【正文】 他在一臺(tái)電腦上操作，卻不知道如果是用某一軟件就可以替他完成這項(xiàng)加法，他學(xué)習(xí)使用該軟件時(shí)，總是出錯(cuò)，并由另外一位操作員幫助他解決問(wèn)題。 113 第七章 審核員素質(zhì)和工作方法 審核員應(yīng)具備的素質(zhì) 審核員的正確工作方法 114 ? 審核員應(yīng)具備的素質(zhì) 應(yīng)具備的能力 應(yīng)掌握的知識(shí) 應(yīng)具備的道德和修養(yǎng) 115 ? 應(yīng)具備的能力 具體工作能力 從事審核準(zhǔn)備的能力 從事現(xiàn)場(chǎng)審核的能力 編寫(xiě)審核報(bào)告的能力 從事跟蹤與監(jiān)督的能力 基本能力 交流的能力 合作的能力 分析判斷的能力 獨(dú)立工作的能力 應(yīng)變的能力 善于學(xué)習(xí)的能力 116 ? 應(yīng)掌握的知識(shí) 法律、法規(guī)、規(guī)章等方面知識(shí) 標(biāo)準(zhǔn)和指南 審核工作的一些國(guó)際慣例和習(xí)慣做法 專業(yè)知識(shí) 117 ? 應(yīng)具備的道德和修養(yǎng) 正直誠(chéng)實(shí) 客觀公正 尊重受審核方和一切審核中有聯(lián)系的人， 包括自己的同事 冷靜的態(tài)度和堅(jiān)毅的精神 118 ? 審核員正確的工作方法 少講、多看、多問(wèn)、多聽(tīng) 選擇正確的對(duì)象 正確的提出問(wèn)題 封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題相結(jié)合 提問(wèn)與索看相結(jié)合 聯(lián)想和追溯 創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛 119 第八章 案例講解和練習(xí) ? 練習(xí)一 質(zhì)量體系要求討論題 質(zhì)量方針的基本要求是什么？如何使員工理解并貫徹執(zhí)行？ 管理者代表管什么？由誰(shuí)擔(dān)任？ 簡(jiǎn)述內(nèi)部審核和管理評(píng)審的區(qū)別？ 質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容主要有哪些方面？ ISO9001： 20xx標(biāo)準(zhǔn)要求必須制訂哪些書(shū)面的程序？ 質(zhì)量策劃有哪些內(nèi)容？通常有哪些活動(dòng)？ 設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證和設(shè)計(jì)確認(rèn)三者的區(qū)別有哪些？ 舉例說(shuō)明對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)和控制的方法 . 何謂顧客財(cái)產(chǎn)？組織應(yīng)如何控制它？ 120 ?練習(xí)二 質(zhì)量體系要求討論題 不合格和缺陷的區(qū)別，返工和返修的卻別，讓步和偏 離許可的區(qū)別。不符合 GB/T19001— ISO9001:20xx 82 ? 不合格描述（例三） 原材料 QIS002003批次雷射波項(xiàng)目未 測(cè)量，不符合文件規(guī)定，不符合 GB/T19001—ISO9001:20xx 采購(gòu)控制程序 QMS2B008要求，原材 料進(jìn)廠 QIS002003批次需經(jīng)過(guò)雷射波項(xiàng)目 測(cè)量，但實(shí)際該項(xiàng)目已經(jīng)有一個(gè)月未進(jìn)行測(cè)試， 而依舊接收，不符合 GB/T19001— ISO9001:20xx 83 ? 審核找出根本原因 – 審 核發(fā)現(xiàn) 1 陳述得好的審核發(fā)現(xiàn)總是試圖描述 “ 表現(xiàn) ” 后面的 “ 根本原因 ” Why?為什么？ Why?為什么？ Why?為什么？ Why?為什么？ 表現(xiàn) 原因 1 原因 2 原因 3 根本原因 經(jīng)發(fā)現(xiàn)有 6種儀器未曾被校準(zhǔn)過(guò)。 特殊情況下的追加審核 發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題或客戶有重大投訴； 組織的領(lǐng)導(dǎo)層、隸屬關(guān)系、內(nèi)部機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品（服務(wù)）、質(zhì) 量方針和目標(biāo)做出重大調(diào)整； 即將進(jìn)行第二、三方審核或證書(shū)即將到期希望繼續(xù)保持認(rèn) 證資格。 