【正文】 有反斯有仇，仇必和而解。 及時(shí)補(bǔ)貨、整理、拉架、及時(shí)將散落處的商品歸位。 商品是否無灰塵，包裝無破損，貨架是否清潔。 是否做好拉 架。 櫥窗是否能營(yíng)造氣氛，并以易懂方法傳達(dá)信息給顧客。 三） 目標(biāo)管理上交或下發(fā)時(shí)間安排： 1） 營(yíng)運(yùn)部目標(biāo)管理卡于每月 28 日前下發(fā)至各門店； 2） 門店目標(biāo)管理卡于每月 1 日上交 /上傳至營(yíng)運(yùn)部； 3） 門店工作月報(bào)于每月 2 日上交 /上傳至營(yíng)運(yùn)部； 4） 各柜組目標(biāo)管理卡于每月 28 日上交至店長(zhǎng)處； 5） 各值班經(jīng)理（柜組主管）工作周報(bào)于每周一下午上交至店長(zhǎng)處，同時(shí)，建立相應(yīng) 的周報(bào)簿； 6） 各值班經(jīng)理（柜組主管）工作月報(bào)于 每月 3 日上交至店長(zhǎng)處，同時(shí)，建立相應(yīng)的 月報(bào)簿； 四） 各店務(wù)必依時(shí)上交，若因特殊情況而未能上交者，必須盡快通知 區(qū)域經(jīng)理，否則，將 對(duì)有關(guān)責(zé)任人作出處罰。 營(yíng)業(yè)所須的各種執(zhí)照通常是懸掛在辦公室醒目的地方，健康證、衛(wèi)生知 識(shí)合格證和流動(dòng)人口計(jì)劃生育證交給所在門店的收銀主管或行政文員保管， 證照 過期后需重新辦理，調(diào)崗或離職時(shí)方可取回，暫住證可自行保管。 煙酒柜鎖匙在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)由專柜營(yíng)業(yè)員保管，營(yíng)業(yè)結(jié)束后交由收銀主管放入 保險(xiǎn)柜保存。 門店現(xiàn)有的鎖匙有 :卷閘門鎖匙、后門鎖匙、倉(cāng)庫(kù)門鎖匙、緊急出口門鎖匙、 鎖匙 保險(xiǎn)柜鎖匙及備用鎖匙、 POS 機(jī)錢箱鎖匙、煙酒柜鎖匙、工衣柜鎖匙等其他必 種類 備鎖匙。 服務(wù) 4 服務(wù)臺(tái) 的工作瑣碎繁雜，詳盡明了的交接班記錄尤為重要。印章 3 廢 止 的停用應(yīng) 及進(jìn)進(jìn)行登記，所有對(duì)我印章的廢止均應(yīng)發(fā)布相關(guān)廢止通 報(bào)。主要總結(jié)本周的工作情 況，銷售狀況，易耗品用量，商品的異動(dòng)處理情況和傳達(dá)公司相 內(nèi) 容 營(yíng)運(yùn)部每星期一下午召開店長(zhǎng)例會(huì) ,由店面主持全面工作的管理 26 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 二）辦公室管理 項(xiàng)目 內(nèi)容 、文件等是否放置整齊 ? ? 一、整理 面是否沒有多余物品 ? (SEIRI) ? ? 否有秩序放置 ? 、資料是否有分類定位？ 二、整頓 (SEITON) 3.物品是否有定量放置 ,資料是否標(biāo)示 ? 分類、標(biāo)示、整 齊？ ? 三、清掃 ? (SEISO) 除 ? 、粘貼？ 四、清潔 SEIKETSU ？ 清潔美觀 ? 、資料是否保干凈整潔？ 清掃環(huán)境衛(wèi)生 ? ? 時(shí)不用的物品是否馬上放回原位 ? 五、教養(yǎng) SHITSUKE 4.所有物品、 資料位置是否能迅速找到？ 先整理桌面并將座椅 歸位 ? 放置 ? ? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 27 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 三）印章管理 連鎖店并未配備公司或部門的印章。員工大會(huì)每月舉行一次，并作好會(huì)議記錄。 資 料 25 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 一） 例會(huì)制度 序號(hào) 例會(huì) 營(yíng)運(yùn)部 人員（一般為店長(zhǎng)）參加。 2 重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、陳列表現(xiàn)確認(rèn)。 商品銷售狀況分析。 重復(fù)上午高峰期前準(zhǔn)備作業(yè)。 及時(shí)疏導(dǎo)人流。 進(jìn)貨 /退貨抽查。 日用、食品商品陳列、補(bǔ)貨。對(duì)于電腦員休假兩天（含兩天）以上 的，需要妥善安 排頂班人員。