【正文】 以對(duì)顧客提供的信息加以限定 ? 明確測(cè)試、確認(rèn)信息 提問的技巧 注意 ? 避免審問（過多的封閉性問題） ? 不要關(guān)閉你的開放式 問題 ? 避免引導(dǎo)性問題 ? 避免以 “ 為什么 ” 來提問 第二步：試探?jīng)_擊 由于缺少一個(gè)釘子 由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵 由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬 由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手 由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信 由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗 由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng) 這都是由于缺少那個(gè)釘子 ——本 ? 富蘭克林 試探方法 ? 認(rèn)同試探 ? 發(fā)展試探 ? 沖擊試探 三個(gè)步驟 ? 理解測(cè)試 ? “ 還有其他問題嗎？ ” ? 實(shí)施變革 第三步：確認(rèn)需求 你無法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖拢? 有說服力就是找到了人們想要的東西， 并幫助他們得到它。 別克吉尼瓦 ? 你推銷的是觀念，而不是產(chǎn)品！ 銷售的第三大金科玉律 ? 銷售是一個(gè)過程而不是偶然事件！ 銷售是教育引導(dǎo)潛在客戶的過程， 只要客戶在你的銷售管道中， 你就能控制最終結(jié)果。 福特 發(fā)展積極的心態(tài) 你要求，你得到； 你尋找，你發(fā)現(xiàn)； 你敲門，門為你開。 亨利 —— 列奧 的顧 客可能存在嚴(yán)重的不滿！ 各階段顧客比例 79253 290102030405060708090覺察問題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 實(shí)際購(gòu)買 感受反饋百 分 比 以問題為中心的銷售循環(huán) 問題 覺察問題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 實(shí)際購(gòu)買 感受反饋 探察聆聽 試探?jīng)_擊 跟蹤維護(hù) 展示說服 爭(zhēng)取簽單 確認(rèn)需求 第一步：探察聆聽 銷售中最常見的錯(cuò)誤是 銷售代表的話太多！ 傾聽 反省自己是否做過 ? 在別人講話時(shí)走神 ? 聽別人講話，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn) ? 打斷別人的講話或當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌虑? ? 為演講者結(jié)束他的講演 ? 忽略過程只要結(jié)論 傾聽 關(guān)注講話者 ? 神入：移情 ? 合適的環(huán)境：避免分散注意力 ? 身體的參與：面對(duì)、開放、傾向、目光、放松 ? 心理的參與：為了理解而不是為了評(píng)價(jià) ? 檢查：給自己時(shí)間思考 傾聽 積極傾聽的技巧 ? 解釋 ? 反射感覺 ? 反饋意思 ? 綜合處理 ? 大膽設(shè)想 傾聽 以不明確的口吻概括 ? 你好像 …… ? 你的想法是 …… ? 那一定激怒你了 …… ? 讓我們小結(jié)一下 …… 提問的技巧 開放式問題 ? 不能用是或否回答 ? 可以讓顧客多說話 就是人們常說的：五個(gè)妻子（ 5W） 和一個(gè)丈夫（ 1H）。 第五步：爭(zhēng)取簽單 不積極爭(zhēng)取簽單就象把船劃到有魚的地方而不撒網(wǎng)。請(qǐng)問你們經(jīng)理在嗎？立邦公司為了推進(jìn)維修站高效管理，正在舉辦有關(guān)車間管理方面的免費(fèi)培訓(xùn)，想為貴公司提供 1個(gè)名額。 目的 ：建立客戶信心，讓他覺得 我們公司是以客戶為中心 您好，我是吉太公司的某某。 目的 ： 讓客戶感覺我們是關(guān)心企業(yè)而非單一的找好處（獲取利益） 電話的跟進(jìn) ? 尋找客戶拜訪理由 您好，我是 立邦公司 。面對(duì)真實(shí)的異議，你必須視狀況而相應(yīng)地采取立刻處理或延后處理的策略 異議處理表 你對(duì)異議最好立刻處理的狀況 ? 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí) ? 你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推銷的說明時(shí) ? 當(dāng)你處理異議后，能立刻要求成交時(shí) 你對(duì)異議最好延后處理的狀況 ? 對(duì)你權(quán)限外或你無法確認(rèn)的事情，你可承認(rèn)你無法立即回答，但你保證你會(huì)迅速找到答案告訴他 ? 當(dāng)客戶還沒有完全了解商品的特性及利益前提出價(jià)格問題時(shí)，你最好將這個(gè)異議延后處理 ? 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí) 異議的種類 －假的異議 ?客戶用借口、敷衍的方式來應(yīng)付銷售員，目的是不想抱有誠(chéng)意地和銷售員會(huì)談，不想真心實(shí)意地介入銷售活動(dòng)； ?客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，不是客戶真正的異議 隱藏的異議 ?隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如功能、服務(wù)等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的 正確處理異議的態(tài)度 ?異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好的反映 ?異議經(jīng)由處理能縮短簽單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論只會(huì)擴(kuò)大簽單的距離 ?沒有異議的客戶才是最難處理的客戶 ?異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求 ?將異議視為客戶希望獲得更多的信息 ?異議表示客戶仍有求于你 處理異議的基本程序 緩沖 誠(chéng)心表示了解，以設(shè)身處地的 立場(chǎng)去體會(huì)，感謝顧客提出反 對(duì)意見。