【正文】 通過規(guī)范的文檔格式固化工作分析的結(jié)果，為公司人力資源管理者提供有效的參考依據(jù)。 ? WHOM：為誰做，即顧客是誰。 風(fēng)險識別和控制流程 管理評審流程 內(nèi)部審核流程 顧客投訴處理流程 顧客滿意測量流程 。 ? 目標(biāo)二：為績效管理體系建設(shè)提供專業(yè)支持。對獲得的電信服務(wù)感到失望的消費(fèi)者大部分都會保持沉默，但卻很有機(jī)會選擇別的電信服務(wù)運(yùn)營商。 在與企業(yè)高層多次充分的溝通后，我們設(shè)計了一個以流程優(yōu)化為切入點、推行項目管理制為標(biāo)志，建立基于關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的績效管理體系為支撐的解決方案： ? 對企業(yè)的組織架構(gòu)進(jìn)行了重組，建立了項目管理為龍頭、三級計劃管理為驅(qū)動的新的組織架構(gòu) ? 并對公司的核心和關(guān)鍵業(yè)務(wù)和管理流程進(jìn)行了全面的優(yōu)化，重點改進(jìn)了工程與采購管理、成本管理、客戶服務(wù)體系 ? 根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)計了公司級的平衡積分卡和基于關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的績效管理體系。上市公司對業(yè)績增長的要求使得公司從上海區(qū)域性公司迅速膨脹為全國性公司，原有上海公司長兄代父式的矩陣制模式不能適應(yīng)全國性開發(fā)，必須重新設(shè)計集團(tuán)管理模式，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。 ?推動管理變革 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 8 房地產(chǎn)業(yè)案例五：南京建鄴開發(fā)集團(tuán)有限公司 人力資源與流程管理變革（地產(chǎn)、物業(yè)、廣告） ? 客戶認(rèn)為，顧問公司不僅具有非常良好的專業(yè)素養(yǎng)，同時對企業(yè)變革具有豐富的經(jīng)驗，對轉(zhuǎn)型期的國有企業(yè)有深刻的了解，不僅協(xié)助企業(yè)進(jìn)行了制度的優(yōu)化，而且成功的轉(zhuǎn)變了員工的觀念，提升了公司的管理技能，還幫助企業(yè)成功的完成了變革轉(zhuǎn)型 項目成效 企業(yè)挑戰(zhàn) 解決方案 ? 作為一家從城鎮(zhèn)綜合開發(fā)公司轉(zhuǎn)制而成的地產(chǎn)集團(tuán)，建鄴集團(tuán)面臨著體制轉(zhuǎn)變了而人員的觀念和機(jī)制沒有轉(zhuǎn)變的尷尬，公司需要借助外腦來協(xié)助完成制度的重新設(shè)計、人員觀念的轉(zhuǎn)變、管理意識和管理技能的提升這樣一種變革，以適應(yīng)從事業(yè)單位向市場公司化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。 ? 廣州國際輕紡城位于廣州市海珠區(qū)新港西路 144號 ,總建筑面積逾 30萬平方米 ,由廣州凱華城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā) ,由中國建筑工程總公司承建 ,是目前國內(nèi)單體建筑面積最大的室內(nèi)紡織品專業(yè)市場。 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 15 根據(jù)我們的經(jīng)驗，服務(wù)體系的提升必須建立系統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、清晰的崗位職責(zé)和崗位要求，可操作的績效管理體系和提高員工服務(wù)能力 人力資源體系與人力資源 服務(wù)組織 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn) System Program strategy HR 服務(wù)管理體系必須服從于公司的服務(wù)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略 清晰的崗位職責(zé)和崗位要求是服務(wù)的運(yùn)作的基礎(chǔ) 建立完善的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)體系有效運(yùn)作的基準(zhǔn) 而可操作的績效管理體系則是實現(xiàn)項目目標(biāo)的基本保障，提高員工服務(wù)能力是支撐 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 16 根據(jù)初步的溝通，本次項目涵蓋的內(nèi)容和范圍包括物業(yè)系統(tǒng)的保安部、工程部和物業(yè)部 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣廣 廣 廣 廣 廣 廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣廣廣廣廣廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣廣廣廣廣廣 廣 廣 廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣 廣 廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣廣廣廣廣廣廣 廣廣 廣廣 廣廣 廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣 廣 廣 廣 ( 廣 廣 廣 廣 廣 )廣 廣 廣 廣( 廣 廣 廣 廣 廣 )廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣廣輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 17 為此我們設(shè)計了一個四個階段的咨詢方案 階段 咨詢項目相關(guān)工作內(nèi)容 階段一 組織全面調(diào)研 ?項目啟動、項目范圍、項目目標(biāo)和執(zhí)行計劃確定 ?內(nèi)部深度訪談、問卷調(diào)查、資料分析 ?現(xiàn)有服務(wù)組織、服務(wù)流程和規(guī)范以及服務(wù)能力分析，顧客滿意度調(diào)查分析 ?現(xiàn)有服務(wù)管理體系綜合分析 組織全面調(diào)研 1 階段二 服務(wù)規(guī)范與崗位標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 階段三 績效管理體系建設(shè) ? 