原因是店面現(xiàn)在只實(shí)行一個(gè)電腦員，在 20 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 一個(gè)電腦員當(dāng)班之外，余下的相關(guān)工作需要值班管理人員來完成。 只有反饋了信息，才 有完善的可能。店面任何安排、決策都由店長(zhǎng)統(tǒng) 一組織，并可指派值班經(jīng)理或店面具體員工負(fù)責(zé)，店長(zhǎng)負(fù)有全部責(zé)任。 本店與同類店的對(duì)比 內(nèi) 容 店長(zhǎng)每 /周月須對(duì)店面經(jīng)營(yíng)的商品的周 /月銷量，以及與 上周 /月、去年同期銷量 進(jìn)行對(duì)比并分析。 1負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理。 新店的選址、調(diào)查、評(píng)估、報(bào)批。 1負(fù)責(zé)公司促銷活動(dòng)的策劃、 組織與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)， 促銷執(zhí)行監(jiān)督、 落實(shí)、 分析、 評(píng)估。 協(xié)助財(cái)務(wù)部、防損部做好盤點(diǎn)工作。 1負(fù)責(zé)門店與總部數(shù)據(jù)交換 。 負(fù)責(zé)電腦員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及電腦員業(yè)務(wù)指導(dǎo)和考核工作。 六、信息部職責(zé) 完成公司年度 /季度 /月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。 供應(yīng)商的開發(fā)和商品采購(gòu)，滯銷商品的淘汰，對(duì)門店經(jīng)營(yíng)提出建議或意見，及時(shí)處理 有關(guān)商品方面的問題。 12. 有關(guān)資產(chǎn)的盤點(diǎn)。 對(duì)各項(xiàng)流動(dòng)資產(chǎn)和固定資產(chǎn)的管理。 擬訂培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材的匯編、整理。 二、人力資源部職責(zé) 完成公司年度 /季度 /月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。 公司易 耗品、辦公用品采購(gòu)與派發(fā)。 公司各項(xiàng)規(guī)章制度建立、下發(fā)、保存與監(jiān)督執(zhí)行。 B 店是面積在 2500~4000m2 之間。 在公司快速擴(kuò)張的同時(shí)更需要有科學(xué)的指導(dǎo)去完善門店統(tǒng)一的規(guī)范操作， 為進(jìn)一步適應(yīng)公司發(fā)展的需求、強(qiáng)化門店操作規(guī)范，特制定此《店長(zhǎng)手冊(cè)》 ，以 提升店長(zhǎng)的業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在狼煙四起的挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存時(shí)刻， 脫穎而出，成為 “中國(guó)的沃爾瑪 ”（注：本手冊(cè)同時(shí)適用于店長(zhǎng)和店長(zhǎng)助理） 。 5 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 目 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第一節(jié) 第二節(jié) 第三節(jié) 第四節(jié) 第五節(jié) 第六節(jié) 第七節(jié) 第八節(jié) 第九節(jié) 第十節(jié) 第十一節(jié) 第十二節(jié) 第七章 第八章 第九章 第十章 附 錄 店長(zhǎng) /助理職責(zé) ………………………………………7 店長(zhǎng) /助理應(yīng)具備的技能 ……………………………14 店長(zhǎng) /助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù) ……………………………15 店長(zhǎng) /助理工作流程 ………………………………..23 店長(zhǎng) /助理重點(diǎn)管理事項(xiàng) 店長(zhǎng) / 助理日常管理事項(xiàng) ………………………..2 5 ………………………41 人的管理 ………………………………………..41 財(cái)?shù)墓芾?