【正文】 具體操作參照《費(fèi)用催繳操作規(guī)程》 特約服務(wù)費(fèi)用的收取 特約服務(wù)費(fèi)用的收取請(qǐng)參照《特約服務(wù)操作規(guī)程》 相關(guān)記錄 《交費(fèi)通知單》 《水、熱水、采暖抄表數(shù)通知單》 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 費(fèi)用催繳操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 費(fèi)用催繳操作規(guī)程 目的 規(guī)范費(fèi)用催繳工作程序，確保所催繳費(fèi)用能及時(shí)、如數(shù)收取。 客服中心下發(fā)收費(fèi)通知，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。 管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對(duì)應(yīng)表格上。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 2/2 各部門應(yīng)對(duì)本部門接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理。 職責(zé) 物業(yè) 部負(fù)責(zé)保障溝通渠道的建立，匯總各部門的溝通信息。改善措施的落實(shí)情況由綜合管理部跟蹤驗(yàn)證。 開會(huì)前要精心準(zhǔn)備，對(duì)一些難點(diǎn)工作進(jìn)行整理，疑難情況須與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通統(tǒng)一口 徑后在會(huì)上向業(yè)主公布，并通過與業(yè)主充分溝通，爭(zhēng)取業(yè)主的理解、配合與支持； 業(yè)主懇談會(huì)由管理處主任主持，公司分管領(lǐng)導(dǎo)參加，會(huì)后要對(duì)各種問題的改善措施 進(jìn)行整理，形成會(huì)議紀(jì)要，并向全體業(yè)主公布并跟蹤落實(shí)； 經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下業(yè)主懇談會(huì)可延期舉行。業(yè)主委員會(huì)形 成的會(huì)議紀(jì)要須報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，業(yè)主委員會(huì)主任審批后，向全體業(yè)主（客戶）公布?；卦L率要求達(dá)到 100%。 相關(guān)記錄 《客戶回訪登記表》 《服務(wù)工作單》 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 與客戶溝通操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/6 與客戶溝通操作規(guī)程 目的 加強(qiáng)公司與客戶的溝通與交流，及時(shí)了解客戶的服務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量。 回訪方式可采用電話回訪、與客戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式綜合進(jìn)行，回訪結(jié)果應(yīng)在《服務(wù)工作單》填寫。 公司其他各部門人員接到客戶對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見，均應(yīng)及時(shí)反饋到客服 中心。 公司綜合管理部接待業(yè)主來訪后填寫《投訴處理單》傳物業(yè)管理處主任 。 重大投訴：指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、 10 人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 職責(zé) 公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)重大投訴提出處理意見。 對(duì) 于客戶來電來訪反映意見、建議中須與其他客戶、外聯(lián)單位、公司其它部XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 來電、來訪操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 2/3 門協(xié)調(diào)處理， 并預(yù)計(jì)處理持續(xù)狀態(tài)較長(zhǎng)（二日以上）的事項(xiàng)，客服人員應(yīng)根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容 在備注欄標(biāo)注“溝通類”字樣后填寫《分類處理記錄 — （溝通類）》，尋求適宜的時(shí)機(jī)，盡 可能協(xié)助處理；同時(shí)向管理處通報(bào)客戶階段集中反映意見、建議，及時(shí)采取有效的預(yù)防、應(yīng) 對(duì)措施，在以后工作中聯(lián)動(dòng)不同部門、單位，不斷完善、提高服務(wù)水平。 對(duì)客戶來訪的接待、記錄。 對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委 員會(huì)調(diào)解無效的，必要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。 限期整改；適用于違反本規(guī)程 2 條有關(guān)款項(xiàng)，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章 事件。 常見客戶違章現(xiàn)象 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象： 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局； 對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、 柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建； 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施； 擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、廣告牌破壞房屋整體外觀； 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 2/4 其他違反裝修管理規(guī)定的行為。 各部門員工負(fù)責(zé)客戶各類違章行為的規(guī)勸工作。 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服中心主管應(yīng)及時(shí)向管理處主任匯報(bào)，由管理處主任處理 巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客服中心管理員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，處理的過程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。當(dāng)水表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門品貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時(shí)，應(yīng)在《巡查登記表》中予以記錄并及時(shí)報(bào)告客服中心主管。 樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”、“調(diào)查了解”等。 程序要點(diǎn) 客服中心主管應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。 裝修施工過程的管理 裝修過程中，管理處負(fù)責(zé)裝修管理的人員每天檢 查裝修情況，嚴(yán)格按裝修所申報(bào)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)檢查，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主整改，對(duì)于拒不執(zhí)行的，可根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及《業(yè)主臨時(shí)公約》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修的審批表，將擬定裝修方案及相關(guān)資料（含相關(guān)管線圖紙）報(bào)管理處審批。 