【正文】 ? 直接預訂 。 ? 一般由推銷人員或市場部文員來完成 。 營造談話氣氛 。 ? 試探和識別電話多采用提問方式 。 101 王長春 酒店電話推銷管理（續(xù)） ? 電話聆聽技巧 ? （ 1） 克制談話 。 ? （ 3） 直接接觸 ， 切忌讓別人代撥 。 酒店將一些能顯示酒店優(yōu)勢和特征的產(chǎn)品資料集中陳列 ， 進行促銷 。 向顧客贈送樣品或試用樣品 ， 贈送樣品是介紹一種新產(chǎn)品最有效的方法 ，費用也最高 。 展示活動計劃 。 主動拿起電話 ， 叫具體操作人員 。 “ 太好了 ！ ” 置若罔聞法： 不理睬顧客的反對意見 。 肯定法： 先肯定地接受顧客的反對 ， 再轉折說： “ 但是 …… ” ， 如： “ 您說的沒錯 ， 但是 …… ” ” （ 1） 緩和氣氛： 證明方面： “ 你們會議室設備陳舊 ， 我們無法使用 。 （ 4） 綜合式： 也稱包價 。 （ 4） 認同產(chǎn)品 ： 產(chǎn)品銷售方案得到顧客的認同 ， 銷售的呈現(xiàn)目 的得到實現(xiàn) 。 提供充足有力的證據(jù) 。 常常檢查理解 。 善于使用顧客的姓名 。 （ 5） 結束階段 。 和整個推銷過程一樣 ， 呈現(xiàn)也是按照一定的邏輯 順序進行的 ， 它要經(jīng)歷以下幾個發(fā)展階段： （ 1） 開始階段 。 在訪談前期多應用中和性的問題 ， 制造積極的談話氣氛 ， 向顧客收集更多的信息 。 81 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 肯定式提問 。 中和式提問 。 職業(yè)形象包括許多內容： 如整潔的外表、自然的微笑、清楚的稱呼、堅實的握手、簡練的介紹等，就連隨身攜帶的文件夾也需要內外整潔有序。 推銷人員要保持自信 ， 設法讓顧客明確陳 述反對的理由 ， 再向顧客提出問題 ， 讓他們在回答問題 中自己否定這些理由 。 （ 2） 初次見面 ， 自我介紹 ， 誠懇地雙手送上名片 ， 直截了當說明拜訪目的 ， 順便 說一句： “ 我不會占用您太多時間 “ 。 訪問前的準備 （ 1） 篩選顧客 ： 從平常收集的公司資料 、 新聞報道等途徑中選擇適當?shù)臐撛陬? 客 ， 根據(jù)近期酒店的銷售目的選取 。 收集情報 。 由于店內推銷的偶然性 ，銷售人員要不失時機地向顧客展開實地推銷 ， 必要時可以宴請招待 ， 爭取顧客的信任和好感 。 69 王長春 酒店人員銷售的類型 (續(xù) ) （ 三 ） 預約推銷 預約推銷一般是指銷售人員和顧客在約定的地點和時間對某項提案進行確認或磋商 。 （ 三 ） 人員銷售是網(wǎng)絡時代不可缺少的銷售環(huán)節(jié) 人員銷售可以利用個人之間的感情與顧客保持長久穩(wěn)定的關系 ，滿足顧客的需要 。 66 王長春 人員銷售是推銷人員通過面對面洽談業(yè)務 ， 向客戶提供信息 、 勸說客戶購買酒店產(chǎn)品和服務的過程 。 促銷工具的作用也會因產(chǎn)品生命周期的不同階段而有所變化 。 促銷組合的次序為：廣告 ， 銷促 ， 人員推銷 。人員推銷允許建立各種關系 ， 從銷售的關系直至深厚 的個人友誼 。 （ 2） 消除防衛(wèi) 。 采取讓步 、 誘導或贈送的辦法給顧客以某些好處 。 60 王長春 第四章 促銷組合及人員促銷 61 王長春 第一節(jié) 酒店促銷與促銷組合 酒店促銷組合 指履行營銷溝通過程的各個要素的選擇 、 搭配及其運用 。 56 王長春 五 、 全球分銷系統(tǒng) 全球分銷系統(tǒng) （ GDS） 是一種計算機化的預訂系統(tǒng) ，它可以被看作是旅行代理商或酒店集團等的銷售目錄 。 旅游批發(fā)商是酒店重要的中間商 ， 專門從事團隊旅游的組織和銷售活動 。 分銷的重要性主要是由于酒店產(chǎn)品的不可儲存性 ， 迫切要求酒店通過了不同的銷售渠道銷售其產(chǎn)品 。 