人際關(guān)系與溝通論文：顧客忠誠和顧客關(guān)系管理-免費閱讀
【正文】 于是，韓經(jīng)綸、 韋福祥在其于 2020 年發(fā)表在南開管理評論上《顧客滿意與顧客忠誠互動關(guān)系研究》的結(jié)論中指出，提高顧客滿意度和忠誠度正確的做法是，在對顧客進行細分的基礎(chǔ)上，最大限度的使更具有顧客價值的顧客滿意。 第二個誤區(qū)是認為顧客得到的服務(wù)越多，顧客就會越滿意。 要想讓顧客非常滿意，企業(yè)就要提供超值服務(wù)。建立售后立即回訪顧客制度，詢問顧客消費中的情況。營銷界一般把此種情況的顧客反復(fù)購買行為稱為偽忠誠。因此，在組織服務(wù)流程設(shè)計中，要在顧客滿意和顧客對組織的依賴性中間尋得平衡。 顧客關(guān)系管理的實質(zhì)是為優(yōu)質(zhì)顧客建立高轉(zhuǎn)移成本和低交易成本。建立卓越的顧客關(guān)系，要求我們建立顧客檔案，并時時更新顧客檔案。 在關(guān)系營銷里，顧客是有三六九等的。而朋友是情感概念，指的是大家有共同的興趣、愛好，互相關(guān)心幫助等。 ［關(guān)鍵詞］顧客忠誠；顧客關(guān)系；顧客價值 一、 顧客關(guān)系管理是關(guān)系營銷的核心 在當(dāng)代，企業(yè)非常重視關(guān)系營銷。關(guān)系營銷是把營銷活動看成是一個企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。在做顧客關(guān)系營銷的時候，經(jīng)理們要時刻清楚的認識到，我們維護的是顧客關(guān)系，而不是朋友關(guān)系。衡量顧客等級的依據(jù)是顧客價值的大小。只有我們對顧客非常的了解，我們才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的貼心的服務(wù)。和老顧客的交易成本低，因為我們彼此熟悉和信任。 二、顧客滿意和顧客忠誠 關(guān)系營銷的核心是顧客關(guān)系，顧客關(guān)系的核心是顧客滿意和顧客忠誠，因此，我們要持續(xù)跟蹤和衡量顧客的滿意度，不斷提高顧客的忠誠度。（ 5）不滿意。（ 2）發(fā)現(xiàn)顧客不滿意因素，并改善。超值服務(wù)是 顧客對服務(wù)的感知價值遠遠超過顧客
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