【正文】 務(wù)員，經(jīng)乘務(wù)長努力調(diào)節(jié)但旅客仍表示不接受道歉。 數(shù)錯旅客人數(shù) 案例回放 2： 某日某乘務(wù)組執(zhí)行航班，大約 8： 55 旅客開始登機，在此之前，乘務(wù)組已獲知該航班有 27 名旅客，在最后一名旅客登機后，負(fù)責(zé)數(shù)客的二號乘 務(wù)員查看計數(shù)器正好是 27 人，于是報告乘務(wù)長。 由于該航班在旅客登機時已經(jīng)延誤 55 分鐘，這給乘務(wù)組心里上造成一定的影響，不可否認(rèn)地有盡早關(guān)門、盡早起飛的心理因素。作為乘務(wù)長，眼看著將進(jìn)入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機。 支招： 在旅客提出需要服務(wù)用品時，無論此時多忙請用心記住哪一排哪一位旅客，在語言、語氣上給旅客以受到足夠重視感，因為忙亂之間的一句不經(jīng)意的回答，多數(shù)都會給人以敷衍、不耐煩感， 而您則會由于沒有刻意注意而忘記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如這樣說：“非常抱歉先生 /女士，現(xiàn)在正在 ....期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會盡量快一點給您送來。據(jù)空乘人員方面的解釋：當(dāng)日該航空公司的航班，在飛機起飛前機械發(fā)生故障。從以上案例可以看出，乘務(wù)員在服務(wù)過程中存在幾個問題：乘務(wù)員之間的溝通不到位， 2 號、4 號乘務(wù)員 未及時通氣，導(dǎo)致服務(wù)上的疏漏；服務(wù)環(huán)節(jié)脫鉤，對特殊旅客應(yīng)提供相互銜接的服務(wù)；送出不同的餐食應(yīng)避開其他旅客的視線，要為個別旅客提供標(biāo)準(zhǔn)以外的服務(wù)項目，應(yīng)及時告知其他乘務(wù)員。 一般違規(guī)行為 記得有一次執(zhí)行南京至北京的航班，原本只有幾十名旅客，由于國航臨時有一架大飛機機械故障，轉(zhuǎn)了一部分旅客上來，航班變?yōu)闈M客?！蹦谐丝驼f：“我不管這么多，不給我毛毯我就不走，看你們國航怎么辦?！彼Z無倫次，明顯已經(jīng)很不清醒。見他根本沒有關(guān)機的意思，就表示疑問地對他說：“先生，您喝酒了吧，請您先把手機關(guān)掉！” 沒想到他突然很激動地指著乘務(wù)員大聲說道：“你放屁！我怎么喝酒了！”而且還不止說一次。但這里所說的違法行為主要是指違反了《中華人民共和國民用航空法》和《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》的相關(guān)規(guī)定，很有可能或者已經(jīng)直接對乘客、機組人員、飛行安全等各方面產(chǎn)例》的相關(guān)規(guī)定，很有可能或者已經(jīng)直接對乘客、機組人員、飛行安全等各方面產(chǎn)生嚴(yán)重影響，并可能會造成十分嚴(yán)重的后果的行為，這種行為最終都要通過法律 手段裁定和解決。他們也馬上明白：有人要劫機！ 。機長問：“事態(tài)能否控制，如果不行就滑回去機場公安機關(guān)處理，這屬于非法干擾。乘務(wù)員走來并聞到了從這位乘客身上散發(fā)出來的酒味，登機時并沒有發(fā)現(xiàn)有任何顯示醉態(tài)的乘客，而且印象中這位乘客當(dāng)時還邊走邊與朋友聊天。 ?但那個乘客卻借酒發(fā)作起來，說自己沒 有醉，一定要上飛機。乘務(wù)長馬上趕到服務(wù)間詢問情況，這位中年乘客見乘務(wù)長都來了，說話更大聲了：“你們是什么態(tài)度，我按了兩次呼喚鈴要毛毯，乘務(wù)員都沒有給我。 類似事件，建議應(yīng)清點完總收入后再答復(fù)旅客，未經(jīng)清點，自己掏錢給旅客的做法是欠妥，且容易產(chǎn)生更大的誤解?！?VIP 旅客非常生氣，他認(rèn)為乘務(wù)員根本沒把他當(dāng)貴賓來看，雖然后來乘務(wù)員又向其道歉，并格外照顧，他還是有些不滿。