【正文】 ? 直接預(yù)訂 。 ? 一般由推銷人員或市場部文員來完成 。 營造談話氣氛 。 ? 試探和識別電話多采用提問方式 。 101 王長春 酒店電話推銷管理（續(xù)） ? 電話聆聽技巧 ? （ 1） 克制談話 。 ? （ 3） 直接接觸 ， 切忌讓別人代撥 。 酒店將一些能顯示酒店優(yōu)勢和特征的產(chǎn)品資料集中陳列 ， 進(jìn)行促銷 。 向顧客贈送樣品或試用樣品 ， 贈送樣品是介紹一種新產(chǎn)品最有效的方法 ，費用也最高 。 展示活動計劃 。 主動拿起電話 ， 叫具體操作人員 。 “ 太好了 ！ ” 置若罔聞法： 不理睬顧客的反對意見 。 肯定法： 先肯定地接受顧客的反對 ， 再轉(zhuǎn)折說： “ 但是 …… ” ， 如： “ 您說的沒錯 ， 但是 …… ” ” （ 1） 緩和氣氛： 證明方面： “ 你們會議室設(shè)備陳舊 ， 我們無法使用 。 （ 4） 綜合式： 也稱包價 。 （ 4） 認(rèn)同產(chǎn)品 ： 產(chǎn)品銷售方案得到顧客的認(rèn)同 ， 銷售的呈現(xiàn)目 的得到實現(xiàn) 。 提供充足有力的證據(jù) 。 常常檢查理解 。 善于使用顧客的姓名 。 （ 5） 結(jié)束階段 。 和整個推銷過程一樣 ， 呈現(xiàn)也是按照一定的邏輯 順序進(jìn)行的 ， 它要經(jīng)歷以下幾個發(fā)展階段： （ 1） 開始階段 。 在訪談前期多應(yīng)用中和性的問題 ， 制造積極的談話氣氛 ， 向顧客收集更多的信息 。 81 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 肯定式提問 。 中和式提問 。 職業(yè)形象包括許多內(nèi)容： 如整潔的外表、自然的微笑、清楚的稱呼、堅實的握手、簡練的介紹等，就連隨身攜帶的文件夾也需要內(nèi)外整潔有序。 推銷人員要保持自信 ， 設(shè)法讓顧客明確陳 述反對的理由 ， 再向顧客提出問題 ， 讓他們在回答問題 中自己否定這些理由 。 （ 2） 初次見面 ， 自我介紹 ， 誠懇地雙手送上名片 ， 直截了當(dāng)說明拜訪目的 ， 順便 說一句： “ 我不會占用您太多時間 “ 。 訪問前的準(zhǔn)備 （ 1） 篩選顧客 ： 從平常收集的公司資料 、 新聞報道等途徑中選擇適當(dāng)?shù)臐撛陬? 客 ， 根據(jù)近期酒店的銷售目的選取 。 收集情報 。 由于店內(nèi)推銷的偶然性 ，銷售人員要不失時機地向顧客展開實地推銷 ， 必要時可以宴請招待 ， 爭取顧客的信任和好感 。 69 王長春 酒店人員銷售的類型 (續(xù) ) （ 三 ） 預(yù)約推銷 預(yù)約推銷一般是指銷售人員和顧客在約定的地點和時間對某項提案進(jìn)行確認(rèn)或磋商 。 （ 三 ） 人員銷售是網(wǎng)絡(luò)時代不可缺少的銷售環(huán)節(jié) 人員銷售可以利用個人之間的感情與顧客保持長久穩(wěn)定的關(guān)系 ，滿足顧客的需要 。 66 王長春 人員銷售是推銷人員通過面對面洽談業(yè)務(wù) ， 向客戶提供信息 、 勸說客戶購買酒店產(chǎn)品和服務(wù)的過程 。 促銷工具的作用也會因產(chǎn)品生命周期的不同階段而有所變化 。 促銷組合的次序為：廣告 ， 銷促 ， 人員推銷 。人員推銷允許建立各種關(guān)系 ， 從銷售的關(guān)系直至深厚 的個人友誼 。 （ 2） 消除防衛(wèi) 。 采取讓步 、 誘導(dǎo)或贈送的辦法給顧客以某些好處 。 60 王長春 第四章 促銷組合及人員促銷 61 王長春 第一節(jié) 酒店促銷與促銷組合 酒店促銷組合 指履行營銷溝通過程的各個要素的選擇 、 搭配及其運用 。 56 王長春 五 、 全球分銷系統(tǒng) 全球分銷系統(tǒng) （ GDS） 是一種計算機化的預(yù)訂系統(tǒng) ，它可以被看作是旅行代理商或酒店集團等的銷售目錄 。 旅游批發(fā)商是酒店重要的中間商 ， 專門從事團隊旅游的組織和銷售活動 。 分銷的重要性主要是由于酒店產(chǎn)品的不可儲存性 ， 迫切要求酒店通過了不同的銷售渠道銷售其產(chǎn)品 。 