【正文】 三、工作責(zé)任：所屬人員違反國(guó)家法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度，按國(guó)家規(guī)定和企業(yè)安全生產(chǎn)管理制度處罰。堅(jiān)持車(chē)輛日常安全例檢制度，車(chē)輛未安檢或安檢不合格不得進(jìn)行營(yíng)運(yùn)。但只要我們理解了它的含義，把它當(dāng)作自己敬愛(ài)的工作，充滿熱情，無(wú)怨無(wú)悔的用心去做，把我們的服務(wù)，把我們的微笑帶給每一位旅客。在旅客需要水時(shí)，我們已經(jīng)幫他們把茶送上。自然乘務(wù)工作也不列外。如何讓所有的旅客過(guò)好旅途生活就是就是我們東道主的責(zé)任和任務(wù)了。要清除雜物，將鍋爐室打掃干凈，離人必須加鎖。橫越停有機(jī)車(chē)、車(chē)輛的線路時(shí)，先確定機(jī)車(chē)、車(chē)輛暫不移動(dòng)，然后再該機(jī)車(chē)、車(chē)輛較遠(yuǎn)處通過(guò)；（3）嚴(yán)禁在列車(chē)、車(chē)列、車(chē)輛運(yùn)行或移動(dòng)中飛乘飛降，以車(chē)代步；（4）嚴(yán)禁列車(chē)運(yùn)行中開(kāi)啟車(chē)門(mén)；（5）嚴(yán)禁自行車(chē)、摩托車(chē)等非作業(yè)車(chē)輛進(jìn)入站內(nèi)和客整場(chǎng)股道間。“水位表”的紅色指針是滿水定位，黑色指針是鍋爐內(nèi)的實(shí)際水位，當(dāng)黑、紅兩針重疊時(shí)為滿水，當(dāng)黑針低于紅針時(shí)表示缺水?！秱?guī)》中規(guī)定傷害程度分為輕傷、重傷、死亡。二、簡(jiǎn)答題遇有背面作業(yè)時(shí)應(yīng)注意什么？答：遇有背面時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)必須指派專(zhuān)人監(jiān)護(hù)，作業(yè)人員要認(rèn)真執(zhí)行“一看、二下、三瞭望”制度，并注意來(lái)往車(chē)輛與腳下雜物。冬季工作期間燃煤灶取暖要采取防止煤氣中毒措施。橫越停有機(jī)車(chē)、車(chē)輛的線路時(shí)，先確定機(jī)車(chē)、車(chē)輛暫不移動(dòng)，然后再該機(jī)車(chē)、車(chē)輛較遠(yuǎn)處通過(guò)。三報(bào)告：開(kāi)機(jī)不顯示時(shí)報(bào)告，溫度顯示不正常時(shí)報(bào)告，報(bào)警時(shí)報(bào)告。（）發(fā)現(xiàn)有人觸電時(shí)，首先應(yīng)使觸電者迅速脫離電源。認(rèn)真貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，工作中必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，勞動(dòng)紀(jì)律和安全作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，搞好“勞動(dòng)安全聯(lián)防互控工作。（√）在電氣化鐵路區(qū)發(fā)現(xiàn)車(chē)頂有人時(shí)不論什么情況都應(yīng)該立即停車(chē)。電氣化鐵路的防控重點(diǎn)是觸電傷害、高處墜落傷害、機(jī)車(chē)車(chē)輛傷害。車(chē)門(mén)口“四、五、八”制度的內(nèi)容是什么？ 答：到站前，一通：通告站名，到、開(kāi)時(shí)間，中轉(zhuǎn)換乘車(chē)次、時(shí)刻，帶好行李不要忘記在車(chē)上； 二組：組織旅客提前到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)； 三幫：幫助重點(diǎn)旅客拿行李到門(mén)口；四囑：囑托站在車(chē)門(mén)口的旅客不要擠傷，注意安全。A、石油及其產(chǎn)品 B、可燃?xì)怏w C、電氣設(shè)備通票的有效期按乘車(chē)?yán)锍逃?jì)算（C）千米以內(nèi)為兩日。二、判斷（對(duì)的劃√錯(cuò)的劃）旅客列車(chē)運(yùn)行中，要加強(qiáng)對(duì)車(chē)門(mén)、車(chē)窗的管理，嚴(yán)禁打開(kāi)車(chē)門(mén)、車(chē)窗向線路兩側(cè)拋扔雜物。 