【正文】 目前的個人信貸業(yè)務(wù)種類主要有兩大類： 有抵押貸款產(chǎn)品，包括： （ 1）住房按揭貸款； （ 2）汽車貸款； （ 3）存款 /股票 /基金質(zhì)押貸款，港幣存款質(zhì)押率可達 100％，外幣存款一般在 80％以上；股票質(zhì)押最高只能做五成，大多使用循環(huán)額度方式運作。 （四）整合信息資源 科技是第一生產(chǎn)力，科技也是工商銀行的優(yōu)勢所在。在支行（前臺）重點是構(gòu)建以個人貸款中心為主體、以理財中心為依托、以一般網(wǎng)點為補充的營銷體系；在二級分行（中臺）重點是搞好個人貸款審批中心和貸后管理中心建設(shè)；總、省行重點是進行業(yè)務(wù) 授權(quán)監(jiān)控、制定制度辦法、研究開發(fā)產(chǎn)品和系統(tǒng)等。信息系統(tǒng)在銀行中的作用從以往的業(yè)務(wù)處理與流程控制，逐步向整合信息、支持營銷、服務(wù)客戶、監(jiān)督服務(wù)過程方向轉(zhuǎn)變。商業(yè)銀行的機構(gòu)設(shè)置非常扁頻化，前臺網(wǎng)點和支行主要營銷個人金融產(chǎn)品。金融機構(gòu)通過精確計算認(rèn)為：個人信貸客戶數(shù)量大，交易筆數(shù)多，風(fēng)險分?jǐn)傊?，其壞賬損失率基本符合大數(shù)定律，個人貸款規(guī)模越大，風(fēng)險越易分散，損失的概率就越小，贏利的機會大大增加，只要按照正常的流程去規(guī)范操作，業(yè)務(wù)達到一定規(guī)模，就能夠盈利，規(guī)模越大，贏利越多。在貸款的審批流程中各行制定了合理的審批權(quán)限，在保證審批效率的同時減少違規(guī)情況的發(fā)生，同時根據(jù)電子數(shù)據(jù)監(jiān)控流程進度，進行業(yè)務(wù)及風(fēng)險分析。的銀行業(yè)經(jīng)過市場多次洗牌和激烈的競爭壓力，生存下來的銀行大多具有比較明晰的市場定位與經(jīng)營戰(zhàn)略，例如 匯豐銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略，從全民銀行到理財銀行。如匯豐銀行通過收購形式迅速擴張個人業(yè)務(wù)；花旗銀行通過改造組織構(gòu)架和業(yè)務(wù)流程，實施個人業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)；大新銀行全力拓展個人信用卡市場等。匯豐銀行在這方面的改進值得借鑒：首先是市場定位的改變，以往匯豐銀行的 市場定位是全民銀行，但在 98 年以后逐步轉(zhuǎn)變市場定位為“理財銀行”，對那些沒有理財需要的客戶采取分層利率定價和收取手續(xù)費等方式逐步進行分流。 至 20 世紀(jì) 80 年代初期，銀行業(yè)產(chǎn)品研發(fā)的步伐趨緩，互相模仿的程度較高，產(chǎn)品缺乏顯著差異性。銀行與客戶約定，頭三年客戶還款的本金部分可以全部用于投資在指定的基金及股票上。 高息存款、存款享按揭利率的綜合按揭戶口 以恒生銀行“置息按”按揭戶口為例：恒生銀行為每一位“置息按”客戶均另開設(shè)一個特惠息率的儲蓄賬戶，此儲蓄賬戶可享受與按揭息率相同的存款利率。 