【正文】 滾動 ),利用管理工具（ CRM）記錄下次電話拜訪時間，每天將客戶信息輸入電腦 4. 寄資料給一些有潛在可能商機的客戶 5. 需要銷售跟蹤的單子每天安排上門拜訪計劃 6. 每周、每月做總結，分析電話營銷的效果 7. 定期或不定期做調查函、資料郵寄或 Email給客戶 銷售面談 (通過公司提供的產品及服務來滿足客戶需求 ) 異議處理 (將異議變?yōu)闄C會 ) 完美成交 幫助客戶 了解真正需求 尋找 目標 客戶 客戶服務 (建立長期客戶關系 ) 銷售循環(huán) 目標：爭取機會和客戶面談 電話約見的步驟 ? 問候 ? 介紹 ? 感謝 ? 目的 ? 約見 ? 電話致謝 ? 信函致謝 客戶心理分析 ? 大部份客 戶 在 電話內 容中都不 說真話 ? 客 戶 需要感到自己被尊重 ? 客 戶 的需求被重 視 電話銷售技巧 ? 有效電話流程 – AIDA銷售技巧 – 怎樣開始第一句話 – LSCPA異議處理技巧 – 怎樣完結一個電話對話 ? 客戶跟進策略 AIDA銷售技巧 ? A － Attention 引發(fā)注意 ? I － Interest 提起興趣 ? D － Desire 提升欲望 ? A － Action 建議行動 樹立信心，自我減壓 ? 明確初步要做什么？ ? 如何更好的去認識指標？ ? 怎么樣培養(yǎng)我們的優(yōu)越感？ 作出充分的準備再開始打電話 怎樣開始？ 電話前要準備什么？ ? 紙、筆 ? 客戶信息記錄表（可記在紙上或直接記在電腦里） ? 對客戶及行業(yè)背景知識的了解 ? 針對不同的部門和人員應該如何予以提問 ? 錄音以供記錄或分析（有條件的話） 怎樣開始第一句話 ? 準備好紙和筆 ? 準備好禮貌用語 ? 準備好講述內容草稿 ? 準備好微笑的聲音和表情 ? 準備好簡單客戶資料 打電話的名義 ? 以“信息化調查”的名義，了解客戶信息化應用情況，推薦公司解決方案 您好，請問如何稱呼？李先生，您好，我是立邦公司的某某?，F在他們很多都經常要求安排更多的培訓介紹 A 這樣吧張總，我們下個月有一次電子商務培訓，時間分別是 …… 您現在留下一些資料給我，等我先幫您預訂位置，到時才打電話聯(lián)系您，您的手機號是 …… 約會 電話中的注意事項 ? 建立客戶對你的信心 ? 幫助客戶了解他們的需求 ? 簡化你的對話內容 ? 強調客戶的利益 ? 保持禮貌 給予反饋響應 ? 客觀及正面字眼 ? 將問題或事情表述清晰 ? 說出優(yōu)點 ? 給予改善建議 電話的跟進 ? 對客戶積極跟進，主動安排下一步行動計劃或建議 ? 換位思考 站在客戶的立場考慮問題，將心比心。我們很希望您能來參加，不知張總是否有時間？我現在幫您預定位置好嗎？ …… 電話的跟進 ? 簡單化處理 拉近與客戶的關系，不一定每次通話都要談業(yè)務。在展開 FFAB時，應簡易地說出產品的特點及功能，避免使用艱深之術語，通過引述其優(yōu)點及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優(yōu)點做總結 記住：客戶始終是因你所提供的產品和服務 能給他們帶來利益，而不是因對你的產品和 服務感興趣而購買 五、處理異議 －展示說服 ? 客戶的異議是什么 ? 異議的背后是什么 ? 及時處理異議 ? 把客戶變成 “ 人 ” ：把握人性、把握需求 六、成交階段 －爭取簽單 ? 注意事項： – 趁熱打鐵；多用限制性問句；把意向及時變成合同；要對必要條款進行確認 ? 程序：要求承諾與諦結業(yè)務關系 – 重提客戶利益；提議下一步驟；詢問是否接受 ? 當銷售人員做完上述三個程序，接下來就應該為客戶描繪其購買產品或服務時所產生的愿景，最終刺激準客戶的購買愿望 成交的信號 ? 注意捕捉客戶無意中發(fā)出的訊息： – 客戶的面部表情：頻頻點頭；定神凝視；不尋常的改變 – 客戶的肢體語言：探身往前；由封閉式的坐姿而轉為開放；記筆記 – 客戶的語氣言辭：這個主意不壞 – 等等 …… 七、跟進階段 ? 了解客戶反饋 ? 處理異議 ? 溝通友誼 ? 兌現利益 ? 取得下個定單 客戶異議處理技巧 銷售－從客戶的拒絕開始 ?從接近客戶、調查、產品介紹、功能展示、提出建議到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得處理異議的技巧，你愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除了你與客戶的一個障礙，你就相應地愈接近客戶一步 什么是客戶異議？ ?