確定營銷戰(zhàn)略 。 酒店擴大分銷覆蓋面并進入新的分銷渠道； 酒店維持同等的促銷費用或把水平稍微提高 ， 以應付競爭和繼續(xù)培育市場 。 即以低價格和高促銷的方式推出新產(chǎn)品 。 需要高的 GDP以支持銷售 推進 所必需的巨額促銷費用 。 37 王長春 二、 酒店產(chǎn)品生命周期不同階段的營銷策略 （ 一 ） 導入期 新產(chǎn)口推出時，導入階段便開始了。 35 王長春 酒店產(chǎn)品的特征（續(xù)） （三）季節(jié)性明顯 酒店在旺季時需求旺盛 ， 淡季時則需求疲軟 。 酒店可集中提供一種產(chǎn)品 ， 向各類顧客銷售這種產(chǎn)品 。 （ 1） 社會階層 （ 2） 生活 經(jīng)歷 （ 3） 性格特點 （ 4） 行為動機 32 王長春 四、 酒店目標市場的選擇 （ 一 ） 酒店目標市場的選擇 密集單一市場 。 地理變量易于識別 ， 是細分市場時應予以考慮的重要因素 ， 如北京 、 上海 。 26 王長春 二、 酒店市場細分的作用 有利于酒店選擇目標市場和制定市場營銷策略 在細分的市場上 ， 更容易了解市場信息和得到信息反饋 ，制定相應的對策 ， 以適應市場需求的變化 ， 提高酒店的應變能力和競爭力 。 簡單來說就是將一個大市場分割為若干個小市場 ， 而每一個小市場的客戶都有類似的消費需求 ， 購買心態(tài) ， 消費模式和購買方式 。 B、 會展中心計劃人 。 B、 地區(qū)銷售會議：規(guī)模適中 （ 50人 ） 、 普通標準間 、 多用套餐或自助餐 。 4. 尋找旅行社的途徑 ? 航空指南冊； ? 世界旅游業(yè)指南； ? 酒店記錄； ? 旅游交易會； ? 全國旅行社名錄 。 簡單地說 ， 酒店向旅行社提供的服務包含兩大部分 。 ? 連鎖酒店的銷售部 。 ? 全國企業(yè)名錄 、 合資 /獨資企業(yè)名錄 。 12 王長春 酒店顧客消費行為 研究和了解顧客的需要及其購買過程 ， 是市場營銷成功的基礎 。 （ 4） 標準答案出爐 。 當顧客產(chǎn)生了購買動機之后 ， 便會開始搜集與購買動機相關的信息 。 因此 ， 對酒店而言 ， 環(huán) ? 境將會發(fā)生怎樣的變化及對酒店營銷有何影響 ， 都是難以預料的 。 1 王長春 7天連鎖酒店 酒店營銷理論 酒店營銷培訓 2 王長春 目 錄 ? 第一章 酒店市場營銷環(huán)境 ? 第二章 市場細分及營銷策略 ? 第三章 酒店銷售渠道策略 ? 第四章 促銷組合及人員促銷 ? 第五章 促酒店銷售銷售促進和推銷管理 3 王長春 第一章 酒店市場營銷環(huán)境 4 王長春 第一節(jié) 酒店市場營銷環(huán)境的特點 酒店的一切營銷活動都要受到各種環(huán)境因素的影響 ? 宏觀因素：社會、文化、政治、法律、經(jīng)濟、科技水平、自然資源等 ? 微觀因素：競爭狀況、公共關系、顧客需求、營銷 手法 、酒店內部條件等 5 王長春 ? （ 一）客觀性 ? 酒店 這種產(chǎn)品 總是在特定的 區(qū)域 經(jīng)濟和其 它 外界條件下生存 與 發(fā)展的， ? 其市場營銷活動總是要受到其周邊客觀環(huán)境因素的影響。 ? （ 六 ） 可影響性 ? 酒店可以通過對內部環(huán)境要素的調整與控制 ， 來對外部環(huán)境施加 ? 一定的影響 ， 最終促使某些環(huán)境要素向預期的方向轉化 。 顧客信息的來源主要有 3個方面： （ 1） 信息溝通 來源 。 （ 5） 做出最后評價 。 市場營銷人員通過了解購買者如何經(jīng)歷引起需要 、 尋找信息 、評價行為 、 決定購買和購后行為的全過程 ， 就可以獲得許多有助于滿足顧客需要的有用線索 ， 通過了解購買過程的各種參與者及其對購買行為的影響 ， 就可以為其目標市場設計有效的市場營銷計劃 。 ? 公司旅游部門 。 ? 民間組織 。 （ 1） 酒店信息 A、 航空預訂系統(tǒng) 。 17 王長春 具體體現(xiàn)在下列方面： ? 增加綜合收入； ? 彌補淡季銷售； ? 節(jié)省人力資源； ? 創(chuàng)造回頭生意 。 C、 培訓和討論會議：規(guī)模小 （ 30人 ） 、 標準低 、 教室標準的會議室即可 。 C、 公司行政管理者 。 酒店面對成千上萬的顧客 ， 這些顧客的需求和欲望千差萬別 ， 并且分散于不同的地區(qū) ， 并隨著環(huán)境因素的變化而變化 。 有利于酒店發(fā)掘市場機會 ， 開拓新市場 可以對每一個細分市場的購買潛力 、 滿意程度 、 競爭情況等進行分析對比 ， 及時做出市場開發(fā)決策或根據(jù)酒店的實際情況編制新產(chǎn)品開發(fā)計劃 ， 開拓新市場 。 按人口變量細分市場 按人口統(tǒng)計變量 ， 如年齡 、 性別 、 家庭規(guī)模 、 家庭生命周期 、 收入 、 職業(yè) 、 教育程 度 、 宗教 、 種族 、 國籍等為基礎細分市場 。 最簡單的方式是酒店選擇一個細分市場集中營銷 。 市場專門化 。 營銷管理就是對需求的管理 ， 許多酒店經(jīng)營者和銷售大員面臨的最大挑戰(zhàn)之一就是增加和創(chuàng)造淡季需求 。溝通銷售渠道和在幾個市場中推廣是要花費時間的，因此銷售成長趨于緩慢發(fā)展。 39 王長春 酒店產(chǎn)品生命周期不同階段的營銷策略 (續(xù) ) 在導入期 ,酒店可以在下面的 4個戰(zhàn)略中擇一而行 。 采用 這一戰(zhàn)略的假設條件是： （ 1） 市場規(guī)模很大； （ 2） 市場對該產(chǎn)品不知曉； （ 3） 大多數(shù)購買者對價格敏感； （ 4） 潛在競爭很強烈； （ 5） 隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴大和制造經(jīng)驗的 標準復制 ， 酒店的單位生 產(chǎn)成本下降 。 銷售的快速上升使促銷費用對銷售額的比率不斷下降 。 酒店 營銷 從產(chǎn)品知覺廣告轉向產(chǎn)品偏好廣告； 放棄決策 。 第一節(jié) 酒店銷售渠道概述 49 王長春 二 、 酒店銷售渠道的作用 酒店的客源市場在地域和層面上分布極廣 ， 有的酒店客源來自世界各地 。 旅游批發(fā)商通過與航空公司 、 客輪及鐵路公司 、 酒店等直接談判 ， 安排和組織包括各種時間 、 線路和價格的包價旅游 。 美國 96%的旅行代理商至少與一套計算機系統(tǒng)相連接 ，酒店也把自己聯(lián)在這些系統(tǒng)當中 ， 便于旅行代理商出售 。 主要要素包括：廣告策略 、 人員促銷和銷售促進以及公共關系 。 （ 3） 邀請 。 以新聞的方式將信息傳遞給購買者要比銷售導向的信息傳 （ 3） 戲劇化 。 （ 3）反應 。 （ 2） 了解階段 。 65 王長春 酒店促銷組合(續(xù) ) （ 四 ） 促銷的基本策略 不同的促銷組合形成不同的促銷策略 ， 諸如以人員推銷為主的促銷策略 ， 以廣告為主的促銷策略 。 它具有直接聯(lián)系 、 機動靈活 、 現(xiàn)場洽談 、 雙向交流 、 反饋及時 、 選擇性強的特點 ， 有利于培養(yǎng)與客戶良好的人際關系 。 68 王長春 二、酒店人員銷售的類型 在酒店的人員銷售中 ， 由于每次推銷的功能和特點不同 ， 銷售拜訪的類型也不同 ， 一般包括以下 5種類型： （ 一 ） 試探推銷 試探推銷通常是初次接觸顧客 ， 是銷售人員經(jīng)過認真的信息分析和市場預測之后進行的試探性拜訪 。 由于之前雙方已有過接觸 ， 因而預約推銷也叫跟進推銷 。 店內推銷的成功幾率比較高 ， 有時可以獲得