【正文】 銀行個人信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn)班總結(jié) [★ ] 第一篇：銀行個人信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn)班總結(jié) 銀行個人信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn)班總結(jié) 6 月 1 日至 8 日，在總行教育部和培訓(xùn)中心的精心組織下，總行在舉辦了為期八天的個人信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，部分一級（直屬）分行主管個人信貸業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人以及總行個人金融業(yè)務(wù)部、監(jiān)事會辦公室、法律事務(wù)部等共計 28 名同志參加了培訓(xùn)?，F(xiàn)將培訓(xùn)情況總結(jié)報告如下： 一、培訓(xùn)的主要內(nèi)容 本期培訓(xùn)班邀請了金融管理局、中國交通保險有限公司、工銀亞洲等機構(gòu)的六位專家，分別就個人信貸業(yè)務(wù)的運作與管理、風(fēng)險評估與控制、產(chǎn)品創(chuàng)新與風(fēng)險管理、商業(yè)銀行伙伴營銷和工銀亞洲業(yè)務(wù)介紹等專題進行了詳盡的闡述。 （一）個人信貸業(yè)務(wù)的運作與服務(wù)營銷模式 近年來，零售信貸市場的競爭非常激烈，部分銀行引入另一服務(wù)品牌拓展個人信貸業(yè)務(wù)；個別銀行采用產(chǎn)品定位策略；個人無抵押貸款多以“每月平息”作招徠；個性化貸款息率和個性化還款方案層出不窮；申請手續(xù)簡便；批核時間快速（最快可以實現(xiàn)一小時發(fā)卡）；業(yè)務(wù)外包 （如前線銷售工作、資料輸入、壞賬催理等）。 近年來的部分銀行以另一品牌拓展個人信貸業(yè)務(wù)，如永亨銀行成立永亨信用財務(wù)、花旗銀行成立花旗財務(wù)、渣打銀行成立安信信貸，主要原因是銀行具有品牌優(yōu)勢，貸款利率較低，但一般需要較長時間才能放貸，并且審批較嚴(yán)格，而財務(wù)公司勝在經(jīng)營成本較低、審批效率較高、貸款利率高，銀行成立旗下的“財務(wù)公司”這個服務(wù)品牌，就是要融合銀行和財務(wù)公司二者之長，使個人信貸業(yè)務(wù)既具有銀行良好的商譽背景，又具有財務(wù)公司快速彈性的經(jīng)營優(yōu)勢。 目前的個人信貸業(yè)務(wù)種類主要有兩大類： 有抵押貸款產(chǎn)品，包括： （ 1）住房按揭貸款； （ 2）汽車貸款； （ 3）存款 /股票 /基金質(zhì)押貸款，港幣存款質(zhì)押率可達 100％，外幣存款一般在 80％以上；股票質(zhì)押最高只能做五成，大多使用循環(huán)額度方式運作。 無抵押貸款產(chǎn)品，包括： （ 1）信用卡貸款； （ 2）循環(huán)貸款，審批條件相對較嚴(yán)，貸款利率也較信用卡低，主要面向大宗消費或個人經(jīng)營用途的資金周轉(zhuǎn)需要； （ 3）無抵押透支主要指通過個人支票戶口進行的額度較大的賬戶透支活動； （ 4）分期貸款（如稅 務(wù)貸款、裝修貸款和進修貸款等），一般為指定用途的個人貸款，例如每年一至三月人要繳稅，因此銀行便推出了面向個人客戶的稅務(wù)貸款。 銀行業(yè)個人信貸產(chǎn)品的服務(wù)營銷模式主要有以下幾種： 第一，網(wǎng)點營銷，這是產(chǎn)品銷售的主陣地； 第二，網(wǎng)絡(luò)營銷； 第三，客戶經(jīng)理營銷，主要是借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為客戶提供個性化服務(wù)； 第四，自動柜員機營銷，自動柜員機是豐富的廣告媒體； 第五，內(nèi)部營銷，包括內(nèi)部員工營銷、存量客戶營銷和公私聯(lián)動營銷； 第六，外部聯(lián)盟營銷，通過與其它銀行、金融機構(gòu)和企業(yè)建立營銷聯(lián)盟，可以彌補自身資源的不足，提升產(chǎn)品的競爭力，延伸現(xiàn)有服務(wù)的范圍。 （二）個人信貸業(yè)務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新與風(fēng)險管理 以住房按揭業(yè)務(wù)產(chǎn)品為例，各家商業(yè)銀行紛紛開展產(chǎn)品創(chuàng)新，推出各具特色的按揭創(chuàng)新產(chǎn)品 /服務(wù)： 存款免息、可縮短還款年限的綜合按揭戶口 以渣打銀行 5 月推出的 mortgageone?增值按揭戶口為例：客戶開設(shè) mortgageone?賬戶以后，客戶可以隨時存入不超過按揭貸款額 50％的存款，銀行將實時減低用于計 算利息的貸款本金余額，即對提早存入的這部分存款所占額度不收按揭利息或少收息；客戶如有需要，可以隨時將提早存入的部分存款提取使用。此外，客戶每年還可以申請最多 2 次的還款假期，每次最長可達 60 天的暫延還款期。當(dāng)然，渣打?qū)?mortgageone?增值按揭戶口是要收取手續(xù)費的，收費標(biāo)準(zhǔn)為：開戶費港元，年費 500 港元，手續(xù)費增加了銀行收入。 與渣打銀行 mortgageone?增值按揭戶口類似的同業(yè)產(chǎn)品有許多，例如花旗銀行的“按揭智慳息”計劃、中銀的“置理想”按揭計劃等。 高息存款、存款享按揭利率的 綜合按揭戶口 以恒生銀行“置息按”按揭戶口為例：恒生銀行為每一位“置息按”客戶均另開設(shè)一個特惠息率的儲蓄賬戶，此儲蓄賬戶可享受與按揭息率相同的存款利率。通過高息存款戶口，同時鎖定客戶的貸款與存款，進而保持客戶不會流失。對于特惠息率儲蓄戶口的存款額如不超過按揭貸款余額的 50％，則存款可以享受與按揭息率相同的利率；若存款額超過 50％，則將以分層利率方式計算。類似的產(chǎn)品還包括花旗銀行的“按揭存款組合”計劃、中銀的“置合息”按揭計劃、大新銀行的“按揭 1＋ 1”戶口等。 按揭貸款與保險產(chǎn)品的組合 以中銀（）于 2 月推出了“失業(yè)供樓保障計劃”為例：因經(jīng)濟低迷，失業(yè)率高達 ％，直接打擊居民買房意愿。個別開發(fā)商為了售房套現(xiàn)，不惜送贈失業(yè)供樓保險，并與特定銀行合作，推出相關(guān)的按揭計劃，為指定樓盤作促銷推廣。中銀（）就適時的推出了“失業(yè)供樓保障計劃”組合產(chǎn)品，其實質(zhì)是貸款與保險的組合，保險期為 24 個月，保費由開發(fā)商支付，以保證客戶在非自愿性失業(yè)情況下，開發(fā)商幫助客戶最長供款 6 個月。 按揭貸款與投資產(chǎn)品的組合 恒生銀行于 7 月推出了“投資按揭 123”按揭計劃，面向購買新房或轉(zhuǎn)按揭的客戶，設(shè)計按揭與投資產(chǎn)品的組合。銀行與客戶約定，頭三年客戶還款的本金部分可以全部用于投資在指定的基金及股票上。按揭客戶頭三年的還款額與傳統(tǒng)的按揭貸款一樣，只是客戶只需償還利息部分給銀行，而本來用作償還本金的金額部分，則可以選擇投放在指定的投資產(chǎn)品中（銀行限定投資產(chǎn)品范圍），例如股票、基金、理財產(chǎn)品等。 自定義還款方式的按揭產(chǎn)品 匯豐銀行推出的“按揭自由式”產(chǎn)品，客戶可根據(jù)還款期內(nèi)的自身理財需要，在還款首三年內(nèi)自 定義還款計劃，客戶可選擇延期還本供款方式（每月只還利息、不還本金），或折扣供款方式（每個月僅歸還應(yīng)還額的 70%—— 95%作為折扣供款額），或自由組合上述兩項還款方式，每項最少為期 6 個月。此項按揭計劃只適用于貸款額不少于港幣50 萬元的新房按揭貸款。 高貸款成數(shù)的按揭產(chǎn)品 以恒生銀行的“好二按”按揭計劃為例，客戶購買房屋時，按揭成數(shù)最高可以達到房產(chǎn)估值的 95％，其中銀行提供的按揭最高只能到70％，而額外的 20％ —— 25％則由專業(yè)的按揭保險公司或者房地產(chǎn)開發(fā)商下屬的財務(wù)公司提供，但是所有手續(xù)由 恒生銀行一站式安排，其中銀行對“好二按”收取手續(xù)費，而保險公司亦要收取保費。 在風(fēng)險管理方面，強調(diào) 5c 的原則： 第一，特性（ character），即了解客戶的還款意愿； 第二，能力（ capability），即了解客戶的收入和其他結(jié)欠； 第三，資產(chǎn)（ capital），即了解客戶的資產(chǎn)類別和價值； 第四，抵押品（ collateral），即了解客戶的抵押品； 第五，條件（ conditions），即了解社會規(guī)則和法例，遵從銀行的貸款政策。 （三）商業(yè)銀行的伙伴 營銷 近年來，商業(yè)銀行的營銷模式經(jīng)歷了產(chǎn)品營銷、服務(wù)營銷和伙伴營銷三個階段。