【正文】 y將就任何費用變動通知 x。 ?x應在 y管理顧問提出需求的 2日內提供所有的數據 、 信息 、 決策及認可 。 項目經理 在描述工作之前， y管理顧問公司將指定項目經理，負責與 x所有的溝通，他有權利代表 y管理顧問公司處理所有合同涉及的各方面工作。通過項目執(zhí)行小組的方式將咨詢顧問的項目實施經驗和知識傳授給企業(yè)的項目小組成員 企業(yè)與 y成功合作的關鍵因素（二） —— 項目團隊 y管理顧問將通過循序漸進的方式幫助客戶學會參與并推動整個項目的成功 第五階段： 實施支持 第一 階段： 內外部調研 第二 階段： 設計戰(zhàn)略框架 第三 階段： 制定行動計劃 第四階段： 相關實施文件 主導性和參與度 高 低 客戶方的參與度 y的參與度 企業(yè)與 y成功合作的關鍵因素 —— 項目主導性與參與度 此階段需要客戶方對 y建議案進行充分的質疑、解釋、徹底消化與調整認可 此階段需要客戶方對改革下定決心以及做好實施前的準備 y在項目中的領導和參與作用將隨著客戶項目小組在合作過程中的逐步成長和經驗的不斷積累而逐漸減少。 服務組織 運營體系 考評與激勵 主機廠 最終客戶 配套廠 x總部 子公司 分公司 服務商 服務商 服務商 分公司 服務商 服務商 服務商 通過組織的協(xié)調和支持職能的界定并通過流程強化， x可以達到優(yōu)化體系資源，實現一定的網絡之間的資源共享 實現三個層次的協(xié)調： ? 全國性的協(xié)調－－可否建立一個全國性的協(xié)調平臺，主要是因特網和 CALL CENTER，處理全國性的技術咨詢、維修指南、配件及整機銷售信息等？ ? 區(qū)域間的協(xié)調－－可否實現異地維修保養(yǎng)、索賠等可以相互得到承認和直接結算處理等？ ? 區(qū)域內的協(xié)調－－可否進行配件、技術人員的相互調配（可以考慮商業(yè)結算等方式進行）？ 支持： ? 對于網點的支持，除了在服務模式中考慮到的政策優(yōu)惠，可否還對網點的技術人員進行定期的強制培訓，對網點的管理進行指導等？ 考評與激勵 同時，加大對服務商及 x內部組織人員的考評與激勵力度，是實施品牌營銷服務體系不可缺少的環(huán)節(jié) ? 對 x內部人員的考評與激勵 可參考 KPI考評與激勵體系 ? 對服務商的考評與激勵考評 考評 －對 3S及協(xié)議服務商的資質認定 －對服務商每年度的服務質量、配件銷售、客戶滿意度、信息反饋質量等進行綜合考評 －對技術人員的技術水平進行不定期考評等 激勵 －根考評結果，對服務商進行分級 －不同級的服務商，給予不同的優(yōu)惠政策，如配件折扣率不同等 運營體系 服務流程 服務組織 02 03 04 x品牌服務體系構建的時間梯度表 現在服務體系 過程目標 最終目標 ?網點數量？ ?客戶滿意度？ ?配件銷售額？ ?其它？ 服務模式過渡如何？ 服務組織調整進度？ 服務流程改善進度？ 網點增加數量？ 其它？ 改善現有的服務網絡，建立起有競爭力的品牌營銷服務體系，要求 x有具體的規(guī)劃 伴隨著 x股份的發(fā)展，營銷服務體系也應持續(xù)改進，這需要在體系設計時就應有所考慮， 現行戰(zhàn)略 引入戰(zhàn)略合作方 與主機廠合作 擴展產品線 產業(yè)升級及新產業(yè)投資 可能的企業(yè)發(fā)展路徑 服務體系的相應變化 現有需改善的服務體系 階段服性務體系 階段性服務體系 階段性服務體系 階段性的服務體系 決定 決定 決定 決定 決定 x應考慮各階段性服務體系的服務模式框架是什么？ 目錄 ?y的資歷與專業(yè)能力 ?對 x委托意愿的理解 ?項目任務細化 ?項目工作計劃及質量保證 ?項目組織與預算 y在本項目中的關鍵任務：涉及到 x服務戰(zhàn)略、服務模式和服務運營系統(tǒng)的大多數議題 服務戰(zhàn)略 服務目標 服務 政策 服務模式 供應商 合作模式 服務商 合作模式 主機廠 合作模式 服務運營系統(tǒng) 組織架構 計劃 預算 體系 考評與激勵 倉儲與物流管理 服務定位 服務流程 紅線以內是本項目涉及的內容 ? 