【正文】 當(dāng)飛機(jī)接近青州上空時(shí)，客艙 24 排 D 座的一個(gè)男乘客突然站起來(lái)，一手拿著一個(gè)已經(jīng)打開的礦泉水瓶子，一手拿著一個(gè)打火機(jī)大聲說(shuō)：“飛臺(tái)灣，不然我就炸飛機(jī)。乘務(wù)員看他情緒已經(jīng)失控了也走上前一步，想讓他坐在座位上別動(dòng)，因?yàn)檫@時(shí)飛機(jī)已經(jīng)是在滑行。 過(guò)激行為，指的是某些乘客因?yàn)楦鞣N原因產(chǎn)生的違反了相關(guān)規(guī)定并且對(duì)其他乘客、工作人員及航 空公司的權(quán)益和利益造成不良影響的行為，但這種行為還沒有上升到法律裁定的程度，如侮辱其他乘客、工作人員等等。這名乘客明顯有點(diǎn)醉態(tài)，醉成這樣的乘客我們是不能讓他上飛機(jī)的，必須把他帶回候機(jī)室。乘務(wù)組也盡量把乘客安排到最理想的位置，一切安排妥當(dāng)后，飛機(jī)終于起飛了。經(jīng)調(diào)查，乘務(wù)員沒有少找客人現(xiàn)金。像上述案例空乘人員沒有盡早的發(fā)現(xiàn)問題，在飛機(jī)不得不延誤飛 行時(shí)沒有及時(shí)給乘客解釋和提供好的服務(wù)，有可能導(dǎo)致各別乘客拒絕乘機(jī)或者是占機(jī)不下，不僅影響民用航班秩序和航空運(yùn)輸安全，也會(huì)損害后續(xù)航班旅客的權(quán)益，更對(duì)空乘服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重影響。分析： 盡管旅客第一時(shí)間不是質(zhì)疑我們的服務(wù)出了什么問題，但是畢竟我們是第一個(gè)聽到旅客抱怨的人，而我們做出的任何反應(yīng)可以直接影響到旅客接下來(lái)的態(tài)度和決定?！甭每颓榫w開始緩和，并微笑著說(shuō)道：“是的！你們?nèi)绱苏嬲\(chéng)， 我誤解你們了，或許你們也很難意識(shí)到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請(qǐng)?jiān)彛　闭f(shuō)完他把那片表示難過(guò)的西紅柿片 360 度旋轉(zhuǎn)，立即展現(xiàn)的是一個(gè)開心的笑容果盤。 2 排 D 座是一位外籍旅客，入座后對(duì)乘務(wù)員還很友善，并不時(shí)和乘務(wù)員做鬼臉兒開開玩笑。乘務(wù)長(zhǎng)和二號(hào)位執(zhí)行完《關(guān)機(jī)門前檢查單》核對(duì)工作后關(guān)門。 案例分析 （四）案例回放 1： 某日某乘務(wù)組在執(zhí)行航班過(guò)程中，由于數(shù)客乘務(wù)員和地面值機(jī) 人員工作疏漏，數(shù)客過(guò)程中同時(shí)少數(shù)了一名旅客。最后應(yīng)注意在要求旅客的同時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先以身作則。首先要以身作則，然后要調(diào)動(dòng)這個(gè)組的工作熱情，多以引導(dǎo)來(lái)代 替批評(píng)，積極營(yíng)造一個(gè)和諧輕松的氛圍。過(guò)去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)，對(duì)待每一位旅客都笑臉相迎，讓他們從登上飛機(jī)那一刻開始就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺。 總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時(shí)期。飛國(guó)際航班的就要對(duì)兩國(guó)的國(guó)情有一些大體的了解。在工作中要配合默契，團(tuán)結(jié)協(xié)作，要有良好的團(tuán)隊(duì)精神。要用“心”去服務(wù)。我想他肯定缺少睡眠，心緒不佳，本來(lái)對(duì)她有點(diǎn)情緒，頓生惻隱之心，我想應(yīng)該理解好，在送飲料返回時(shí)，我主動(dòng)誠(chéng)懇地對(duì)她說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，剛才驚醒了 您！”她也十分不好意思，連連說(shuō)：“怪我不好，向你道歉。他拍著我的后胸，連連說(shuō)，多懂事的孩子??。 在個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念。提高客艙服務(wù)質(zhì)量必須首先提高乘務(wù)員的綜合素質(zhì)和乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。 總結(jié)過(guò)去的一年，做了較大的努力，取得了一定的成績(jī)，但離公司的要求和領(lǐng)導(dǎo)的期望還有一定差距，工作中還存在一些問題與不足。再次，服務(wù)一定要做到及時(shí)到位。對(duì)于航班延誤，乘客最需要的是最真實(shí)確切的信息。機(jī)上服務(wù)工作做為旅客乘機(jī)時(shí)整個(gè)服務(wù)工作的重要組成部分，服務(wù)的好壞，無(wú)疑成為旅客對(duì)一個(gè)航空公司評(píng) 價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)將一年來(lái)的學(xué)習(xí)工作情況簡(jiǎn)要總結(jié)如下： 為適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，努力爭(zhēng)做學(xué)習(xí)型人才，一是不斷加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)。