【正文】 如果制造麻煩者不聽勸阻繼續(xù)搗亂，只好向資深管理人反應(yīng)，以解決紛爭。了解公司有哪些規(guī)則、規(guī)定和程序會造成團(tuán)隊工作和延誤和困難。記住在機構(gòu)內(nèi)外建立可提升團(tuán)隊工作效率的人際關(guān)系。檢驗和改進(jìn)工作方式入進(jìn)度；包括全隊參與的自由討論；討論出快速、實際、有效的解決 問題的方法。它是團(tuán)隊工作不可或缺的會議；讓每個人知曉團(tuán)隊中其他成員的工作進(jìn)度；會議進(jìn)行的方式由團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者視何種討論形式有效而自由地作出決定。控制會議節(jié)奏 開會時利用事先準(zhǔn)備的議程控制你自己的節(jié)奏。 如果你須盡快與你的團(tuán)隊或整個機構(gòu)聯(lián)系，可利用電子通訊科技，如電子郵件。溝通方式 團(tuán)隊的溝通方式有許多種，無論是正式的還是非正式的，在機構(gòu)內(nèi)還是要機構(gòu)外。自然發(fā)生的種種溝通是最有效的（譬如在輕松交談中建立的溝通），但是這些溝通方式需要先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的補助。 創(chuàng)立團(tuán)隊 任何計劃的形成階段總是有些許的實驗性，而團(tuán)隊是新主意的最佳實驗場地。所有團(tuán)隊都會經(jīng)過被拉在一起成立團(tuán)隊的初創(chuàng)階段，這只是個暫時階段，很快就會進(jìn)入“蘊釀”階段。 具備了達(dá)成計劃所需的技巧、建立團(tuán)隊成員間的信任、激發(fā)團(tuán)隊最大的潛能等方面 的知識，為你能專業(yè)化地管理好你的銷售團(tuán)隊創(chuàng)造了有利條件。 銷售員的工作是一種容易量化的工作，應(yīng)注意不能只從產(chǎn)品銷量上來考察，應(yīng)聯(lián)系銷售價格、推銷費用、貨款回收速度、信息反饋的數(shù)量與質(zhì)量，結(jié)合地區(qū)市場有關(guān)特點進(jìn)行綜合考察，長期追蹤記錄，不但把它作為銷售員工資聯(lián)銷計酬的依據(jù)，而且要把它作為考核銷售員敬業(yè)精神、業(yè)務(wù)水平及提拔使用的重要資料。如果企業(yè)因其暫時的業(yè)績不佳而傷了銷售員的感情，可能會導(dǎo)致其辭職甚至鋌而走險，這對企業(yè)是得不償失 的。其優(yōu)點是銷售員特別熟悉產(chǎn)品，推銷效果明顯；缺點是推銷費用偏高，企業(yè)所有的銷售員都需要跑遍全國，有的還可能跨出國門。企業(yè)推銷管理部門不可能也不應(yīng)該用一套刻板的、整齊劃一的模式來束縛銷售員的手腳。要想管理好，必須以目標(biāo)管理結(jié)合過程管理，而其中更應(yīng)注重過程管理。 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓(xùn)項目成 本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào)查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談計劃時間表 3．如何管理難管的銷售員 銷售收入的實現(xiàn)離不開銷售員，隨著推銷大軍的崛起，銷售員的管理逐漸暴露出許多問題。銷售員們拿到了雙份的工資，往往會想到他們是公司的成員，因此，當(dāng)公司根據(jù)它的目標(biāo)，修正銷售政策時，他們抗拒的理由就不充足了。而且，總部對推銷活動的控制也會減弱。因此，決策的方法就是要從弗斯帕西公司所患小病的一些癥狀中找出病因。 2．制定銷售定額和特殊獎勵 制度 就象一些飛行事故一樣，大多數(shù)企業(yè)的失敗都是：“駕駛員失誤”的結(jié)果?！