服務(wù)管理體系框架設(shè)計 ? 服務(wù)流程設(shè)計 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范設(shè)計 服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 2 ? 服務(wù)崗位工作分析 ? 服務(wù)職責(zé)厘定 ? 崗位標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 ? 崗位說明書完善 崗位標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 3 階段四 咨詢方案實施輔導(dǎo) ? 咨詢方案解釋說明和培訓(xùn) ? 實施過程中的支持和服務(wù) 咨詢方案實施輔導(dǎo)和支持 5 ? 績效管理模式設(shè)計 ? 指標(biāo)設(shè)計 ? 指標(biāo)體系研討 ? 績效體系操作性設(shè)計 績效管理體系設(shè)計 4 ? 培訓(xùn)需求評估 ? 培訓(xùn)需求設(shè)計 培訓(xùn)需求設(shè)計 5 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 18 對組織的全面調(diào)研是慧樸進(jìn)行管理咨詢項目的起點 深度訪談 資料匯總分析 問卷調(diào)研 就發(fā)現(xiàn)與輕紡城服務(wù)溝通 前期溝通調(diào)研 工作步驟 主要工作目的 主要工作內(nèi)容 ? 與輕紡城服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和項目工作小組溝通 ? 閱讀輕紡城服務(wù)相關(guān)資料信息 ? 雙方建立信任與認(rèn)同 ? 掌握公司的基礎(chǔ)信息資料 ? 雙方選定訪談人員名單 ? 咨詢顧問與選定的人員以及相關(guān)方（如果有必要，考慮上下游和同業(yè)人員）進(jìn)行一對一的深度訪談 ? 在短時間內(nèi)全面系統(tǒng)的了解輕紡城服務(wù)的組織管理體系現(xiàn)狀 ? 獲取第一手的現(xiàn)場資料 ? 設(shè)計調(diào)研問卷 ? 按照一定范圍和比例對公司員工進(jìn)行問卷調(diào)研 ? 獲取不同層次、不同部門人員提供的相關(guān)信息，更全面地了解輕紡城服務(wù)的組織管理現(xiàn)狀 ? 匯總各種調(diào)研方式獲得的信息 ? 對缺失的信息進(jìn)行跟蹤收集 ? 對信息資料進(jìn)行分析 ? 總結(jié)輕紡城服務(wù)現(xiàn)狀的問題、為整個咨詢項目的方案設(shè)計、進(jìn)程推進(jìn)提供基礎(chǔ)信息 ? 就發(fā)現(xiàn)與輕紡城服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和工作小組溝通 ? 對輕紡城服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行歸納、總結(jié)，提出下階段工作思路與計劃安排，與輕紡城服務(wù)達(dá)成共識 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 19 從客戶滿意度、服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)流程體系的規(guī)范化三個方面的診斷分析有助于我們了解公司服務(wù)體系的現(xiàn)狀，尊重現(xiàn)實，突出重點 服務(wù)流程與規(guī)范診斷 ? 服務(wù)系統(tǒng)的完整性 ? 服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性 ? 服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的可操作性 ? 服務(wù)流程和規(guī)范的執(zhí)行狀況 ? 績效管理體系診斷 – 服務(wù)現(xiàn)狀診斷 ? 員工現(xiàn)場表現(xiàn) ? 客戶投訴分析 ? 設(shè)施維護(hù) ? 風(fēng)險管理 ? 服務(wù)活動策劃 ? 員工心態(tài)分析 ? 員工服務(wù)技能評估 ? 服務(wù)水平整體分析 客戶滿意度調(diào)查 ? 問卷初步設(shè)計 ? 選定樣本對象 ? 問卷分析 ? 滿意度分析 服務(wù)結(jié)果性績效 服務(wù)過程性績效 服務(wù)體系規(guī)范性 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限公司 20 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果示例：某公司顧客滿意度調(diào)查結(jié)果 尋找最需要改善的環(huán)節(jié) 營業(yè)廳的外部環(huán)境與設(shè)施營業(yè)廳的內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施服務(wù)主動性與服務(wù)態(tài)度營業(yè)廳秩序營業(yè)廳營業(yè)時間安排的合理性辦理業(yè)務(wù)時手續(xù)/流程設(shè)計的簡便性營業(yè)廳服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時的等待時間 錦上添花環(huán)節(jié) ——提供附加價值績優(yōu)環(huán)節(jié) —— 需要繼續(xù)加強(qiáng)不合優(yōu)先環(huán)節(jié) —— 目前不必投入資源績效薄弱環(huán)節(jié) ——急需改進(jìn)低 〈 ———————————— 重要度 ———————————— 〉 高高〈————滿意度————〉低輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上?；蹣闫髽I(yè)管理顧問有限公司 21 我們將在對企業(yè)進(jìn)行充分了解和調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)我們的經(jīng)驗和借鑒其他企業(yè)的優(yōu)秀做法，首先規(guī)劃公司的服務(wù)管理體系 服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 誰來做？ 服務(wù)激勵 如何持續(xù)？ 服務(wù)流程 如何做？ 服務(wù)評價、監(jiān)控 如何評價效果？ 服務(wù)規(guī)范 /標(biāo)準(zhǔn) 要求是什么？ Success factors 服務(wù)管理體系 輕紡城服務(wù)管理咨詢項目建議書 上海慧樸企業(yè)管理顧問有限