也許我不是一個(gè)合格的妻子、合格的女兒，沒能為家人親手端上迎春的湯圓。我不應(yīng)該把氣出在你身上。記得有一次我執(zhí)行航班，由于天氣原因延誤了五個(gè)小時(shí)才起 飛，旅客上飛機(jī)時(shí)情緒都很激動(dòng)，他們不理解，把氣出在我們身上，我們?cè)趶V播里一再道歉，忙里忙外，照顧旅客，安撫旅客情緒，把飲料、餐食、報(bào)紙一份一份送到旅客手中。我的心一下子沉了下去。我覺得這是我應(yīng)該做的事。當(dāng)我把小女孩交給她父母時(shí)，看著恢復(fù)往?；钴S可愛的女兒，父母十分感動(dòng)，連聲向我道謝。 第四篇：航空乘務(wù)員年終總結(jié) 航空乘務(wù)員年終總結(jié) 一般來(lái)說(shuō)，航空乘務(wù)員應(yīng)具有良好的心理品質(zhì)和社會(huì)適應(yīng)能力，身體狀況可以滿足空中服務(wù)工作的需要。 另?yè)?jù)國(guó)家外派機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，僅國(guó)外航空業(yè)和旅游業(yè)的高級(jí)服務(wù)人員每年就需要從我國(guó)輸出近 2 萬(wàn)人?？傊窈笪以负痛蠹乙黄鹪陂_拓中前進(jìn)，在前進(jìn)中開拓，保持積極進(jìn)取的良好精神狀態(tài)；和大家一起團(tuán)結(jié)奮斗、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，使自己在今后的工作中進(jìn)一步走向成熟 !在過(guò)去的一年中，我一直以一名合格黨員的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力工作，積極思考，力 求在工作、學(xué)習(xí)上有進(jìn)步，在黨性修養(yǎng)上有提高，在黨員模范作用上有發(fā)揮，爭(zhēng)取作一名合格的共產(chǎn)黨員。一年來(lái)，雖然取得了一定的成績(jī)，但仍存在一些不足之處，剖析如下：一是學(xué)習(xí)不夠深入。同時(shí)今年我仍舊在夜大學(xué)習(xí)進(jìn)修，以便進(jìn)一步完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)。 乘務(wù) *隊(duì)： ***2021 年 12 月 31日 第二篇： 2021 航空乘務(wù)員黨員個(gè)人總結(jié) 2021黨員個(gè)人總結(jié) 時(shí)光如箭， 2021 年已然過(guò)去，入黨已經(jīng) 2 年有余了，在這年終時(shí)作為一名中共黨員有必要對(duì)這一年的時(shí)間內(nèi)自己所做的工作進(jìn)行一下總結(jié)，這既是對(duì)過(guò)往的追憶，又是對(duì)來(lái)年的鞭策 ,現(xiàn)將我一年來(lái)的學(xué)習(xí)、工作和生活情況向黨組織匯報(bào)，請(qǐng)黨組織給予指導(dǎo)與幫助。當(dāng)前工作形勢(shì)對(duì)我們的綜合素質(zhì)提出了更大挑戰(zhàn)，學(xué)習(xí)是刻不容緩的事情。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我注意及時(shí)的與其他同事進(jìn)行交流，相互促進(jìn)，共同進(jìn)步。 在思想上，我深入了解政治理論知識(shí)，盡管平時(shí)航班任務(wù)比較繁重，我時(shí)刻不放松學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到：黨的十七大以高舉鄧小平理論偉大旗幟，全面貫徹“三個(gè)代表”重要思想，繼往開來(lái)，與時(shí)俱進(jìn)，全面建設(shè)小康社會(huì)，加快推進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化，為開創(chuàng)中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)新局面而奮斗為主題，順應(yīng)時(shí)代潮流，符合黨心民心，體現(xiàn)了黨和國(guó)家事業(yè)不斷發(fā)展的客觀要求。在工作上通過(guò)努力學(xué)習(xí)，我考出了國(guó)際航線資格。我在工作中能自覺做到把共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性以自己的實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)到平時(shí)的點(diǎn)滴之中去。比如：工作方法有時(shí)比較簡(jiǎn)單；工作中有時(shí)情緒急躁、愛發(fā)脾氣。 在學(xué)習(xí)上，我時(shí)刻不忘刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，并努力把學(xué)到的知識(shí)用于實(shí)踐，努力掌握提高自身為旅客服務(wù)的本領(lǐng)。通過(guò)以上的努力，我感到自己的思想政治素質(zhì)有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，希望在以后的學(xué)習(xí)能有更進(jìn)一步提高。 二是小節(jié)問題需要改 進(jìn)。由此預(yù)測(cè)到 20212021 年中國(guó)至少需要新增加 50000 多名空乘服務(wù)人員崗位，民航空乘服務(wù)人員隊(duì)伍將超過(guò) 35 萬(wàn)，規(guī)模將是目前的 5 倍。 剛上航空公司的時(shí)候半年多的實(shí)習(xí)期內(nèi)，一個(gè)月只能領(lǐng)到 900 元錢的工資，還不享受正式員工的各種福利。