人際關(guān)系與溝通論文：顧客忠誠(chéng)和顧客關(guān)系管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 于是，韓經(jīng)綸、 韋福祥在其于 2020 年發(fā)表在南開(kāi)管理評(píng)論上《顧客滿意與顧客忠誠(chéng)互動(dòng)關(guān)系研究》的結(jié)論中指出，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度正確的做法是，在對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，最大限度的使更具有顧客價(jià)值的顧客滿意。 第二個(gè)誤區(qū)是認(rèn)為顧客得到的服務(wù)越多，顧客就會(huì)越滿意。 要想讓顧客非常滿意，企業(yè)就要提供超值服務(wù)。建立售后立即回訪顧客制度，詢問(wèn)顧客消費(fèi)中的情況。營(yíng)銷界一般把此種情況的顧客反復(fù)購(gòu)買行為稱為偽忠誠(chéng)。因此，在組織服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，要在顧客滿意和顧客對(duì)組織的依賴性中間尋得平衡。 顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是為優(yōu)質(zhì)顧客建立高轉(zhuǎn)移成本和低交易成本。建立卓越的顧客關(guān)系，要求我們建立顧客檔案，并時(shí)時(shí)更新顧客檔案。 在關(guān)系營(yíng)銷里，顧客是有三六九等的。而朋友是情感概念，指的是大家有共同的興趣、愛(ài)好，互相關(guān)心幫助等。 ［關(guān)鍵詞］顧客忠誠(chéng)；顧客關(guān)系；顧客價(jià)值 一、 顧客關(guān)系管理是關(guān)系營(yíng)銷的核心 在當(dāng)代，企業(yè)非常重視關(guān)系營(yíng)銷。關(guān)系營(yíng)銷是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。在做顧客關(guān)系營(yíng)銷的時(shí)候，經(jīng)理們要時(shí)刻清楚的認(rèn)識(shí)到，我們維護(hù)的是顧客關(guān)系，而不是朋友關(guān)系。衡量顧客等級(jí)的依據(jù)是顧客價(jià)值的大小。只有我們對(duì)顧客非常的了解，我們才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的貼心的服務(wù)。和老顧客的交易成本低，因?yàn)槲覀儽舜耸煜ず托湃巍? 二、顧客滿意和顧客忠誠(chéng) 關(guān)系營(yíng)銷的核心是顧客關(guān)系，顧客關(guān)系的核心是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，因此，我們要持續(xù)跟蹤和衡量顧客的滿意度，不斷提高顧客的忠誠(chéng)度。（ 5）不滿意。（ 2）發(fā)現(xiàn)顧客不滿意因素，并改善。超值服務(wù)是 顧客對(duì)服務(wù)的感知價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)顧客
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