(qū)習(xí)慣將其頭部正對(duì)主賓，但有的地區(qū)則認(rèn)為“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)尾” 擺配作料的菜 有許多菜需要配上作料，上此類菜時(shí)，要求將作料配齊后一次擺上，一般須將佐料碟或碗緊挨著菜肴擺放，以提醒賓客注意。 ② 用右手從餐桌上取下口布，用拇指和食指拿住口布的兩角。 當(dāng) 客人吃了帶骨、殼的菜和濃汁菜后，要及時(shí)撤換骨碟。 ④ 撤換餐碟動(dòng)作要輕、穩(wěn)，防止餐具碰出響聲，更不可掉下客人骨碟中吃剩的食品。在服務(wù)工作中以輕托為主，輕托的操作程序可分為理盤、裝盤和托盤三部分。 十二、如何鋪臺(tái)布： 根據(jù)餐臺(tái)的大小選擇合適的臺(tái)布，鋪設(shè)臺(tái)布時(shí)可選用兩種方法。 （二）餐布擺放分為杯花和盤花，最早起源于希臘 杯花：主人最高 —— 副主人 —— 主賓 —— 二賓 杯花作用： ① 保潔作用 ② 美化環(huán)境 ③ 標(biāo)志主人、主賓作用 ④ 烘托氣氛 ⑤ 體現(xiàn)不同宴會(huì)風(fēng)格（國宴、普通宴）不同宴會(huì)所折餐花內(nèi)容也是不一樣的，要根據(jù)宴會(huì)性質(zhì)選擇花型。也有人把餐飲服務(wù)分為：餐前準(zhǔn)備、迎賓服務(wù)、就餐服務(wù)、餐后服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)，但基本程序是一致的，由誰實(shí)施，主要由以下服務(wù)人員實(shí)施服務(wù)。因此，應(yīng)選擇儀表美觀大方 ，全面掌握餐廳各個(gè)環(huán)節(jié)，熟悉客人情況，并善于了解客人心理狀態(tài)，反應(yīng)靈活，語言甜美的服務(wù)員來擔(dān)任。傳菜員應(yīng)選擇熟悉餐廳工作區(qū)域劃分，頭腦清醒，行動(dòng)迅速，精力充沛，體力較好的服務(wù)員來擔(dān)任。 二、中餐服務(wù)程序： 餐前準(zhǔn)備工作 在餐廳中，餐前準(zhǔn)備工作包括，清掃（衛(wèi)生區(qū)）整理餐廳，物品準(zhǔn)備，擺臺(tái)熟悉菜單和整理自身的儀容儀表，責(zé)任分工等。 ② 物品準(zhǔn)備 小料（醋、醬油、辣椒等）水、菜葉、托盤、打火機(jī)、煤氣及服務(wù)用具，油筆，啟子，點(diǎn)菜單，點(diǎn)菜夾，菜譜，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員提前把臺(tái)號(hào)、時(shí)間、值臺(tái)，傳菜員姓名都已經(jīng)寫好。 ⑤ 餐前例會(huì) 當(dāng)服務(wù)員結(jié)束一切準(zhǔn)備工作后，要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行簡單的整理，即將正式營業(yè) 時(shí)，餐前會(huì) 11: 5:20檢查所有員工的儀容儀表，如：頭發(fā)、工服、工牌、領(lǐng)結(jié)、指甲、鞋襪、飾物佩戴是否符合標(biāo)準(zhǔn)等。 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員要求衣冠整潔，端莊大方，笑容可鞠，主動(dòng)為客人開門，行鞠躬禮，掌握和運(yùn)用禮貌用語，以甜美的微笑給賓客形成第一良好的印象，同時(shí)問如“先生 /小姐，您好，歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？”按