近年來的部分銀行以另一品牌拓展個人信貸業(yè)務(wù)，如永亨銀行成立永亨信用財務(wù)、花旗銀行成立花旗財務(wù)、渣打銀行成立安信信貸，主要原因是銀行具有品牌優(yōu)勢，貸款利率較低，但一般需要較長時間才能放貸，并且審批較嚴(yán)格，而財務(wù)公司勝在經(jīng)營成本較低、審批效率較高、貸款利率高，銀行成立旗下的“財務(wù)公司”這個服務(wù)品牌，就是要融合銀行和財務(wù)公司二者之長，使個人信貸業(yè)務(wù)既具有銀行良好的商譽背景， 又具有財務(wù)公司快速彈性的經(jīng)營優(yōu)勢。進一步強化“幸福貸款”品牌建設(shè)，利用品牌的效應(yīng)和社會影響力，提高個人貸款營銷的實際效果。從這個角度來說，個人信貸前中后臺分離更適于在部門內(nèi)部進行崗位分離，即把支行作為前臺營銷部門，二級分行專業(yè)部門作為審批、監(jiān)督部門（中臺），省行、總行專業(yè)部門作為管理部門（后臺）。 （六）科技手段先進 為了適應(yīng)從“全民銀行”到“理財銀行”的轉(zhuǎn)變，以匯豐為代表的銀 行紛紛投資巨額打造先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 三是堅持以業(yè)績考核為主，責(zé)任追究為輔。 （五）風(fēng)險管理有效 商業(yè)銀行根據(jù)個人貸款特點，采用了有別于法人客戶的風(fēng)險管理理念和方法： 一是堅持以概率管理為主，案例管理為輔。在貸款受理階段，工作人員可通過系統(tǒng)集成，與其他業(yè)務(wù)的主機系統(tǒng)相連接，直接調(diào)用申請人的基本資料、存貸款狀況、個人信用記錄等信息，一方面減少了數(shù)據(jù)資料手工重 復(fù)輸入的工作量，加快了審批速度，另一方面也全面了解了申請人的資產(chǎn)狀況，降低了信貸風(fēng)險。 （二）經(jīng)營戰(zhàn)略明確 對銀行而言，經(jīng)營戰(zhàn)略不僅是業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，而且決定著銀行的市場定位、客戶選擇、流程設(shè)計、風(fēng)險管理以及管理文化等一系列內(nèi)容。 二、收獲 （一）經(jīng)營理念超前 資本市場高度發(fā)達，利率完全市場化，金融同業(yè)競爭十分激烈，為了保持資產(chǎn)回報率，近十年來，各商業(yè)銀行都將個人金融業(yè)務(wù)特別是個人理財業(yè)務(wù)作為新的效益增長點，大力發(fā)展。 但是，伙伴營銷是比較難操作的，關(guān)鍵問題是獲知客戶人生目標(biāo)比較困難。所謂產(chǎn)品營銷（ productmarketing），是指 20 世紀(jì) 60—— 70 年代后期，銀行通過產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新來滿足客戶的需求，表現(xiàn)是銀行通過持續(xù)不斷的開發(fā)各種新產(chǎn)品，來滿足客戶的各方面理財需要。 按揭貸款與投資產(chǎn)品的組合 恒生銀行于 7 月推出了“投資按揭 123”按揭計劃，面向購買新房或轉(zhuǎn)按揭的客戶，設(shè)計按揭與投資產(chǎn)品的組合。 與渣打銀行 mortgageone?增值 按揭戶口類似的同業(yè)產(chǎn)品有許多，例如花旗銀行的“按揭智慳息”計劃、中銀的“置理想”按揭計劃等。 （一）個人信貸業(yè)務(wù)的運作與服務(wù)營銷模式 近年來，零售信貸市場的競爭非常激烈，部分銀行引入另一服務(wù)品牌拓展個人信貸業(yè)務(wù)；個別銀行采用產(chǎn) 品定位策略；個人無抵押貸款多以“每月平息”作招徠；個性化貸款息率和個性化還款方案層出不窮；申請手續(xù)簡便；批核時間快速（最快可以實現(xiàn)一小時發(fā)卡）；業(yè)務(wù)外包（如前線銷售工作、資料輸入、壞賬催理等）。