【正文】 你要尊重客戶，還要盡量地保留你的意見(jiàn) ? 贊同認(rèn)同 – 你可以點(diǎn)頭，表示非常專心地聆聽(tīng)客戶的談話，非常理解客戶的意思 處理客戶異議的八大技巧 ? 復(fù)誦問(wèn)題 – 重復(fù)并確認(rèn)問(wèn)題，確認(rèn)是否解決就可購(gòu)買產(chǎn)品 ? 從容作答 – 要學(xué)會(huì)在客戶推拖或拒絕時(shí)保持鎮(zhèn)定，答話時(shí)一定不要緊張，要分清問(wèn)題的重要性之后再?gòu)娜葑鞔? ? 實(shí)話實(shí)說(shuō) – 做不到的事情就不要逞能地說(shuō)出來(lái)，就是不要對(duì)客戶做多余承諾 ? 提出證據(jù) – 客戶的異議可能在數(shù)據(jù)上或者其它方面提出了不滿意之處，你要尋求另外一種解答，提出證據(jù)，讓客戶進(jìn)一步地相信你 與不同人相處的技巧 人際風(fēng)格類型 支配型 表達(dá)型 和藹型 分析型 表達(dá)度 情感度 支配型 特征 ? 發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令 ? 不能容忍錯(cuò)誤 ? 不在乎別人的情緒、別人的建議 ? 是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽(tīng)眾 ? 喜歡控制局面，一切為了贏 ? 冷靜獨(dú)立、自我為中心 支配型 需求和恐懼 需求 ? 直接的回答 ? 大量的新想法 ? 事實(shí) 恐懼 ? 犯錯(cuò)誤 ? 沒(méi)有結(jié)果 與支配型人相處的竅門(mén) ? 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō) ? 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料 ? 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 ? 喜歡有鋒芒的人 , 但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做 ? 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇 ? 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 表達(dá)型 特征 ? 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀 ? 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú) ? 追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開(kāi)心 ? 通常沒(méi)有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西 ? 嗓門(mén)大，話多 表達(dá)型 需求和恐懼 需求 ? 公眾的認(rèn)可 ? 民主的關(guān)系 ? 表達(dá)自己的自由 ? 有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意 恐懼 ? 失去大家的贊同 與表達(dá)型人相處的竅門(mén) ? 表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 ? 提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn) ? 給出例子和佐證 ? 給他們時(shí)間說(shuō)話 ? 注意自己要明確目的，講話直率 ? 以書(shū)面形式與其確認(rèn) ? 要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到 和藹型 特征 ? 善于保持人際關(guān)系 ? 忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 ? 耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái) ? 不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方 ? 非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策人 ? 不喜歡人際間矛盾 和藹型 需求和恐懼 需求 ? 安全感 ? 真誠(chéng)的贊賞 ? 傳統(tǒng)的方式，程序 恐懼 ? 失去安全感 與和藹型人相處的竅門(mén) ? 放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式 ? 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系 ? 從對(duì)方角度理解 ? 討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素 分析型 特征 ? 天生喜歡分析 ? 會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題 ? 敏感，喜歡較大的個(gè)人空間 ? 事事喜歡準(zhǔn)確完美 ? 喜歡條理，框框 ? 對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢 分析型 需求和恐懼 需求 ? 安全感 ?不希望有突然的改變 ? 希望被別人重視 恐懼 ? 批評(píng) ? 混亂局面 ? 沒(méi)有清楚的條理 ? 新的措施方法 與分析型人相處的竅門(mén) ? 尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求 ? 你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng) ? 擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善 ? 做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢 ? 不要過(guò)于友好 ? 集中精力在事實(shí)上 專業(yè)銷售訓(xùn)練之五 積極的心態(tài) 合適的客戶 正確的程序 完美的技巧 良好的管理 循序漸進(jìn)的管理 ? 自我管理 ? 時(shí)間管理 ? 區(qū)域管理 ? 關(guān)系管理 ? 團(tuán)隊(duì)管理 自我管理 預(yù)測(cè)一個(gè)人是否會(huì)成功很容易， 只要看他是否有成功的習(xí)慣。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問(wèn)題） 常見(jiàn)異議處理 ? 我有一個(gè)朋友也是干這一行的。 – 建立足夠的信心。面對(duì)真實(shí)的異議，你必須視狀況而相應(yīng)地采取立刻處理或延后處理的策略 異議處理表 你對(duì)異議最好立刻處理的狀況 ? 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí) ? 你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推銷的說(shuō)明時(shí) ? 當(dāng)你處理異議后，能立刻要求成交時(shí) 你對(duì)異議最好延后處理的狀況 ? 對(duì)你權(quán)限外或你無(wú)法確認(rèn)的事情，你可承認(rèn)你無(wú)法立即回答，但你保證你會(huì)迅速找到答案告訴他 ? 當(dāng)客戶還沒(méi)有完全了解商品的特性及利益前提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，你最好將這個(gè)異議延后處理 ? 