【正文】 集團(tuán)公司每月對各供電公司系統(tǒng)運(yùn)行工況進(jìn)行匯總、分析，并在全省進(jìn)行工作通報。 （ 5）對供電服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意率進(jìn)行調(diào)查。 第二節(jié) 服務(wù)調(diào)度 對受理的咨詢查詢、故障報修、業(yè)擴(kuò)及日常營業(yè)、客戶投訴，客戶舉報、建議表揚(yáng)及其他用電業(yè)務(wù)，向各相關(guān)部門發(fā)送服務(wù)調(diào)度指令。客服調(diào)度員對處理過程 進(jìn)行督辦。 （ 2）稽查或其他部門工單填寫規(guī)范 稽查或其他相關(guān)部門應(yīng)填寫處理意見，選擇“下一處理進(jìn)程”和“下一處理部門”，并進(jìn)行記錄存盤。 投訴業(yè)務(wù)工單填寫規(guī)范 （ 1）客服調(diào)度員工單填寫規(guī)范： 客服調(diào)度員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、投訴內(nèi)容，正確進(jìn)行類別選擇，核實(shí)呼叫來源、錄音文件，選擇下發(fā)部門并保存工單。 （ 4）業(yè)務(wù)處理完畢后，應(yīng)由客服調(diào)度員對業(yè)務(wù)處理過程及處理結(jié)果進(jìn)行客戶回訪，并記錄回訪結(jié)果。 第 17 頁 搶修完畢后，搶修部門進(jìn)行故障回復(fù)，如實(shí)填寫到達(dá)現(xiàn)場時間和復(fù)電時間，準(zhǔn)確選擇故障類別、故障原因、故障電壓，詳細(xì)填寫故障情況及處理方式，選擇“下一處理進(jìn)程” 和“下一處理部門”，并進(jìn)行記錄存盤。 如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項(xiàng)服務(wù)屬有償服務(wù)范圍。 （ 2）客服調(diào)度員對報修工單核查后，及時發(fā)送搶修部門進(jìn)行后續(xù)處理；搶修部門可以查看工單的詳細(xì)內(nèi)容，根據(jù)報修內(nèi)容接單派工，派出相關(guān)搶修人員和車輛，并打印派工單到達(dá)故障現(xiàn)場進(jìn)行處理。如果客服調(diào)度員無法直接答復(fù)客戶，則把該工單發(fā)送相關(guān)部門；相關(guān)部門處理人員填寫處理意見，由客服調(diào)度員答復(fù)客戶并結(jié)束工單。 第十七條 集團(tuán)公司每年組織二至三次的客服調(diào)度員集中業(yè)務(wù)或技能培訓(xùn)，并不定期地舉辦各類競賽及技術(shù)比武活動，以激發(fā)客服調(diào)度員的學(xué)習(xí)熱情，促進(jìn)客服調(diào)度員業(yè)務(wù)技能水平的提高。 6) 各市供電公司職能部門負(fù)責(zé)提供并審查分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的生產(chǎn)、經(jīng)營等日常業(yè)務(wù)信息（如停電信息、搶修信息、日常營銷業(yè)務(wù)信息等）?？头{(diào)度員交班時應(yīng)將 本人受理的尚未解決的工 單向接班人員交待清楚，雙方確認(rèn)無誤后，辦理交接班手續(xù)。 第 9 頁 第四章 系統(tǒng)功能 通過全省統(tǒng)一的 “ 95598” 客戶服務(wù)熱線、 “ 95598” 客戶服務(wù)網(wǎng)站、短信、傳真、電子郵件、 VOIP 等方式， 7*24 小時受理電力客戶各類用電業(yè)務(wù)，形成服務(wù)調(diào)度指令發(fā)送相關(guān)單位處理，并開展服務(wù)調(diào)查、信息分析與客戶服務(wù)監(jiān)督考核工作。 12. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。 5. 協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)關(guān)系，保證工作渠道暢通，以達(dá)到為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、真誠的供電服務(wù)要求 。 8. 負(fù)責(zé)制定、上報客戶服務(wù)調(diào)度中心迎峰度夏（冬）、防汛、重大保電等工作的應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施。 6. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng) 的軟硬件和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的日常維護(hù)管理工作，做好系統(tǒng)的安全防范工作，發(fā)現(xiàn)重大系統(tǒng)運(yùn)行故障，及時上報市供電公司。 5. 定期組織全市客戶服務(wù)調(diào)度和系統(tǒng)維護(hù)人員的技術(shù)培訓(xùn)、技能比武、經(jīng)驗(yàn)交流活動，不斷提高客戶服務(wù)調(diào)度和系統(tǒng)維護(hù)人員的整體素質(zhì)。 第二條 本 規(guī)范 適用于集團(tuán)公司客戶服務(wù)系統(tǒng)及所屬各市供電公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行管理。 2. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)調(diào)度的日常管理和規(guī)范化服務(wù)工作，定期進(jìn)行信息分析和統(tǒng)計，將有關(guān)客戶服務(wù)信息和系統(tǒng)運(yùn)行情況，按時上報集團(tuán)公司。 3. 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量、時限、流程等進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督、考核，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行效能。 5. 負(fù)責(zé)組織建立、健全、完善各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，并檢查監(jiān)督執(zhí)行情況。 