要有耐心，運(yùn)用探詢的方式深入了解，詳細(xì)解說 處理客戶異議 ? 明確的反對(duì)意見－ 2 – 提供產(chǎn)品的深入知識(shí)。 – 建立足夠的信心。－條件或異議 – 理解：如果先遇到你，我可能會(huì)考慮你的產(chǎn)品 – 對(duì)策： （柔道）沒問題， XXX是非常好的公司。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問題） 常見異議處理 ? 我有一個(gè)朋友也是干這一行的。有確實(shí)的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售） 常見異議處理 ? 我的一位朋友買過，使用并不滿意 – 理解：我需要一點(diǎn)信心，我會(huì)買的。你要尊重客戶，還要盡量地保留你的意見 ? 贊同認(rèn)同 – 你可以點(diǎn)頭，表示非常專心地聆聽客戶的談話，非常理解客戶的意思 處理客戶異議的八大技巧 ? 復(fù)誦問題 – 重復(fù)并確認(rèn)問題，確認(rèn)是否解決就可購(gòu)買產(chǎn)品 ? 從容作答 – 要學(xué)會(huì)在客戶推拖或拒絕時(shí)保持鎮(zhèn)定，答話時(shí)一定不要緊張，要分清問題的重要性之后再?gòu)娜葑鞔? ? 實(shí)話實(shí)說 – 做不到的事情就不要逞能地說出來，就是不要對(duì)客戶做多余承諾 ? 提出證據(jù) – 客戶的異議可能在數(shù)據(jù)上或者其它方面提出了不滿意之處，你要尋求另外一種解答，提出證據(jù)，讓客戶進(jìn)一步地相信你 與不同人相處的技巧 人際風(fēng)格類型 支配型 表達(dá)型 和藹型 分析型 表達(dá)度 情感度 支配型 特征 ? 發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令 ? 不能容忍錯(cuò)誤 ? 不在乎別人的情緒、別人的建議 ? 是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾 ? 喜歡控制局面，一切為了贏 ? 冷靜獨(dú)立、自我為中心 支配型 需求和恐懼 需求 ? 直接的回答 ? 大量的新想法 ? 事實(shí) 恐懼 ? 犯錯(cuò)誤 ? 沒有結(jié)果 與支配型人相處的竅門 ? 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說 ? 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料 ? 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 ? 喜歡有鋒芒的人 , 但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做 ? 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇 ? 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 表達(dá)型 特征 ? 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 ? 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú) ? 追求樂趣，樂于讓別人開心 ? 通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西 ? 嗓門大，話多 表達(dá)型 需求和恐懼 需求 ? 公眾的認(rèn)可 ? 民主的關(guān)系 ? 表達(dá)自己的自由 ? 有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意 恐懼 ? 失去大家的贊同 與表達(dá)型人相處的竅門 ? 表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 ? 提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn) ? 給出例子和佐證 ? 給他們時(shí)間說話 ? 注意自己要明確目的，講話直率 ? 以書面形式與其確認(rèn) ? 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到 和藹型 特征 ? 善于保持人際關(guān)系 ? 忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 ? 耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來 ? 不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方 ? 非常出色的聽眾，遲緩的決策人 ? 不喜歡人際間矛盾 和藹型 需求和恐懼 需求 ? 安全感 ? 真誠(chéng)的贊賞 ? 傳統(tǒng)的方式，程序 恐懼 ? 失去安全感 與和藹型人相處的竅門 ? 放慢語速，以友好但非正式的方式 ? 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系 ? 從對(duì)方角度理解 ? 討論問題時(shí)要涉及到人的因素 分析型 特征 ? 天生喜歡分析 ? 會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題 ? 敏感，喜歡較大的個(gè)人空間 ? 事事喜歡準(zhǔn)確完美 ? 喜歡條理，框框 ? 對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢 分析型 需求和恐懼 需求 ? 安全感 ?不希望有突然的改變 ? 希望被別人重視 恐懼 ? 批評(píng) ? 混亂局面 ? 沒有清楚的條理 ? 新的措施方法 與分析型人相處的竅門 ? 尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求 ? 你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng) ? 擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善 ? 做好準(zhǔn)備，語速放慢 ? 不要過于友好 ? 集中精力在事實(shí)上 專業(yè)銷售訓(xùn)練之五 積極的心態(tài) 合適的客戶 正確的程序 完美的技巧 良好的管理 循序漸進(jìn)的管理 ? 自我管理 ? 時(shí)間管理 ? 區(qū)域管理 ? 關(guān)系管理 ? 團(tuán)隊(duì)管理 自我管理 預(yù)測(cè)一個(gè)人是否會(huì)成功很容易， 只要看他是否有成功的習(xí)慣。A 問 題 解答 祝你成功 !