【正文】 案例分析 （二） 2021 年 7 月某日 MU5144（太原 — 上海）航班，旅客投訴：“原訂20： 40 起飛的航班因航空公司原因延誤到零點(diǎn)以后才起飛，登機(jī)時(shí)看到迎客的兩位乘務(wù)員有說(shuō)有笑且在調(diào)侃旅客。 案例分析： 乘務(wù)員在按規(guī)定執(zhí)行的同時(shí)應(yīng)靈活掌握原則。我自己還有很多需要提升的地方，航前要把具體的工作細(xì)節(jié)提出來(lái)，航后應(yīng)及時(shí)分析哪些需要提升的地方，及時(shí)改正。最簡(jiǎn)單的例子就是“微笑”，微笑是人與人溝通的最好橋梁，是化解矛盾的最佳良藥，當(dāng)你微笑著去面對(duì)每一個(gè)人時(shí)，你已經(jīng)為你后續(xù)的工作打下了良好的基礎(chǔ)，即使偶爾有個(gè)小的疏漏也能博得對(duì)方的諒解。 自從 20xx 年擔(dān)當(dāng)起乘務(wù)長(zhǎng)這一角色以來(lái)，我便開(kāi)始不 斷摸索好的工作方式來(lái)不斷提高帶班能力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無(wú)。在實(shí)際工作中我一定會(huì)不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運(yùn)用到工作 中，做一名合格的空乘人員。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理，關(guān)心旅客，熱愛(ài)旅客。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面，更重要的是需要平常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀察以及對(duì)學(xué)習(xí)的加強(qiáng)，這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手。當(dāng)然對(duì)于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的就是飛機(jī)處于緊急情況時(shí)的用語(yǔ)，而且要說(shuō)得相當(dāng)?shù)氖炀殹? 在此亦向我的同學(xué)和同事們表示深切的感謝，感謝你們對(duì)我工作的支持和幫襯。作為一名空中乘務(wù)員，首先要有強(qiáng)烈的事業(yè)心，熱愛(ài)自己的本職工作，必須要有嫻熟的專業(yè)技術(shù)，豐富的文華修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)，思維敏捷，反應(yīng)靈敏，具有較好 的語(yǔ)言表達(dá)能力，遇事沉著，處理問(wèn)題果斷。 空中乘務(wù)員是一個(gè)光榮的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術(shù)性、專業(yè)性、服務(wù)性于一身。因?yàn)楹笳呤请y以有語(yǔ)言、文字、事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn)；難以列入操作程序，它有很大的隨機(jī)性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美好的心靈，強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去創(chuàng)造、發(fā)揮?！庇捎谖覍?duì)她的理解，及時(shí)的道歉感動(dòng)了她，我們互相理解。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急 躁情緒，感情沖動(dòng)，做出一些出格的事情。對(duì)臺(tái)胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，但這次我的靈感來(lái)了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒(méi)想到老人的心理得到了極大的慰藉和滿足，縮短了我們之間的距離，在飛機(jī)上他一直情緒亢奮，心情舒暢。在一次執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，一位年過(guò)古稀的臺(tái)胞， 在飛機(jī)上久久地盯著我看，看得我有點(diǎn)不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告訴我：“這是我的孫子，和你長(zhǎng)得多像！”我細(xì)看了照片，真是和我十分相像，我將照片還他時(shí)，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，激動(dòng)不已。）何為人性化服務(wù)？簡(jiǎn)而言之，就是以人為本，用心去服務(wù)?？团摲?wù)必須個(gè)性化、人性化，方能真正贏得乘客的心。而核心是強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念。 航空乘務(wù)員年終總結(jié) 3 一個(gè)合格的空中乘務(wù)員應(yīng)該具備良好的綜合素質(zhì)，程序化服務(wù)主要是著眼于乘客的共性要求。在今后的工作中，將加倍努力，奮力進(jìn)取，不斷提高自身綜合素質(zhì)，力爭(zhēng)各項(xiàng)工作再上新的臺(tái)階。青島做為奧帆賽、殘奧帆賽舉辦城市，比賽期間，有大量的旅客到青島觀光游覽，我始終以飽滿的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，詳細(xì)的向旅客介紹了青島的歷史概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情，使初到青島的旅客們對(duì)青島有了一個(gè)直觀的印象，在世界各地的旅客面前樹(shù)立了山航人良好的形象，為宣傳北京奧運(yùn)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。