【正文】 總值班經(jīng)理、賣區(qū)值班經(jīng)理，原則上按照值班排序表值班，如有特殊情況需換班，必須與人力資源部溝通后備案。 1營業(yè)員必須做到“四懂四會”。 嚴禁在商場內(nèi)存放任何易燃易暴物品。 值班經(jīng)理崗位職責： (1)營業(yè)開閉店前親自在賣場迎送員工和顧客； (2)值班負責人值班日應(yīng)以值班職責為主，巡視賣場，戴牌上崗； (3)負責當日現(xiàn)場服務(wù)管理的一切事務(wù)，處理現(xiàn)場發(fā)生的各類問題； (4)負責對班組長、營業(yè)員履行職責和服務(wù)工作實施現(xiàn)場考核，發(fā)現(xiàn)問題及時解決； (5)受理退換貨和顧客投訴，對疑難的來訪投訴，陪送到有關(guān)部門解決，做好投訴記 錄； (6)注意發(fā)現(xiàn)問題，避免嚴重事件的發(fā)生。 （ 4）維修完成后營業(yè)員在第三聯(lián)上簽字后拿走商。 （ 2）不經(jīng)批準不承諾賠償，當顧客利益與店利益沖突時以顧客 利益為主。以上可處理 70%。 營業(yè)員要隨時留意貴重商品數(shù)量，以免丟失、被盜和損壞，易損壞商品在出入柜時要輕拿 輕放。 嚴禁將商品、廢舊物品吊在屋頂上方或埋壓電氣線及防火設(shè)施。 ㈡本規(guī)定如有與此前公司其它服務(wù)管理規(guī)定不一致之處，以本規(guī)定為準。 ㈡各部門管理人員負責對下屬及營業(yè)員的傳達及培訓教育。 ㈧營運部每日對所轄賣場進行巡查，巡查時必須對違紀行 為認真查處，嚴厲制止，不得因私人原因姑息、遷就違紀人員。 第二十四條 愛護商品 進行商品搬運、陳列、整理、銷售時都要做到輕拿輕放決不能因人為原因造成商品的損壞。 ㈡每天對展示的商品及其包裝、陳列器具、工作臺、鏡面、門面、通道、地面、試衣間、柜臺、陳列架、作業(yè)用具等進行清掃，做到所有手可以觸及的地方無灰塵或污痕。不得提前離崗，就餐時間結(jié)束后必須到崗。（包括庫房、試衣間等非營業(yè)現(xiàn)場） 第十五條 禁用客用設(shè)施 ㈠工作時間內(nèi)嚴禁使用商場內(nèi)下列客用設(shè)施（包括客用電梯、扶梯、公用電話、休息椅等）。如不能直接說服顧客，必須實行陪送制度，直到最后解決。 （五）賣場引導(dǎo) 熟悉商場的經(jīng)營范圍及布局，準確回答顧客咨詢； 離顧客問的地點遠時，原則上引導(dǎo)顧客前往；不能引導(dǎo)前往時，要先朝該方向走兩步，并用手給顧客指示方向； 用右手明確 地指示方向，指示時手掌伸開，手心向上，手指并排，前臂曲伸，高度適中。顧客選購的商品暫時無貨時，可以推薦同類其他產(chǎn)品或做好預(yù)約 登記。 （二）等候與接待 在賣場等候顧客時站立的姿勢為：兩肩水平，兩手自然下垂，身體保持自然垂直。但不論那種情況均須佩帶胸牌。 第六條 梳妝要求 （一）女： 發(fā)長超過肩部 10 公分時要捆扎起來，染色要以自然棕色為度； 不留長指甲，指甲油只限使用透明或淺粉紅色； 化妝自然大方，不描過重眼影、眼線，不噴擦 過濃香水，不擦特殊顏色口紅（褐色、土色、黑色） 首飾只限帶一付耳丁、一個戒指； 發(fā)型要以自然、大方為原則，不留怪發(fā)。營業(yè)服 務(wù)質(zhì)量的高低與營業(yè)員獎懲狀況直接與上級工作業(yè)績掛鉤，營業(yè)人員的服務(wù)管理及租賃店管理由營運部負責管理。 336 對帳流程（暫行） 營運部每日出前一天的銷售報表，形式為供應(yīng)商銷售 報表，下發(fā)各部門。 (2)原則上，一個小組由三人組成 ，包括點數(shù)者、填寫者、確認者。 (2)將賣價變更理由按如下區(qū)分記錄在“賣價變更傳票”上： ① 商品政策 ②根據(jù)交易條件 ③季節(jié)變更商品策劃狀況 ④銷售政策 ⑤競爭 ⑥管理 上的原因 333 ⑦超過保質(zhì)期限 ⑧漲價 ⑨其它 (2)將業(yè)種部長認可的“賣價變更傳票”交給商品管理擔當。 商品購入傳票的填寫要領(lǐng)： 另見樣本 關(guān)于退貨業(yè)務(wù)： (1)退貨時，要事前進行如下工作： 退貨時，事前將 “退貨廠商”，“退貨預(yù)定金額”，“預(yù)定退貨日期”向財務(wù)部門報告，確認是否可以退貨。 根據(jù)每天的銷售額填寫“商品購入傳票〈自營〉”。 次日早晨，根據(jù)“商品交接表”確認商品有無，進行檢查。 在銷售商品時，在收銀機由條形碼價簽讀取商品價格，并表示在收據(jù)上，以便和顧客進行結(jié)算。 (3)關(guān)于退貨 事前須向財務(wù)部報告，確認可否退貨，并發(fā)傳真使廠商了解退回內(nèi)容。請遵循下列要點來實施賣場業(yè)務(wù)。 與本店共有的品牌經(jīng)營數(shù)字、促銷方式調(diào)查、貨品差異。 建立日巡檢、周抽查、月通報制度。 與供應(yīng)商索要貨單既報價單。 1與 本商場合作的廠商在我店營業(yè)期間，不允許參與銷售及長時間在本專柜逗留。 本商場賣場內(nèi)，供應(yīng)商不得以任何原因與顧客發(fā)生沖突，導(dǎo)致我店形象受損。 四、營運班長或經(jīng)理助理在對帳時，應(yīng)保管好銷售日報表，嚴禁供應(yīng)商、營業(yè)員或其它人 翻閱。 辦公室內(nèi)禁止吸煙。 營業(yè)員、班長、各主管、各經(jīng)理應(yīng)以賣場為主，縮短辦公時間。 五、銷售報表及其它數(shù)據(jù)嚴禁長期存放在營業(yè)賣場。 任何專柜不得進行非在統(tǒng)一收銀臺的錢款交易、結(jié)算。 1營業(yè)期間，各專柜供應(yīng)商不允許將其在本商場內(nèi)經(jīng)營的商品擅自調(diào)換、拿走。 持供應(yīng)商報價單與對方總公司確 認價格的統(tǒng)一性。重點工作內(nèi)容：超品牌經(jīng)營、貨品吊牌耐久性 標識、工藝、與總公司核對該貨號商品是否出品等。 供應(yīng)商資質(zhì)。 一、 交易廠商管理： 判定該 公司是否適合與我公司作貿(mào)易。 (4)賣價變更 前一天，根據(jù)“賣價變更傳票”得到業(yè)種部長批準后，進行價簽變更。因此，必須做到條形碼 價錢準確無誤地貼在商品上。 二、廠商管理： 交易開始： 根據(jù)“商品交易手冊”。 (2)與廠商的結(jié)算 331 與廠商的貨款結(jié) 算，根據(jù)每天填寫的“商品購入傳票〈自營〉”計算付款金額。……“返品審核申請書” 事前用傳真或電話確認退貨事宜，取得雙方了解。 關(guān)于條形碼價格標簽和賣價管理： 收銀機登錄時，為了避免銷售價格的差錯，按如下體系制作條形碼價簽，所有的商品（聯(lián) 銷除外）均需貼有條形碼有“廠商自帶碼（源碼）”和“店內(nèi)碼”兩種。 (3)編制小組輪流盤點計劃，排除同一個人實施盤點兩次。 各部門接到報表當日內(nèi)與廠家對帳，及時查找存在差異的問題。 第四條 監(jiān)督管理 營運部負責對日常賣場的服務(wù)狀況及營業(yè)員是否達到服務(wù)標準進行 指導(dǎo)、監(jiān)督 ,對賣場服務(wù)狀況進行評定，對違紀人員下發(fā)違紀單。 （二）男： 發(fā)長不觸及耳朵及襯衣衣領(lǐng)。 