【正文】 和親切的服務(wù)來打動(dòng)每一個(gè)乘坐山航飛機(jī)的旅客。因?yàn)榫唧w到其 實(shí)服務(wù)程序大都大同小異，而最能突出服務(wù)質(zhì)量的就是“細(xì)微服務(wù)”。公司“真誠(chéng)”、“真情”、“真摯”的服務(wù)理念，是我們作為山航員工今后重點(diǎn)學(xué)習(xí)和執(zhí)行的依據(jù)。首先要以身作則，然后要調(diào)動(dòng)這個(gè)組的工作熱情，多以引導(dǎo)來代 替批評(píng)，積極營(yíng)造一個(gè)和諧輕松的氛圍。 第五篇：航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析 航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析 案例分析 (一 )2021 年 7 月某日 MU5142 航班（太原 — 上海），一位旅客投訴：“在飛機(jī)降落時(shí)想要去洗手間，被乘務(wù)員阻止，旅客認(rèn)為乘務(wù)員在解釋期間有不尊重她的意思?！甭每驼J(rèn)為既然是以安全為由，乘務(wù)員尚且閑聊說笑不以身作則，怎么能談得上安全，認(rèn)為乘務(wù)員不靈活。當(dāng)剛廣播飛機(jī)下降時(shí)，十分鐘之內(nèi)可以靈活掌控，讓旅客使用洗手間的同時(shí)善意提醒旅客飛機(jī)下降可能有顛簸，請(qǐng)扶好，同時(shí)委婉提醒旅客飛機(jī)已開始下降，請(qǐng)稍快一些。最后應(yīng)注意在要求旅客的同時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先以身作則?！甭每驼J(rèn)為被侵犯。 案例分析 （三） 2021 年 7 月某日?qǐng)?zhí)行 MU5634（烏魯木齊 — 上海）航班，在乘務(wù)組全部工作結(jié)束后大概在 21： 10 分巡視客艙， 24F 的一名旅客問正在巡視客艙的男乘務(wù)員：“現(xiàn)在飛到那了？”乘務(wù)員回答：“我也不知道。 案例分析： 乘務(wù)員在回答旅客問詢時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)言技巧，在面對(duì)旅客的問題時(shí)應(yīng)直接說：我?guī)湍鷨栆幌埋{駛艙機(jī)組人員，而不應(yīng)該先說我不知道，這樣很容易讓旅客產(chǎn)生不滿的情緒。 案例分析 （四）案例回放 1： 某日某乘務(wù)組在執(zhí)行航班過程中，由于數(shù)客乘務(wù)員和地面值機(jī) 人員工作疏漏，數(shù)客過程中同時(shí)少數(shù)了一名旅客。此事件導(dǎo)致航班延誤 43分鐘。在機(jī)組、地面的一再催促下，在航班壓力的影響下，數(shù)客乘務(wù)員和地面人員同時(shí)數(shù)錯(cuò)旅客人數(shù)，乘務(wù)組沒有做復(fù)查就關(guān)了機(jī)門。此時(shí)，地面人員拿著艙單、申報(bào)單、貨單等文件上飛機(jī)，乘務(wù)長(zhǎng)詢問：“是 27 位旅客嗎？”地面人員確定地說“是 27 位。乘務(wù)長(zhǎng)和二號(hào)位執(zhí)行完《關(guān)機(jī)門前檢查單》核對(duì)工作后關(guān)門。由于尚未登機(jī)的第 27 名旅客的 證件有問題，修改艙單后飛機(jī)放行。 數(shù)客乘務(wù)員工作不細(xì)心，預(yù)知只有 27 名旅客時(shí)，思想松懈、麻痹，數(shù)客錯(cuò)誤，是造成這起事件的間接原因。 （一）用情動(dòng)人，以禮服人，另類投訴處理方式 一次北京至珠 海航班上，頭等艙是滿客，還有 5 名 VIP 旅客。 