在制度辦法執(zhí)行過程中，要允許部分管理水平高的行有一定的靈活性，避免丟失市場、丟失客戶；三是重視品牌打造。 從實際情況看，影響個人信貸業(yè)務(wù)發(fā)展的主要因素有四個，即：產(chǎn)品、價格、效率和服務(wù)，在產(chǎn)品同質(zhì)化、利率同樣化的條件下，效率和服務(wù)是決定個貸發(fā)展的重要因素。同時，設(shè)立若干個產(chǎn)品經(jīng)理如保險、基金、信用卡等，為客戶經(jīng)理提供營銷支撐。除此之外，他們還充分運用資產(chǎn)證券化、信用調(diào)期、附加保險等工具，轉(zhuǎn)移或分散貸款風(fēng)險。國內(nèi)商業(yè)銀行在個人金融業(yè)務(wù)品牌建設(shè)上做得比較成功的有：招商銀行 “金葵花”、“一卡通”；中國銀行 中銀理財；農(nóng)業(yè)銀行 “金鑰匙”等，而我行的“幸福貸款”在包裝、宣傳上都做得不夠，市場知名度、認(rèn)同度不高。商業(yè)銀行這種高效的審批主要得益于其先進的電子審批系統(tǒng)。我行個人信貸業(yè)務(wù)強調(diào)“高收益和零風(fēng)險并行”，一方面強調(diào)個人信貸業(yè)務(wù)是高收益業(yè)務(wù)，必須大力發(fā)展，同時強調(diào)個人信貸業(yè)務(wù)的目標(biāo)是零風(fēng)險，一旦出現(xiàn)某些個案風(fēng)險，就進行大幅度政策收緊，這導(dǎo)致我行個人信貸業(yè)務(wù)受政策影響過大，發(fā)展的可持續(xù)性差。在完整的產(chǎn)品體系下，銀行可以為理財客 戶設(shè)計包括儲蓄、投資、融資、保險等全方位的理財規(guī)劃，可以在不同程度上鎖定風(fēng)險并確保中長期的財富增長。因此，目前銀行已不再是簡單的、盲目的財富增值，而是有目標(biāo)的組織財富的合理配置與管理。 （三）商業(yè)銀行的伙伴 營銷 近年來，商業(yè)銀行的營銷模式經(jīng)歷了產(chǎn)品營銷、服務(wù)營銷和伙伴營銷三個階段。中銀（）就適時的推出了“失業(yè)供樓保障計劃”組合產(chǎn)品，其實質(zhì)是貸款與保險的組合，保險期為 24 個月，保費由開發(fā)商支付，以保證客戶在非自愿性失業(yè)情況下，開發(fā)商幫助客戶最長供款 6 個月。當(dāng)然，渣打?qū)?mortgageone?增值按揭戶口是要收取手續(xù)費的，收費標(biāo)準(zhǔn)為：開戶費港元，年費 500 港元，手續(xù)費增加了銀行收入?，F(xiàn)將培訓(xùn)情況總結(jié)報告如下： 一、培訓(xùn)的主要內(nèi)容 本期培訓(xùn)班邀請了金融管理局、中國交通保險有限公司、工銀亞洲等機構(gòu)的六位專家，分別就個人信貸業(yè)務(wù)的運作與管理、風(fēng)險評估與控制、產(chǎn)品創(chuàng)新與風(fēng)險管理、商業(yè)銀行伙伴營銷和工銀亞洲業(yè)務(wù)介紹等專題進行了詳盡的闡述。 