【正文】 我要感謝，非常感謝我的導(dǎo)師于雯老師以及導(dǎo)師助理張睿晗老師。 本文通過(guò)分析昌都市分行的經(jīng)營(yíng)狀況和特點(diǎn)，提出了對(duì)存在問(wèn)題具有針對(duì)性的解決方案，例如，提出方案彌補(bǔ)昌都市分行現(xiàn)有基于目標(biāo)管 理法的績(jī)效管理方法存在的理論缺陷；汲取平衡計(jì)分卡思想，在考核指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)考慮了利益相關(guān)者的利益；完善了績(jī)效管理體系結(jié)果運(yùn)用機(jī)制等。按照既定的績(jī)效考評(píng)程序得出考評(píng)結(jié)果后，如果被考評(píng)員工對(duì)績(jī)效考評(píng)結(jié)果存在異議，可在考核結(jié)果反饋后的 3 個(gè)工作日內(nèi)向人力資源部門(mén)提出申述。增加至 4 次 /年的緣由是昌都市分行按季度評(píng)估員工的績(jī)效。因此完善分行績(jī)效溝通與反饋機(jī)制應(yīng)做好 以下幾個(gè)方面的工作。同時(shí)績(jī)效考核的結(jié)果可讓員工了解到自身優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，發(fā)掘出自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)能崗匹配的最佳狀態(tài)。 三、新增考核指標(biāo) 根據(jù)主要利益相關(guān)者的需求，基于客戶(hù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)兩個(gè)考核維度，以銀行卡中心汽車(chē)貸款客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核，作者認(rèn)為應(yīng)增加以下考核指標(biāo)內(nèi)容，如表 42所 示。 對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，要獲得長(zhǎng)期業(yè)務(wù)增長(zhǎng)最好途徑是考慮其所有重要的利益相關(guān)者并滿(mǎn)足他們的需求，因此企業(yè)在設(shè)定自己的績(jī)效目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該考慮到那些對(duì)自己來(lái)說(shuō)十分重要的不同利益相關(guān)群體的需要。 個(gè)人金融部的工作職責(zé)共有四項(xiàng)：第一，負(fù)責(zé)制定個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，細(xì)分和確定目標(biāo)市場(chǎng)，統(tǒng)一組織營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)；第二，負(fù)責(zé)儲(chǔ)蓄存款、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)等個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)、管理和指導(dǎo)工作及其他個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)推廣工作；第三，負(fù)責(zé)個(gè)人信貸合作機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入和維護(hù)工作；第四，負(fù)責(zé)個(gè)人客戶(hù)關(guān)系管理及服務(wù)，建立、維護(hù)個(gè)人客戶(hù)檔案，參與中高端客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系維護(hù)。將企業(yè)目標(biāo)分解傳達(dá)到各部門(mén)或?qū)⒉块T(mén)目標(biāo)分解傳達(dá)到各崗位、各員工?？己诉^(guò)程不夠透明破壞了在基層員工和被考評(píng)者心目中考核辦公室的公信力。部門(mén)管理者未能根據(jù)績(jī)效考評(píng)的不同階段，根據(jù)員工的不同的性格特點(diǎn)、工作能力、業(yè)績(jī)等進(jìn)行一對(duì)一的績(jī)效管理溝通。 第四節(jié) 缺乏績(jī)效反饋與溝通 雖然目標(biāo)管理法一定程度上改善了組織上下級(jí)之間的溝通，但受傳統(tǒng)的管理方式影響，昌都市分行管理者與員工之間的溝通比較缺乏，員工與管理者之間形成無(wú)形的隔膜。 第三節(jié) 考評(píng)結(jié)果的運(yùn)用過(guò)于傾向薪酬與晉升 本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法，整理得出昌都市分行績(jī)效考評(píng)結(jié)果運(yùn)用情況如圖 31 所示。 一、急于達(dá)成短期目標(biāo)而導(dǎo)致壞賬 以分發(fā)放貸款為例，分行以貸款發(fā)放額來(lái)考核 員工的業(yè)績(jī)本意是想 激發(fā)員工的工 作積極性，由于業(yè)績(jī)與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，因此員工為獲得更多的獎(jiǎng)勵(lì)而故意放松對(duì)客戶(hù)提供的資產(chǎn)抵押的可靠資料審核，造成貸款用途監(jiān)管等管理等問(wèn)題，從而導(dǎo)致銀行出現(xiàn)大筆的壞賬、呆賬，使銀行遭受了重大損失。