【正文】 務員，經乘務長努力調節(jié)但旅客仍表示不接受道歉。 數(shù)錯旅客人數(shù) 案例回放 2： 某日某乘務組執(zhí)行航班，大約 8： 55 旅客開始登機，在此之前，乘務組已獲知該航班有 27 名旅客，在最后一名旅客登機后，負責數(shù)客的二號乘 務員查看計數(shù)器正好是 27 人，于是報告乘務長。 由于該航班在旅客登機時已經延誤 55 分鐘，這給乘務組心里上造成一定的影響，不可否認地有盡早關門、盡早起飛的心理因素。作為乘務長，眼看著將進入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機。 支招： 在旅客提出需要服務用品時，無論此時多忙請用心記住哪一排哪一位旅客，在語言、語氣上給旅客以受到足夠重視感，因為忙亂之間的一句不經意的回答，多數(shù)都會給人以敷衍、不耐煩感， 而您則會由于沒有刻意注意而忘記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如這樣說：“非常抱歉先生 /女士，現(xiàn)在正在 ....期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會盡量快一點給您送來。據(jù)空乘人員方面的解釋：當日該航空公司的航班，在飛機起飛前機械發(fā)生故障。從以上案例可以看出，乘務員在服務過程中存在幾個問題：乘務員之間的溝通不到位， 2 號、4 號乘務員 未及時通氣，導致服務上的疏漏；服務環(huán)節(jié)脫鉤，對特殊旅客應提供相互銜接的服務；送出不同的餐食應避開其他旅客的視線，要為個別旅客提供標準以外的服務項目，應及時告知其他乘務員。 一般違規(guī)行為 記得有一次執(zhí)行南京至北京的航班，原本只有幾十名旅客，由于國航臨時有一架大飛機機械故障，轉了一部分旅客上來，航班變?yōu)闈M客。”男乘客說：“我不管這么多，不給我毛毯我就不走，看你們國航怎么辦?！彼Z無倫次，明顯已經很不清醒。見他根本沒有關機的意思，就表示疑問地對他說：“先生，您喝酒了吧，請您先把手機關掉！” 沒想到他突然很激動地指著乘務員大聲說道：“你放屁！我怎么喝酒了！”而且還不止說一次。但這里所說的違法行為主要是指違反了《中華人民共和國民用航空法》和《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》的相關規(guī)定，很有可能或者已經直接對乘客、機組人員、飛行安全等各方面產例》的相關規(guī)定，很有可能或者已經直接對乘客、機組人員、飛行安全等各方面產生嚴重影響，并可能會造成十分嚴重的后果的行為，這種行為最終都要通過法律 手段裁定和解決。他們也馬上明白：有人要劫機！ 。機長問：“事態(tài)能否控制，如果不行就滑回去機場公安機關處理，這屬于非法干擾。乘務員走來并聞到了從這位乘客身上散發(fā)出來的酒味，登機時并沒有發(fā)現(xiàn)有任何顯示醉態(tài)的乘客，而且印象中這位乘客當時還邊走邊與朋友聊天。 ?但那個乘客卻借酒發(fā)作起來，說自己沒 有醉，一定要上飛機。乘務長馬上趕到服務間詢問情況，這位中年乘客見乘務長都來了，說話更大聲了：“你們是什么態(tài)度，我按了兩次呼喚鈴要毛毯，乘務員都沒有給我。 類似事件，建議應清點完總收入后再答復旅客，未經清點，自己掏錢給旅客的做法是欠妥，且容易產生更大的誤解?！?VIP 旅客非常生氣，他認為乘務員根本沒把他當貴賓來看，雖然后來乘務員又向其道歉，并格外照顧，他還是有些不滿。案例分析： 對于衛(wèi)生間廢紙丟棄處的標示，部分初次乘機旅客或許不太清楚； 乘務員的驚訝和提醒，在旅客聽起來無疑使得旅客更加窘迫，從而產生抵觸心理；支招： 在類似情況下，請不要在旅客面前露出驚訝、不屑、詢問等表情、語言，良好的職業(yè)素養(yǎng)，還要求我們擁有一顆善于觀察、體諒、寬容之心； 如需對旅客做提醒時，盡量在周圍沒有其他旅客時，使用婉轉、自然的語氣，如在旅客下一次使用衛(wèi)生間時，首先為其打開衛(wèi)生間“ ...請稍等女士 /先生，我稍作整理，一邊自然的介紹這邊是 XX 廢紙丟棄處、洗手池 ...這樣使用，門插在 XX 位，有什么需要幫助的請呼喚我，很樂意為您服務。 分析： 為旅客提供熱飲時，除非旅客特別指出（熱飲五成即可，按照礦泉水、開水 2:1 的配比提供，口感微溫，且要做好語言提醒），防止因飛機顛簸或者人為原因造成燙傷； 為小旅客提供熱飲時，不要將熱飲直接遞給小旅客，盡量給其監(jiān)護人并做好叮囑； 不論乘務員責任抑或旅客自身責任，發(fā)生燙傷第一時間首先做緊急處理如：確認傷勢、冷敷、聯(lián)系醫(yī)生或地面等，并做好安撫旅客及其家人工作。旅客突如其來的憤怒使乘務員們很吃驚。 案例分析： 乘務長誤將送艙單人員當作負責旅客登機的值機人員，并將其告訴的（艙單上）“是 27 位”誤認為“已登機 27 位”，這是造成這起事件的直接原因。 案例分析：該航班本身已延誤，運行各部門都倍感壓力。 案例分析： 在航班延誤時首先應以更加飽滿的服務熱情進行工作，嚴格要求避免松懈，其次，長時間等待後的旅客心里非常敏感，這時更應掌握服務尺度與旅客心態(tài)避免操作不當而激怒旅客。” 經向旅客電話了解，旅客說：“剛廣播了飛機下降廣播后想上洗漱間，到后艙后，乘務員以飛機下降不安全為由阻止旅客上洗手間， 告知旅客期間該乘務員與其他機組成員聊天說笑。