鄙w都告訴里昂，并一面向他述說會議如何在一片騷亂中解散的情況，“恐怕你明天也很難使他們相信我們的提議是為了每一個人的利益?！拔覀円呀?jīng)拿到的訂貨單，為什么不給我們發(fā)提成獎金 ?”一個銷售員提出強烈的要求。他告訴蓋都，關(guān)于把年輕銷售員調(diào)離未開發(fā)區(qū)的這個建議，使他感到非常泄氣?！彼q解道。 案例： 杰出銷售員應(yīng)派往何處 美國弗斯帕西公司年度銷售會議召開的第二天，便在一片爭吵喧鬧中不歡而散。 假如每年訪問 24 次和訪問 12 次，其銷售量和利潤都是一樣，訪問12 次的效率便比訪問 24 次的效率高，因為企業(yè)可節(jié)省銷售費用和時間。 換言之，行動管理的最終目的是銷售的業(yè)績和效率，只要目的達(dá)成，行動的內(nèi)容不必拘泥于形式。 案例： 激勵的作用 美國哈佛大學(xué)的戈森塔爾教授曾作過一個實驗，他讓加州某中學(xué)校長從學(xué)校隨機 抽出三名教師，同時隨機抽出 100 名學(xué)生。此外內(nèi)我可以培訓(xùn)一個強烈競爭型的銷售員去服務(wù)顧客，卻沒有辦法把一個服務(wù)型的銷售員訓(xùn)練得有競爭性 。如果新手達(dá)到了銷售目標(biāo)，就證明他指導(dǎo)有方?！叭绻麄儗芾碛信d趣，那就在他們身上投資”，奧麗酒店副總裁如此說。阿克里沃斯公司總裁蘭德爾不久新來了一個銷售員，我們的銷售區(qū)域很相似，他開始超過我，成了本月最佳銷售員。 美國蓋洛普管理顧問集團(tuán)將銷售員分成四種個性類型，即競爭型、成就型、自我欣賞型和服務(wù)型。培訓(xùn)績效評估 作為銷售經(jīng)理，對銷售員的培訓(xùn)效果必須要有評估。有的培訓(xùn)可以由銷售經(jīng)理或公司其他人員，如市場部經(jīng)理、產(chǎn)品技術(shù)顧問等人來完成。制定培訓(xùn)計劃 在對銷售員進(jìn)行了培訓(xùn)需求分析后，銷售經(jīng)理應(yīng)擬訂一份培訓(xùn)計劃書，計劃內(nèi)容包括： 制定培訓(xùn)目標(biāo)。所以，你應(yīng)了解掌握正確的培訓(xùn)流程及方法。最終評判銷售員的能力高低主要是銷售業(yè)績?nèi)绾危员仨毺岣咪N售員完成交易的手段，有可能的話，還可進(jìn)行營銷企劃方面的訓(xùn)練。 3． 銷售員培訓(xùn)的內(nèi)容 新的工作或項目剛剛成立時； 作為一名銷售員，要有營銷專家的眼光和視野，只有這樣才能不斷提擺脫恐怖感和自卑感。 作為銷售經(jīng)理，要建設(shè)一個高效團(tuán)結(jié)的銷售部門，你必須重視并能夠訓(xùn)練好銷售員。 2．成績最好的銷售員也抱怨其配額每年都在增加，并且是以他們過去的成就為基礎(chǔ)。為此，需要先找出足以代表工作內(nèi)容并對工作績效具有關(guān)鍵作用的工作行為，并在相當(dāng)真實的環(huán)境中進(jìn)行測 試。 在聘用過程中，一般只經(jīng)過一次評價，例如，一次筆試、一次身體檢查、一次面談、填寫一次申請表等。不過這一點是不容易做到的。有人曾對美國 200 個組織使用的申請表進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn) 96%以上的申請表存在一個或一個以上法律上站不住腳的問題。招聘過程的管理、評價和控制 招聘工作是最容易發(fā)生失誤的工作之一。 