【正文】 5） ： T=Tender L=Loving C=Care 隨時(shí)要求員工 在使用設(shè)備必須具有 ，以減少設(shè)備的故障頻率，延長(zhǎng)設(shè) 備的使用年限。 每日補(bǔ)貨都應(yīng)該有固定時(shí)間，這樣會(huì)有利于補(bǔ)貨量的計(jì)算及人力的安排。在必要情況下，資深經(jīng)理可即時(shí)提出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的值班技巧。 七、正確認(rèn)識(shí)顧客抱怨 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 顧客的抱怨不是麻煩，而是一次機(jī)會(huì)。 （ 4）采取行動(dòng)，立即解決 （ 5）再次致歉及真誠(chéng)致謝，使我們能注意此事，并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R。 第四章 服 務(wù) 篇 第一節(jié) 顧客服務(wù) 一、個(gè)人的外表 （ 1）穿戴全套干凈、整潔并燙過(guò)的制服上班（帽子、襯衫、外套、長(zhǎng)褲、名牌、黑皮鞋） （ 2）按永和豆?jié){標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，工作時(shí)不可涂指甲油 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 （ 3）頭發(fā)應(yīng)保持整潔干凈，勿垂落至臉與肩膀上，不要給顧客一種不整潔的感覺(jué) （ 4）在店內(nèi)工作或在食品準(zhǔn)備工作時(shí)，請(qǐng)戴帽子 （ 5）永和豆?jié){允許淡裝，可佩帶小的裝飾品（小耳環(huán)），但不可帶戒指 （ 6）男性同仁每日需將胡子刮干凈 二、配餐臺(tái) （ 1）將盛具包裝用品整齊的放置在工作臺(tái)或貨架上 （ 2）配餐區(qū)必須備有足量的餐巾、筷子、調(diào)匙用品 （ 3）確保用品都是干凈的，一切掉在地上之用品均須丟棄并對(duì)工作臺(tái)和配餐區(qū)地面要保持隨手清潔習(xí)慣 （ 4）確保陳列柜中有足夠的燒餅等產(chǎn)品，排放整齊，產(chǎn)品的顏色均符合標(biāo)準(zhǔn)，具有吸引力 （ 5）將餐點(diǎn) 交給客人前，再檢查一次產(chǎn)品 三、客席 （ 1）當(dāng)顧客離席后，我們應(yīng)馬上清潔桌面，將椅子整齊排放在桌子的四周，注意營(yíng)業(yè)時(shí)的餐廳應(yīng)始終保持未清客席不超過(guò) 2張 （ 2）清理客席時(shí)，應(yīng)不要影響其他顧客，并要注意聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，對(duì)于顧客的提問(wèn)，應(yīng)以公司利益為主給予合理的回答，必要時(shí)，應(yīng)立即掃地，拖地 （ 3）餐廳玻璃窗應(yīng)隨時(shí)保持干凈、明亮、整潔、無(wú)任何污點(diǎn) 第二節(jié) 賓至如歸 一、讓顧客賓至如歸的方法 一種友善的態(tài)度 （ 1）微笑和友善地對(duì)待所有的顧客 （ 2）讓客人有被重視的感覺(jué) （ 3）盡可能去幫助客人 （ 4）注意客人的需 要 （ 5）以你希望被對(duì)待的方式對(duì)待客人 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 把你的工作做好 （ 1）包裝訂購(gòu)正確整齊 （ 2）做建議性點(diǎn)購(gòu) （ 3）知道如何處理餐券、促銷等 （ 4）經(jīng)常保持柜臺(tái)的清潔 （ 5）正確處理顧客抱怨，使客人感到高興 整潔的外表 （ 1）這是客人第一件注意到你的事情 （ 2）當(dāng)你看起來(lái)不錯(cuò)的時(shí)候，你自己也會(huì)感到愉快 （ 3）整潔的外表是給客人第一個(gè)好的印象 （ 4）讓客人感覺(jué)你是一個(gè)專業(yè)性的 （ 5）客人對(duì)買的食品也會(huì)感到滿意 （ 6）保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 （ 7）每天穿清潔、燙過(guò)的制服 （ 8）保持干凈而整潔的發(fā)型 （ 9）保持雙手 與指甲的清潔 （ 10）勿涂指甲油或戴假指甲 （ 11）化點(diǎn)淡裝和帶點(diǎn)小首飾 多關(guān)心客人 （ 1）注意聆聽(tīng)客人所說(shuō)的 （ 2）找時(shí)間與客人說(shuō)話 （ 3）幫助客人點(diǎn)購(gòu)他們所要的點(diǎn)餐 （ 