在銷售過程中，客戶的任何一個舉動或客戶對你在展示過程中的說法提出的不贊同、反對、置疑等都叫拒絕，這些都統(tǒng)稱為客戶的異議 如何看待客戶異議？ ?一個專業(yè)的銷售人員如何看待客戶異議？ – 通過異議能判斷客戶是否需要 – 通過客戶的異議使銷售人員能夠了解客戶對銷售的建議所能接受的程度，從而迅速地修正銷售技巧 – 客戶在拒絕銷售的同時使銷售人員能獲得更多的信息 – 異議就是“銷售是從客戶拒絕中開始”的一種最好的例證 異議的種類 －真實的異議 ?客戶表達目前沒有需要或對你的商品不滿意或對你的商品抱有偏見。 客戶異議產生的原因 ?客戶的原因 – 拒絕改變 – 情緒處于低潮 – 沒有意愿 – 無法滿足客戶的需要 – 預算不足 – 藉口、推托 – 客戶抱有隱藏式的異議 客戶異議產生的原因 ?銷售代表的原因 – 無法贏得客戶的好感，舉止態(tài)度讓客戶產生反感 – 做了夸大不實的陳述，以不實的說辭來哄騙客戶 – 使用過多的專門術語，使用過于高深的專門知識 – 事實調查不正確，引用不正確的調查資料 – 不當的溝通，說得太多或聽得太少 – 展示失敗 – 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮 常見的客戶異議 ?銷售的抗拒感 ?故意反對 ?惡意抗拒 ?找借口 ?故意炫耀 ?不表態(tài) 處理異議的原則 ? 事先準備 – 不打無準備之仗，是銷售員戰(zhàn)勝客戶異議的基本原則 ? 避免爭論 – 爭論只會帶來更壞的結果，切記我們的目的是賣出產品 ? 尊重客戶 – 無論客戶是對是錯，首先都要充分尊重客戶，銷售人員要給客戶留 “ 面子 ” ，永遠不要與異議爭辯 ? 選擇時機 – 能否正確地選擇處理異議的最佳時機是銷售員必備的基本功 回答異議的時機 ? 在客戶異議尚未提出時解答 – 覺察客戶可能會提出某種異議時，在客戶提出之前主動提出并給予解釋，可爭取主動先發(fā)制人 ? 異議提出后立即回答 – 對大多數異議應立即回答，這樣既可促使客戶購買，又是對客戶的尊重 ? 過一段時間再回答 – 有些異議模棱兩可或解釋不清時，急于傖促回答是不明智的 ? 不回答 – 有些異議并不真的需要去回答，可悄悄扭轉話題，最后不了了之 可以解決的反對意見 ?習慣性的反應 ?逃避決策 ?需求未認清 ?期望更多資料 ?抗拒變化 ?利益不夠顯著 具有實際困難的反對意見 ?缺乏費用預算 – 付款能力有困難，潛力不夠去開發(fā) ?確實不需要產品 – 具有真正不需要的理由 ?缺乏購買權限 – 找錯了對象 處理客戶異議 ? 明確的反對意見－ 1 – 需求溝通 FAB，從顧客的立場去說明，舉出別人獲得利益的實例，列出足夠的證據 – 利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊涂涂去花錢的 – 幫助比較，解決疑點。別人真正獲得利益的實例是不能動搖的證據。 – 對策：感受、感覺、發(fā)現，在您決定購買時，主要考慮哪些因素呢？ 常見異議處理 ? 我們已決定選用 廠商的軟件，不再考慮其他產品。 – 對策：沒問題，而且我愿意幫您指出選擇軟件主要應該考慮的地方。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家廠商的產品。 – 對策：能告訴我是哪個方面讓您不滿意嗎？（關注問題） 處理客戶異議的八大技巧 ? 興趣十足 – 要把每一件受挫折的不愉快的事情變成積極的解釋方式，要讓客戶感覺到你很愿意接受他的一些反對意見，很喜歡聽他說話 ? 全神貫注 – 找出客戶不要的理由，全神貫注地傾聽客戶的弦外之音，從而了解這個客戶是不是真的不要 ? 革除己見 – 千萬不要固執(zhí)己見，千萬不要去爭辯，要給客戶留足面子。 時間管理 重要且緊急 緊急不重要 不重要不緊急 重要不緊急 要善于安排時間 工作內容 蹩腳的 銷售人員 成功的 銷售大師 洞察客戶心理 10％ 45％ 產品介紹 23％ 10％ 服務 15％ 20％ 行政管理 30％ 5％ 旅行銷售 20％ 10％ 自我改善 2％ 10％ 區(qū)域管理 ? 銷售金三角 目標 信息 頻率 關系管理 ? 一個好漢三個幫 KP原則（ Key Principles） ? 維護自尊，增強自信 ? 仔細聆聽，善意回應 ? 尋求幫助，鼓勵參與 ? 分享想法、情感和理由 維護自尊，增強自信 ? 針對事實，而不是人 ? 態(tài)度明確且真誠 ? 每個人都想得到尊重， 并為自己的貢獻而欣慰 仔細聆聽，善意回應 ? 了解對方在說的是什么 ? 了解對方言語后隱藏的感情 ? 建立信任和承諾 ? 清楚防范心理 尋求幫助，鼓勵參與 ? 人們