2 排 D 座是一位外籍旅客，入座后對(duì)乘務(wù)員還很友善，并不時(shí)和乘務(wù)員做鬼臉兒開開玩笑。然而兩個(gè)小時(shí)后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務(wù)臺(tái)，大發(fā)雷霆，用英語(yǔ)對(duì)乘務(wù)員說道：“兩個(gè)小時(shí)的空中旅客時(shí)間里，你們竟然不為我提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回座位了。頭等艙乘務(wù)員很委屈地說：“乘務(wù)長(zhǎng)，他一直在睡覺，我不便打 擾他呀！”說完立即端了杯水送過去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤點(diǎn)心，旅客仍然不予理睬。于是靈機(jī)一動(dòng)和頭等艙乘務(wù)員用水果制作了一個(gè)委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過！”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚?！甭每颓榫w開始緩和，并微笑著說道：“是的！你們?nèi)绱苏嬲\(chéng)， 我誤解你們了，或許你們也很難意識(shí)到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請(qǐng)?jiān)?！”說完他把那片表示難過的西紅柿片 360 度旋轉(zhuǎn)，立即展現(xiàn)的是一個(gè)開心的笑容果盤。 （二） 案例：某航班，一對(duì)夫婦攜孩子乘機(jī)（兒童），乘機(jī)過程中孩子想要一杯水，乘務(wù)員為其倒了一杯開水，孩子在喝水過程中飛機(jī)顛簸，不幸熱水灑出，致使?fàn)C傷。請(qǐng)旅客所填的各類單據(jù)、書面內(nèi)容視情況而定，不要一味機(jī)械化、程序化的在其還處于極度不安狀態(tài)下讓旅客填寫，易引起旅客反感； （三） 某航班旅客登機(jī)后向乘務(wù)員索要毛毯，毛毯放在后服務(wù)艙，乘務(wù)員正在疏導(dǎo)旅客不能及時(shí)滿足旅客需求請(qǐng)旅客稍等片刻，乘務(wù)員引導(dǎo)旅客完畢后到后服務(wù)艙拿毛毯，因毛毯只有 10 幾條，乘務(wù)員回到旅客面前時(shí)毛毯發(fā)放僅剩下了一條，此時(shí)又有一位小旅客需要毛毯，乘務(wù)員權(quán)衡再三還是將最后一條毛毯發(fā)給了小旅客，旅客非常不滿?！? 在服務(wù)用品較少旅客需求量大的情況下，不如事先稍作說明，“已經(jīng)沒有了、發(fā)完了”會(huì)讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，例如這樣說：“不好意思女士 /先生，您看這已經(jīng)是我們飛的第段了，干凈的、沒用過的毛毯已經(jīng)為數(shù)不多了，機(jī)上又有這么多老人孩子，我先幫您把通風(fēng)口關(guān)掉吧，要不幫您倒杯熱水？稍后我立即向乘務(wù) 長(zhǎng)匯報(bào)請(qǐng)機(jī)組將溫度調(diào)高。分析： 盡管旅客第一時(shí)間不是質(zhì)疑我們的服務(wù)出了什么問題，但是畢竟我們是第一個(gè)聽到旅客抱怨的人，而我們做出的任何反應(yīng)可以直接影響到旅客接下來的態(tài)度和決定。也許旅客此刻正處于一種不安緊張、恐懼的狀況，那么那么旅客需要的不是解釋而是安撫、例如：“很抱歉給您造成了不便，今天確實(shí)是因?yàn)?