………………………………………..57 物 的 管理 ………………………………………..62 價(jià) 格 管理 ………………………………………..90 促 銷 管理 ……………………………………….94 倉(cāng) 庫(kù) 管理 ………………………………………..96 衛(wèi) 生 管理 ……………………………………….98 安 全 管理 ………………………………………..103 盤 點(diǎn) 管理 ………………………………………..109 合作 經(jīng)營(yíng) 管理 ………………………………… …116 市 場(chǎng) 調(diào)查 …………………………………………128 競(jìng)爭(zhēng)管理 …………………………………………130 店長(zhǎng) /助理日常檢核表格 ………………………135 門店工作標(biāo)準(zhǔn)檢查表格 …………………………..159 公 共 關(guān) 系 管理 ………………………………….160 損耗的控制 ……………………………………….161 . 公司企業(yè)文化及店長(zhǎng)外出管理規(guī)定和門店員工獎(jiǎng)懲規(guī)定 …………………………165 6 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 店長(zhǎng) /助理職責(zé) 第 一章 店長(zhǎng) 助理職責(zé) 一、店長(zhǎng) /助理角色 店長(zhǎng) 助理角色 序 角色 商店的 1 代表者 部屬的 2 教導(dǎo)者 目標(biāo)的 3 實(shí)現(xiàn)者 養(yǎng)員工獨(dú)立工作能力的責(zé)任； 店長(zhǎng)必須嚴(yán)格要求員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定、指令，同時(shí)依據(jù)公司經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)而制定門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)， 并領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指 標(biāo)； 店長(zhǎng)指揮店員按照公司規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和店鋪各項(xiàng)計(jì)劃開展作業(yè)活動(dòng)， 通過最 賣場(chǎng)的 4 指揮官 人員調(diào)配等作業(yè)； 店長(zhǎng)要善于收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息、顧客需求等資料，并進(jìn)行有效的分析， 5 分析者 防止可能發(fā)生的情況。 公司文件的起草、修改、建檔。 協(xié)助公司人力資源部做好司機(jī)的招聘、 考核，負(fù)責(zé)司機(jī)（包括行政司機(jī)和送貨司機(jī)）技術(shù)指導(dǎo)和管理。 提出公司組織架構(gòu)、部門職責(zé)調(diào)整方案，各部門、連鎖店定崗定編的控制與管理。 9 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 三、財(cái)務(wù)部職責(zé) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 制定資金運(yùn)用、資金管理和資金調(diào)度計(jì)劃。 每月工資核算及發(fā)放。 執(zhí)行公司的價(jià)格策略和制定毛利率政策，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)公司市場(chǎng)定位，確品 組合和主導(dǎo)商品，及時(shí)制定最有競(jìng)爭(zhēng)力，又有合理利潤(rùn)的售價(jià)。 與營(yíng)運(yùn)合作，拓展業(yè)績(jī)并達(dá)成毛利目標(biāo)。 新店開張信息系統(tǒng)的（含軟件及相關(guān)設(shè)備，不含電子稱）籌備。 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。 門店經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)的下達(dá)、指導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門（財(cái)務(wù)部、人力資源部、信息 部）完 成核算工作。 