【正文】 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。 ? 業(yè)主驗(yàn)房的相關(guān)手續(xù)。 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范業(yè)主檔案管理工作，確保業(yè)主資料的完整及借閱管理的規(guī)范。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的后果。每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的 ,視 情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 510 分?？弁隇橹?。 34 ? 客服部管家必須按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 ；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 23分；引起不良后果的 ,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 410 分?？弁隇橹?。 ? 客服部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 客服部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作，確保公平、公開、公正考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。 學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子，尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品； ? 等電梯門關(guān)閉呈上行狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身體與梯門呈 45 度，面向業(yè)主或客人； ? 電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指 向通道，面帶微笑的說：“到了，請(qǐng)走好。 ? 接聽電話 ? 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話； ? 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)出：“您好！小區(qū)客服中心”； ? 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若 需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍后，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或是相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《每日工作記錄》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答； ? 通話完畢，語(yǔ)氣要平和地說：“謝謝，再見！”，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒； ? 接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍后。”事后應(yīng)對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助表示感謝； ? 對(duì)于業(yè)主 的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決； ? 對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭(zhēng)吵； ? 見業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼“先生 /女士，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條。”； ? 當(dāng)來訪人員忘記門禁卡而又必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生 /女士，請(qǐng)稍后，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用通訊器材呼叫客服管家來協(xié)助處理； ? 當(dāng)來訪人員出示門禁卡時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡 迎光臨。 ? 服務(wù)態(tài)度 ? 對(duì)業(yè)主服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)； ? 在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； ? 謙虛和悅接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向客服經(jīng)理匯報(bào)。 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范客服部員工的服務(wù)行為，確?？头行牡牧己眯蜗螅瑸闃I(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 總物業(yè)經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給園區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，報(bào)公司總經(jīng)理決定經(jīng)予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”的處理意見，并將處理決定填入《業(yè)主違章處理記錄表》中。 ? 采取可能損害其他業(yè)主利益 或影響園區(qū)安全的行為。 ? 實(shí)施處罰贏得在多數(shù)業(yè)主認(rèn)可的原則。 ? 利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理 利用 業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實(shí)踐效果較好的一種公眾管理方法 .許多在法律上一時(shí)辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題，如果利用業(yè)主“自律 ”的方法來解決，就顯得較為輕松。 適用范圍 適用于客服中心管轄范圍內(nèi)的業(yè)主違章事件的處理。 及時(shí)閱讀公司各類文件通知，掌握公司各類規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)處理小區(qū)各業(yè)主在值班期間的工程報(bào)修等相關(guān)工作安排，并跟進(jìn)處理相關(guān)情況。 與財(cái)務(wù)部進(jìn)行外委項(xiàng)目的月結(jié)算。 負(fù)責(zé)每日工作的記錄 。 做好每天的交接班記錄。 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主（新戶）入住手續(xù)并且做好當(dāng)日收樓情況匯總。 客服部前臺(tái)崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理 聯(lián)系部門：工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、行政人事部（公司）、保潔公司 9 前臺(tái)工作人員應(yīng)迅速、禮貌地接聽電話，及時(shí)做好電話記錄，準(zhǔn)確無誤的將電話內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)部門或員工。對(duì)超出服務(wù)范圍的服務(wù)盡最大努力滿足。 及時(shí)與客服前臺(tái)溝通，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主報(bào)修進(jìn)行跟進(jìn)。 按時(shí)參加公司 /客服中心的各項(xiàng)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)考核。 負(fù)責(zé)下屬管理人員的工作績(jī)效考核，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操、真誠(chéng)的為客服務(wù)意識(shí)、良好的人際交往能力、堅(jiān)韌的思想意志品格、富于營(yíng)造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。主要的對(duì)內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對(duì)客服中心服務(wù)全過程的業(yè)主意見調(diào)查等。 負(fù)責(zé)本部門的標(biāo)識(shí)管理工作，保證房屋指示標(biāo)識(shí)、向顧客提供的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和服務(wù)過程標(biāo)識(shí)的一致性、準(zhǔn)確性。 定期主持本部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，督導(dǎo)工作進(jìn)展，解決工作中的問題。 負(fù)責(zé)客服中心對(duì)客意見征詢活動(dòng)的策劃和組織。 協(xié)助對(duì)客戶意見征詢活動(dòng)的開展。 定期對(duì)所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄，通知客服前臺(tái)填寫《維修單》，由客服前臺(tái)通知工程部，進(jìn)行維修。 10 如遇重大事件，立即報(bào)告客服經(jīng)理，并迅速通知相關(guān)部門。 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo) 。 負(fù)責(zé)對(duì)綠化員的 工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u(píng)、糾正、指導(dǎo)，并作出正確的評(píng)估 。 負(fù)責(zé)在值班期間與小區(qū)各客戶之間保持良好的溝通，及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)。 熟練掌握各項(xiàng)緊急事件的處理程序，及時(shí)調(diào)派相關(guān)部門人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行快速、適當(dāng)、有效地處理，最大程度的保護(hù)業(yè)主的利益，減少人身財(cái)產(chǎn)的損失；如遇重大事件或職權(quán)范圍內(nèi)無法當(dāng)時(shí)處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并做好相應(yīng)記錄。 認(rèn)真閱讀總值班紀(jì)錄，并仔細(xì)填寫本班值班紀(jì)錄?！坝欣焙幸韵聝蓪右馑? 