所謂產(chǎn)品營銷（ productmarketing），是指 20 世紀(jì) 60—— 70 年代后期，銀行通過產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新來滿足客戶的需求，表現(xiàn)是銀行通過持續(xù)不斷的開發(fā)各種新產(chǎn)品，來滿足客戶的各方面理財需要。 至 20 世紀(jì) 80 年代初期，銀行業(yè)產(chǎn)品研發(fā)的步伐趨緩，互相模仿的程度較高，產(chǎn)品缺乏顯著差異性。銀行業(yè)紛紛開始關(guān)注客戶使用產(chǎn)品的過程，提供各種增殖服務(wù)，發(fā)展到服務(wù)營銷（ servicemarketing）階段。表現(xiàn)是銀行開始注重服務(wù)過 程，而不是產(chǎn)品本身。恒生銀行帶頭進行服務(wù)過程的改善，裝修銀行大堂，建設(shè)貴賓理財區(qū)，規(guī)范職員服裝規(guī)范，其他銀行紛紛模仿。 到 20 世紀(jì) 90 年代后期，匯豐銀行認(rèn)為傳統(tǒng)的服務(wù)營銷已經(jīng)不再具有競爭優(yōu)勢，進而提出了伙伴營銷（ relationshipmarketing，也稱“關(guān)系營銷”）的概念。在伙伴營銷階段，銀行的服務(wù)已經(jīng)不僅僅是財富的增值，而是以客戶的人生目標(biāo)為目的，通過財富管理，協(xié)助客戶達成人生目標(biāo)。因此，目前銀行已不再是簡單的、盲目的財富增值，而是有目標(biāo)的組織財富的合理配置與管理。 但是，伙伴營銷 是比較難操作的，關(guān)鍵問題是獲知客戶人生目標(biāo)比較困難。匯豐銀行在這方面的改進值得借鑒：首先是市場定位的改變，以往匯豐銀行的市場定位是全民銀行，但在 98 年以后逐步轉(zhuǎn)變市場定位為“理財銀行”，對那些沒有理財需要的客戶采取分層利率定價和收取手續(xù)費等方式逐步進行分流。通過價格的調(diào)整，實現(xiàn)了兩個主要目標(biāo)：一是淘汰客戶，對于一些低貢獻的客戶進行主動淘汰；二是區(qū)別出優(yōu)秀的客戶群，以集中人、財、物等資源來服務(wù)“理財客戶”。 目標(biāo)客戶的選擇根據(jù)市場定位而隨之改變，只有理財需求的客戶（即：理財客戶）才是匯豐的目標(biāo)客戶群。要成為匯豐理財客戶，必須要滿足三個基本條件：（ 1）具有一定的財富水平；（ 2）客戶具有財富管理目標(biāo)，或者與客戶經(jīng)理協(xié)商明確一個目標(biāo)；（ 3）客戶要能夠承擔(dān)一定的風(fēng)險，銀行也鼓勵客戶去主動承擔(dān)風(fēng)險。 同時，銀行也對自身產(chǎn)品體系進行豐富與調(diào)整，在傳統(tǒng)的存款、貸款產(chǎn)品基礎(chǔ)上，豐富了保險類、投資類的產(chǎn)品體系。銀行不僅僅是代理銷售各類保險、投資產(chǎn)品，同時也是經(jīng)營者和產(chǎn)品設(shè)計者。在完整的產(chǎn)品體系下，銀行可以為理財客 戶設(shè)計包括儲蓄、投資、融資、保險等全方位的理財規(guī)劃，可以在不同程度上鎖定風(fēng)險并確保中長期的財富增長。 二、收獲 （一）經(jīng)營理念超前 資本市場高度發(fā)達，利率完全市場化，金融同業(yè)競爭十分激烈，為了保持資產(chǎn)回報率，近十年來，各商業(yè)銀行都將個人金融業(yè)務(wù)特別是個人理財業(yè)務(wù)作為新的效益增長點，大力發(fā)展。如匯豐銀行通過收購形式迅速擴張個人業(yè)務(wù)；花旗銀行通過改造組織構(gòu)架和業(yè)務(wù)流程，實施個人業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)；大新銀行全力拓展個人信用卡市場等。商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)主要包括三大類，第一類是以財富管理為主 的私人銀行業(yè)務(wù)，第二類是以融通資金為主的財務(wù)顧問業(yè)務(wù)，第三類是以帳戶管理為主的普通理財業(yè)務(wù)。個人信貸是個人金融業(yè)務(wù)的重要組成部分，由于具有市場潛力大、贏利能力強、經(jīng)濟資本占用少、風(fēng)險相對分散、附加值比較高等特點，受到各商業(yè)銀行的高度重視，成為其實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要途徑。 