（說明原因）請(qǐng)不要擔(dān)心； 在面對(duì)旅客時(shí)，服務(wù)人員即代表東航，應(yīng)有大局意識(shí)，在回答問題時(shí)，嚴(yán)禁推卸責(zé)任；例如可以說：“很抱歉造成了您的困擾，我一定給您反映?謝謝您的寶貴意見”； 積極的回應(yīng)，注意為旅客提供多種選擇；例如可以說：“我馬上去看看是什么原因好嗎？或者您看? ..要不這樣好嗎？ （五） 某航班，旅客上洗手間完畢，乘務(wù)員打掃衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)該旅客將衛(wèi)生紙、馬桶墊扔的滿地都是，乘務(wù)員隨即驚訝的詢問旅客怎么將馬桶墊、衛(wèi)生紙扔的滿地都是，并提醒旅客馬桶墊、衛(wèi)生紙丟棄處，旅客投訴乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度太差。 案例一：不可推卸的責(zé)任 某航空公司的航班因?yàn)椤皺C(jī)械故障”造成飛機(jī)的延誤，導(dǎo)致 133名旅客停滯在蘭州的中川機(jī)場(chǎng) 9 小時(shí)，焦急萬(wàn)分的旅客在漫長(zhǎng)無望的等待中，沒有得到航空公司任何一位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此事的解釋，因此對(duì)此非常 不滿，集體拒絕乘機(jī)，要求得到航空公司的說法。航空公司處于對(duì)乘客的安全考慮，當(dāng)即通知乘客航班推遲起飛，“為了旅客安全”這樣做一點(diǎn)沒錯(cuò)，但旅客不明白的事，檢修人員早干嘛去了？為何不提早發(fā)現(xiàn)，非要等到飛機(jī)快起飛了才臨時(shí)發(fā)現(xiàn)？ 航空公司應(yīng)該盡量減少飛機(jī)的延誤，加大航班正常的管理力度，抓住航班運(yùn)行的關(guān)鍵控制點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，細(xì)化保障措施。像上述案例空乘人員沒有盡早的發(fā)現(xiàn)問題，在飛機(jī)不得不延誤飛 行時(shí)沒有及時(shí)給乘客解釋和提供好的服務(wù)，有可能導(dǎo)致各別乘客拒絕乘機(jī)或者是占機(jī)不下，不僅影響民用航班秩序和航空運(yùn)輸安全，也會(huì)損害后續(xù)航班旅客的權(quán)益，更對(duì)空乘服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重影響。航行中，這位 VIP 旅客向 2 號(hào)乘務(wù)員要了一杯水，并問她本次航班是否送正餐， 2 號(hào)乘務(wù)員告訴他這個(gè)航班只送點(diǎn)心，他便沒說什么，這時(shí)有位旅客向 4 號(hào)乘務(wù)員提出要吃米飯，她就把上一段多出來的米飯送了出去，這一切被 VIP 旅客看在眼里，他 很不高興的把 2 號(hào)乘務(wù)員叫了過來：“你不是說沒有米飯嗎？為什么別人有，我是 VIP 客人卻沒有？”乘務(wù)員馬上解釋道：“先生，米飯是上一段多出來的，剛才我以為您只是問一下，對(duì)不起，如果您需要，我可以拿一份機(jī)組餐給您。乘客間的溝通是否及時(shí)，將在很大程度上影響服務(wù)質(zhì)量的高低，特別是對(duì)有特殊要求的旅客的服務(wù)更應(yīng)該注意溝通。 以上這兩個(gè)案例都是通過反面教材來說明的，這就更加說明了具有高素質(zhì)空中乘務(wù)員所具有的優(yōu)勢(shì)：能更好的為旅客服務(wù)，達(dá)到很好的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)旅客跟工作人員都能有一個(gè)很好的心情，總重要的是給航空公司帶來了收益。