服務流程及考評與激勵部分僅指營銷服務體系的范圍 ? 非本次項目的主要任務， y參與服務定位、服務目標及服務政策的審視和建議，但不參與具體服務政策的制定。協(xié)議站在政策和服務支持上少于 3S店，但可特約維修。 x服務體系 集售前、售中、售后于一體的服務體系 然而，目前 x的銷售服務網絡與能支撐發(fā)展戰(zhàn)略的品牌服務體系還有較大的差距 配件銷售額從 20xx年前的 8000萬元 戰(zhàn)略目標 營銷服務網絡現狀 鞏固工程機械市場 引入一流戰(zhàn)略合作方 快速拓展汽車市場 難起支撐作用 財務 現狀 配套廠 x 主機廠 服務商 最終客戶 網絡錯綜復雜： 最終客戶不滿意 主機廠不滿意 服務商也不滿意 子公司 子公司 配件經銷商 資料來源： x－ y交流見面會 最終客戶對目前 x的營銷服務網絡滿意度不高 最終客戶對服務的要求 ?產品三包條件好 －三包期長 －三包范圍廣等 ?服務便利、快捷 －網點多，網點服務半徑 小 －維修技術好，維修快 －配件供應充足，缺貨少 －有 24時無間斷急修服務 ?維修價格適中 ?服務態(tài)度好，有主動服務和跟蹤服務等 x的差距 ?網點少，網點服務半徑大 ?服務人員少，服務不及時 ?技術差，問題解決時間長 ?配件供應不及時（尤其是新產品） ?網點服務功能少 ?其它（需調研） 資料來源： x－ y交流見面會 主機廠對 x的營銷服務網絡滿意度不高 主機廠對服務的要求 ? 售前服務好，減少如匹配性不好等非產品因素而造成的故障 ? 售中服務好，供貨及時性、運輸配送、解決現場突發(fā)問題等有良好合作 ? 售后服務好 －整車出廠前的柴油機故障能得到及時處理 －整車出廠后，柴油機的 三包及一般維修養(yǎng)護能得到良好的服務 － x能與整機廠在售后的服務體系上建立良好的溝通與合作機制 x的差距 ?與主機廠的售前溝通不理想，很多問題不是 x的產品問題，而是匹配性上的問題 ?常有主機廠對 x的服務網點設置不滿意 ?主機廠也不滿意 x常自己去解決問題，認為對自己不信任 ?其它（需調研） 資料來源： x－ y交流見面會、 x答疑 服務商對 x的營銷服務網絡滿意度也不高，主要特征其是對 x服務網絡的不忠誠，難以長期合作 服務商要求 ?x對服務商有較好的服務政策 ?服務商服務最終用戶越好，獲利越多 x的差距 ?僅靠特約維修，不能使服務商有足夠的獲利空間， x沒有別的措施來增加吸引力。通過內部管理審計使合資企業(yè)內部管理流程更加清晰。 …… .. y合伙人均具有豐富管理咨詢經驗與跨國公司工作北京 y擁有 10個以上的項目經理，這些項目經理絕大部分具有在 y資深的咨詢經驗 ?興趣 ?專業(yè) ?經歷 所有專業(yè)人員必須經歷 6個以上專業(yè)方向的積累。尤其擅長公司戰(zhàn)略、組織與業(yè)務流程重組、營運績效改善、人力資源及企業(yè)物流等領域的咨詢，具有 10年職業(yè)咨詢經歷和 60余個咨詢項目領導和執(zhí)行的經驗。建立服務優(yōu)勢，提升 x股份核心競爭力 ── 構建一流的營銷服務體系 項目建議書 背景 目錄 ?y的資歷與專業(yè)能力 ?對 x委托意愿的理解 ?項目任務細化 ?項目工作計劃及質量保證 ?項目組織與預算 ?強大的咨詢實力 組建于 1998年 9月 主要合伙人均具有在國際著名的管理咨詢公司（麥肯錫、羅蘭貝格、波士頓、正大聯合）的豐富經驗。從事咨詢前曾多年在國有大型企業(yè)任職多種職務，并在中外合資企業(yè)任Logistics Manager 的經歷。并至少參與 4個以上的戰(zhàn)略與全面診斷項目 資深專業(yè)人員具備在 3個以上專業(yè)方向獨立咨詢的能力，并至少參與 6個以上的項目運作 具有 1個以上專業(yè)方向較深的水準，且具有領導 4個以上項目運作的經驗 通過專業(yè)