4）對(duì)一個(gè)問(wèn)題或緊急事件能快速反映 （ 5）對(duì)于聽(tīng)力有困難或語(yǔ)言溝通困難的人，說(shuō)話速度要放慢 第三節(jié) 收銀服務(wù) 一、歡迎光臨 （ 1） 顧客來(lái)到柜臺(tái)時(shí)，我們應(yīng)微笑地招呼客人，并需很禮貌的請(qǐng)顧客稍等，尤其是在忙碌的時(shí)段而客人很多的時(shí)候 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 （ 2） 給所有客人一個(gè)愉快的歡迎之意，要讓顧客感到你非常樂(lè)意他的到來(lái) （ 3） 詢問(wèn)顧客是堂食還是外帶 （ 4） 對(duì)客人表現(xiàn)出熱忱與誠(chéng)懇的關(guān) 心 二、點(diǎn)餐 （ 1） 詢問(wèn)點(diǎn)餐內(nèi)容，顧客需要什么主食、配餐或飲料 （ 2） 注意并聆聽(tīng)顧客的點(diǎn)餐，注意目光接觸顧客，讓顧客感到有被重視的感覺(jué)，不要在顧客點(diǎn)餐的時(shí)候，東張西望或只看鍵盤(pán) （ 3） 點(diǎn)餐時(shí)，仔細(xì)聆聽(tīng)客人的需要，并在點(diǎn)購(gòu)時(shí)重復(fù)顧客所需要的產(chǎn)品 （ 4） 協(xié)助顧客點(diǎn)購(gòu)做適合的組合促銷餐，并幫助顧客了解產(chǎn)品的內(nèi)容 （ 5） 將點(diǎn)餐項(xiàng)目打入收銀機(jī)，勿忘在點(diǎn)購(gòu)時(shí)告訴顧客產(chǎn)品的品種 （ 6） 根據(jù)顧客年齡的大小和氣候情況幫助顧客進(jìn)行建議性銷售，推銷顧客所未點(diǎn)購(gòu)到的食品 （ 7） 重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容，并告知客人所點(diǎn)餐的總金額并請(qǐng)他（她）稍后 三、點(diǎn)餐結(jié)束 （ 1）復(fù)誦一便產(chǎn)品，以及應(yīng) 收的金額 （ 2）將顧客所給的金額重復(fù)一遍 （ 3）收款后將應(yīng)找給顧客的錢大聲讀出并在顧客面前點(diǎn)清 （ 4）點(diǎn)清找錢，可先將零錢放在顧客手中再給票大的，切勿扔給顧客 （ 5）等顧客點(diǎn)完錢，離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，我們應(yīng)微笑感謝，請(qǐng)他慢用并希望再次光臨 第四節(jié) 顧客抱怨 一、意義 在餐廳的日常運(yùn)作過(guò)程中，可能會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽及工作上的不足造成顧客不滿的情緒而有抱怨。 （ 15）制表人：招募計(jì)劃負(fù)責(zé)人，建議為訓(xùn)練經(jīng)理或以上人員執(zhí)行。 （ 9）需求人數(shù)：合同工： AOP/月份預(yù)估 記時(shí)工： AOP/月份預(yù)估 AOP 請(qǐng)見(jiàn)范例 1 月份預(yù)估請(qǐng)見(jiàn)范例 2 運(yùn)用餐廳的預(yù)估營(yíng)業(yè)額及人員效率值，計(jì)算出餐廳每月需求的合同及記時(shí)人員數(shù)量，公式如下： ： 全月來(lái)客數(shù)預(yù)算估 /人員效能率值 =全月人工小時(shí)數(shù)預(yù)估 全月人工小時(shí)數(shù)預(yù)估 *合同服務(wù)員工時(shí)百分比 =全月合同小時(shí)數(shù) 全月合同小時(shí)數(shù) /每位合同服務(wù)員每月規(guī)定上班時(shí)數(shù) =合同服務(wù)員需求人數(shù) ： 全月人工小時(shí)數(shù)預(yù)估 全月合同小時(shí)數(shù) =全月計(jì)時(shí)小時(shí)數(shù) 全月計(jì)時(shí)小時(shí) /每位計(jì)時(shí)服務(wù)員每月平均上班天數(shù) =計(jì)時(shí)服務(wù)員需求人數(shù) 范例：（請(qǐng)參閱范例 3） 某餐 廳人員效率值設(shè)定為 ，預(yù)估 12 月份的月來(lái)客數(shù)為 79412 次，餐廳合同服務(wù) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 員工時(shí)占 30%，計(jì)時(shí)服務(wù)員工時(shí)占 70%，合同服務(wù)員每人每月平均上班時(shí)數(shù)約 176 小時(shí)；計(jì)時(shí)服務(wù)員每人每月上班工時(shí)數(shù)約為 100小時(shí)，則 12月份的人員需求為多少？ 