而績(jī)效管理的終極目標(biāo)就是改善員工個(gè)人績(jī)效水平，提升企業(yè)整體績(jī)效，它也是通過(guò)給部門(mén)和員工個(gè)人預(yù)設(shè)績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，然后再經(jīng)過(guò)考核、獎(jiǎng)罰來(lái)促進(jìn)績(jī)效改進(jìn)。目標(biāo)管理的組織發(fā)展理論根源來(lái)自于道格拉斯 （三）明確自身職責(zé) 目標(biāo)管理要求經(jīng)理人的工作目標(biāo)，應(yīng)由他們對(duì)自己所屬的上級(jí)單位的成功完成目標(biāo)應(yīng)做的貢獻(xiàn)來(lái)規(guī)定。 二、目標(biāo)管理的優(yōu)越性 （一）運(yùn)用了行為科學(xué)理論 目標(biāo)管理具體運(yùn)用的行為科學(xué)理論主要有兩個(gè)方面 :自我控制和參與式管理。 第二節(jié) 目標(biāo)管理概述 一、目標(biāo)管理的含義 目標(biāo)管理是 20世紀(jì) 50 年代中期出現(xiàn)于美國(guó)，以泰羅的科學(xué)管理和行為科學(xué)理論為基礎(chǔ)形成的一套管理制度?？?jī)效管理，將個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合，挖掘員工潛在工作能力，提高員工和企業(yè)績(jī)效，使商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)層面在持續(xù)交流的過(guò)程中能夠?yàn)殂y行持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。中國(guó)建設(shè)銀行總行提出了“ 始終走在中國(guó)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化的最前列，成為世界一流銀行 ”的愿景，并以期通過(guò)以目標(biāo)為導(dǎo)向的績(jī)效管理系統(tǒng)作為主要管理策略。 其次，采用 訪談法、問(wèn)卷法、觀察法三種數(shù)據(jù)收集方法， 結(jié)合實(shí)際調(diào)查結(jié)果 , 分析了分行存在 的績(jī)效管理問(wèn)題；最后針對(duì)分行在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題，提出改善目標(biāo)績(jī)效管理的有關(guān)建議及 方案彌補(bǔ)昌都市分行現(xiàn)有基于目標(biāo)管理法的績(jī)效管理方法存在的理論缺陷，汲取平衡計(jì)分卡思想，在考核指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)考慮了利益相關(guān)者的利益，完善了績(jī)效管理體系結(jié)果運(yùn)用機(jī)制等， 以提高其績(jī)效管理的工作質(zhì)量。 關(guān)鍵詞 績(jī)效；績(jī)效管理；目標(biāo)管理；目標(biāo)績(jī)效管理 Abstract Based on the objective of performance management of China Construction Bank, changdu branch as the research object, first of all, through the performance management and target management related literature reviewed。然而，由于受到各種因素的影響，它的績(jī)效管理系統(tǒng)不但沒(méi)有發(fā)揮功效，反而卻成為制約其自身發(fā)展的主要瓶頸之一。 二、績(jī)效管理與在人力資源管理各職能的關(guān)系 （一）績(jī)效管理與工作分析 工作分析是績(jī)效管理的重要基礎(chǔ)。德魯克（ 1954）在《管理的實(shí)踐》中研究認(rèn)為，目標(biāo)管理是對(duì)組織每個(gè)員工分解目標(biāo)并實(shí)行“自我控制”的責(zé)任制度，可以大大提高管理的效率，組織的運(yùn)作的效率要求企業(yè)各項(xiàng)工作都必須以整個(gè)組織目標(biāo)為導(dǎo)向。目標(biāo)管理把企業(yè)客觀需求轉(zhuǎn)化為個(gè)人的目標(biāo) ,通過(guò)自我控制取得成就。上級(jí)管理當(dāng)局必須保留是否批準(zhǔn)下級(jí)制定的目標(biāo)的權(quán)力。 。因此，目標(biāo)管理和績(jī)效管理都具有提升績(jī)效的功能。 二、為獲得短期效益而犧牲長(zhǎng)期客戶(hù)服務(wù) 在新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，商業(yè)銀行強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心，以保住優(yōu)質(zhì)客戶(hù)， 努力開(kāi)拓新客戶(hù)的方式來(lái)經(jīng)營(yíng)銀行的客戶(hù)群。 