在個人信貸業(yè)務(wù)中可能存在兩類錯誤：第一類錯誤是“貸給不好的客戶”，第二類錯誤是“錯過好的客戶”。傳統(tǒng)的銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)主要是為了避免第一類錯誤，這通常會導(dǎo)致犯了大量第二類的錯誤；而個人信貸業(yè)務(wù)由于先天具有整體風(fēng)險低、風(fēng)險分散的特點，應(yīng)該允 許出現(xiàn)第一類錯誤（但要將其控制在一定比例之內(nèi)），同時盡量避免出現(xiàn)第二類錯誤。 在銀行內(nèi)部的運營管理方面，銀行強調(diào)“收益覆蓋風(fēng)險”，追求收益是銀行一貫的經(jīng)營目標(biāo)，對人、財、物等經(jīng)營資源的配置完全依靠市場進行調(diào)節(jié)，從而創(chuàng)造更多的利潤和股東回報。我行個人信貸業(yè)務(wù)強調(diào)“高收益和零風(fēng)險并行”，一方面強調(diào)個人信貸業(yè)務(wù)是高收益業(yè)務(wù)，必須大力發(fā)展，同時強調(diào)個人信貸業(yè)務(wù)的目標(biāo)是零風(fēng)險，一旦出現(xiàn)某些個案風(fēng)險，就進行大幅度政策收緊，這導(dǎo)致我行個人信貸業(yè)務(wù)受政策影響過大，發(fā)展的可持續(xù)性差。 （二）經(jīng)營戰(zhàn)略明確 對銀行而言，經(jīng)營戰(zhàn)略不僅是業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，而且決定著銀行的市場定位、客戶選擇、流程設(shè)計、風(fēng)險管理以及管理文化等一系列內(nèi)容。的銀行業(yè)經(jīng)過市場多次洗牌和激烈的競爭壓力，生存下來的銀行大多具有比較明晰的市場定位與經(jīng)營戰(zhàn)略，例如匯豐銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略，從全民銀行到理財銀行。對于銀行而言，各專業(yè)部門也會根據(jù)總體的經(jīng)營戰(zhàn)略設(shè)計詳盡的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，包括目標(biāo)市場與目標(biāo)客戶、產(chǎn)品設(shè)計、營銷渠道、定價策略等。 而我行是中國最大的商業(yè)銀行，受內(nèi)外部各種因素的影響，我行個人信貸業(yè)務(wù)至今尚未形成比較清晰的中長期業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略， 最多只能說初步形成了中長期業(yè)務(wù)發(fā)展的愿景，只有管理制度、資源配置等手段同時實施，發(fā)展愿景才能轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營戰(zhàn)略。 （三）業(yè)務(wù)流程清晰 商業(yè)銀行在個人貸款流程設(shè)計上，充分體現(xiàn)個人貸款的特點，實行以分級管理、差別化授權(quán)為主，小額貸款在前臺營銷部門內(nèi)部進行審批，額度稍大點的貸款按程序上報上級管理部門審批，大額貸款和疑難貸款上報專門審批部門審批，貸款流程清晰，責(zé)任明確，較好地處理了市場拓展與風(fēng)險控制的矛盾，能夠在風(fēng)險可控的前提下快速應(yīng)對客戶需求，提高市場占比。為了提高業(yè)務(wù)審批效率，一些商業(yè)銀行還根據(jù)客戶 職業(yè)、收入和財產(chǎn)擁有情況，事先核定授信額度，額度內(nèi)的融資通過信用卡或電子銀行進行處理，客戶不必多次往返銀行，申請、使用貸款非常方便。 商業(yè)銀行個人信貸業(yè)務(wù)的審批效率非常高，一般的信用卡審批平均時間為兩小時左右，短的可在半小時內(nèi)完成，而對于住房按揭貸款的審批，在資料齊備的基礎(chǔ)上可在當(dāng)天回復(fù)審批結(jié)果。商業(yè)銀行這種高效的審批主要得益于其先進的電子審批系統(tǒng)。在貸款受理階段，工作人員可通過系統(tǒng)集成，與其他業(yè)務(wù)的主機系統(tǒng)相連接，直接調(diào)用申請人的基本資料、存貸款狀況、