第四章 顧客服務(wù)管理 第九條 營業(yè)準備 （一）早班人員必須在 8： 20 分以前到達公司，換好制服后 8： 30 分到達業(yè)種指定位置，列隊等候參加早禮，超時視為遲到。 敞開式貨架銷售人員要站在門庭口，或站在明顯處，或站立在中間；封閉式柜臺銷售人員應(yīng)站在柜臺后，身體與柜臺保持 510cm，不可出現(xiàn)倚靠、趴伏現(xiàn)象。 顧客離開柜臺前，營業(yè)人員不得離開，確實需要接待其他顧客時，應(yīng)禮貌地與顧客打招呼。 （六）其他注意事項 不論在做什么時都要牢記顧客是賣場工作的中心，決不允許有因進行材料整理、檢查商品、上貨等工作時，對已來賣場的顧客視而不見，甚至怠慢的情況； 賣場里顧客至上，必須做到禮讓顧客，以顧客為先； 不在顧客的中間穿行； 注意顧客的視線方向，除非不得已，不在顧客的正前方穿越，要從顧客身后通過； 上述第 4 條情況下，不得已必須從顧客前方穿越時，要首先說“對不起”，表示歉意 343 后，再有禮貌地一邊注意避讓顧客，一邊小心地通過 ； 絕對不得當著顧客的面整理顧客弄亂的商品，更不能因顧客只動不買而面露不滿地整理商品，只能待顧客走后方可整理顧客弄亂的商品； 嚴禁工作時間內(nèi)在賣場接、打私人電話；嚴禁在工作場合佩帶、使用手機、 BP 機，特殊情況下須經(jīng)管理部門批準，且必須調(diào)至震動模式；打電話中有顧客來時不能視而不見，要看著顧客的眼睛輕輕地點頭示意；打電話中被顧客叫時，要暫停電話，向顧客表示歉意 —— “對不起，請您稍等一下”。 第十二條 閉店送客 閉店廣播響起時，若仍有顧客購物，不得催促顧客，耐心接待顧客。但協(xié)助顧客搬運商品時可以使用店內(nèi)電梯、扶梯。 345 ㈣不得著店服外出、逛街（工作需要時必須征得班長以上領(lǐng)導(dǎo)同意）。 ㈢廢棄的物品（包括包裝材料等）及地面臟物要主動撿起，放入垃圾筒內(nèi)。 第二十五條 服務(wù)管理 ㈠營業(yè)期間內(nèi)，不論任何時間必須有一位佩帶“值班經(jīng)理”或“值班長”標記者在賣場，以便在營業(yè)員或顧客遇到問題時能及時找到 ； 348 ㈡值班長應(yīng)對所轄區(qū)人員得服務(wù)及遵守規(guī)定情況進行管理，不得互相推諉； ㈢營運部負責對日常賣場內(nèi)服務(wù)狀況及本規(guī)定得遵守情況進行檢查； ㈣職能部門在日常對營業(yè)員、值班長監(jiān)督、檢查工作中發(fā)現(xiàn)的問題，當事人必須實事求是說明情況，不得隱瞞，更不能辱罵、糾纏甚至威脅檢查人員； ㈤不得托人為違紀人員說情； ㈥自營人員、聯(lián)銷廠家人員和租賃店營業(yè)人員的日常管理（包括營業(yè)服務(wù)及遵守規(guī)章制度情況）由所在賣區(qū)管理人員負責。若被發(fā)現(xiàn)未按公司規(guī)定執(zhí)行時，給以通報批評處罰并取消該人的職務(wù)。 第十章 獎勵與處罰 第二十九條 獎勵與處罰參考公司人力資源部相關(guān)規(guī)定 第十一章 人員管理 第 三十條 出入店管理 ㈠所有在商場從事營業(yè)服務(wù)活動的員工出退勤必須走員工通道，不得直接進入賣場，并主動出示胸牌。 ㈢本規(guī)定由營運部負責解釋。 嚴禁將商品堵?lián)趸驋煸趲靸?nèi)的自動噴灑頭或報警探頭上。 存放貴重商品的保險柜嚴禁放私人物品。 業(yè)員處理不了，由班長或經(jīng)理助理判斷如何處理。 賣場處理投訴兩種： （ 1）質(zhì)量或非服務(wù)質(zhì)量投訴為普通投訴 （ 2）對服務(wù)質(zhì)量進行投訴為惡性投訴部門在處理普通投訴時千萬不要因時間過長、