【正文】 隨時掌握客戶的付款情況。 七）客戶資源管理 ? 1．意向客戶資源管理 ? 1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。 六）合同管理 ? 1．客戶檔案管理工作由案場秘書負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細(xì)表，依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備購房合同。 ? 7．簽署完畢的認(rèn)購單一律交由案場秘書負(fù)責(zé)保管。 銷售全集視頻講座 ： 272067008 四）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 此表將隨案場需要不斷增刪 三．成交、簽約流程管理 一）成交、簽約流程示意 客戶選擇房源 收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù) 客戶選定房源 銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源 簽定 《 認(rèn)購協(xié)議書 》 登記備案 銷售經(jīng)理或主管再次核 對房源及價格、面積等詳細(xì)項目 按約定時間備齊個人 資料簽定購房合同 核對 《 銷控表 》 填寫 《 銷控表 》 網(wǎng)上簽約由甲方最終確認(rèn) 財務(wù)收繳定金 開具定金發(fā)票 二）銷控管理 ? 1．商鋪出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購單并有銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后，由案場負(fù)責(zé)人在銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新和通知，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認(rèn)購情況。 ? 7）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。 銷售全集視頻講座 ： 272067008 三） 客戶接待程序 ? 1）客戶接待以個人單位排序，進(jìn)行輪流接待。 ? 2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進(jìn)行解答?！? ? ： ? 1)口齒清楚； ? 2)語速不要過快； ? 3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣； ? 4)語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊； ? ，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話； ? ，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤； ? ，應(yīng)注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。 《 過失通知單 》 當(dāng)場發(fā)于受罰者，罰款所得作為案場活動資金。 人事部門根據(jù)新員工入職前的職稱、房地產(chǎn)專業(yè)經(jīng)驗、學(xué)歷及調(diào)整后的崗位設(shè)定級別。 工資晉升：年度考評為優(yōu)或年度考評連續(xù)兩次為中等以上的員工，在本工資崗位級別內(nèi)晉升檔次。事務(wù)人員、營銷人員、技術(shù)研發(fā)人員、管理人員（高層管理者外）進(jìn)行季度考評。 公平、公正、公開原則。 項目組卓越獎在銷售額實現(xiàn)時一周內(nèi)發(fā)放 6）發(fā)放時間 7）于每月工資發(fā)放后的 10日內(nèi)發(fā)放：加 /扣款項 – 銷售目標(biāo)考核和績效考核； – 案場管理制度 – 稅費或其他。 （ 2 ）工齡工資根據(jù)員工實際參加工作時間和員工在本公司工作的時間來確定。 3 、人事部門提前一個月通知員工本人，并向員工下發(fā)《 離職通知書 》 。 3 、普通員工須在三天之內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人在。 三）、試用期限：銷售部員工試用期為三個月，以績效考核和部門負(fù)責(zé)人意見為考核標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)考核條件優(yōu)秀者可提前轉(zhuǎn)正。認(rèn)購書上只能寫兩位置業(yè)顧問的名字。 ? 5． A、 B置業(yè)顧問共同接待一個老客戶時 ,若此時 A置業(yè)顧問的老客戶回來，則 A置業(yè)顧問有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與 B置業(yè)顧問無關(guān)。 ? 2．客人進(jìn)入售樓處應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。 三．項目例會制度 一）早會 ? 1．時間： 8： 308:45 ? 2．地點：售樓處 ? 3．主持：銷售主管（銷售經(jīng)理） ? 4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問 ? 5．會議主題： ? 1）檢查儀容儀表、出勤情況； ? 2）簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點； ? 3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元； ? 4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項； ? 5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計劃； ? 6）置業(yè)顧問互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理，對未交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號； ? 9．置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。 ? ，須證得同意，使用后及時送還或歸放原處。而且要說： 對不起，打擾 …… 。移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。 ? ，化淡妝，配深色皮鞋 。 病、事假以半天為最小單位，按請假時間扣除當(dāng)日工資（即請假 1天扣 1天工資），病假須有醫(yī)生證明。上班時間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說明地點、事由和所需時間，并經(jīng)主管同意，虛報外出理由者，經(jīng)查實視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。 ? 4．保密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 2．