1指導(dǎo)門店做好聯(lián)營(yíng)檔口和促銷人員的管理。 八、拓展部職責(zé) 完成公司的年度 /季度 /月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。 、設(shè)施保修期外維修、管理、土建和維護(hù)工作。 費(fèi)用的分析主要包括：人力費(fèi)用、辦公及營(yíng)業(yè)用品、水電、 費(fèi)用增減的分析 維修、通訊等費(fèi)用的增減與上月的比較。其先進(jìn)的管理思想、熟練的操作技 能將對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)決策做出直接的、客觀的表現(xiàn)，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)效益起了無比重要的影響。提高員工的經(jīng)營(yíng)理 念、服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范相關(guān)的商業(yè)流程。 按崗位的要求來看，店長(zhǎng)們必須 區(qū)分掌握下列幾方面的電腦操作： 電腦實(shí)操技能 、 （ 1）制作單據(jù) ） 對(duì)相關(guān)的定、進(jìn)、退貨單據(jù)必須熟悉，操作熟練，絕不允許在電腦員或者其它制單人員 不輪班時(shí)積壓?jiǎn)螕?jù)。 電腦員管理 、 ① 任何時(shí)候門店員工都不能借用門店電腦設(shè)備來做與工作無關(guān)的事情。在上行政班時(shí)，店長(zhǎng)的工作流程及工作內(nèi)容如下： 時(shí)間 檢查項(xiàng)目 朝會(huì) 1 2 3 人員 賣場(chǎng)外 賣場(chǎng) 內(nèi)容 各項(xiàng)工作要項(xiàng)的宣達(dá)（通常每周一次） 出勤、休假、人力配置、員工儀容及精神狀況。 賣場(chǎng)燈光、空 調(diào)。 零鈔的準(zhǔn)備。 1 2 3 新員工的在職訓(xùn)練。 24 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 店長(zhǎng) /助理重點(diǎn)管理事項(xiàng) 第五章 店長(zhǎng) 助理重點(diǎn)管理事項(xiàng) 一、重點(diǎn)管理事項(xiàng) 事 項(xiàng) 例 會(huì) 制 度 人 員 況 內(nèi) 參照 “例會(huì)制度 ” 。 容 狀 全場(chǎng)當(dāng)天員工、促銷員的出勤、配置、休假等，顧客的動(dòng)向，執(zhí) 昨日營(yíng)業(yè)額完成情況、來客數(shù) 、客單價(jià)、客品項(xiàng)、客品數(shù)、客品 價(jià)、生鮮商品報(bào)損情況。 新調(diào)人員在職訓(xùn)練、定期在職訓(xùn)練、配合節(jié)慶之訓(xùn)練（如禮盒包 裝、促銷活動(dòng)安排與實(shí)施） 。 連鎖店在每月第一個(gè)星期六的營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間舉行全體員工大 員工 3 大會(huì) 會(huì)。組長(zhǎng)應(yīng)將本期各種數(shù)據(jù)與前 /同期比較，制定出下期的 例會(huì) 工作目標(biāo)。在上班時(shí)，由值 班經(jīng)理隨身攜帶或鎖在該值班經(jīng)理的抽屜內(nèi)，并且作為交接時(shí)的重 印 章 要交接內(nèi)容，交接下一班的值班經(jīng) 理，絕不可將驗(yàn)貨章擅自轉(zhuǎn)交他 1 保 管 人、轉(zhuǎn)借他人或隨意放置無人保管，否則按《民潤(rùn)真實(shí)惠公司連鎖 店員工手冊(cè)》處理；收銀附件章由收銀主管保管和使用，存放在保 險(xiǎn)柜，保管和使用規(guī)定與驗(yàn)貨章相同。 交接班本包括：生鮮區(qū)域交接班本，干貨區(qū)域交接班本以及分管貨 架組員間的交接班本。 收銀是商品銷售的終端，可直接獲取商品信息（商品停銷、電腦無 員交 商品信息、價(jià)格信息以及其他工作中存在的漏洞等） 、顧客意見等。 鎖匙 保險(xiǎn)柜鎖匙由收銀主管保管，鎖匙不得配制，保險(xiǎn)柜備用鎖匙應(yīng)及時(shí)交總部 保管 財(cái)務(wù)部出納保管，在保險(xiǎn)柜鎖匙遺失或保險(xiǎn)柜電壓不足時(shí)方可領(lǐng)用。 辦妥后交由店面懸掛于辦公室內(nèi)，需年審、變更、補(bǔ)辦時(shí)交回總經(jīng)理辦公室 證照 辦理 代辦。 各種證照遵