的兒童，享受半價(jià)客票、加快票、空調(diào)票。車(chē)內(nèi)座套、帽頭要經(jīng)常清洗更換。1前方XX站，請(qǐng)有到XXX站的乘客，準(zhǔn)備下車(chē)，要轉(zhuǎn)乘的乘客此處可轉(zhuǎn)乘XXX路。您好，請(qǐng)刷卡，請(qǐng)注意刷卡記錄，謝謝合作。不準(zhǔn)催促乘客上、下車(chē)。服務(wù)要領(lǐng)：凡公交車(chē)逢轉(zhuǎn)彎路段，必須提前使用宣傳用語(yǔ)。后附14條“請(qǐng)”字當(dāng)頭基本服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)規(guī)范“三聲”服務(wù)：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。1乘客買(mǎi)錯(cuò)車(chē)票，要求退票，先向乘客講清有關(guān)票務(wù)制度，如確實(shí)退不了，并向乘客表示歉意，切勿對(duì)乘客的要求不理不睬。1車(chē)輛起步、停車(chē)、轉(zhuǎn)彎時(shí)要及時(shí)提醒乘客注意安全，“車(chē)已起步（車(chē)輛進(jìn)站、前方轉(zhuǎn)彎），請(qǐng)您扶好，坐好，注意安全”。乘務(wù)員在行車(chē)中不準(zhǔn)閑談、嘻笑、吃東西、吸煙、看書(shū)、打瞌睡及做其它與工作無(wú)關(guān)的事情。保持輪胎、瓦圈清潔，座椅扶手干凈，車(chē)門(mén)斗子內(nèi)無(wú)廢票、煙頭、果皮紙屑和泥土。請(qǐng)您稍等片刻。車(chē)廂文明服務(wù)“一保持”乘務(wù)員面對(duì)乘客要倡導(dǎo)車(chē)廂文明服務(wù)，使用“六笑”服務(wù)技巧。乘客詢問(wèn)必須耐心解答。要領(lǐng)：上崗前配足車(chē)票：乘客詢問(wèn)為什么不主動(dòng)給票，要講清楚是為了保持車(chē)廂衛(wèi)生，有的乘客拿了票就扔在車(chē)廂地上。乘務(wù)員必須向站點(diǎn)乘客報(bào)全“本車(chē)是開(kāi)往XX方向的X路車(chē)”；車(chē)輛進(jìn)站時(shí)，對(duì)車(chē)上乘客報(bào)清“前方XX站，停穩(wěn)下車(chē)，清慢下”；遇轉(zhuǎn)乘站點(diǎn)必須加報(bào)轉(zhuǎn)乘線路“轉(zhuǎn)乘X路車(chē)，XX路車(chē)的乘客準(zhǔn)備下車(chē)”。如證件和乘客所說(shuō)的不符，要將物品交由公司進(jìn)一步核實(shí)處理。1制止乘客將易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品和有礙公共衛(wèi)生的物品帶入車(chē)內(nèi)，制止乘客在車(chē)內(nèi)吸煙，或?qū)㈩^和手臂探伸窗外，以免發(fā)生危險(xiǎn)。堅(jiān)持四報(bào)：“報(bào)路別，報(bào)方向，報(bào)下站，報(bào)附站”；乘務(wù)員要把好車(chē)門(mén)，車(chē)停穩(wěn)后方可打開(kāi)車(chē)門(mén)或告知駕駛員開(kāi)門(mén)，上完乘客后關(guān)好車(chē)門(mén)，不得開(kāi)門(mén)運(yùn)營(yíng)。第一篇：乘務(wù)員行為規(guī)范乘 務(wù) 員 行 為 規(guī) 范乘務(wù)員工作必須著裝整潔、儀表端莊、舉止文雅、持證上崗。乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)做到“六不”即“不甩客，不卸客，不閑聊，不說(shuō)無(wú)理話，不說(shuō)傷人話，不打罵乘客”。1車(chē)門(mén)已關(guān)，發(fā)現(xiàn)乘客上錯(cuò)車(chē)時(shí)，如沒(méi)有走車(chē)信號(hào)，要通知駕駛員讓乘客下車(chē)；如車(chē)已起動(dòng)，要問(wèn)清乘客到達(dá)的地點(diǎn)，幫助乘客順利換乘其它線路，就近下車(chē)。2遇途中發(fā)生行車(chē)事故時(shí)，乘務(wù)員要冷靜，首先要查看乘客有無(wú)傷者，對(duì)傷情較嚴(yán)重的乘客要協(xié)助駕駛員迅速將傷者送到附近醫(yī)院?！