銷售主管 ? 銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，上報項目總監(jiān)，銷售主管向銷售經(jīng)理匯報項目業(yè)務(wù)工作和案場管理工作。 一）工作守則 ? 1．微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷項目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問應(yīng)在任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。 售樓部上班實行簽到報到制，嚴(yán)格控制上下班時間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。 曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計曠工三日以上者則以自動離 職處理。 加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完，不準(zhǔn)跨年度補休。 在客戶接待較長時間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過程中，應(yīng)以鐳射筆做指引。 ? ：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。 3） 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 ? ，以學(xué)長 \姐 \弟 \妹稱呼同事，以先生、小姐稱呼客戶。 ? ，可先禮貌跟正在通話的對象講清情況，取得同意后接聽另一部電話，以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽或與正在通話的對象先禮貌中止，處理完畢后再行通話。 4．案場置業(yè)顧問管理制度由案場銷售經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，銷售經(jīng)理和銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。 二）業(yè)績分配 ? 1．置業(yè)顧問在成交后，要求由下定、補定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。 ? 3．已成交的 A客戶介紹 B客戶來買房時， B客戶提出找 A置業(yè)顧問而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與 A聯(lián)系，如果 A不能親自回現(xiàn)場跟進(jìn)或時間緊迫，由銷售主管指定輪班置業(yè)顧問 C接待，當(dāng)天成交后，則 A、 C置業(yè)顧問各得 50％傭金。 ? 9．對于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。 四）培訓(xùn)考核 ? ? 1)現(xiàn)場實操考核 ? 2)書面試卷考核 ? 3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織 ? 4)項目實物培訓(xùn)考核由項目組負(fù)責(zé)組織 ? 、轉(zhuǎn)正及年度考評的依據(jù)。 ? 2）因員工過錯給公司造成一定經(jīng)經(jīng)濟損失 ,侵占公司 財務(wù)。 6 、人事部門將 《 離職手續(xù)清單 》 等相關(guān)資料存檔備查。 2 、適用對象：銷售部所有正式員工。 ? 2）、提成獎勵標(biāo)準(zhǔn) ? 置業(yè)顧問：按在案場自身獨立成交的銷售金額的相應(yīng)比例提取傭金：提成標(biāo)準(zhǔn)為月度回款額的 ~~~ ? 獎勵表彰） ? 3）、設(shè)置的獎項 ? Top Sales 獎 ? 案場中月度評選出 1名銷售套數(shù)最多且大于 5套的銷售冠軍 1名，獎金 300元 ? 案場中季度評選出 1名銷售套數(shù)最多且大于 20套的銷售冠軍 1名，獎金 800元 ? 案場中半年度評選出 1名銷售套數(shù)最多且大于 40套的銷售冠軍 1名，獎金 2022元 ? 案場中年終評選出 1名銷售套數(shù)最多且大于 70套的銷售冠軍 1名，獎金 5000元 銷售全集視頻講座 ： 272067008 4）、 卓越團隊獎 ? 07年春節(jié)前超額完成銷售額 ~~億元年度目標(biāo)設(shè)“團隊達(dá)標(biāo)獎”，獎金為~~萬元； ? 07年春節(jié)前超額完成銷售額 ~~億元以上設(shè)“團隊優(yōu)秀獎”，獎金為 ~~萬元。 充分發(fā)揮激勵機制作用，實現(xiàn)公正合理及民主管理，激發(fā)員工工作熱情，提高工作效率。 季度考評：季度考評的主要內(nèi)容是本季度的工作業(yè)績和行為表現(xiàn)。 六）、等級： 分為 A、 B、 C、 D四個檔。行政部在接到申訴后，一周內(nèi)必須申訴的內(nèi)容組織審查，并將處理結(jié)果通知申訴者。 銷售全集視頻講座 ： 272067008 四）、案場處罰制度 ? 1）．案場處罰措施銷售過失和銷售事故的種類 A、銷售過失： 1)行為過失 :違反“案場紀(jì)律”，“考勤制度”； 案場衛(wèi)生執(zhí)未行的；私自與發(fā)展商越級工作溝通的； 2)職責(zé)過失：未盡守職責(zé)的行為；“業(yè)務(wù)表單未及時完成等” ? 3)客戶或發(fā)展商投訴的 ? B、銷售事故： ?報價事故：出現(xiàn)隨意報價、低報樓盤價格、造成經(jīng)濟或名譽損失的； ?簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變 VIP申請單申請流程的；改變付款方式、付款折扣及付款期限的； ?簽約事故：未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意并書面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補充條款的； ?承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售說辭，答客問管理制度中未載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其負(fù)責(zé)人意見的；與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實的； 銷售全集視頻講座 ： 272067008 ? 2）． 銷售過失和銷售事故的處罰方式 對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進(jìn)行處分 A型過失單適用范圍 ——一般銷售過失： ?置業(yè)顧問因行為過失將收到部門開具的 A型過失單一張，并處以 10元的罰款； ?置業(yè)顧問因職責(zé)過失將收到部門開具的 A型過失單一張，并處以 20元的罰款； B型過失單適用范圍 ——嚴(yán)重銷售過失及一般銷售事故： ?置業(yè)顧問發(fā)生一般的銷售事故和嚴(yán)重的銷售過失，未造成甲、乙公司直接經(jīng)濟損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)