79412/=13932（小時(shí)人次） 13932*30%=4180/176=24 人 139324180=9752/100=98 人 12月份人員需求預(yù)估為合同服務(wù)員 24 人，計(jì)時(shí)服務(wù)員 98 人 備注： 1)以上項(xiàng)目，包含 4項(xiàng)的月份、日期，第 5項(xiàng)的 AOP 營(yíng)業(yè)額，第 8項(xiàng)的預(yù)估及第 9項(xiàng)的需求人數(shù)，均需在當(dāng)年 AOP 日期確定后個(gè)工作天內(nèi)完成隔年 AOP整年度相關(guān)的計(jì)劃內(nèi)容。 （ 4）預(yù)估月份：是指預(yù)估招募計(jì)劃的月份。 二、招募計(jì)劃工作程序 《服務(wù)組招募計(jì)劃表》 （ 1）從實(shí)際工作中，我們得知由決定招募到錄取員工報(bào)到，且訓(xùn)練至少能獨(dú)立一個(gè)區(qū)段的工作站，需約 5 至 7 周 的時(shí)間，所以每月招募計(jì)劃應(yīng)該在實(shí)際需求月份的前 個(gè)月便著手進(jìn)行，例如： 10月份就需計(jì)劃 12月份的招募人數(shù)。 了解事實(shí)后，深入探訪造成的原因，并采取能解決根源問(wèn)題的行動(dòng)以代替暫時(shí)的緊急措施。食用大量清水或牛奶，送醫(yī)院急救。 餐廳經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)收集受傷者的醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)，及相關(guān)部門參考使用。 打電話報(bào)告店長(zhǎng)及區(qū)域經(jīng)理，征求停賣碳酸飲料或賣罐裝飲料供應(yīng)。 在停水前用各種容器貯水。 （ 2）仍在制冷中的產(chǎn)品立即起鍋，待來(lái)電后登陸并報(bào)廢。（請(qǐng)注意保持秩序） （ 2）資深經(jīng)理分配其余管理組工作 。 1在高溫區(qū)引起火災(zāi)的區(qū)域，請(qǐng)勿使用易燃的溶劑或清潔劑。 緊急出口 隨時(shí)保持通暢，并標(biāo)示明顯。滅火器的詳細(xì)檢查，可以由專人每年做一次，但餐廳管理組應(yīng)每月仍應(yīng)定期檢查有效期限及安全栓是否外觀完整。 當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，如果您希望能有效的利用餐廳滅火器滅火，必須注意下列幾點(diǎn)： 滅火器裝置在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn) ，并保持良好的使用狀況。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 刀應(yīng)插在刀架上 第五節(jié) 火警預(yù)防 一、管理組及服務(wù)組的訓(xùn)練 在發(fā)生火警時(shí)，管理組及服務(wù)員能夠采取正確的反應(yīng)措施，才能減少傷害與財(cái)務(wù)的損失，因此在平時(shí)我們應(yīng)教導(dǎo)所有人員均須了解下列事項(xiàng)： 可能發(fā)生火災(zāi)的區(qū)域（炸鍋、電器設(shè)備等） 煤氣開(kāi)關(guān)閥及電路開(kāi)關(guān)的位置； 遇火警時(shí)的應(yīng)變措施； 滅火器及消防設(shè)施的位置及觀察方法； 火警緊急出口； 消防隊(duì)、警察局、救護(hù)車的電話號(hào)碼； 因油引起的火災(zāi)決不以水來(lái)滅火； 絕不將易燃物體放置高溫區(qū)。 。 食品儲(chǔ)存及冷 藏區(qū)域； 食物烹調(diào)及調(diào)理區(qū)域 煤氣 室內(nèi)區(qū)域 —— 用餐區(qū)、廁所、走道及樓梯 電器設(shè)備及接頭 外圍區(qū)域 —— 人行道、戶外垃圾箱 垃圾桶及垃圾存放區(qū) 醫(yī)藥箱 防火設(shè)備 防火計(jì)劃 檢查結(jié)果應(yīng)交由餐廳經(jīng)理評(píng)估，并針對(duì)確定舉行管理組會(huì)議，立即擬定改善行動(dòng)執(zhí)行改善。因?yàn)槲覀兩钌盍私猓喝绻麊T工及顧客在餐廳受到傷害，所造成的影響，除了個(gè)人所承受的痛苦之外，也會(huì)影響公司及餐廳的聲譽(yù)。 我們所提供的產(chǎn)品必須衛(wèi)生安全可靠，在店鋪工作的時(shí)候，我們必須時(shí)時(shí)注意衛(wèi)生方面的問(wèn)題才能提供最好的產(chǎn)品給我們的顧客，這篇內(nèi)容所提及衛(wèi)生推廣最基本的事項(xiàng)，請(qǐng)務(wù)必牢記并遵守之。