案例分析： 對于衛(wèi)生間廢紙丟棄處的標(biāo)示，部分初次乘機旅客或許不太清楚； 乘務(wù)員的驚訝和提醒，在旅客聽起來無疑使得旅客更加窘迫，從而產(chǎn)生抵觸心理；支招： 在類似情況下，請不要在旅客面前露出驚訝、不屑、詢問等表情、語言，良好的職業(yè)素養(yǎng)，還要求我們擁有一顆善于觀察、體諒、寬容之心； 如需對旅客做提醒時，盡量在周圍沒有其他旅客時，使用婉轉(zhuǎn)、自然的語氣，如在旅客下一次使用衛(wèi)生間時，首先為其打開衛(wèi)生間“ ...請稍等女士 /先生，我稍作整理，一邊自然的介紹這邊是 XX 廢紙丟棄處、洗手池 ...這樣使用，門插在 XX 位，有什么需要幫助的請呼喚我，很樂意為您服務(wù)。 分析： 為旅客提供熱飲時，除非旅客特別指出（熱飲五成即可，按照礦泉水、開水 2:1 的配比提供，口感微溫，且要做好語言提醒），防止因飛機顛簸或者人為原因造成燙傷； 為小旅客提供熱飲時，不要將熱飲直接遞給小旅客，盡量給其監(jiān)護人并做好叮囑； 不論乘務(wù)員責(zé)任抑或旅客自身責(zé)任，發(fā)生燙傷第一時間首先做緊急處理如：確認(rèn)傷勢、冷敷、聯(lián)系醫(yī)生或地面等，并做好安撫旅客及其家人工作。旅客突如其來的憤怒使乘務(wù)員們很吃驚。 案例分析： 乘務(wù)長誤將送艙單人員當(dāng)作負(fù)責(zé)旅客登機的值機人員，并將其告訴的（艙單上）“是 27 位”誤認(rèn)為“已登機 27 位”，這是造成這起事件的直接原因。 案例分析：該航班本身已延誤，運行各部門都倍感壓力。 案例分析： 在航班延誤時首先應(yīng)以更加飽滿的服務(wù)熱情進(jìn)行工作，嚴(yán)格要求避免松懈，其次，長時間等待後的旅客心里非常敏感，這時更應(yīng)掌握服務(wù)尺度與旅客心態(tài)避免操作不當(dāng)而激怒旅客。” 經(jīng)向旅客電話了解，旅客說：“剛廣播了飛機下降廣播后想上洗漱間，到后艙后，乘務(wù)員以飛機下降不安全為由阻止旅客上洗手間， 告知旅客期間該乘務(wù)員與其他機組成員聊天說笑。定位口號是“微笑客艙，親情服務(wù)”，這雖然不是一個新的口號，可在新的一年里，我還是想把它提出來，賦予這個口號新的含義，讓這個口號變得生動飽滿。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗。反之如果旅客登機看見整潔的客艙，舒 適的座椅，隨時待用的咖啡，最新的報刊雜志時，旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會非常認(rèn)同我的努力，也會感到非常高興。 航空乘務(wù)員年終總結(jié) 4 這是一份特殊 的職業(yè)，現(xiàn)實和夢想還是有差距的。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀?！蓖ㄟ^近一年的客艙服務(wù)實踐我深刻體會到，客艙服務(wù)引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)緊要。在 客艙服務(wù)中我們會遇到各種各樣的問題。人性化服務(wù)，是最高層次最高境界的服務(wù)。 在一般人看來，空中乘務(wù)員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術(shù)含量；也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要按照教課書上的規(guī)范程序操作就 行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無可挑剔。 二是不斷地向老乘務(wù)員學(xué)習(xí)，細(xì)心聽取他們的教導(dǎo)，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。 20xx年，是不平凡的一年，我國成功舉辦奧運會、殘奧 會，奪取了四川汶川特大地震抗震救災(zāi)斗爭重大勝利。我會將自己所知道的關(guān)于航班延誤的信息都告訴旅客，比如如果延誤的原因是由于航空管制，那么我會告訴旅客什么是航空管制。針對這種情況，我認(rèn)識到飛機雖是公共場所，但座位卻是旅客的個人空間，在不影響飛行安全及他人的情況下，在個人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權(quán)利，而我們乘務(wù)員只需在此基礎(chǔ)上幫助他們達(dá)到這一愿望就可以獲得旅客滿意，于是我便著眼于細(xì)微用心去體會不同旅客的心理，全力做好每一件看似簡單的服務(wù)工作。