銀行業(yè)個人信貸產(chǎn)品的服務(wù)營銷模式主要有以下幾種： 第一，網(wǎng)點營銷，這是產(chǎn)品銷售的主陣地； 第二，網(wǎng)絡(luò)營銷； 第三，客戶經(jīng)理營銷，主要是借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為客戶提供個性化服務(wù)； 第四，自動柜員機營銷，自動柜員機是豐富的廣告媒體； 第五，內(nèi)部營銷，包括內(nèi)部員工營銷、存量客戶營銷和公私聯(lián)動營銷； 第六，外部聯(lián)盟營銷，通過與其它銀行、金融機構(gòu)和企業(yè)建立營銷聯(lián)盟，可以彌補自身資源的不足，提升產(chǎn)品的競爭力，延伸現(xiàn)有服務(wù)的范圍。類似的產(chǎn)品還包括花旗銀行的“按揭存款組合”計劃、中銀的“置合息”按揭計劃、大新銀行的“按揭 1＋ 1”戶口等。此項按揭計劃只適用于貸款額不少于港幣50 萬元的新房按揭貸款。恒生銀行帶頭進行服務(wù)過程的改善，裝修銀行大堂，建設(shè)貴賓理財區(qū)，規(guī)范職員服裝規(guī)范，其他銀行紛紛模仿。要成為匯豐理財客戶，必須要滿足三個基本條件：（ 1）具有一定的財富水平；（ 2）客戶具有財富管理目標(biāo)，或者與客戶經(jīng)理協(xié)商明確一個目標(biāo)；（ 3）客戶要能夠承擔(dān)一定的風(fēng)險，銀行也鼓勵客戶去主動承擔(dān)風(fēng)險。 在個人信貸業(yè)務(wù)中可能存在兩類錯誤：第一類錯誤是“貸給不好的客戶”，第二類錯誤是“錯過好的客戶”。 （三）業(yè)務(wù)流程清晰 商業(yè)銀行在個人貸款流程設(shè)計上，充分體現(xiàn)個人貸款的特點，實行以分級管理、差別化授權(quán)為主，小額貸款在前臺營銷部門內(nèi)部進行審批，額度稍大點的貸款按程序上報上級管理部門審批，大額貸款和疑難貸款上報專門審批部門審批，貸款流程清晰，責(zé)任明確，較好地處理了市場拓展與風(fēng)險控制的矛盾，能夠在風(fēng)險可控的前提下快速應(yīng)對客戶需求，提高市場占比。同時，利率完全市場化和混業(yè)經(jīng)營也為商業(yè)銀行進行產(chǎn)品創(chuàng)新提供了條件。法人信貸的管理原則是行業(yè)法（ trademethod），即一筆貸款決策，除各種客觀條件以外，在進行決策時，要加上決策者的素質(zhì)和智慧。所有營銷人員每年都按照營銷業(yè)績和工作經(jīng)歷劃分 等級，實行等級工資制。首先，我行信息系統(tǒng)對市場營銷和客戶經(jīng)理操作仍缺乏有效的支持；其次，信息系統(tǒng)按照專業(yè)條線進行人為分隔，沒有按照統(tǒng)一客戶視圖進行有效的整合；最后，信息系統(tǒng)研發(fā)進度緩慢，與同業(yè)競爭者相比難以形成持 久的競爭優(yōu)勢。個人貸款對象是數(shù)量巨大的個人客戶，不同地區(qū)不同客戶有著不同的融資需求，這就要求商業(yè)銀行緊隨市場變化，制定產(chǎn)品創(chuàng)新計劃，適時推出符合客戶需要的融資品種，提高在同業(yè)中差別化經(jīng)營能力；二是重視制度創(chuàng)新。上述十大系統(tǒng)的開發(fā)運用，可以大大提高我行個人貸款的審批效率和日常管理水平。 （二）個人信貸業(yè)務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新與風(fēng)險管理 以住房按揭業(yè)務(wù)產(chǎn)品為例，各家商業(yè)銀行紛紛開展產(chǎn)品創(chuàng)新，推出各具特色的按揭創(chuàng)新產(chǎn)品 /服務(wù)： 存款免息、可縮短還款年限的綜合按揭戶口 以渣打銀行 5 月推出的 mortgageone?