著名咨詢報告及策劃案例北大縱橫新華信產(chǎn)業(yè)研究報告行業(yè)年度報告行業(yè)競爭格局與投資戰(zhàn)略研究咨詢報告調(diào)查問卷分析咨詢顧問 管理模式下的管理方案公司營銷管理咨詢項目 值班管理制度員工培訓(xùn)項目成 本控制業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程管理辦法工作管理辦法采購管理辦法企業(yè)統(tǒng)計管理制度 公司績效考核管理辦法集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略咨詢案例公司薪酬管理規(guī)定新華信營銷咨詢案例投資管理制度職位說明書 治理結(jié)構(gòu)公司員工禮儀守則成本月報表填報說明員工調(diào)查問卷崗位手冊表格公司考核方案年度能力考核指標(biāo)說明訪談計劃時間表 圖表 51 銷售員招聘過程 步驟 活動 成果 工作分析 工作描述 人力資源需求計劃 人力資源需求說明 招募 計 劃、實施、控制 合格的工作申請人員 初選 推薦、背景調(diào)查、申請表、面談 工作申請人縮小的挑選范圍 錄用 智力測驗、工作事例考察或情景測試、個人資料分析、面試 新銷售員 職前安排 熟悉公司的政策、程序和福利 工作安排 員工與公司需要的最佳匹配 培訓(xùn) 勝任目前或?qū)淼墓ぷ? 工作績效評價 有關(guān)過去和現(xiàn)在的工作情況的反饋，對將來工作的計劃 招聘過程的起點是人力資源的需求，這是工作分析和人力資源計劃活動的一般結(jié)果。誰是銷售員的拜訪對象？市場是由批發(fā)商還是最終用戶組成？其他人對購買決策是否有影響（比如工程師）？ 產(chǎn)品線。工作分析與描述 成功銷售人員的特點只是一些普遍共同點。培訓(xùn)是 正式的提供給銷售員一些知識。許多人害怕人員銷售的挑戰(zhàn)，而另一些人不愿選擇銷售職業(yè)。 時間管理技能?！? 分析技能； 把問題分解并解決問題的能力在當(dāng)今顧問型銷售中來得特別重要。 除了以上四點外，還有一些品質(zhì)也是非常重要的： 自律； 智力； 創(chuàng)造力； 靈活性； 適應(yīng)力； 毅力； 個性等； 盡管各公司對這些品質(zhì)的要求有所不同，但是， empathy、自我激勵、誠實是銷售生涯成功的基礎(chǔ)。 第二個重要的品質(zhì)就是自我激勵。一些研究表明，優(yōu)秀的銷 售員具有一些共同點。 銷售人員的招聘 銷售經(jīng)理的重要工作之一就是建立一支合格的銷售隊伍。銷售經(jīng)理能否卓有成效的開展工作，最終取決于銷售人員的素質(zhì)和能力。而這些事情無不與銷售員的工作密切相關(guān)。這種能力有助于創(chuàng)造出一種和協(xié)的的氛圍。銷售員聽到的“不”遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過“是”。但是，溝通是一個聽說的雙向過程。組織能力就是把使各種因素處于有序的狀況的能力。同時，他不會忽視小顧客因為他們具有 未來購買的潛力。知識 第三項使銷售人員脫穎而出的品質(zhì)就是知識。當(dāng)然，有此品質(zhì)是非常重要的。銷售經(jīng)理往往不是唯一的招聘決策人，如人力資源部也會參與招聘過程。當(dāng)招聘成熟銷售員時，需要考慮其以產(chǎn)銷售的產(chǎn)品種類、行業(yè)、組織方式等。 外部招聘的方法。 3．招聘的方法 面談應(yīng)該努力做到： 確定根據(jù)面談所作出的聘用決定的可靠性和有效性； 發(fā)現(xiàn)影響面談?wù)吲袛嗔Φ母鞣N心理因素。 測試的可靠性（信度） 如果一項測試沒有產(chǎn)生錯誤，或者在可能產(chǎn)生錯誤的不同條件下是穩(wěn)定的，這項測試就被認(rèn)為是可靠的。 所謂準(zhǔn)則效度，是指人們所測量到的結(jié)果（如測試分?jǐn)?shù)）下某項準(zhǔn)則（如在職績效）的相關(guān)程度。 1． 目前，那些表現(xiàn)最好的銷售人員的客戶太多了。 4．當(dāng)某銷售員所 在地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展迅速時，他可能不需很努力就可獲得高的薪資。 很多時候銷售員都是處在獨立作戰(zhàn)的環(huán)境中，所以很多銷售員都有孤立無援的感覺。