三是認(rèn)真踐行求真務(wù)實精神，虛心向周圍同志請教學(xué)習(xí)，通過借鑒他人的經(jīng)驗和總結(jié)自身的感受來提高服務(wù)技能。 十年來，我只是盡自己的一片心、一份力和乘務(wù)隊的姐妹們一起，為提高的服務(wù)質(zhì)量、為提高的聲譽而努力工作。 旅客答應(yīng)著。那個男青年又向我多要一份餐食，當(dāng)時我們已經(jīng)把自己的機組餐都送出了，于是向他道歉說沒有了，他卻指著我的鼻子說： 民航都是騙子、混蛋！ 我只能依然保持笑容跟他解釋，但他又罵開了： 你們只會笑，什么都不會，什么都不懂。到達(dá)廣州后，由于各種原因善后處理小組沒有來接他們，為防萬一，我和另一名乘務(wù)員自費坐出租車將他們送到目的地，當(dāng)我們說明來意時，有關(guān)人員先是一愣，然后很快握著我們的手，連聲說： 謝謝你們幫了我們一個大忙。我們這個社會有細(xì)致的分工，我們這個社會的人際關(guān)系是 我為人人，人人為我 ，人人都是服務(wù)對象，人人又都為他人服務(wù)，在更多的場合你為別人服務(wù)，在更多的場合又會接受別人的服務(wù)，只有 將心比心 ，才能力求把服務(wù)工作做得盡善盡美。記得年 1 月的一天，一個中年人坐上了我領(lǐng)班 的飛往成都的航班，我發(fā)現(xiàn)他一上飛機就愁眉苦臉，悶悶不樂，就找機會跟他攀談起來。其實，十年的工作經(jīng)驗使我認(rèn)識到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。 目前普通崗位的空姐 (國內(nèi)的航空公司 )月薪大致為 5000 多元，根據(jù)“多飛多得”的機制、國際國內(nèi)航線的調(diào)整以及職位的變更，收入會有不同程度的浮動。從國際國內(nèi)現(xiàn)有薪資水平看， 國內(nèi)主流航空公司優(yōu)秀空乘人員平均年薪在 10 萬人民幣以上，國外航空公司空服人員的薪金水平更高，同時因其專業(yè)性和供應(yīng)不足，其職業(yè)穩(wěn)定性得到保證。在各項政治理論學(xué)習(xí)中，還存在有一定的走過場的做法。今年我仍舊保持全勤的記錄，即使生病也堅持完成航班的任務(wù)，盡可能不請假。從我做起，無私奉獻(xiàn)，勇于創(chuàng)新是對每一個黨員的要求 。今后要進(jìn)一步端正學(xué)習(xí)態(tài)度，進(jìn)一步探索學(xué)習(xí)方法，在理論深度上下工夫。另外，我還十分重視與黨組織的思想交流，經(jīng)常向老黨員學(xué)習(xí)經(jīng)驗、交流心得，積極向組長匯報自己的思想狀況，及時解決自己的思想問題，同時每季度保持與入黨積極分子談話，了解自己的結(jié)對子對象的思想情況。我作為一名乘務(wù)員，在過去的一年里，我能夠從我做起，從點滴做起，腳踏實地地去奉獻(xiàn)，盡我所能去幫助別人。從我做起，無私奉獻(xiàn)，勇于創(chuàng) 新是對每一個黨員的要求。今年我仍舊保持全勤的記錄，即使生病也堅持完成航班的任務(wù)，盡可能不請假。在各項政治理論學(xué)習(xí)中，還存在有一定的走過場的做法。同時，按照“三個代表”重要思想要求，大力發(fā)揚求真務(wù)實，勇于創(chuàng)新的精神，創(chuàng)造性推進(jìn)黨和國家的各項工作是時代的要求，這種精神到了我們身上就是“從我做起”。 在生活中，我能以一個共產(chǎn)黨員 的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，能起到一個共產(chǎn)黨員的模范帶頭作用。但是自己在政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上都不夠深入細(xì)致，對于一些新知識、新理論，只是一知半解，缺乏刻苦專研的精神，尤其是在工作繁忙的時候，忙于一般性的事務(wù)工作，學(xué)習(xí)還不夠深入。隨著全球經(jīng)濟一體化進(jìn)程加快，民航業(yè)將呈現(xiàn)出更加迅猛發(fā)展態(tài)勢，在今后若干年里，中國將成為全球飛機需求