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí) 異議的種類 －假的異議 ?客戶用借口、敷衍的方式來(lái)應(yīng)付銷售員，目的是不想抱有誠(chéng)意地和銷售員會(huì)談，不想真心實(shí)意地介入銷售活動(dòng)； ?客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，不是客戶真正的異議 隱藏的異議 ?隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如功能、服務(wù)等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的 正確處理異議的態(tài)度 ?異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好的反映 ?異議經(jīng)由處理能縮短簽單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論只會(huì)擴(kuò)大簽單的距離 ?沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶 ?異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求 ?將異議視為客戶希望獲得更多的信息 ?異議表示客戶仍有求于你 處理異議的基本程序 緩沖 誠(chéng)心表示了解，以設(shè)身處地的 立場(chǎng)去體會(huì)，感謝顧客提出反 對(duì)意見(jiàn)。 目的 ：建立客戶信心，讓他覺(jué)得 我們公司是以客戶為中心 您好，我是吉太公司的某某。 第五步：爭(zhēng)取簽單 不積極爭(zhēng)取簽單就象把船劃到有魚(yú)的地方而不撒網(wǎng)。 —— 列奧 福特 發(fā)展積極的心態(tài) 你要求，你得到； 你尋找，你發(fā)現(xiàn)； 你敲門(mén)，門(mén)為你開(kāi)。 WHO是誰(shuí)？ WHAT是什么 ？ WHERE什么地方？WHEN什么時(shí)候？ WHY什么原因？ HOW怎樣？ 提問(wèn)的技巧 封閉式問(wèn)題 ? 可以用是或否回答 ? 可以對(duì)顧客提供的信息加以限定 ? 明確測(cè)試、確認(rèn)信息 提問(wèn)的技巧 注意 ? 避免審問(wèn)（過(guò)多的封閉性問(wèn)題） ? 不要關(guān)閉你的開(kāi)放式 問(wèn)題 ? 避免引導(dǎo)性問(wèn)題 ? 避免以 “ 為什么 ” 來(lái)提問(wèn) 第二步：試探?jīng)_擊 由于缺少一個(gè)釘子 由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵 由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬 由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手 由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信 由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗 由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng) 這都是由于缺少那個(gè)釘子 ——本 ? 富蘭克林 試探方法 ? 認(rèn)同試探 ? 發(fā)展試探 ? 沖擊試探 三個(gè)步驟 ? 理解測(cè)試 ? “ 還有其他問(wèn)題嗎？ ” ? 實(shí)施變革 第三步：確認(rèn)需求 你無(wú)法說(shuō)服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖拢? 有說(shuō)服力就是找到了人們想要的東西， 并幫助他們得到它。你們售后經(jīng)理怎么稱呼？謝謝李先生，能幫我轉(zhuǎn)一下電話嗎？ …… 引發(fā)興趣的電話稿 1 引發(fā)興趣的電話稿 2 ? 張經(jīng)理，您好，我是長(zhǎng)沙吉太公司的某某。請(qǐng)問(wèn)你們經(jīng)理在嗎？您曾經(jīng)要求我給您一份相關(guān)的設(shè)備資料，正好我明天下午在貴公司附近辦事，我順道把資料送過(guò)去并同時(shí)拜訪您，您看下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)比較方便？ …… 電話的跟進(jìn) 如何實(shí)施電話營(yíng)銷？ 電話營(yíng)銷具體實(shí)施辦法 ? 組織結(jié)構(gòu)保證 – 所有銷售代表都應(yīng)是電話銷售員 – 所有分子公司和渠道伙伴應(yīng)至少設(shè)置一名專職電話銷售員（市場(chǎng)助理） ? 考核機(jī)制保證 – 數(shù)量：銷售助理每天必須打 50個(gè)電話以上，其中有效電話 5個(gè)以上（寄資料或上門(mén)），銷售代表不外出時(shí)每天至少打 20個(gè)電話以上，其中有效電話 2個(gè)以上 – 嘉獎(jiǎng)：對(duì)銷售助理提供的有效電話信息，從注冊(cè)到數(shù)據(jù)庫(kù)中后半年內(nèi)成單的，可按已收款的一定比例給予獎(jiǎng)勵(lì) – 有效成單客戶根據(jù)重要性可以上調(diào)獎(jiǎng)勵(lì)比例 – 公司的其他管理規(guī)定 電話營(yíng)銷具體實(shí)施辦法 ? 如何打電話？ – 再好的銷售代表也應(yīng)從事一定的電話營(yíng)銷，以充分?jǐn)U大潛在客戶的數(shù)量 – 建議每周集中 12天打電話，在之前對(duì)客戶名單收集準(zhǔn)備好，并做好所有電話銷售的準(zhǔn)備工作 – 集中打電話時(shí)，最好能從行業(yè)客戶入手，一次針對(duì)一個(gè)行業(yè)的客戶打電話，這樣可以提前做好相關(guān)行業(yè)知識(shí)和應(yīng)用情況的了解與準(zhǔn)備，另外在與客戶交流時(shí)可以不斷豐富自己對(duì)行業(yè)的了解，便于開(kāi)始與下一個(gè)客戶的電話溝通 電話營(yíng)銷具體實(shí)施辦法 ? 人員來(lái)源 – 從銷售線上轉(zhuǎn)入，從服務(wù)線上轉(zhuǎn)入 – 外聘 ? 工作要求 – 每個(gè)電話有記錄，并且要立即存入電腦客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中 – 每周匯總一次，發(fā)到銷售部經(jīng)理、抄送分公司和大區(qū)總經(jīng)理 – 符合公司的其他管理規(guī)定 電話營(yíng)銷具體實(shí)施辦法 ? 人員要求 – 專職銷售助理最好為女性 – 聲音有感染力，可以較好地在聲音中展現(xiàn)神州數(shù)碼面貌 – 普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利 – 打字速度較快、有辦公處理經(jīng)驗(yàn)，可以做簡(jiǎn)單的分析 – 中專以上學(xué)歷， 2年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，吃苦耐勞 ? 每個(gè)分子公司每月對(duì)電話銷售情況做一份匯總分析報(bào)告，發(fā)到總部市場(chǎng)營(yíng)銷中心 電話營(yíng)銷具體實(shí)施辦法 ? 客戶電話信息來(lái)源 – 參加過(guò)神州數(shù)碼活動(dòng)的一些客戶名單 – XX市推進(jìn)企業(yè)管理辦公室得到的客戶名單 – 當(dāng)?shù)攸S頁(yè)、