不符合 GB/T19001—ISO9001:20xx 二車間的設(shè)備編號(hào)為 E17的電壓表已超過(guò)校準(zhǔn) 日期，表上標(biāo)簽注明校準(zhǔn)有效期為 6個(gè)月，校 準(zhǔn)日期為 20xx/02/16，現(xiàn)在已超過(guò)兩個(gè)月。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，排出管密封不良。 o 不符合 ISO9001:20xx標(biāo)準(zhǔn) 條款 122 ? 練習(xí)三 不合格的判定案例 2 審核組同銷售主任就部門(mén)的作用進(jìn)行談話，他告訴審核員有幾次他把車間主任的電話分機(jī)告訴客戶，如果客戶對(duì)他們的訂貨有修改時(shí)可以直接找車間主任，以免延誤時(shí)間。 ” o 不符合 ISO9001:20xx標(biāo)準(zhǔn) 條款 127 內(nèi)審員培訓(xùn)課程 。 例舉統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的場(chǎng)合。因?yàn)槌闃佑?jì)劃不是最新版本的，審核員在原材料檢驗(yàn)和倉(cāng)庫(kù)區(qū)域提出了一個(gè)不符合項(xiàng)。 Ok， 有編號(hào)為 xxxxxx的內(nèi)部審核程序 Ok,編號(hào)為 xxxxxx的內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃 NG,內(nèi)審員李XX是經(jīng)貿(mào)部經(jīng)理在審核時(shí)卻審核經(jīng)貿(mào)部 50 ? 檢查表案例 4 審核項(xiàng)目 審核方式 審核結(jié)果 A 是 否 按 規(guī)定 進(jìn) 行 售 前服務(wù) ？ B 是否按規(guī)定 進(jìn) 行 合 同評(píng)審 ？ 《 銷售服務(wù)過(guò)程（ 售前服務(wù) ）監(jiān)測(cè)表 》 ； 察看 《 合同 評(píng) 審 記 錄表 》 ； Ok， 編號(hào)為xxxxxx的銷售服務(wù)過(guò)程（售前服務(wù)）監(jiān)測(cè)表所有項(xiàng)目填寫(xiě)完整 NG ,編號(hào)為xxxxxx的合同評(píng)審記錄表未進(jìn)行交貨期的評(píng)審 51 ? 審核前溝通 提前通知受審核部門(mén) 審核組內(nèi)部會(huì)議（必要時(shí)） ? 審核準(zhǔn)備情況 ? 討論疑難問(wèn)題 ? 提出注意事項(xiàng) 52 第三章 審核的實(shí)施 首次會(huì)議 現(xiàn)場(chǎng)審核 不合格報(bào)告 審核組會(huì)議 末次會(huì)議 53 ? 首次會(huì)議 審核簽到 介紹審核組成員 介紹審核的目的和范圍 審核計(jì)劃安排和確認(rèn) 介紹審核的方法和程序 確認(rèn)審核組所需要的資源和設(shè)施已齊備 問(wèn)題澄清 確認(rèn)中間會(huì)議和末次會(huì)議時(shí)間 54 ? 現(xiàn)場(chǎng)審核 組長(zhǎng)控制審核的全過(guò)程 審核路線的展開(kāi) 檢查表的使用 審核技術(shù)與訣竅 審核的抽樣 審核的驗(yàn)證 做好檢查筆記 不確定問(wèn)題的處理 不合格的處理 55 ? 審核過(guò)程的控制 控制審核計(jì)劃 控制審核進(jìn)度 協(xié)調(diào)氣氛 保持客觀 審定結(jié)果 56 ? 審核路線的展開(kāi) 記錄 實(shí)施 記錄 相關(guān)文件 實(shí)施 記錄 相關(guān)活動(dòng) 相關(guān)文件 實(shí)施 記錄 部門(mén)職責(zé) 相關(guān)活動(dòng) 相關(guān)文件 實(shí)施 記錄 相關(guān)活動(dòng) 相關(guān)文件 實(shí)施 記錄 相關(guān)文件 實(shí)施 記錄 實(shí)施 記錄 記錄 57 ? 檢查表的使用 依據(jù)檢查表并考慮靈活性 標(biāo)準(zhǔn)要求 文件要求 檢查表（問(wèn)題 ） 現(xiàn)場(chǎng)審核（面談 \提問(wèn) \ 觀察 \抽樣 \驗(yàn)證） 回答 \事實(shí) \記錄結(jié)果 結(jié)論（合格 \不合格） 檢查表（答案 ）