增值按揭戶口為例：客戶開設(shè) mortgageone?賬戶以后，客戶可以隨時存入不超過按揭貸款額 50％的存款，銀行將實時減低用于計算利息的貸款本金余額，即對提早存入的這部分存款所占額度不收按揭利息或少收息；客戶如有需要，可以隨時將提早存入的部分存款提取使用。 按揭貸款與保險產(chǎn)品的組合 以中銀（）于 2 月推出了“失業(yè)供樓保障計劃”為例：因經(jīng)濟低迷，失業(yè)率高達 ％，直接打擊居民買房意愿。 高貸款成數(shù)的按揭產(chǎn)品 以恒生銀行的“好二按”按揭計劃為例，客戶購買房屋時，按揭成數(shù)最高可以達到房產(chǎn)估值的 95％，其中銀行提供的按揭最高只能到70％，而額 外的 20％ —— 25％則由專業(yè)的按揭保險公司或者房地產(chǎn)開發(fā)商下屬的財務(wù)公司提供，但是所有手續(xù)由恒生銀行一站式安排，其中銀行對“好二按”收取手續(xù)費，而保險公司亦要收取保費。 到 20 世紀(jì) 90 年代后期，匯豐銀行認(rèn)為傳統(tǒng)的服務(wù)營銷已經(jīng)不再具有競爭優(yōu)勢，進而提出了伙伴營銷（ relationshipmarketing，也稱“關(guān)系營銷”）的概念。 同時，銀行也對自身產(chǎn)品體系進行豐富與調(diào)整，在傳統(tǒng)的存款、貸款產(chǎn)品基礎(chǔ)上，豐富了保險類、投資類的產(chǎn)品體系。傳統(tǒng)的銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)主要是為了避免第一類錯誤，這通常會導(dǎo)致犯了大量第二類的錯誤；而個人信貸業(yè)務(wù)由于先天具有整體風(fēng)險低、風(fēng)險分散的特點，應(yīng)該允 許出現(xiàn)第一類錯誤（但要將其控制在一定比例之內(nèi)），同時盡量避免出現(xiàn)第二類錯誤。為了提高業(yè)務(wù)審批效率，一些商業(yè)銀行還根據(jù)客戶 職業(yè)、收入和財產(chǎn)擁有情況，事先核定授信額度，額度內(nèi)的融資通過信用卡或電子銀行進行處理，客戶不必多次往返銀行，申請、使用貸款非常方便。各商業(yè)銀行個人信 貸業(yè)務(wù)創(chuàng)新職責(zé)由市場營銷部門承擔(dān)，前臺（市場營銷部門）提出創(chuàng)新需求，在征詢后臺（信貸管理部門）意見后，交由新產(chǎn)品委員會討論決定，這種信貸產(chǎn)品創(chuàng)新體系優(yōu)勢非常明顯，一是營銷部門比較貼近市場，了解客戶需求，其設(shè)計的產(chǎn)品針對性強，速度快，能夠做到人無我有，人有我優(yōu)，始終處于市場領(lǐng)先地位；二是信貸管理部門最了解全行從業(yè)人員素質(zhì)及風(fēng)險駕馭能力，其提出的風(fēng)險管理措施比較有力，能夠防止前臺只唯市場不顧風(fēng)險的傾向，做到創(chuàng)新與管理相互促進、相互制約。個人貸款的管理原則是程序法（ proceduremethod），即只要按規(guī)定的程序去操作，做好流程控制，就能夠基本保證貸 款安全。如果營銷人員在貸款調(diào)查中未盡到責(zé)任，則要降級使用，如果是故意行為或惡意串通，造成貸款損失，則要調(diào)離崗位，直至辭退。 三、建議 （一）制定發(fā)展戰(zhàn)略 總行應(yīng)由個人金融業(yè)務(wù)部、信貸管