職責(zé) 客服中心具體負(fù)責(zé)做好登記、聯(lián)系各相關(guān)工作人員并在必要時(shí)積極協(xié)助。 程序 客戶入伙工作流程圖 銷售部發(fā)入伙通知書 業(yè)主備齊入伙資料 銷售部進(jìn)行客戶身份確認(rèn) 銷售部辦理產(chǎn)權(quán)登記申請(qǐng)手續(xù) 財(cái)務(wù)部開發(fā)交款處結(jié)清房款、維修基金、物管費(fèi)等費(fèi)用 客服中心進(jìn)行確認(rèn)，簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約等 客服中心發(fā)放鑰匙及相關(guān)物品 業(yè)主在物業(yè)工程人員陪同下進(jìn)行房屋驗(yàn)收 填寫驗(yàn)收表（有無問題） XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 版本 /修訂 1/0 有整改問題，能立即整改的立即現(xiàn)場(chǎng)整改，不能立即整改的留下業(yè)主的鑰匙進(jìn)一步整改 相關(guān)注意事項(xiàng) 入伙資料包括：購(gòu)房合同復(fù)印件（存檔），業(yè)主身份證原件，業(yè)主身份證復(fù)印件（存檔）、業(yè)主家人身份證復(fù)印件各一份，業(yè)主和家人照片各一張，各項(xiàng)交費(fèi)收據(jù)，非業(yè)主前來辦理需公證的委托書、代辦人身份證原件和復(fù)印件一份。 交接班 接班：接班人員提前 5 分鐘趕到客服中心進(jìn)行崗位交接工作； 認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)； 檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人 員做出解釋，并做好記錄； 交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。 程序要點(diǎn) 值班 客服主管每月底前編制完成下月《客服中心值班安排表》，客服人員依據(jù)XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/3 《客服中心值班安排表》實(shí)施工作。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 辦公規(guī)范之 員工電話使用規(guī)范 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 員工電話使用規(guī)范 鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話； 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，東宇物業(yè)”； 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在案，并確認(rèn)后詳細(xì)回答； 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲電話； 接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”； 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福? 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然、清晰，聲量不要過高，亦不要過低，以免 對(duì)方聽不清楚。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新； 保持眼、耳清潔。 ，杜絕隱患。 、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 崗位職責(zé)之 泳館前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé) 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 泳館前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé) ，負(fù)責(zé)日常接待工作。 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 崗位職責(zé)之 管理員崗位職責(zé) 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 物業(yè)管理員崗位職責(zé) 、條例，熟悉本行業(yè)務(wù)知識(shí)和操作程序，依法管理，熱情服務(wù)，按章辦事； ，按時(shí)上下班，上班佩 帶工作牌，熱情接待客戶，對(duì)客戶的投訴要耐心細(xì)致地做好解釋工作，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，爭(zhēng)取有效投訴處理率達(dá)100%； 、樓座的排列、棟號(hào)、單元戶數(shù)，管線網(wǎng)絡(luò)，客戶的基本情況、人員、數(shù)量、管理費(fèi)、水電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，并做好本區(qū)域物業(yè)及相關(guān)收費(fèi)工作； ，并負(fù)責(zé)檢查、督促客戶按裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修，發(fā)現(xiàn)有違章現(xiàn)象要及時(shí)責(zé)令停工整改； ，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負(fù)責(zé)陪同客戶驗(yàn)收房屋，做好記錄并安排維修工作，監(jiān)督維修工程按質(zhì)按量完成； ，監(jiān)督清潔、綠化、裝修違章等工作情況，發(fā)生問題，及時(shí)處理，并通知有關(guān)負(fù)責(zé)人做好記錄匯報(bào)； ，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，并配合公安、社區(qū)做好各項(xiàng)工作； ，將客戶檔案進(jìn)行歸檔，及時(shí)更正檔案內(nèi)容，保證檔案內(nèi)容的時(shí)效性； ，搞好住宅區(qū)精神文明建設(shè)，定期回訪客戶，主動(dòng)為他 們排憂解難，與客戶建立良好的關(guān)系； 。 70 32 、來訪操作規(guī)程 目 錄 13 17 XX 物 業(yè) 管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 崗位職責(zé)之 游泳館主管崗位職責(zé) 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 泳館主管崗位職責(zé) 。 ，圓滿回答客戶的各類消費(fèi)咨詢。 。 ，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。 ，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹； 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚； 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見”。 正常的值班時(shí)間為早 7： 30— 20： 00； 值班時(shí)的主要工作： A 接待客戶的有關(guān)咨詢； B 受理客戶的求助； C 協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。 交班：交班人員在交班前 15 分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。 集中入伙崗位配置：接待登記崗，資料預(yù)驗(yàn)崗，簽約崗，資料審核崗，物業(yè)開票收費(fèi) 崗，驗(yàn)房崗，鑰匙領(lǐng)取崗，房屋整改崗。 各外聯(lián)單位具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)設(shè)施的實(shí)施開通。 無違反相關(guān)規(guī)定的一般裝修方案（如：結(jié)構(gòu)、管線、外觀 的變更、防水層的破壞等），管理處可進(jìn)行審批。 房屋裝修完畢，管理處按裝修申請(qǐng)內(nèi)容及協(xié)議中約