對銷售員來講，每一個接觸的人都可能成為公司的潛在客戶，但要有眼光并能夠想辦法把這些潛在客戶培養(yǎng)成真正的客戶，除了長期經(jīng)驗?zāi)ゾ毞e累外，培訓(xùn)也是好的方法。 2．銷售員培訓(xùn)的時機 通常在下列情況下，對銷售員進(jìn)行訓(xùn)練比較合適。當(dāng)需要一種現(xiàn)有勞動中并未具備的特殊技術(shù)和技巧時； 主要包括產(chǎn)品知識、業(yè)界知識、客戶服務(wù)知識及相關(guān)知識。 但很多時候，對于公司培訓(xùn)的效果評價并不好。這種過于浮躁的做法往往導(dǎo)致培訓(xùn)效果的不理想。 制定培訓(xùn)內(nèi)容。 銷售人員的激勵 銷售經(jīng)理要開發(fā)市場，首先要開發(fā)銷售員。 優(yōu)秀的銷售員具備強大的內(nèi)在驅(qū)動力，它可以引導(dǎo)，可以塑造，但卻教不出來。” 成就型 許多銷售經(jīng)理認(rèn)為，成就型是理想的銷售員，他們自己給自己定目標(biāo)，而且比別人規(guī)定的高。就這一方式本身對他們就是一種很大的激勵。對于他們，這是最佳的激勵方式。因為他們往往帶不來大客戶，加之他們的個性不會比他們的市場領(lǐng)地強大。 總之，不同的方式能激勵不同類型的推銷人員。銷售員都“必須”或“偏好”單兵作戰(zhàn)、獨立作業(yè)，因此銷售員的活 動除了開會時間、中午休息時間有機會被觀察了解外，其他的時間，銷售員的活動完全處于開放自由的狀態(tài)。銷售日報表的作用 市場需要及其動向的把握； 競爭者情報的把握； 技術(shù)情報的收集； 目標(biāo)達(dá)成程度的評價； 銷售員的行動管理； 顧客調(diào)查情報； 洽談技術(shù)上問題點的把握； 遭遇問題的分類； 制作銷售統(tǒng)計； 銷售員的自我管理； 地區(qū)特色的把握。不過日報表也得盡可能提供豐富而具體的情報。因此有些企業(yè)會限定銷售經(jīng)理訪問新客戶的最少數(shù)目。就銷售員來說，因為自己的成績要靠實績的份量相當(dāng)大，所以為了提高實績，必須很妥善的安排自己的時間，適當(dāng)?shù)目刂谱约旱幕顒印? 公司的一些主要銷售員立即表示反對?！? 另一個有經(jīng)驗的老銷售員提問，這個新政策是否意味著發(fā)展新客戶將得到額外獎金或者更高的提成 ?益都予以否定?！彼o張地宣布道，“從今天起，與客戶討論延期付款的問題就是你們的責(zé)任了。 當(dāng)蓋都決定結(jié)束那天的會議時，在場的銷售員們還在憤憤地議論紛紛。另一方面；他也考慮到銷售員們是一個公司成功的關(guān)鍵。他聽了蓋都的匯報后，徹夜難眠。但事實上 這兩方面的問題都是一個更主要的問題 下降的銷售額的反映。 一些公司往往給能力較差的銷售員的定額定的偏低，這種做法會使銷售員的士氣低落正如蓋都所發(fā)現(xiàn)的那樣。 里昂立即要做的工作就是要設(shè)法使銷售員保持旺盛的活力。 中國正處在大變革的時期，人們現(xiàn)在的價值觀既有別于中國傳統(tǒng)觀念，又不同于西方現(xiàn)代觀念，也不能與日本人、韓國人的 觀念作類比。銷售業(yè) 績的產(chǎn)生更多的是依靠人員個人的能力而非銷售系統(tǒng)，同時又過于注重“挖人”，而非培訓(xùn)。即凡是本企業(yè)在某一地區(qū)推銷的產(chǎn)品，不管品種多少， 一概由該地區(qū)的銷售員負(fù)責(zé)。 一是要不要設(shè)置保底工資？工資實行聯(lián)銷計酬、上不封頂，大家均沒有異議，但下限是否要保底？如果不保底，即如果銷售員某月一件產(chǎn)品也沒有賣出去，也沒有收集到一條有用的信息，那么他的工資則應(yīng)為零；如果保底，則即使銷售員的業(yè)績表現(xiàn)再差，只要是全身心地投入工作，就應(yīng)給予起碼的最低生活保障工資。銷售員業(yè)績越顯著，企業(yè)的利潤水平越高，單位產(chǎn)品利潤的絕對額也越大。 另外，還有個自我評估練習(xí)，使