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對(duì)她父母說(shuō)： 交給我來(lái)照顧吧。我安慰他不要著急，答應(yīng)幫忙尋找?？针y發(fā)生的第二天，我執(zhí)行航班。我感到十分欣慰，此時(shí)能給他們一絲慰藉，是對(duì)我最大的鼓舞和真摯的支持。但是，由于天氣原因，我們也無(wú)能為力，為了你我的安全，我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛，請(qǐng)您支持我們的工作。 也許空姐這一特殊的工作，使得我們心中裝得下千千萬(wàn) 萬(wàn)個(gè)旅客，卻難以裝下自己的親人。為了無(wú)愧于 空姐 稱號(hào)，我將繼續(xù)全身心投入這份平凡而又偉大的工作。 今年以來(lái)，我主要飛行的是一些支線飛機(jī)，航線以大連、煙臺(tái)、杭州、呼和浩特和通遼為主，因?yàn)闄C(jī)型較小，航班上的乘務(wù)人員只有我一人，對(duì)于旅客的服務(wù)工作都需要獨(dú)立完成，工作強(qiáng)度較大。 在飛行中，有時(shí)難免會(huì)遇到航班延誤情況，我牢記“航班延誤，服務(wù)不延誤，旅客最需要的是乘務(wù)員能夠及時(shí)傳遞信息和傾聽抱怨”這一準(zhǔn)則，設(shè)身處地的為旅客著想，拉近與乘客之間的距離，并將輕松飛行、快樂飛行這種愉悅的情 緒帶到乘客中間，及時(shí)消除旅客的不滿情緒。其次，航班延誤時(shí)更需要乘務(wù)員換位思考。青島做為奧帆賽、殘奧帆賽舉辦城市，比賽期間，有大量的旅客到青島觀光游覽，我始終以飽滿的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，詳細(xì)的向旅客介紹了青島的歷史概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情，使初到青島的旅客們對(duì)青島有了一個(gè)直觀的印象，在世界各地的旅客面前樹立了山航人良好的形象，為宣傳北京奧運(yùn)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 航空乘務(wù)員年終總結(jié) 3 一個(gè)合格的空中乘務(wù)員應(yīng)該具備良好的綜合素質(zhì)，程序化服務(wù)主要是著眼于乘客的共性要求?？团摲?wù)必須個(gè)性化、人性化，方能真正贏得乘客的心。在一次執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，一位年過(guò)古稀的臺(tái)胞， 在飛機(jī)上久久地盯著我看，看得我有點(diǎn)不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告訴我：“這是我的孫子，和你長(zhǎng)得多像！”我細(xì)看了照片，真是和我十分相像，我將照片還他時(shí)，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，激動(dòng)不已。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急 躁情緒，感情沖動(dòng)，做出一些出格的事情。因?yàn)楹笳呤请y以有語(yǔ)言、文字、事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn)；難以列入操作程序，它有很大的隨機(jī)性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美好的心靈，強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去創(chuàng)造、發(fā)揮。作為一名空中乘務(wù)員，首先要有強(qiáng)烈的事業(yè)心，熱愛自己的本職工作，必須要有嫻熟的專業(yè)技術(shù)，豐富的文華修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)，思維敏捷，反應(yīng)靈敏，具有較好 的語(yǔ)言表達(dá)能力，遇事沉著，處理問題果斷。當(dāng)然對(duì)于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的就是飛機(jī)處于緊急情況時(shí)的用語(yǔ)，而且要說(shuō)得相當(dāng)?shù)氖炀殹Ｗ龊梅?wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理，關(guān)心旅客，熱愛旅客。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無(wú)。最簡(jiǎn)單的例子就是“微笑”，微笑是人與人溝通的最好橋梁，是化解矛盾的最佳良藥，當(dāng)你微笑著去面對(duì)每一個(gè)人時(shí)，你已經(jīng)為你后續(xù)的工作打下了良好的基礎(chǔ)，即使偶爾有個(gè)小的疏漏也能博得對(duì)方的諒解。 案例分析： 乘務(wù)員在按規(guī)定執(zhí)行的同時(shí)應(yīng)靈活掌握原則?！甭每吐牶髮?duì)于乘務(wù)員的回答非常不滿于是張口說(shuō)：“你是、是? ..啥飯的！”乘務(wù)員因?yàn)闆]聽清就回頭問了一下，旅客當(dāng)時(shí)正看著窗戶外面沒有理會(huì)乘務(wù)員說(shuō)什么，于是乘務(wù)員就拉了一下旅客的袖子，繼續(xù)詢問旅客：“先生您剛才說(shuō)什么，有什么事嗎？”于是旅客就說(shuō)：“你是? ..飯的？你白干這工作的？”乘務(wù)員聽后有些生氣沒有很好的控制 情緒與旅客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，最后該旅客要意見卡投訴乘