1) 對(duì)物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利； 2) 對(duì)物業(yè)管理公司自身管理有利。 ? 慎用處罰的原則。 ? 違反公共道德、環(huán) 境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便； ? 破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備； ? 在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫； ? 高空拋物、倒污水； ? 播放高音喇叭制造超量噪音； ? 踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品； ? 隨意放養(yǎng)寵物； ? 其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客服部經(jīng)理。 對(duì)違規(guī)業(yè)主的處罰工作，只能由物業(yè)公司總經(jīng)理、客服部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。 ? 須發(fā) ? 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡(jiǎn)單； ? 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳 ，不留胡須； ? 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色或深棕色以外的其它顏色； ? 所有員工不允許剃光頭。 ? 其他行為 ? 不允許隨地吐痰，亂扔果 皮、紙屑； ? 上班時(shí)間不允許吃零食，聽 MP3,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情； ? 在公共場(chǎng)所及業(yè)主面前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； ? 到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物； ? 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大； ? 不允許口叼牙簽到處走?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答； ? 在與業(yè)主交談對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主?！保? 25 ? 對(duì)來咨詢辦事的業(yè)主，應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生 /女士，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的？”； ? 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生 /女士。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)使之恢復(fù)原樣； ? 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕； 27 ? 工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。 不允許與 業(yè)主 爭(zhēng)辯。 記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼業(yè)主；第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。 作業(yè)規(guī)程 客服部員工的工作標(biāo)準(zhǔn) ? 客服部管家每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客服部《巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、 《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 ? 客服部經(jīng)理績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分按百分制進(jìn)行?？弁隇橹??？弁隇橹?。 ? 客服部前臺(tái)除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按照小區(qū)客服中心其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作 ,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 23 分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 410分。 ? 客服部經(jīng)理組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門工作效果達(dá)不到各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 510 分，并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減 12 分；嚴(yán)重的扣減 310分）。 績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在小區(qū)客服中心客服部。 作業(yè)規(guī)程 業(yè)主檔案內(nèi)容 ? 業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。 對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，客服部前臺(tái)應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年，并將新業(yè)主的信息告知相應(yīng)管家。 相關(guān)記錄表格 《 小區(qū)客服中心 業(yè)主檔案查閱、復(fù)印審批表》見附件 4。 當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí)，客服部前臺(tái)人員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中 ? 通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)。 客服經(jīng)理監(jiān)控業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。 考評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《員工手冊(cè)》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)分值外，另依據(jù)《員工手冊(cè)》對(duì)受考人追加處罰。 ? 客服部經(jīng)理當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作 35 業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 520 分。 ? 客服部前臺(tái)必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì) 應(yīng)項(xiàng)目 35 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 620 分。扣完為止。 ? 客服部管家必須按要求參加培訓(xùn)并考試合格。 32 績(jī)效考核評(píng)分結(jié)構(gòu) ? 客服部前臺(tái)、夜值人員、綠化保潔領(lǐng)班、管家績(jī)效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行。 總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對(duì)客服經(jīng)理、夜值經(jīng)理進(jìn)行日檢工作。 “唱諾制”，“唱”是指員工對(duì)業(yè)主無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語(yǔ)言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。 消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感。 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。 ? 撥打電話 ? 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹； ? 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚； ? 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見”。”； ? 當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了。當(dāng)值時(shí)有業(yè)主相求時(shí)，應(yīng)立即 放下手中工作，招呼業(yè)主； ? 嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號(hào)； ? 業(yè)主之間交談時(shí)，不要走進(jìn)旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)； ? 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主； ? 當(dāng)業(yè)主提出超出自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話； ? 與業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方談話。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)： ? 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； ? 在上司或業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； ? 趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上； ? 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。 違章處理意見經(jīng)公司總經(jīng)理簽署后生效，由客服部執(zhí)行。 ? 對(duì)拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的違章行為處理方式 ? 勸說、督促、溝通； ? 發(fā)催繳函； ? 加收滯納金； ? 發(fā)律師函； ? 通過業(yè)主委員會(huì)公告； ? 停止服務(wù)； ? 申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。 常見業(yè)主的違章現(xiàn)象 ? 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、