圖 31 昌都市分行績(jī)效考評(píng)結(jié)果運(yùn)用情況調(diào)查結(jié)果 昌都市分行績(jī)效考評(píng)結(jié)果運(yùn)用情況調(diào)查結(jié)果顯示，績(jī)效考評(píng)結(jié)果主要運(yùn)用在員工工資和獎(jiǎng)金發(fā)放，同時(shí)也一定程度上運(yùn)用于員工晉升；考核結(jié)果鮮有運(yùn)用于人力資源管理電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 我國(guó)企業(yè)績(jī)效管理研究 — 以中國(guó)建設(shè)銀行昌都市分行為例 7 相關(guān)模塊 ， 如員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)體系、員工薪酬管理體系，缺乏與員工的個(gè)人職業(yè)生涯 發(fā)展全方位的結(jié)合。 筆者通過(guò)訪談?wù)淼贸龇中泄芾韺优c員工之間績(jī)效反饋與溝通的實(shí)際情況，如表32 所示 。每日晨會(huì)毫無(wú)疑問(wèn)是分行績(jī)效管理反饋與溝通的重 要組成部分。當(dāng)員工對(duì)自己的績(jī)效考核結(jié)果存在疑問(wèn)時(shí)，員工缺乏申述渠道，很容易導(dǎo)致員工產(chǎn)生對(duì)績(jī)效管理過(guò)程的不理解，甚至抵觸的心理。 （二）目標(biāo)分析與討論。經(jīng)此分析，個(gè)人金融部作 為前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，提高業(yè)務(wù)處理效率，挖掘潛在客戶(hù)，維護(hù)存量客戶(hù)對(duì)實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)起著決定性的作用。 主要利益相關(guān)者的需求分析如表 41 所示 。 考核維度 指標(biāo)內(nèi)容 執(zhí)行方法 電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 我國(guó)企業(yè)績(jī)效管理研究 — 以中國(guó)建設(shè)銀行昌都市分行為例 12 客戶(hù) 客戶(hù)滿(mǎn)意度：市場(chǎng)份額 新顧客獲得率 舊顧客挽留率 顧客投訴次數(shù)、 顧客流失率 顧客抱怨處理完成率、 業(yè)務(wù)處理速度（人力資源部相關(guān)人員通過(guò)電話(huà)或信件形式回訪貸款客戶(hù)，評(píng)估該次貸款服務(wù)質(zhì)量） 尊重關(guān)懷客戶(hù) =已處理妥善的顧客抱怨次數(shù) /顧客投訴次數(shù) ：平均每單貸款業(yè)務(wù)處理時(shí)間、客戶(hù)經(jīng)理是否準(zhǔn)確齊全告知客戶(hù)應(yīng)備齊的貸款資料等等 利用郵件、短信、電話(huà)等通訊方法向顧客表達(dá)問(wèn)候的次數(shù) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 員工崗位培訓(xùn)考核：當(dāng)期本單位員工參加培訓(xùn)的情況 員工崗位培訓(xùn)合格率 =∑ n（培訓(xùn)合格率 *實(shí)際參加培訓(xùn)人數(shù) /應(yīng)參加培訓(xùn)人數(shù)）/n,n=培訓(xùn)次數(shù) ,得分 =合格率 分值 員工業(yè)務(wù)技能提升考核：當(dāng)期本單位員工參加技能測(cè)試達(dá)標(biāo)情況 員工業(yè)務(wù)技能測(cè)試達(dá)標(biāo)率 =實(shí)際達(dá)標(biāo)人數(shù) /應(yīng)達(dá)標(biāo)人數(shù)，得分 =達(dá)標(biāo)率 分值 表 42 新增考核維度 第三節(jié) 充分運(yùn)用考評(píng)結(jié)果 績(jī)效考核本身不是目的，而是一種手段，分行管理者應(yīng)將考核結(jié)果合理轉(zhuǎn)化和利用在豐富薪酬激勵(lì)體制、員工培訓(xùn) 和員工職業(yè)生涯規(guī)劃、晉升或降級(jí)等職務(wù)調(diào)整、人力資源規(guī)劃等領(lǐng)域，對(duì)分行長(zhǎng)期績(jī)效目標(biāo)起到推動(dòng)的作用。 三、應(yīng)用于人事調(diào)動(dòng)決策 電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 我國(guó)企業(yè)績(jī)效管理研究 — 以中國(guó)建設(shè)銀行昌都市分行為例 13 績(jī)效考核結(jié)果為人事調(diào)動(dòng)決策提供一定的信息，若員工在某方面的績(jī)效成果突出，就可以通過(guò)晉升讓他在某一方面承擔(dān)更多的責(zé)任；若員工在連續(xù)四個(gè)季度績(jī)效表現(xiàn)都不好，可以通過(guò)降級(jí)的崗位調(diào)整手段來(lái)對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)膽土P；如果員工連續(xù)四個(gè)季度績(jī)效表現(xiàn)非常不理想且經(jīng)警告仍無(wú)濟(jì)于事，可考慮將其解雇。 ① 數(shù)據(jù)來(lái)源： 石金濤 .績(jī)效管理 [M].北京 :北京師范大學(xué)出版社 .2021(5):212. 電子科技大學(xué)畢業(yè)論文 我國(guó)企業(yè)績(jī)效管理研究 — 以中國(guó)建設(shè)銀行昌都市分行為例 14 一、人力資源部組織績(jī)效管理培訓(xùn) 對(duì)績(jī)效管理對(duì)象進(jìn)行績(jī)效管理培訓(xùn)，是提高管理者與員工重視績(jī)效溝通與反饋?zhàn)詈玫霓k法。將每日晨會(huì) 1次 /天和“一對(duì)一”溝通 4次 /