出現(xiàn)航班延誤我會(huì)在第一時(shí)間通知大家，絕不拖延時(shí)間，避免旅客因?yàn)闆](méi)有及時(shí)獲得消息而有所煩躁。其次，航班延誤時(shí)更需要乘務(wù)員換位思考。在這個(gè)時(shí)候，就需要乘務(wù)員耐心地向乘客做解釋工作，而且解釋一定要到位。 在飛行中，有時(shí)難免會(huì)遇到航班延誤情況，我牢記“航班延誤，服務(wù)不延誤，旅客最需要的是乘務(wù)員能夠及時(shí)傳遞信息和傾聽(tīng)抱怨”這一準(zhǔn)則，設(shè)身處地的為旅客著想，拉近與乘客之間的距離，并將輕松飛行、快樂(lè)飛行這種愉悅的情 緒帶到乘客中間，及時(shí)消除旅客的不滿情緒。在工作中，我發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員面對(duì)旅客服務(wù)時(shí)雖然所做的一切都符合規(guī)定，但有時(shí)仍然不能使客人完全滿意，在機(jī)上并非每位旅客都認(rèn)為吃好喝好服務(wù)就好。 今年以來(lái)，我主要飛行的是一些支線飛機(jī)，航線以大連、煙臺(tái)、杭州、呼和浩特和通遼為主，因?yàn)闄C(jī)型較小，航班上的乘務(wù)人員只有我一人，對(duì)于旅客的服務(wù)工作都需要獨(dú)立完成，工作強(qiáng)度較大。認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，深刻領(lǐng)會(huì)“三個(gè)代表”重要思想和上級(jí)有關(guān)方針政策，努力把握十七大會(huì)議精神，深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，注重理論聯(lián)系實(shí)際，理論素養(yǎng)進(jìn)一步增強(qiáng)，認(rèn)識(shí)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力進(jìn)一步提高。為了無(wú)愧于 空姐 稱號(hào)，我將繼續(xù)全身心投入這份平凡而又偉大的工作。如果，我們把乘務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來(lái)對(duì)待時(shí)，將會(huì)覺(jué)得是極其辛苦和平凡的，旅客只是一個(gè)一個(gè)的工作對(duì)象；而當(dāng)我們把它看作一種崇高的事業(yè)時(shí)，對(duì)旅客的認(rèn)識(shí)會(huì)有一種全新的意義。 也許空姐這一特殊的工作，使得我們心中裝得下千千萬(wàn) 萬(wàn)個(gè)旅客，卻難以裝下自己的親人。 我笑著說(shuō)： 我理解你的心情，歡迎你下次乘坐我們的航班。但是，由于天氣原因，我們也無(wú)能為力，為了你我的安全，我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛，請(qǐng)您支持我們的工作。這時(shí)，有個(gè)男青年叫道：不吃了，肯定是沒(méi)有飛機(jī)，騙我們天氣不好，要賠償我們損失。我感到十分欣慰，此時(shí)能給他們一絲慰藉，是對(duì)我最大的鼓舞和真摯的支持。起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢問(wèn)到廣州什么地方，是不是云山大酒店，一旅客點(diǎn)了點(diǎn)頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來(lái)，我一下子全明白了， 人非草木，孰能無(wú)情 ，我深深地體會(huì)到這些失去親人的旅客的悲痛心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的?？针y發(fā)生的第二天，我執(zhí)行航班。航班到站并不表明服務(wù)到站，只要能給旅客提供方便，即使辛苦點(diǎn)兒也無(wú)所謂。我安慰他不要著急，答應(yīng)幫忙尋找。這時(shí)，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動(dòng)。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對(duì)她父母說(shuō)： 交給我來(lái)照顧吧。以下是整理的航空乘務(wù)員年終總結(jié)，歡迎閱讀。 剛上航空公司的時(shí)候半年多的實(shí)習(xí)期內(nèi)，一個(gè)月只能領(lǐng)到 900 元錢(qián)的工資，還不享受正式員工的各種福利。國(guó)內(nèi)外航空業(yè)、旅游業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，必將為航空專業(yè)的畢業(yè)生提供更加廣闊的就業(yè)空間。由此預(yù)測(cè)到 20212021 年中國(guó)至少需要新增加 50000 多名空乘服務(wù)人員崗位，民航空乘服務(wù)人員隊(duì)伍將超過(guò) 35 萬(wàn)，規(guī)模將是目前的 5 倍。 乘務(wù) *隊(duì)： ***2021 年 12 月 31日 第三篇：航空乘務(wù)員待遇 航空乘務(wù)員待遇 航空服務(wù)是一個(gè)不足百年的新型朝陽(yáng)行業(yè)。 二是小節(jié)問(wèn)題需要改 進(jìn)。當(dāng)前工作形勢(shì)對(duì)我們的綜合素質(zhì)提出了更大挑戰(zhàn)，學(xué)習(xí)是刻不容緩的事情。通過(guò)以上的努力，我感到自己的思想政治素質(zhì)有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，希望在以后的學(xué)習(xí)能有更進(jìn)一步提高。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我注意及時(shí)的與其他同事進(jìn)行交流，相互促進(jìn)，共同進(jìn)步。 