2. 認(rèn)真貫徹執(zhí)行《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等法律、法規(guī)，執(zhí)行國家電網(wǎng)公司、集團(tuán)公司制定的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)規(guī)章制度。對當(dāng)值工作人員工作績效進(jìn)行監(jiān)督并提出考核意見。 5. 負(fù)責(zé)信息分析的上報工作，參與編寫各類信息分析報表，確保信息的實(shí)時性和準(zhǔn)確性。 3) 在崗期間，使用普通話，系統(tǒng)應(yīng)處于“置閑”狀態(tài)，鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)通話，網(wǎng)絡(luò)處于連通狀態(tài)，傳真及其他設(shè)備處于待機(jī)狀態(tài)，隨著業(yè)務(wù)量的變化，應(yīng)及時調(diào)整值班人員，保證各類業(yè)務(wù)暢通運(yùn)行。 3) 各市供電公司法律歸 口管理部門負(fù)責(zé)審查本公司發(fā)布的信息是否符合現(xiàn)行法規(guī)規(guī)定。 第十四條 每月 5 日前按集團(tuán)公司要求格式和內(nèi)容將信息月報上報集團(tuán)公司。 第 13 頁 第六章 業(yè)務(wù)規(guī)范及流程 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程 第二十二條 咨詢查詢業(yè)務(wù)流程及規(guī)范 咨詢查詢業(yè)務(wù)流程 客服調(diào)度員受理客戶業(yè)務(wù)后，詳細(xì)記錄客戶信息和咨詢查詢內(nèi)容。 咨詢查詢工單填寫規(guī)范 （ 1）客服調(diào)度員工單填寫規(guī)范： 客服調(diào)度員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、咨詢查詢內(nèi)容，正確進(jìn)行類別選擇，核實(shí)呼叫來源、錄音文件，并根據(jù)實(shí)際情況選擇下一 步流程并保存工單。3 、 將 派 工 內(nèi) 容 工 單 下 發(fā)接 單 派 工圖 2 故障報修業(yè)務(wù)流程圖 故障報修業(yè)務(wù)規(guī)范 （ 1）接到客戶報修時，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。 （ 4） 根據(jù)搶修部門的反饋結(jié)果做好對客戶的回訪，并記錄回訪結(jié)果。 （ 2）按照業(yè)務(wù)處理的時限要求，對業(yè)務(wù)全過程處理情況進(jìn)行督辦，并做好記錄。 投訴業(yè)務(wù)受理流程見圖 4 第 21 頁 供電部負(fù)責(zé)角色紀(jì)監(jiān)室客戶服務(wù)調(diào)度中心受 理1 、 客 服 調(diào) 度 員 獲 取 舉 報 投 訴 信 息2 、 客 服 調(diào) 度 員 記 錄 本 次 舉 報 投 訴 內(nèi) 容3 、 客 戶 掛 機(jī) ，4 、 客 服 調(diào) 度 員 根 據(jù) 舉 報 投 訴 內(nèi) 容 下 發(fā) 舉報 投 訴 工 單1 、 客 服 調(diào) 度 員 收 取 電 子 工 單2 、 根 據(jù) 返 回 處 理 結(jié) 果 外 撥 答 復(fù) 客 戶3 、 記 錄 答 復(fù) 結(jié) 果4 、 滿 意 度 調(diào) 查答 復(fù) 客 戶開 始結(jié) 束根 據(jù) 工 單 屬 性確 認(rèn) 下 發(fā) 部 門紀(jì) 監(jiān) 室 處 理1 、 紀(jì) 監(jiān) 室 收 取 電 子 工 單2 、 判 斷 是 否 下 發(fā)3 、 處 理 工 單 舉 報 投 訴 內(nèi) 容4 、 將 工 單 下 發(fā) 下 個 崗 位 或下 發(fā) 客 戶 服 務(wù) 調(diào) 度 中 心稽查大隊(duì)稽 查 大 隊(duì) 處 理1 、 稽 查 大 隊(duì) 收 取 電 子 工 單2 、 判 斷 是 否 下 發(fā)3 、 處 理 工 單 舉 報 投 訴 內(nèi) 容4 、 將 工 單 下 發(fā) 下 個 崗 位 或下 發(fā) 客 戶 服 務(wù) 調(diào) 度 中 心供 電 部 處 理1 、 相 關(guān) 部 門 收 取 電 子 工 單2 、 處 理 工 單 舉 報 投 訴 內(nèi) 容3 、 將 工 單 返 回 客 戶 服 務(wù) 調(diào)度 中 心紀(jì) 監(jiān) 室有供 電 部相關(guān)部門對 應(yīng) 部 門 處 理1 、 相 關(guān) 部 門 收 取 電 子 工 單2 、 處 理 工 單 舉 報 投 訴 內(nèi) 容3 、 將 工 單 返 回 紀(jì) 監(jiān) 室相關(guān)部門對 應(yīng) 部 門 處 理1 、 相 關(guān) 部 門 收 取 電 子 工 單2 、 處 理 工 單 舉 報 投 訴 內(nèi) 容3 、 將 工 單 返 回 稽 查 大 隊(duì)圖 4 投訴業(yè)務(wù)流程圖 投訴業(yè)務(wù)處理規(guī)范 （ 1）受理客戶對供電企業(yè)職工行風(fēng)等問題的投訴，供電業(yè)務(wù)辦理、供電服務(wù)等方面的各類投訴，詳細(xì)填寫投訴單位、投訴部門、投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴記錄等信息，并尊重客戶的保密意愿，生成工作單，形成服務(wù)調(diào)度指令，發(fā)送紀(jì)監(jiān)室或相關(guān)部門進(jìn)行處理。 （ 2）稽查或相關(guān)部門在 10 日內(nèi)完成舉報業(yè)務(wù)的處理，并將處理結(jié)果反饋客服調(diào)度員。 建議表揚(yáng)業(yè)務(wù)工單填寫規(guī)范 （ 1）客服調(diào)度員工單填寫規(guī)范： 客服調(diào)度員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、建議表揚(yáng)內(nèi)容，正確進(jìn)行類別選擇，核實(shí)呼叫來源、錄音文件，選擇下發(fā)部門并保