經(jīng)調(diào)查，乘務(wù)員沒有少找客人現(xiàn)金。事后，客艙部門已對(duì)相關(guān)人員不適當(dāng)處理問題的方法進(jìn)行了批評(píng)教育，并做了案例分析；同時(shí)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量部門與旅客進(jìn)行了溝通表示歉意。此類案件的發(fā)生，反映出機(jī)上售賣的模式對(duì)通常購(gòu)物 時(shí)采取的一手交錢一手交貨的、人們普遍認(rèn)同并接受的交易模式的挑戰(zhàn)。轉(zhuǎn)過來的乘客由于飛機(jī)延誤已經(jīng)等了幾個(gè)小時(shí)，有抱怨情緒。乘務(wù)組也盡量把乘客安排到最理想的位置，一切安排妥當(dāng)后，飛機(jī)終于起飛了。當(dāng)我們準(zhǔn)備推出水車發(fā)水時(shí)，有一名普通艙的乘客徑直走到服務(wù)間阻止發(fā)水，乘務(wù)員立即打電話給乘務(wù)長(zhǎng)說明情況。” 一旁的乘務(wù)員很委屈地說：“我們也不知道會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)這樣的情況發(fā)生，毛毯確實(shí)發(fā)完了，我也給您解釋了，可您就是不理解。”（非法干擾） 2021年一次上海飛重慶的航班出現(xiàn)了這樣一個(gè)小意外。這名乘客明顯有點(diǎn)醉態(tài)，醉成這樣的乘客我們是不能讓他上飛機(jī)的，必須把他帶回候機(jī)室。 乘務(wù)長(zhǎng)一把拉住他，并馬上通知機(jī)場(chǎng)部門叫人把他帶回候機(jī)廳，說等他酒醒了再讓他走。為了控制他的情緒，乘務(wù)長(zhǎng)緩和了一下態(tài)度問到：“請(qǐng)問您有沒有帶什么行李和貴重品？”“有啊，我一直帶在身上啊，現(xiàn)在不知道在哪里。接著又問：“您的機(jī)票和身份證呢？”他在身上摸了一遍又一遍就是找不到。 過激行為，指的是某些乘客因?yàn)楦鞣N原因產(chǎn)生的違反了相關(guān)規(guī)定并且對(duì)其他乘客、工作人員及航 空公司的權(quán)益和利益造成不良影響的行為，但這種行為還沒有上升到法律裁定的程度，如侮辱其他乘客、工作人員等等。飛機(jī)在跑道滑行時(shí)，從前往后進(jìn)行客艙安全檢查，安全員要求 6 排 D 座的中年男士關(guān)手機(jī)，重復(fù)了幾遍后，中年乘客裝作沒反應(yīng)也不關(guān)手機(jī)。這位中年男士就算沒有喝醉也已經(jīng)是喝了很多了，現(xiàn)在肯定是酒力發(fā)作 ，難以控制自己的行為。一旁的安全員見他這樣馬上上前制止，這時(shí)他情緒更加激動(dòng)，一把抓住了安全員的手使勁地推搡。乘務(wù)員看他情緒已經(jīng)失控了也走上前一步，想讓他坐在座位上別動(dòng)，因?yàn)檫@時(shí)飛機(jī)已經(jīng)是在滑行。頭等艙乘務(wù)員很快把這件事報(bào)告了機(jī)長(zhǎng)，飛機(jī)馬上停止了滑行?！? 違法行為顧名思義就是指違反了法律的行為。 2021 年 2 月 2 日 8 時(shí) 47 分，某航空公司的一架 B757 型飛機(jī)從北京起飛飛往福州，飛機(jī)上一切平靜如常。當(dāng)飛機(jī)接近青州上空時(shí)，客艙 24 排 D 座的一個(gè)男乘客突然站起來，一手拿著一個(gè)已經(jīng)打開的礦泉水瓶子，一手拿著一個(gè)打火機(jī)大聲說：“飛臺(tái)灣，不然我就炸飛機(jī)。乘務(wù)員一開始也被嚇到了，但他們畢竟有著多次飛行經(jīng)驗(yàn)，對(duì)這樣的事故也都有經(jīng)歷過針對(duì)性的訓(xùn) 練，所以很快就鎮(zhèn)靜