定位口號是“微笑客艙，親情服務”，這雖然不是一個新的口號，可在新的一年里，我還是想把它提出來，賦予這個口號新的含義，讓這個口號變得生動飽滿。能較好的處理好旅客矛盾或服務沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經驗。反之如果旅客登機看見整潔的客艙，舒 適的座椅，隨時待用的咖啡，最新的報刊雜志時，旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會非常認同我的努力，也會感到非常高興。 航空乘務員年終總結 4 這是一份特殊 的職業(yè)，現(xiàn)實和夢想還是有差距的。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。”通過近一年的客艙服務實踐我深刻體會到，客艙服務引入人性化服務的理念至關緊要。在 客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題。人性化服務，是最高層次最高境界的服務。 在一般人看來，空中乘務員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術含量；也有人認為，空中乘務員中要按照教課書上的規(guī)范程序操作就 行了，領導、旅客就無可挑剔。 二是不斷地向老乘務員學習，細心聽取他們的教導，從而使自己的業(yè)務水平和工作技能都得到提高。 20xx年，是不平凡的一年，我國成功舉辦奧運會、殘奧 會，奪取了四川汶川特大地震抗震救災斗爭重大勝利。我會將自己所知道的關于航班延誤的信息都告訴旅客，比如如果延誤的原因是由于航空管制，那么我會告訴旅客什么是航空管制。針對這種情況，我認識到飛機雖是公共場所，但座位卻是旅客的個人空間，在不影響飛行安全及他人的情況下，在個人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權利，而我們乘務員只需在此基礎上幫助他們達到這一愿望就可以獲得旅客滿意，于是我便著眼于細微用心去體會不同旅客的心理，全力做好每一件看似簡單的服務工作。三是認真踐行求真務實精神，虛心向周圍同志請教學習，通過借鑒他人的經驗和總結自身的感受來提高服務技能。 十年來，我只是盡自己的一片心、一份力和乘務隊的姐妹們一起，為提高的服務質量、為提高的聲譽而努力工作。 旅客答應著。那個男青年又向我多要一份餐食，當時我們已經把自己的機組餐都送出了，于是向他道歉說沒有了，他卻指著我的鼻子說： 民航都是騙子、混蛋！ 我只能依然保持笑容跟他解釋，但他又罵開了： 你們只會笑，什么都不會，什么都不懂。到達廣州后，由于各種原因善后處理小組沒有來接他們，為防萬一，我和另一名乘務員自費坐出租車將他們送到目的地，當我們說明來意時，有關人員先是一愣，然后很快握著我們的手，連聲說： 謝謝你們幫了我們一個大忙。我們這個社會有細致的分工，我們這個社會的人際關系是 我為人人，人人為我 ，人人都是服務對象，人人又都為他人服務，在更多的場合你為別人服務，在更多的場合又會接受別人的服務，只有 將心比心 ，才能力求把服務工作做得盡善盡美。記得年 1 月的一天，一個中年人坐上了我領班 的飛往成都的航班，我發(fā)現(xiàn)他一上飛機就愁眉苦臉，悶悶不樂，就找機會跟他攀談起來。其實，十年的工作經驗使我認識到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈的藝術。 目前普通崗位的空姐 (國內的航空公司 )月薪大致為 5000 多元，根據(jù)“多飛多得”的機制、國際國內航線的調整以及職位的變更，收入會有不同程度的浮動。從國際國內現(xiàn)有薪資水平看， 國內主流航空公司優(yōu)秀空乘人員平均年薪在 10 萬人民幣以上，國外航空公司空服人員的薪金水平更高，同時因其專業(yè)性和供應不足，其職業(yè)穩(wěn)定性得到保證。在各項政治理論學習中，還存在有一定的走過場的做法。今年我仍舊保持全勤的記錄，即使生病也堅持完成航班的任務，盡可能不請假。從我做起，無私奉獻，勇于創(chuàng)新是對每一個黨員的要求 。今后要進一步端正學習態(tài)度，進一步探索學習方法，在理論深度上下工夫。另外，我還十分重視與黨組織的思想交流，經常向老黨員學習經驗、交流心得，積極向組長匯報自己的思想狀況，及時解決自己的思想問題，同時每季度保持與入黨積極分子談話，了解自己的結對子對象的思想情況。我作為一名乘務員，在過去的一年里，我能夠從我做起，從點滴做起，腳踏實地地去奉獻，盡我所能去幫助別人。從我做起，無私奉獻，勇于創(chuàng) 新是對每一個黨員的要求。今年我仍舊保持全勤的記錄，即使生病也堅持完成航班的任務，盡可能不請假。在各項政治理論學習中，還存在有一定的走過場的做法。同時，按照“三個代表”重要思想要求，大力發(fā)揚求真務實，勇于創(chuàng)新的精神，創(chuàng)造性推進黨和國家的各項工作是時代的要求，這種精神到了我們身上就是“從我做起”。 在生活中，我能以一個共產黨員 的標準嚴格要求自己，能起到一個共產黨員的模范帶頭作用。但是自己在政治理論學習和業(yè)務學習上都不夠深入細致，對于一些新知識、新理論，只是一知半解，缺乏刻苦專研的精神，尤其是在工作繁忙的時候，忙于一般性的事務工作，學習還不夠深入。隨著全球經濟一體化進程加快，民航業(yè)將呈現(xiàn)出更加迅猛發(fā)展態(tài)勢，在今后若干年里，中國將成為全球飛機需求