確定營銷戰(zhàn)略 。 酒店擴大分銷覆蓋面并進(jìn)入新的分銷渠道； 酒店維持同等的促銷費用或把水平稍微提高 ， 以應(yīng)付競爭和繼續(xù)培育市場 。 即以低價格和高促銷的方式推出新產(chǎn)品 。 需要高的 GDP以支持銷售 推進(jìn) 所必需的巨額促銷費用 。 37 王長春 二、 酒店產(chǎn)品生命周期不同階段的營銷策略 （ 一 ） 導(dǎo)入期 新產(chǎn)口推出時，導(dǎo)入階段便開始了。 35 王長春 酒店產(chǎn)品的特征（續(xù)） （三）季節(jié)性明顯 酒店在旺季時需求旺盛 ， 淡季時則需求疲軟 。 酒店可集中提供一種產(chǎn)品 ， 向各類顧客銷售這種產(chǎn)品 。 （ 1） 社會階層 （ 2） 生活 經(jīng)歷 （ 3） 性格特點 （ 4） 行為動機 32 王長春 四、 酒店目標(biāo)市場的選擇 （ 一 ） 酒店目標(biāo)市場的選擇 密集單一市場 。 地理變量易于識別 ， 是細(xì)分市場時應(yīng)予以考慮的重要因素 ， 如北京 、 上海 。 26 王長春 二、 酒店市場細(xì)分的作用 有利于酒店選擇目標(biāo)市場和制定市場營銷策略 在細(xì)分的市場上 ， 更容易了解市場信息和得到信息反饋 ，制定相應(yīng)的對策 ， 以適應(yīng)市場需求的變化 ， 提高酒店的應(yīng)變能力和競爭力 。 簡單來說就是將一個大市場分割為若干個小市場 ， 而每一個小市場的客戶都有類似的消費需求 ， 購買心態(tài) ， 消費模式和購買方式 。 B、 會展中心計劃人 。 B、 地區(qū)銷售會議：規(guī)模適中 （ 50人 ） 、 普通標(biāo)準(zhǔn)間 、 多用套餐或自助餐 。 4. 尋找旅行社的途徑 ? 航空指南冊； ? 世界旅游業(yè)指南； ? 酒店記錄； ? 旅游交易會； ? 全國旅行社名錄 。 簡單地說 ， 酒店向旅行社提供的服務(wù)包含兩大部分 。 ? 連鎖酒店的銷售部 。 ? 全國企業(yè)名錄 、 合資 /獨資企業(yè)名錄 。 12 王長春 酒店顧客消費行為 研究和了解顧客的需要及其購買過程 ， 是市場營銷成功的基礎(chǔ) 。 （ 4） 標(biāo)準(zhǔn)答案出爐 。 當(dāng)顧客產(chǎn)生了購買動機之后 ， 便會開始搜集與購買動機相關(guān)的信息 。 因此 ， 對酒店而言 ， 環(huán) ? 境將會發(fā)生怎樣的變化及對酒店營銷有何影響 ， 都是難以預(yù)料的 。 1 王長春 7天連鎖酒店 酒店營銷理論 酒店營銷培訓(xùn) 2 王長春 目 錄 ? 第一章 酒店市場營銷環(huán)境 ? 第二章 市場細(xì)分及營銷策略 ? 第三章 酒店銷售渠道策略 ? 第四章 促銷組合及人員促銷 ? 第五章 促酒店銷售銷售促進(jìn)和推銷管理 3 王長春 第一章 酒店市場營銷環(huán)境 4 王長春 第一節(jié) 酒店市場營銷環(huán)境的特點 酒店的一切營銷活動都要受到各種環(huán)境因素的影響 ? 宏觀因素：社會、文化、政治、法律、經(jīng)濟、科技水平、自然資源等 ? 微觀因素：競爭狀況、公共關(guān)系、顧客需求、營銷 手法 、酒店內(nèi)部條件等 5 王長春 ? （ 一）客觀性 ? 酒店 這種產(chǎn)品 總是在特定的 區(qū)域 經(jīng)濟和其 它 外界條件下生存 與 發(fā)展的， ? 其市場營銷活動總是要受到其周邊客觀環(huán)境因素的影響。 ? （ 六 ） 可影響性 ? 酒店可以通過對內(nèi)部環(huán)境要素的調(diào)整與控制 ， 來對外部環(huán)境施加 ? 一定的影響 ， 最終促使某些環(huán)境要素向預(yù)期的方向轉(zhuǎn)化 。 顧客信息的來源主要有 3個方面： （ 1） 信息溝通 來源 。 （ 5） 做出最后評價 。 市場營銷人員通過了解購買者如何經(jīng)歷引起需要 、 尋找信息 、評價行為 、 決定購買和購后行為的全過程 ， 就可以獲得許多有助于滿足顧客需要的有用線索 ， 通過了解購買過程的各種參與者及其對購買行為的影響 ， 就可以為其目標(biāo)市場設(shè)計有效的市場營銷計劃 。 ? 公司旅游部門 。 ? 民間組織 。 （ 1） 酒店信息 A、 航空預(yù)訂系統(tǒng) 。 17 王長春 具體體現(xiàn)在下列方面： ? 增加綜合收入； ? 彌補淡季銷售； ? 節(jié)省人力資源； ? 創(chuàng)造回頭生意 。 C、 培訓(xùn)和討論會議：規(guī)模小 （ 30人 ） 、 標(biāo)準(zhǔn)低 、 教室標(biāo)準(zhǔn)的會議室即可 。 C、 公司行政管理者 。 酒店面對成千上萬的顧客 ， 這些顧客的需求和欲望千差萬別 ， 并且分散于不同的地區(qū) ， 并隨著環(huán)境因素的變化而變化 。 有利于酒店發(fā)掘市場機會 ， 開拓新市場 可以對每一個細(xì)分市場的購買潛力 、 滿意程度 、 競爭情況等進(jìn)行分析對比 ， 及時做出市場開發(fā)決策或根據(jù)酒店的實際情況編制新產(chǎn)品開發(fā)計劃 ， 開拓新市場 。 按人口變量細(xì)分市場 按人口統(tǒng)計變量 ， 如年齡 、 性別 、 家庭規(guī)模 、 家庭生命周期 、 收入 、 職業(yè) 、 教育程 度 、 宗教 、 種族 、 國籍等為基礎(chǔ)細(xì)分市場 。 最簡單的方式是酒店選擇一個細(xì)分市場集中營銷 。 市場專門化 。 營銷管理就是對需求的管理 ， 許多酒店經(jīng)營者和銷售大員面臨的最大挑戰(zhàn)之一就是增加和創(chuàng)造淡季需求 。溝通銷售渠道和在幾個市場中推廣是要花費時間的，因此銷售成長趨于緩慢發(fā)展。 39 王長春 酒店產(chǎn)品生命周期不同階段的營銷策略 (續(xù) ) 在導(dǎo)入期 ,酒店可以在下面的 4個戰(zhàn)略中擇一而行 。 采用 這一戰(zhàn)略的假設(shè)條件是： （ 1） 市場規(guī)模很大； （ 2） 市場對該產(chǎn)品不知曉； （ 3） 大多數(shù)購買者對價格敏感； （ 4） 潛在競爭很強烈； （ 5） 隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴大和制造經(jīng)驗的 標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制 ， 酒店的單位生 產(chǎn)成本下降 。 銷售的快速上升使促銷費用對銷售額的比率不斷下降 。 酒店 營銷 從產(chǎn)品知覺廣告轉(zhuǎn)向產(chǎn)品偏好廣告； 放棄決策 。 第一節(jié) 酒店銷售渠道概述 49 王長春 二 、 酒店銷售渠道的作用 酒店的客源市場在地域和層面上分布極廣 ， 有的酒店客源來自世界各地 。 旅游批發(fā)商通過與航空公司 、 客輪及鐵路公司 、 酒店等直接談判 ， 安排和組織包括各種時間 、 線路和價格的包價旅游 。 美國 96%的旅行代理商至少與一套計算機系統(tǒng)相連接 ，酒店也把自己聯(lián)在這些系統(tǒng)當(dāng)中 ， 便于旅行代理商出售 。 主要要素包括：廣告策略 、 人員促銷和銷售促進(jìn)以及公共關(guān)系 。 （ 3） 邀請 。 以新聞的方式將信息傳遞給購買者要比銷售導(dǎo)向的信息傳 （ 3） 戲劇化 。 （ 3）反應(yīng) 。 （ 2） 了解階段 。 65 王長春 酒店促銷組合(續(xù) ) （ 四 ） 促銷的基本策略 不同的促銷組合形成不同的促銷策略 ， 諸如以人員推銷為主的促銷策略 ， 以廣告為主的促銷策略 。 它具有直接聯(lián)系 、 機動靈活 、 現(xiàn)場洽談 、 雙向交流 、 反饋及時 、 選擇性強的特點 ， 有利于培養(yǎng)與客戶良好的人際關(guān)系 。 68 王長春 二、酒店人員銷售的類型 在酒店的人員銷售中 ， 由于每次推銷的功能和特點不同 ， 銷售拜訪的類型也不同 ， 一般包括以下 5種類型： （ 一 ） 試探推銷 試探推銷通常是初次接觸顧客 ， 是銷售人員經(jīng)過認(rèn)真的信息分析和市場預(yù)測之后進(jìn)行的試探性拜訪 。 由于之前雙方已有過接觸 ， 因而預(yù)約推銷也叫跟進(jìn)推銷 。 店內(nèi)推銷的成功幾率比較高 ， 有時可以獲得