八膱?bào)”要領(lǐng)：乘務(wù)員必須熟悉沿線轉(zhuǎn)乘站點(diǎn)；開(kāi)口“四報(bào)”時(shí)語(yǔ)氣不能生硬，嚴(yán)禁吆喝；禁問(wèn)“XX站有沒(méi)有下車(chē)的”，杜絕公交車(chē)有站不停引發(fā)車(chē)上或站上乘客投訴。車(chē)輛轉(zhuǎn)彎必須提前說(shuō)“請(qǐng)站穩(wěn)扶好”。要領(lǐng)：要熟悉乘車(chē)規(guī)定和票價(jià)等方面的知識(shí)，耐心解答；遇乘客詢問(wèn)的地名不清楚時(shí)，請(qǐng)車(chē)上乘客幫忙。對(duì)老年人要發(fā)自內(nèi)心尊敬的笑；對(duì)青年人要熱情、大大方方的笑；對(duì)小朋友要逗他們一笑；對(duì)農(nóng)民要樸實(shí)、誠(chéng)懇的笑；對(duì)殘疾人要安慰、喚起自尊的笑；對(duì)少數(shù)挑剔乘客要熱情、抱以耐心、諒解的笑； “請(qǐng)”字當(dāng)頭12基本服務(wù)用語(yǔ)乘客們，您們好！歡迎您乘坐XX號(hào)車(chē)，本車(chē)是開(kāi)往XX方向的X路車(chē)，上車(chē)的乘客請(qǐng)依次往里走，照顧后面的乘客上車(chē)。您好，有事好商量，請(qǐng)別生氣。車(chē)內(nèi)座套、帽頭要經(jīng)常清洗更換。保持車(chē)廂服務(wù)設(shè)施齊全完好和車(chē)廂內(nèi)外整潔，備足客票，檢查頭尾牌是否齊全，按規(guī)定懸掛。1兒童獨(dú)立乘車(chē)時(shí)，要告訴兒童乘車(chē)必須有人帶領(lǐng)，如兒童堅(jiān)持上車(chē)，要問(wèn)清下車(chē)地點(diǎn)，妥善照顧。1首車(chē)乘客使用大額鈔票時(shí)，盡量與車(chē)內(nèi)乘客兌換或湊齊款，如確實(shí)找不開(kāi)，要向乘客宣傳下次乘車(chē)帶零錢(qián)，并一起補(bǔ)款?！鞍藗€(gè)一”特色服務(wù)：一個(gè)親切的微笑；一句歡迎的迎賓語(yǔ)；一口溫馨的請(qǐng)字語(yǔ)；一句真誠(chéng)的提醒；一份 對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)懷；一份虛心的歉意；一次次耐心的解釋和宣傳；一聲聲清晰的“四報(bào)”。乘務(wù)員售票時(shí)，“請(qǐng)買(mǎi)票”開(kāi)口要在先?！拔宸N人”必須主動(dòng)照顧。如“快上、快上”、“快下、快下”。請(qǐng)大家注意安全，不要把頭手、臂伸出窗外，以免發(fā)生危險(xiǎn)。1您好，請(qǐng)先下后上。駕駛員工作臺(tái)不準(zhǔn)堆放雜物。滅火的四種基本方法：冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法。（√）《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)劃》規(guī)定，客運(yùn)人員在接班前，必須充分休息，保持精力充沛。A、300 B、500 C、1000為方便旅客的旅行生活，限量攜帶不超過(guò)（A）ml 的酒精、100 B、80 C、60四、問(wèn)答題哪些物品不得帶入車(chē)內(nèi)？答：（1）國(guó)家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲?；?）法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險(xiǎn)品、彈藥和承運(yùn)人不能判明性質(zhì)的化工用品；（3）動(dòng)物及妨礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品；（4）能夠損壞或污染車(chē)輛的物品；（5）規(guī)格或重量超過(guò)《客規(guī)》第五十一條規(guī)定的物品。停車(chē)時(shí)，一開(kāi)：開(kāi)車(chē)門(mén)；二宣：宣傳安全注意事項(xiàng)，危險(xiǎn)品不能帶上車(chē)，持站臺(tái)票的不能上車(chē)； 三組：組織旅客有秩序的快上、快下； 四幫：幫助重點(diǎn)旅客上、下車(chē)；五上：鈴響腳跟站白線，面對(duì)車(chē)門(mén)，鈴止上車(chē)（沒(méi)有鈴的