在學(xué)習(xí)上，我時(shí)刻不忘刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，并努力把學(xué)到的知識(shí)用于實(shí)踐，努力掌握提高自身為旅客服務(wù)的本領(lǐng)。 在思想上，我深 入了解政治理論知識(shí)，盡管平時(shí)航班任務(wù)比較繁重，我時(shí)刻不放松學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到：黨的十七大以高舉鄧小平理論偉大旗幟，全面貫徹“三個(gè)代表”重要思想，繼往開(kāi)來(lái)，與時(shí)俱進(jìn)，全面建設(shè)小康社會(huì)，加快推進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化，為開(kāi)創(chuàng)中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)新局面而奮斗為主題，順應(yīng)時(shí)代潮流，符合黨心民心，體現(xiàn)了黨和國(guó)家事業(yè)不斷發(fā)展的客觀要求。比如：工作方法有時(shí)比較簡(jiǎn)單；工作中有時(shí)情緒急躁、愛(ài)發(fā)脾氣。但是自己在政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上都不夠深入細(xì)致，對(duì)于一些新知識(shí)、新理論，只是一知半解，缺乏刻苦專研的精神，尤其是在工作繁忙的時(shí)候，忙于一般性的事務(wù)工作，學(xué)習(xí)還不夠深入。我在工作中能自覺(jué)做到把共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性以自己的實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)到平時(shí)的點(diǎn)滴之中去。 在生活 中，我能以一個(gè)共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，能起到一個(gè)共產(chǎn)黨員的模范帶頭作用。在工作上通過(guò)努力學(xué)習(xí)，我考出了國(guó)際航線資格。同時(shí)，按照“三個(gè)代表”重要思想要求，大力發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)，勇于創(chuàng)新的精神，創(chuàng)造性推進(jìn)黨和國(guó)家的各項(xiàng)工作是時(shí)代的要求，這種精神到了我們身上就是“從我做起”。 在思想上，我深入了解政治理論知識(shí)，盡管平時(shí)航班任務(wù)比較繁重，我時(shí)刻不放松學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到：黨的十七大以高舉鄧小平理論偉大旗幟，全面貫徹“三個(gè)代表”重要思想，繼往開(kāi)來(lái)，與時(shí)俱進(jìn)，全面建設(shè)小康社會(huì)，加快推進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化，為開(kāi)創(chuàng)中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)新局面而奮斗為主題，順應(yīng)時(shí)代潮流，符合黨心民心，體現(xiàn)了黨和國(guó)家事業(yè)不斷發(fā)展的客觀要求。 在學(xué)習(xí)上，我時(shí)刻不忘刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，并努力把學(xué)到的知識(shí)用于實(shí)踐，努力掌握提高自身為旅客服務(wù)的本領(lǐng)。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我注意及時(shí)的與其他同事進(jìn)行交流，相互促進(jìn)，共同進(jìn)步。通過(guò)以上的努力，我感到自己的思想政治素質(zhì)有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，希望在以后的學(xué)習(xí)能有更進(jìn)一步提高。當(dāng)前工作形勢(shì)對(duì)我們的綜合素質(zhì)提出了更大挑戰(zhàn)，學(xué)習(xí)是刻不容緩的事情。 二是小節(jié)問(wèn)題需要改進(jìn)。 乘務(wù) *隊(duì)： ***2021 年 12 月 31日 第二篇： 2021 航空乘務(wù)員黨員個(gè)人總結(jié) 2021黨員個(gè)人總結(jié) 時(shí)光如箭， 2021 年已然過(guò)去，入黨已經(jīng) 2 年有余了，在這年終時(shí)作為一名中共黨員有必要對(duì)這一年的時(shí)間內(nèi)自己所做的工作進(jìn)行一下總結(jié)，這既是對(duì)過(guò)往的追憶，又是對(duì)來(lái)年的鞭策 ,現(xiàn)將我一年來(lái)的學(xué)習(xí)、工作和生活情況向黨組織匯報(bào)，請(qǐng)黨組織給予指導(dǎo)與幫助。我作為一名乘務(wù)員，在過(guò)去的一年里，我能夠從我做起，從點(diǎn)滴做起，腳踏實(shí)地地去奉獻(xiàn)，盡我所能去幫助別人。同時(shí)今年我仍舊在夜大學(xué)習(xí)進(jìn)修，以便進(jìn)一步完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)。另外，我還十分重視與黨組織的思想交流，經(jīng)常向老黨員學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、交流心得，積極向組長(zhǎng)匯報(bào)自己的思想狀況，及時(shí)解決自己的思想問(wèn)題，同時(shí)每季度保持與入黨積極分子談話，了解自己的結(jié)對(duì)子對(duì)象的思想情況。一年來(lái)，雖然取得了一定的成績(jī)，但仍存在一些不足之處，剖析如下：一是學(xué)習(xí)不夠深入。今后要進(jìn)一步端正